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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

@SalesforceU

L'ESSENTIEL DE
L'ADMINISTRATION
POUR LES
NOUVEAUX
ADMINISTRATEURS
(Enterprise Edition, Performance
Edition et Unlimited Edition)

www.salesforce.com/training
© Copyright 2017 salesforce.com, inc.
Tous droits réservés. Les autres marques
appartiennent à leurs propriétaires
respectifs.

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autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs.
Ce document contient des informations confidentielles appartenant à
salesforce.com, inc. Il est fourni dans le cadre d'un contrat de licence
limitant son utilisation, sa copie et sa divulgation. Il est également
protégé par la loi sur le droit d'auteur. Les clients de salesforce.com,
inc. ont l'autorisation d'utiliser et de modifier ce document dans un
cadre professionnel interne uniquement. La revente de ce document
ou de son contenu est interdite.
Les informations données dans ce document sont susceptibles d'être
modifiées sans préavis. Si vous rencontrez des problèmes ou relevez
des erreurs, consignez une requête via le lien Support situé sur la page
d'accueil Salesforce. Salesforce.com, inc. ne garantit pas que ce
document est exempt d'erreurs.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ÉNONCÉS PRÉVISIONNELS

Déclaration de limitation de responsabilité conformément aux dispositions de la Private Securities
Litigation Reform Act of 1995 des États-Unis :
Ce document ainsi que d'autres éléments que nous publions, y compris sur les
réseaux sociaux, peuvent contenir des énoncés prévisionnels dont la
réalisation ou la réussite comporte des risques, des incertitudes et des
hypothèses. Si ces dits risques ou incertitudes se matérialisaient ou si l'une des
hypothèses se vérifiait, les résultats de salesforce.com, inc. pourraient
sensiblement s'éloigner des résultats indiqués ou évoqués dans les énoncés
prévisionnels formulés.
Les risques et incertitudes susmentionnés comprennent, de manière non
restrictive, les risques liés aux variations éventuelles de nos résultats financiers
et d'exploitation, notre taux de croissance et le rendement annualisé attendu,
y compris notre capacité à convertir les recettes reportées et les recettes
reportées non facturées en chiffre d'affaires et, le cas échéant, en liquidités,
ainsi que notre capacité à augmenter les recettes reportées et les recettes
reportées non facturées, les erreurs, les interruptions ou retards affectant
notre service ou notre hébergement Internet, les violations de nos mesures de
sécurité, l'impact financier de toutes les acquisitions antérieures et futures, la
nature de notre modèle d'activité, notre capacité à continuer à publier et à
obtenir l'adhésion du client, les nouvelles versions améliorées de notre
service, la réussite du déploiement client et l'utilisation de nos services
existants et futurs, les modifications apportées à notre cycle de vente, la
concurrence, les différents aspects financiers de notre modèle d'abonnement,
les augmentations inattendues du taux de perte ou les diminutions
inattendues de nouvelles activités, notre capacité à réaliser des bénéfices dans
le cadre de partenariats stratégiques, la dépendance au matériel et aux
logiciels tiers, les marchés émergents dans lesquels nous exerçons notre
activité, les aspects caractéristiques de l'accès à des marchés internationaux
ou de l'évolution au sein de ces marchés, notre capacité à recruter, retenir et
motiver les employés et à gérer notre croissance, les changements dans notre
base de clients, les développements technologiques et réglementaires, les
litiges relatifs à la propriété intellectuelle et autres questions, et les
arrangements, négociations et réclamations associés, les changements

imprévus de notre taux d'imposition, les facteurs ayant un impact sur nos
titres et notre facilité de crédit, les fluctuations du nombre de nos actions en
circulation et du prix de ces actions, les taux de change de devises étrangères,
le recouvrement de créances, les taux d'intérêt, les facteurs ayant un impact
sur nos actifs d'impôts différés et notre capacité à les évaluer et à les utiliser, y
compris l'échéancier de rentabilité avant impôt, l'éventuel impact négatif de
l'assujettissement à l'impôt indirect, les risques et les dépenses associés à nos
biens immobiliers et nos bureaux, et les évolutions générales associées aux
marchés financiers, aux marchés de crédit et au secteur de l'économie.
Vous trouverez davantage d'informations sur ces risques et autres facteurs
susceptibles d'avoir un impact sur les résultats financiers de salesforce.com,
inc. dans les rapports (formulaires 10-K, 10-Q et 8-K), ainsi que dans d'autres
documents qu'il nous arrive de déposer auprès de la Securities and Exchange
Commission, y compris notre rapport 10-K le plus récent. Ces documents sont
disponibles dans la section SEC Filings de la section Informations Investisseurs
du site Web www.salesforce.com/investor.
Tout service ou toute fonctionnalité, dont il est fait mention dans le présent
document ou un autre, dans des communiqués de presse ou déclarations
publiques, ne sont pas disponibles actuellement et sont susceptibles de ne
pas être fournis selon les délais indiqués ou de ne pas l'être du tout. Les
clients qui achètent nos services doivent motiver leur décision d'achat en
tenant compte des fonctionnalités actuellement disponibles.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

À la fin de cette formation, vous serez à même de créer et de personnaliser une
organisation Salesforce avec les principales fonctionnalités dédiées à Sales Cloud, à
Service Cloud et à Collaboration Cloud. Vous serez plus particulièrement en mesure de
réaliser les opérations suivantes :

 Créer des utilisateurs disposant des
autorisations et de l'accès appropriés
à l'utilisation des données Salesforce.
 Personnaliser l'application Salesforce
conformément à vos exigences
professionnelles,
de la définition de devises à la
création de champs personnalisés.
 Importer et exporter des données à
partir de Salesforce. Veiller à la
propreté des données grâce aux
règles de validation.

 Créer des tableaux de bord et des
rapports de manière à ce que vos
utilisateurs et vous puissiez analyser
les données enregistrées dans
Salesforce.
 Automatiser les processus
commerciaux, la génération de pistes,
ainsi que la création, l'affectation et
l'escalade des requêtes.
 Optimiser la collaboration, le partage
et la transmission des connaissances
dans votre société.

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PROGRAMME DE LA FORMATION

 Introductions et présentation
 Module 1 : Découverte de l'application
 Module 2 : Préparation de votre organisation pour les utilisateurs
 Module 3 : Configuration et gestion des utilisateurs
 Module 4 : Sécurité et accès aux données
 Module 5 : Personnalisations d'objet
 Module 6 : Gestion des données
 Module 7 : Rapports et tableaux de bord
 Module 8 : Automatisation
 Module 9 : Gestion du processus de support
 Module 10 : Récapitulatif

INTRODUCTIONS ET
PRÉSENTATION

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OBJECTIFS DE L'INTRODUCTION

À la fin de ces introductions :
 Vous vous serez familiarisés avec les locaux, le matériel de formation et les autres
participants.
 Vous connaîtrez votre nouvelle société, AW Computing.

PROGRAMME

 Introduction
 Bienvenue chez AW Computing

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I N T RO D U C T I O N

Logistique
 Sorties de secours
 Toilettes, salles de repos, etc.

Matériel de formation et
programme
 Manuel et exercices
 Programme de cette semaine

Les participants
 Votre nom
 Objectifs à atteindre pendant cette
formation

NOTRE MISSION

Piloter, encourager et promouvoir le Cloud Computing
Nouveau modèle
de technologie
Nouveau modèle
d'activité
Nouveau modèle
philanthropique

Ordinateur central

Client/serveur

1960

1980

Cloud
Aujourd'hui

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C O M MU N I Q U EZ A V E C V O S C L I E N T S
D ' U N E T O U T E N O U V EL L E F A Ç O N

Cloud

Chaque personne et
chaque objet est
connecté.

Téléphonie mobile
Social
Science
des données
IoT

Serveur
Ordinateur
central

LAN/WAN

SNA

Client

Terminaux

Milliers

Millions

Milliards

Trillions

d'interactions avec
les clients

d'objets connectés

DEVENIR UNE SOCIÉTÉ CLIENT

Développé par Lightning

Communiquez avec vos clients
d'une toute nouvelle façon.

Gérez vos activités
à partir de votre
téléphone.

Créez des parcours
client individuels.

Obtenez davantage
d'informations
sur vos clients.

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UNE PLATE-FORME COMPLÈTE DE RÉUSSITE CLIENT
Services Success
Salesforce
Responsable de réussite client
Déclencher/Architectes de programme

Communauté
Success

2 millions de membres
MVP/Événements/Communauté

Écosystème
Success
Intégrateurs de systèmes/Éditeurs
de logiciels AppExchange

Services de
réussite client
Plate-forme de
réussite client
Solution CRM complète

Plate-forme de
réussite
développeur

Service

Ventes
Applications

IoT
Outils
d'analytique

Communauté

Marketing

Wave
Force.com
Éclair

Trailhead
Heroku Enterprise

Thunder

Bouclier

AppExchange

5,5 millions d'applications
Cloud partagé

PROGRAMME

 Introduction
 Bienvenue chez AW Computing

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BIENVENUE

Toutes nos félicitations
pour votre nouveau poste d'administrateur
Salesforce chez AW Computing !
AW Computing est une société de taille
moyenne implantée aux États-Unis qui propose
des équipements informatiques de bureau aux
entreprises et aux particuliers. Elle gagne du
terrain à l'international et sollicite de plus en
plus l'organisation Salesforce implémentée
il y a six mois.

1 Market St.
San Francisco, CA, 94105
États-Unis

Secteur

Ordinateurs et
Électronique

Employés

750

+1.415.901.7901
www.aw-computing.com

Chiffre d'affaires

30 000 000 USD

Propriétaire

Privé

L E S R E S P O N S A B L ES D E A W C O MP U T I N G

John Wiseman
PDG

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

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R E S S OU R C E S H U M A I N E S - O R G A N I G R A M M E

PDG

Assistant

Vice-présidente
des ventes
internationales

Vice-président
des finances

Directeur des
finances

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur des
ventes EMEA

Directeur des
ventes APAC

Comptable

Représentants
commerciaux
États-Unis

Représentants
commerciaux
EMEA

Représentants
commerciaux
APAC

Directeur des
opérations
commerciales

Ingénieurs
commerciaux

Scénario

Vice-président
du service
marketing

Vice-président
des services

Vice-présidente
des ressources
humaines

Directeur
marketing

Directeur du
support client

Directeur des
ressources
humaines

Marketeurs

Représentants
du support
client

Recruteurs

Opérations
commerciales

LES RESSOURCES HUMAINES SOUHAITENT QUE
VOUS METTIEZ VOTRE PROFIL CHATTER À JOUR

Ling Wu à Utilisateur Admin :
Bienvenue chez AW Computing ! Veuillez télécharger une photo sur votre
profil Chatter et compléter la section « À propos de moi ». Je vous ai
également ajouté au groupe Boîte à outils des nouveaux employés dans lequel
vous pourrez trouver le manuel de l'employé, obtenir des réponses à vos
questions et vous mettre à niveau par rapport à toutes les personnes que vous
avez rencontrées lors de la session d'orientation des nouveaux employés.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 17:56

Noah Larkin

J'ai été ravi de vous rencontrer lors de la session d'orientation des
nouveaux employés ! Je suis content de connaître déjà quelqu'un du
service informatique, je suis sûr que ça me sera utile !
J'aime · Aujourd'hui à 17:57

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

I N T RO D U C T I O N : C O N N EX I O N

5 min
Objectif :
Vous connecter à l'organisation Salesforce AW Computing pour commencer votre
nouveau travail !

Tâches :
1. Accès à la page de connexion Salesforce.
2. Connexion à l'aide des nom d'utilisateur et mot de passe.
URL :
login.salesforce.com
Nom d'utilisateur : admin@aw#####.com
Mot de passe :
password1

3. Lors de la connexion, vous serez invité à changer votre mot
de passe. Utilisez le mot de passe fourni par l'instructeur ou
choisissez un mot de passe facile à mémoriser.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

I N T RO D U C T I O N : M O D I F I C A T I O N D E
VOTRE PROFIL CHATTER

Objectif :
Mettre à jour votre profil en saisissant des informations personnelles.

5 min

Tâches :
1. Accès à votre profil Chatter.
2. Modifiez votre profil pour ajouter votre propre
adresse e-mail, votre nom, votre expérience et vos
compétences.
3. Désactivation des notifications par e-mail Chatter.

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R É C A P I T U L A T I F D E L ' I N T RO D U C T I O N
1.
2.
3.
4.
5.

Qu'est-ce qu'une « Société Client » ?
Qu'est-ce que Sales Cloud ?
Qu'est-ce que Service Cloud ?
Qu'est ce que Marketing Cloud ?
Depuis combien de temps l'organisation
Salesforce de AW Computing existe-t-elle ?

R E M A RQ U E S

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MODULE 1 :
DÉCOUVERTE DE
L'APPLICATION

OBJECTIFS DU MODULE

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Décrire l'architecture d'une organisation Salesforce.
 Comprendre la terminologie principale utilisée dans Salesforce.
 Naviguer rapidement dans Salesforce.
 Trouver rapidement les réponses aux questions concernant
Salesforce dans le portail Aide et formation.

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I N T RO D U C T I O N E T P R O G R A M M E D U M O D U L E
Vous venez d'accepter un nouveau
poste d'administrateur chez
AW Computing. Vous vous êtes
connecté(e) et avez mis à jour votre
profil Chatter. Nous allons à présent
découvrir l'interface Salesforce et
utiliser le portail Aide et formation.

Scénario

 Modèle de données et navigation
 Lightning Experience
 Aide et formation

DÉCOUVERTE DE VOTRE ORGANISATION
SALESFORCE

Vous êtes enthousiaste à l'idée de découvrir
votre nouveau poste, mais vous devez dans
un premier temps vous familiariser avec
Salesforce : Quels sont les principaux objets
et comment sont-ils associés ? Vous avez
appris que la mise en œuvre initiale a été
réalisée il y a six mois par un consultant. Le
consultant a-t-il créé des objets ?

DÉFINITION :

Organisation : Déploiement de Salesforce comportant un ensemble défini
d'utilisateurs avec une licence. Votre organisation inclut l'ensemble de vos
données et applications, elle est séparée des autres organisations.

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Q U ' ES T - C E Q U ' U N O B J E T D A N S S A L E S FO R C E ?

Un objet est une table de données.
 Les enregistrements sont des lignes.
 Les champs sont des colonnes.

DÉFINIR LES OBJETS STANDARDS SALESFORCE
ET CONSTRUIRE LE SCHÉMA
Travaillez en groupe avec
les cartes fournies pour
définir chaque objet.
Ensuite dessinez un
schéma du modèle de
données de Salesforce.

Compte

Contact

Campagne

Piste

Requête

Opportunité

Solution

Utilisateur

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O B J ET S S T A N D A R D

Compte : clients, concurrents et
partenaires. Chaque compte
contient des informations telles que
nom, adresse et numéros de
téléphone.

Requête : description du
commentaire, du problème ou de
la question d'un client. Utilisez les
requêtes pour suivre et résoudre
les problèmes de vos clients.

Contact : individus associés à vos
comptes professionnels dont vous
devez assurer le suivi dans
Salesforce.

Solution : description détaillée
du problème d'un client et
résolution de ce problème.
Campagne : projet marketing que
vous souhaitez planifier, gérer et
suivre dans Salesforce.

Opportunité : affaires
commerciales dont vous souhaitez
assurer le suivi. L'ajout
d'opportunités enrichit également
vos en-cours, qui permettront
ensuite d'établir vos prévisions.

Piste : un prospect ou une
opportunité potentielle.

O B J ET S E T R E L A T I O N S S A L E S F O R C E

Marketing

Campagne
Piste

Centre
d'Appels

Ventes

Compte

Personnalisés

Solution

Contact
Opportunité

Poste

Candidat
Candidature
Personne
assurant les
entretiens

Requête

Propriétaire

Utilisateur

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OBSERVEZ

1 - 1 : D É C O U V ER T E D E L ' A P P L I C A T I O N

5 min
Objectif :
Découvrir l'application et passer en revue les principaux objets Salesforce évoqués.

Tâches :
1. Découvrir l'onglet Accueil.
2. Découvrir les onglets et les applications.
3. Découvrir les enregistrements.

À VOUS DE
JOUER

1-2 : LA CHASSE AU TRÉSOR

5 min
Objectif :
Répondre aux questions en utilisant les capacités de navigation que nous venons
de découvrir.

Combien de comptes commencent
par la lettre « A » ?

Combien de personnes vous suivent
dans Chatter ?

Combien de comptes commencent
par la lettre « U » ?

Où Allison Wheeler a-t-elle obtenu
son diplôme de commerce ?

Combien de personnes,
enregistrements et fichiers suivezvous ?

Qu'est-ce que Ling WU a fait avant
de travailler chez AW Computing ?

Êtes-vous propriétaire de certains
fichiers qui ont été téléchargés dans
l'org ?

Combien de membres il y a dans le
groupe « Beat Targas! » ?

À quel département/division ils
appartiennent ?

10. Des fichiers ont-ils été partagés avec
vous ? Combien ?

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PROGRAMME DU MODULE

 Modèle de données et navigation
 Lightning Experience
 Aide et formation

P R É S EN T A T I O N D E L I G H T N I N G E X P ER I EN C E
Accueil

Recherche
Favoris

Chemin
Détails

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POUR QUI EST-CE ADAPTÉ ?
Une organisation de ventes
B2B utilisant des comptes,
contacts, pistes, opportunités,
objets personnalisés et
d'autres caractéristiques
commerciales prises en charge
dans l'interface utilisateur.

REMARQUE :

Une organisation qui
souhaite piloter la nouvelle
expérience utilisateur avec
un groupe de commerciaux.

Une organisation qui
souhaite relancer son
implémentation.

les utilisateurs qui préfèrent rester dans Salesforce Classic peuvent y
revenir à l'aide du Switcher.

V O T R E S T R A T ÉG I E D E D É P L O I EM E N T
Apprenez

Recomme
ncez

Lancez

 Découvrir
Lightning Experience
 Identifier les parties
prenantes

 Identifier les utilisateurs
pour un groupe pilote
 Identifier et activer des
super-utilisateurs

 Identifier le responsable
du sponsor
 Comparer à
Salesforce Classic

 Créer un calendrier de
projet
 Définir des mesures de
réussite

 Confirmer que
Lightning Experience
répond à vos besoins

 Créer une stratégie de
formation
 Personnaliser et tester

 Évaluer la progression
 Réaliser des sondages
auprès des utilisateurs
 Suivre les mesures et les
commentaires
 Fournir un résumé

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ACTIVATION DE LIGHTNING EXPERIENCE POUR VOS
UTILISATEURS

Une fois que vous avez mis en place un plan et élaboré une liste d'utilisateurs
pilotes, vous êtes prêt à activer Lightning Experience pour vos utilisateurs.
Activation des
fonctionnalités
recommandées

Certaines des fonctionnalités recommandées pour une
utilisation commerciale de Lightning Experience optimisée
sont les suivantes : les fichiers associés, les notes, la gestion
des enregistrements en double et la conversion des pistes.

Configuration des
utilisateurs pour
Lightning Experience

Choisissez les utilisateurs devant utiliser
Lightning Experience et configurez-les avec les autorisations
correctes afin qu'ils puissent le voir immédiatement.

Activation de
Lightning Experience

Faites glisser le bouton Lightning Experience sur Activé
dans la page de configuration de Lightning Experience.

É L É ME N T S À P R E N D R E E N C O MP T E L O R S D U
C H O I X D E L I G H T N I N G E X P ER I EN C E

Vous devriez poser quelques questions lorsque vous envisagez de choisir
Lightning Experience pour votre organisation :
 Existe-t-il un groupe de personnes dans l'organisation qui bénéficiera
de l'utilisation de Lightning Experience ?
 L'organisation a-t-elle un processus de vente complexe ?
 L'organisation souhaite-t-elle vivre une expérience Salesforce unique
entre les départements des ventes et des services ?
 Avez-vous analysé les différences entre les fonctions et fonctionnalités
disponibles dans Salesforce Classic et Lightning Experience ?

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

1-3 : ACTIVATION DE
L I G H T N I N G E X P E RI E N C E

5 minutes
Objectif :
Activer Lightning Experience et les caractéristiques recommandées pour votre
organisation.

Tâche :
Activation de Lightning Experience, ainsi que des caractéristiques recommandées.

PROGRAMME DU MODULE

 Modèle de données et navigation
 Lightning Experience
 Aide et formation

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A I D E E T F O R MA T I O N

Le portail Aide et formation offre un accès aisé à de la
documentation, à des articles de connaissance et à des vidéos,
ainsi qu'à des options de formation.
Vous pouvez accéder au portail de deux façons :
 Via le lien Aide et formation de l'interface utilisateur. Cette
option vous connecte automatiquement au portail et vous
permet de :
– Sélectionner votre rôle dans Mes paramètres afin de
recevoir de l'aide et des suggestions de formation adaptées.
– Contacter le support.
 En visitant help.salesforce.com. Cette option ne vous
connecte pas automatiquement au portail, mais vous permet
de rechercher des articles Knowledge, des meilleures
pratiques, des notes de publication, etc.

F O R MA T I O N E T C E R T I F I C A T I O N
En tant qu'administrateurs, vous serez
éventuellement sollicités afin de
dispenser une formation aux
utilisateurs finaux ou de convaincre
les utilisateurs de se laisser séduire
par Salesforce. Par ailleurs, vous
souhaiterez être informés des mises à
niveau, des améliorations et des
nouvelles fonctionnalités mises à
votre disposition par Salesforce trois
fois par an.

 Des formations en ligne, ainsi que des
formations sur les versions, sont
disponibles pour tous les utilisateurs
sur le site www.salesforce.com/training.
 Des formations en ligne, des notes de
publication et de la documentation
sont disponibles dans le portail Aide et
formation.
 Des vidéos de démonstration sont
disponibles dans toute l'application.
 La Success Community est un excellent
endroit pour rencontrer d'autres
administrateurs, échanger des idées et
poser des questions.

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

1-4 : PORTAIL AIDE ET FORMATION

Objectif :
Utiliser le portail Aide et formation pour trouver de la documentation et des
formations en ligne.

5 min

Tâches :
1. Recherche de la documentation sur la personnalisation des paramètres de
l'interface utilisateur.
2. Recherche de formations en ligne.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Quel composant de Salesforce est semblable
à une table de données ?
2. Quels objets standard ont une relation avec
l'objet de compte ?
3. Comment un utilisateur navigue-t-il d'un
enregistrement de compte à un
enregistrement de contact lié ?
4. Quelles options sont disponibles sur le portail
Aide et formation ?

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R E M A RQ U E S

MODULE 2 :
PRÉPARATION DE
VOTRE
ORGANISATION
POUR LES
UTILISATEURS

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OBJECTIFS DU MODULE

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Décrire les informations saisies dans le profil de la société.
 Configurer l'exercice fiscal.
 Configurer et mettre à jour des devises.
 Configurer l'interface utilisateur de manière à optimiser
l'expérience utilisateur.
 Configurer des tâches, des événements et des calendriers.
 Configurer les paramètres de recherche de manière à ce que
les utilisateurs puissent rapidement trouver les données dont
ils ont besoin.
 Configurer Chatter pour aider les utilisateurs à collaborer sur
des affaires et des requêtes.
 Activer l'accès mobile avec Salesforce1.

I N T RO D U C T I O N E T P R O G R A M M E D U M O D U L E
Dans le premier module, nous avons découvert
l'architecture Salesforce, ainsi que les objets
standard et leurs relations. Nous nous sommes
également familiarisés avec l'interface
utilisateur. Nous avons abordé certains termes
Salesforce incontournables et découvert
comment tirer le meilleur parti du portail Aide
et formation.
Nous allons à présent nous assurer que
Salesforce est correctement configuré au niveau
international afin que nos utilisateurs puissent
utiliser correctement ce système.

 Configuration du profil de
la société
 Configuration de l'interface
utilisateur
 Configuration des activités et
des calendriers
 Configuration des
paramètres de recherche
 Configuration des groupes
Chatter
 Accès mobile avec
Salesforce1

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P R É S EN T A T I O N G É N ÉR A L E

Profil de la société
Paramètres de l'interface utilisateur
Paramètres du calendrier
Paramètres de recherche
Chatter

Profil de
l'utilisateur

Enregistrement
Utilisateur

C O N F I G U RA T I O N D U P R O F I L D E L A S O C I É T É

John Wiseman à Utilisateur Admin :
Disposons-nous de suffisamment de licences pour
l'ensemble de nos équipes de vente internationales ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:00

Ling Wu
Et quand nous ajoutons des utilisateurs, pouvonsnous nous assurer que nous disposons des
paramètres de date et de langue corrects pour les
utilisateurs situés hors des États-Unis ?
J'aime · Aujourd'hui à 14:01

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Q U ' ES T - C E Q U ' U N P R O F I L D E S O C I É T É ?
DÉFINITION :

Un regroupement d'informations sur votre organisation, la plupart
collectées lors de l'inscription contractuelle.
Informations sur la
société

Informations
financières

Informations
concernant le
support

Exercice fiscal

Heures d'ouverture

Devises

Vacances

Nom et adresse
Contact principal
Paramètres régionaux
par défaut
Devise par défaut
Stockage utilisé
Licences disponibles
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Profil de la société

Q U E S O N T L E S P A R A M È T R ES R É G I O N A U X ?
DÉFINITION :

Les paramètres régionaux permettent de personnaliser l'affichage des données en fonction de la

situation géographique des utilisateurs.

Paramètres
régionaux
Formats de date et
heure

Langue

Fuseau horaire

Tout le texte

Heures de début/fin
des événements

Aide en ligne

Heure dans les
champs date/heure

Formats de nombre
Ordre des noms
Adresses

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C O M ME N T F O N C T I O N N E N T L E S P A R A MÈ T R ES
RÉGIONAUX ?
Définissez vos paramètres
régionaux au niveau de la
société et au niveau de
l'utilisateur.
 Définissez les paramètres
par défaut de votre société
comme paramètres du
siège de votre organisation.
 Les nouveaux utilisateurs
héritent automatiquement
des paramètres par défaut
de la société.
 Modifiez les paramètres
régionaux de chaque
utilisateur, si nécessaire.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Profil de la
société

Paramètres régionaux =
anglais (États-Unis)

(Valeurs par défaut)

Langue = Anglais
Fuseau horaire =
(GMT-07 :00) Heure
normale des Rocheuses

Enregistrement
utilisateur

Paramètres
régionaux =
anglais
(États-Unis)

Paramètres
régionaux =
anglais
(Royaume-Uni)

(Personnel)

Langue = Anglais

Fuseau horaire =
(GMT-07 :00)
Heure normale
des Rocheuses

Fuseau horaire =
(GMT+00 :00)
Heure de
Greenwich (GMT)

2-1 : VÉRIFICATION DU PROFIL DE LA
S O C I ÉT É

Paramètres
régionaux =
japonais
Langue =
Japonais
Fuseau horaire =
(GMT+09 :00)
Heure normale
du Japon
(Asia/Tokyo)

Objectifs :
John Wiseman, PDG, veut connaître le nombre de licences utilisateur
disponibles, afin de s'assurer que ce nombre est suffisant pour répondre à la
croissance internationale des équipes de vente.

5 min

Ling Wu, vice-présidente des ressources humaines, souhaite connaître les
paramètres régionaux, linguistiques et horaire par défaut de manière à savoir
quelles informations supplémentaires sont à fournir lors de la configuration
d'utilisateurs situés en dehors des États-Unis.
Tâches :
1. Examen du profil de la société afin de déterminer
le nombre de licences utilisateur disponibles.
2. Examen du profil de la société et des paramètres
régionaux, linguistiques et horaires par défaut.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

E X E R C I C E F I S C A L E T D E V I S ES

Brent Bassi à Utilisateur Admin :
Maintenant que nous avons constitué toutes nos équipes de vente,
pourriez-vous vérifier les points suivants :
1. Notre exercice va de janvier à décembre. Assurez-vous que ce
paramètre est configuré correctement dans Salesforce afin que nos
rapports concordent avec le système de facturation.
2. Nos représentants commerciaux internationaux doivent pouvoir
générer des devis et des opportunités dans la devise de leurs
clients. Par conséquent, vous devrez configurer l'euro, avec le taux
de change correspondant.
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C O N F I G U RA T I O N D E L ' EX E R C I C E F I S C A L

 Définissez l'exercice fiscal de votre
organisation dans Salesforce de
manière à ce que les rapports et les
prévisions soient établis sur les
périodes appropriées.
 L'exercice fiscal standard par
défaut suit le calendrier grégorien.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Profil de la société | Année fiscale

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

UTILISATION D'UN EXERCICE FISCAL PERSONNALISÉ

Définissez un exercice fiscal
personnalisé si l'exercice fiscal
de votre organisation ne suit
pas le calendrier grégorien.
Par exemple, si vous avez :
 un exercice fiscal sur
13 mois ;
 des trimestres d'exercice
fiscal sur 13 semaines ;
 un exercice fiscal ne
commençant pas le premier
jour du mois.
REMARQUE :

Rechercher : Définition d'un exercice fiscal personnalisé

C O N F I G U RA T I O N D E L A D E V I S E D E V O T R E
ORGANISATION

Les organisations Salesforce ne sont dotées, par défaut, que d'une seule devise.
Par conséquent :
 Vous définissez le paramètre régional Devise requis dans le profil de la société.
 Toutes les valeurs de devise affichées dans les enregistrements apparaissent dans
la devise appropriée.

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U T I L I S A T I O N D E P L U S I EU R S D E V I S E S
Activez des devises supplémentaires par le
biais de la fonctionnalité multidevise.
 Les administrateurs définissent la devise
de l'entreprise et en activent de nouvelles.
 Les nouveaux utilisateurs héritent de la
devise de l'entreprise, mais peuvent
définir une devise personnelle.
 Les nouveaux enregistrements héritent
de la devise personnelle d'un utilisateur,
mais cette devise est modifiable.
 Les pistes, les comptes, les contacts, les
opportunités et les requêtes indiquent les
montants dans la devise de
l'enregistrement et éventuellement de
l'utilisateur.

Entreprise
(Par défaut)
USD

Enregistrement
(Personnel)

Utilisateur

USD

CHEMIN
D'ACCÈS :

JPY

JPY
GBP

EUR
JPY

C O N F I G U RA T I O N D E P L U S I EU R S D E V I S E S
Les administrateurs doivent effectuer les
opérations suivantes :
 Cochez la case Autoriser le support à
activer les devises multiples sous
Configuration | Profil de la société |
Informations sur la société
 Contacter salesforce.com
pour activer la fonction multidevise.

GBP

USD

 Définir la devise de l'entreprise et activer
des devises supplémentaires.
 S'assurer que les utilisateurs disposent
des devises personnelles appropriées.
 S'assurer que les utilisateurs emploient la
devise appropriée lors de la création
d'enregistrements.

Configuration | Profil de la société | Gérer les devises

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

2-2 : VÉRIFICATION DE L'EXERCICE FISCAL ET
CONFIGURATION DE LA DEVISE EURO

10 min
Objectifs :
Brent Bassi, vice-président des finances, vous demande de vérifier que
l'exercice fiscal a bien été défini. Il vous demande également d'indiquer le dernier
taux de change pour l'euro.

Tâches :
1. Vérification que l'année fiscale est une année standard,
débutant au 1er janvier.
2. Activation de la devise euro et ajout du taux de change.
3. Test de la nouvelle devise à l'aide d'une opportunité et
relevé de la somme convertie.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Scénario

http://www.bloomberg.com/markets/currencies/cross-rates/

G E S T I O N A V A N C ÉE D E S D E V I S E S

Brent Bassi à Utilisateur Admin :
Maintenant que nous avons constitué toutes nos équipes de vente, pourriez-vous vérifier les
points suivants :
1. Notre exercice va de janvier à décembre. Assurez-vous que ce paramètre
est configuré correctement dans Salesforce afin que nos rapports concordent avec le système de
facturation.
2. Nos représentants commerciaux internationaux doivent pouvoir générer des devis et des
opportunités dans la devise de leurs clients. Par conséquent, vous devrez configurer l'euro, avec
le taux de change correspondant.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:21

Utilisateur Admin
Brent, je peux confirmer que l'exercice fiscal est configuré tel que vous l'avez indiqué.
L'euro est maintenant disponible pour nos équipes de vente EMEA.
J'aime · Aujourd'hui à 14:23

Brent Bassi
Super ! Pourriez-vous mettre à jour le taux de change sur une base hebdomadaire ?
J'aime · Aujourd'hui à 14:24

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OBSERVEZ

2-3 : MISE À JOUR DES TAUX DE CHANGE

5 min
Objectif :
Brent Bassi, vice-président des finances, vous demande de mettre à jour les taux de
change chaque semaine.

Tâches :
1. Mise à jour des taux de change.
2. Observation de l'opportunité de l'exercice fiscal
précédent et comparaison des montants
convertis à ceux relevés.

QU'ADVIENT-IL DE MES OPPORTUNITÉS CLOSES ?

La fonction multidevise ne permet, par défaut, l'application que d'un seul taux de change
par devise. Par conséquent, lorsque vous mettez à jour un taux de change, vous mettez à
jour le montant converti indiqué sur l'ensemble des enregistrements utilisant la devise
correspondante.
Les opportunités qui sont à l'origine de votre réussite peuvent ainsi être revues à la baisse !

MAI

Nouvelle
opportunité
en euro
• Taux de change
0,6942
• 10 000 EUR
• 14 405 USD

MAI

Opportunité
fermée
• Taux de change
0,6942
• 10 000 EUR
• 14 405 USD

MAI

Taux de change
de l'euro mis
à jour

Opportunité
fermée
• Taux de change
0,6859
• 10 000 EUR
• 14 579 USD !

• Taux de change
0,6859

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Q U ' ES T - C E Q U E L A G E S T I O N A V A N C É E D E S
DEVISES ?

La gestion avancée des devises vous permet de « verrouiller » efficacement le
montant converti des opportunités en fonction de leur date de clôture.
 Vous pouvez attribuer une date de début à chaque nouveau taux de change.
 Les opportunités utilisent le taux correspondant à la date de clôture.
MAI

MAI

Taux de change de
l'euro mis à jour
• Taux de change
0,6859

Opportunité fermée

• Taux de change
0,6942
• 10 000 EUR
• 14 405 USD

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Nouvelle
opportunité en euro
• Taux de change
0,6859
• 10 000 EUR
• 14 579 USD

Configuration | Profil de la société | Gérer des devises | Activer

2-4 : MISE À JOUR DU TAUX DE CHANGE DE L'EURO
À L'AIDE DE LA GESTION AVANCÉE DES DEVISES

Objectif :
Être en mesure de mettre à jour le taux de change chaque semaine sans
incidence sur l'historique des opportunités.

5 min

Tâches :
1. Activation de la gestion avancée des devises.
2. Mise à jour du taux de change de l'euro en utilisant le
premier jour du mois suivant comme date de début.
3. Modification de la date de clôture de l'opportunité euro afin
d'observer l'évolution des sommes converties en fonction
des taux de change respectivement appliqués.

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PROGRAMME DU MODULE

 Configuration du profil de la société
 Configuration de l'interface utilisateur
 Configuration des activités et des calendriers
 Configuration des paramètres de recherche
 Configuration des groupes Chatter
 Accès mobile avec Salesforce1

MODIFICATION DE L'INTERFACE UTILISATEUR
AFIN D'AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
J'ai surveillé les requêtes de support internes et voici les principaux
problèmes rencontrés par les utilisateurs :
-Le menu latéral prend trop de place sur les ordinateurs portables.
-Les utilisateurs créent trop d'enregistrements incomplets.
-Il y a trop de champs sur les enregistrements : les utilisateurs n'ont
pas besoin de voir chacun d'entre eux tout le temps.
-Il faut beaucoup naviguer pour voir les enregistrements récents et connexes.
-La modification en masse n'est pas possible.
-L'impression de vues de liste n'est pas possible.
Y-a-t-il quelque chose que vous pouvez faire ? Aidez-moi !
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 09:58

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Q U E S O N T L E S P A R A M È T R ES D ' I N T E RF A C E
U T I L I S A T EU R ?
REMARQUE :

Rechercher : Personnalisation des paramètres
de l'interface utilisateur

Les paramètres d'interface utilisateur
sont des paramètres généraux qui
permettent de configurer la manière dont
tous les utilisateurs interagissent avec
Salesforce et leurs données. Utilisez-les
pour :
 Accélérer la navigation.
 Améliorer la productivité

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

P A R A M È T RE S D ' I N T ER F A C E U T I L I S A T E U R P O U R L E
M E N U L A T ÉR A L

Menu latéral
pouvant être réduit

Détails de
survol

Création rapide

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PARAMÈTRES D'INTERFACE UTILISATEUR POUR
LES PAGES DE DÉTAILS DES ENREGISTREMENTS

Lien de survol de
la liste associée

Sections
pouvant être
réduites

Détails de
survol

Modification
en ligne

L I S T E S É T E N D U ES

Activez les listes étendues de manière à rendre la modification en ligne disponible
dans les vues de liste également.
Fonction Chatter
associée à la vue

Modification
en masse

Nombre d'enregistrements par page

Vues de liste
imprimables
Modification
en ligne

Accès aux
différentes pages

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

2-5 : MODIFICATION DE L'INTERFACE UTILISATEUR AFIN
D'AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR

10 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, a passé en revue des requêtes adressées
au support technique et vous fournit une liste des problèmes liés à l'interface
utilisateur. Essayez de les résoudre.

Tâches :
1. Navigation dans l'interface utilisateur afin d'identifier les
problèmes répertoriés.
2. Modification des paramètres de l'interface utilisateur de
manière à résoudre les problèmes.
3. Navigation dans l'interface utilisateur pour constater la
résolution des problèmes.

PROGRAMME DU MODULE

 Configuration du profil de la société
 Configuration de l'interface utilisateur
 Configuration des activités et des calendriers
 Configuration des paramètres de recherche
 Configuration des groupes Chatter
 Accès mobile avec Salesforce1

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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Scénario

C O N F I G U RA T I O N D E S A C T I V I T É S E T D E S
C A L E N D R I ER S

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Chaque représentant commercial doit assurer le suivi de
l'ensemble des e-mails, réunions et tâches liés aux comptes
et aux contacts.
Je voudrais pouvoir consulter les événements planifiés dans
les calendriers de mes représentants commerciaux. Pouvezvous vous assurer que nous disposons de cette
fonctionnalité ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:05

Q U EL L E S S O N T L E S A C T I V I T ÉS ?
À faire

Tâche marquée comme terminée par
l'utilisateur une fois qu'il a terminé

Créée par l'utilisateur
Créée par l'utilisateur

Journal d'appels

Tâches

Publipostage
E-mail

Événements
DÉFINITION :

Créées en tant que tâches terminées
Date d'échéance = Date de création

Créée par le système au cours
du publipostage
Créée par le système lors de
l'envoi d'un e-mail depuis Salesforce
ou de l'ajout depuis Outlook

Interactions planifiées par l'utilisateur,
avec une date de début et une date de fin,
apparaissant dans les calendriers

Marqués automatiquement comme terminés
lorsque la date de début est atteinte

Les activités sont des enregistrements des interactions de votre
organisation avec des enregistrements tels que vos comptes, contacts et
opportunités. Il peut s'agir de tâches ou d'événements.

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C A L E N D R I ER S P E R S ON N EL S
Chaque utilisateur dispose d'un
calendrier personnel. L'administrateur
définit le niveau d'accès aux calendriers
personnels dans Contrôles de sécurité.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Chaque utilisateur octroie ensuite un
accès à des utilisateurs spécifiques.

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

T Â C H ES , É V É N EM E N T S E T E - M A I L S D A N S
S A L E S FO R C E

Les tâches constituent votre liste de choses à faire. Les événements sont
répertoriés dans votre calendrier. Associez les tâches et les événements
aux contacts, aux requêtes et aux opportunités pour obtenir une vue à
360 degrés de l'ensemble des activités de vos comptes.
 Les tâches et les
événements sont suivis
dans la liste associée
Activités en cours.
 Les tâches terminées, les
événements passés et les
e-mails envoyés sont suivis
dans la liste associée
Historique des activités.

Exécutez les rapports
d'activité standard (ou créez
vos propres rapports) pour
mesurer et surveiller les
activités.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

P A R A M È T RE S D E C A L E N D RI E R E T D ' A C T I V I T É
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

Les paramètres d'activité sont disponibles
dans deux zones différentes du menu
Configuration.
 Les options d'interaction utilisateur pour les
calendriers sont définies dans la section
Calendrier sous Interface utilisateur.
 Les détails du calendrier, ainsi que les
fonctionnalités de tâche et d'événement,
telles que les tâches répétitives, les tâches
de groupe et bien d'autres encore, sont
définis dans Paramètres d'activité.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Activités | Paramètres d'activité

P E R S O N N A L I S A T I O N D ' A C T I V I T ÉS

 Les tâches et les événements sont des activités.
 Ils peuvent être personnalisés à l'instar de n'importe quel autre objet.
 Vous pouvez créer des champs personnalisés pour toutes les activités à l'aide des
règles de validation, des types d'enregistrement et des présentations de page.
 Il n'existe pas d'onglet Activités.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Activités

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PROGRAMME DU MODULE

 Configuration du profil de la société
 Configuration de l'interface utilisateur
 Configuration des activités et des calendriers
 Configuration des paramètres de recherche
 Configuration des groupes Chatter
 Accès mobile avec Salesforce1

Scénario

C O N F I G U RA T I O N D E S R E C H E R C H ES

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Je viens de voir la publication de Noah et mes représentants
commerciaux rencontrent des problèmes similaires. Ils consacrent
trop de temps à passer en revue les contacts. Est-il possible de
configurer la recherche de sorte que les représentants voient moins
de résultats de recherche, peut-être en les filtrant par compte ou par
fonction ? Et même lorsqu'ils trouvent le contact, les informations
dont ils ont besoin sont enfouies sous les détails d'enregistrement.
Y-a-t-il un moyen d'afficher les champs importants, comme le
numéro de téléphone mobile, dans les résultats de recherche ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:34

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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C O N F I G U RA T I O N D E L A R E C H ER C H E

Personnalisez les paramètres et les présentations de recherche pour
faciliter la recherche d'informations.
Limiter le nombre de
résultats par page
(de 5 à 50)
Ajouter jusqu'à 10 filtres

Ajouter, supprimer et
réorganiser des
colonnes
(10 maximum)

P E R S O N N A L I S A T I O N D E S P A R A M ÈT R E S D E
R E C H ER C H E

Personnalisez les
paramètres de
recherche de manière à
ce que les utilisateurs
puissent effectuer des
recherches uniquement
sur leurs
enregistrements et
définissez le nombre de
résultats affichés par
objet.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Recherche | Paramètres de recherche

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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PERSONNALISATION DES PRÉSENTATIONS
DE RECHERCHE

Personnalisez les présentations de recherche correspondant à un objet afin de
déterminer les colonnes et les filtres disponibles dans les résultats de recherche
de vos utilisateurs. Effectuez cette opération à partir de la page des résultats de
recherche ou du menu Configuration.

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Configuration | Personnaliser | Objet | Présentations de recherche

2 - 6 : C O N F I G U R A T I O N D E S R E C H E RC H ES

10 min
Objectif :
Les commerciaux doivent être en mesure de trouver rapidement les coordonnées
de leurs clients. Allison Wheeler, vice- présidente des ventes internationales, vous
demande de configurer la fonction de recherche de manière à faciliter la recherche
de coordonnées pour les commerciaux.

Tâches :
1. Restriction du nombre de comptes et de contacts affichés dans les
résultats de recherche à 10 par page.
2. Ajout des colonnes Ville et Téléphone mobile aux résultats de
recherche de contacts.
3. Ajout des filtres Nom du compte et Fonction aux résultats de
recherche de contacts.
4. Vérification des modifications.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

UTILISATION DES VUES DE LISTE POUR
DE MEILLEURS RÉSULTATS

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Le service Marketing cible actuellement des comptes dans
les secteurs des technologies et de la fabrication. À part en
exécutant un rapport, existe-t-il un moyen pour que mon
équipe puisse accéder à de simples listes de ces secteurs
d'activité uniquement ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:34

QUELS AVANTAGES VOS UTILISATEURS TROUVERAIENT -ILS
À L'UTILISATION DES VUES DE LISTE ?

Créez des vues de liste pour les recherches fréquemment réalisées. Vous pouvez effectuer les
actions suivantes :
 Enregistrer des vues de liste à des fins d'utilisation ultérieure.
 Filtrer sur un champ spécifique ou sur plusieurs champs.
 Indiquer les groupes d'utilisateurs ayant accès à une vue de liste.
 Imprimer des vues de liste.
 Modifier des enregistrements dans des vues de liste.
 Suivre des enregistrements et afficher les publications Chatter associées.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CRÉATION D'UNE VUE DE LISTE

Saisissez un nom approprié.

Indiquez 10 filtres maximum.

Sélectionnez 15 colonnes maximum.

Choisissez les utilisateurs autorisés à activer la vue.
CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Objet | Créer une vue

2-7 : CRÉATION D'UNE VUE DE LISTE DE COMPTES DANS
LE SECTEUR DE LA FABRICATION ET DES TECHNOLOGIES

Objectif :
Le service Marketing cible actuellement des comptes dans les secteurs des
technologies et de la fabrication. Il requiert un accès régulier et rapide à ces
comptes.

5 min

Tâche :
Création d'une vue de liste permettant d'afficher les comptes du secteur de la
fabrication et des technologies.

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PROGRAMME DU MODULE

 Configuration du profil de la société
 Configuration de l'interface utilisateur
 Configuration des activités et des calendriers
 Configuration des paramètres de recherche
 Configuration des groupes Chatter
 Accès mobile avec Salesforce1

Scénario

A M É L I O RA T I O N D E L ' EX P ÉR I EN C E
U T I L I S A T EU R A V E C C H A T T ER

Tous les vice-présidents et le PDG
viennent de rentrer d'une réunion
professionnelle de trois jours. Ils ont
principalement débattu de
l'amélioration de la communication.

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Q U ' ES T - C E Q U E C H A T T ER ?
REMARQUE :

Chatter permet à vos employés de collaborer avec leurs collègues sur des fichiers et des
enregistrements. Chatter est automatiquement activé dans toutes les nouvelles
organisations.

Suivre

Personnes, enregistrements,
fichiers

Publications

Télécharger
Lien

MISE EN
GARDE :

Fichiers

Vers des liens internes et
externes

Commentaire

Publications, enregistrements

Joindre

Des fichiers aux publications,
aux enregistrements

Organiser

Publications, enregistrements

Demandez à Salesforce d'activer Chatter en fonction des profils de votre organisation si
vous voulez seulement que certains groupes d'utilisateurs y aient accès.

PAGE D'ACCUEIL CHATTER DANS LIGHTNING
E X P ER I EN C E

REMARQUE :
Présentation de la
société remplace
le fil Toute la
société

Section des flux
Chatter

Liste des
groupes récents

CHEMIN
D'ACCÈS :

Onglet Chatter

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A D M I N I S T R A T I O N D E C H A T T ER
REMARQUE :

Chatter est sûr et fonctionne conformément à l'ensemble des paramètres
d'autorisation et de sécurité de votre organisation Salesforce !

 En tant qu'administrateur, vous pouvez :
– Accorder aux utilisateurs l'accès à Chatter en fonction de leur
profil.
– Activer les notifications par e-mail, ce qui permet aux
publications et commentaires Chatter de générer des e-mails.
– Autoriser l'archivage de groupes.
– Configurer des invitations, ce qui permet aux utilisateurs
d'inviter des utilisateurs non Salesforce et des personnes
extérieures à la société à rejoindre la communauté Chatter.
– Activer des objets et des champs pour le suivi de fil, ce qui
permet d'alerter les suiveurs en cas de modification apportée
aux enregistrements qu'ils suivent.
CHEMIN
D'ACCÈS :

 La réception des
notifications par e-mail
est contrôlée par chaque
utilisateur dans la zone
de configuration
personnelle.

Pour activer et administrer Chatter :
Configuration | Personnaliser | Chatter | Paramètres Chatter

S U I V I D E S E N R EG I S T R EM E N T S S U R C H A T T E R
REMARQUE :

Les publications sur Chatter liées à des enregistrements s'affichent dans le fil
Chatter à la vue de toute personne ayant accès à l'enregistrement de l'objet.
Enregistrement
d'objet
Écrire une nouvelle publication

Fil Chatter

Commentaire sur cette
publication

REMARQUE :

Le suivi de fil doit être activé pour les objets afin que les utilisateurs puissent voir les
informations les plus récentes à propos des enregistrements qu'ils suivent sur le fil Chatter.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Q U E S O N T L E S G R O U P E S C H A T T ER ?
Les groupes constituent une
fonctionnalité puissante
de Chatter et les utilisateurs
peuvent en créer. Les utilisateurs
d'un groupe Chatter peuvent :
 Collaborer au sein d'un groupe
privé, public ou non répertorié
 Utiliser des groupes de diffusion
pour les annonces de
l'entreprise.
 Publier des mises à jour, des
fichiers, des tâches et des liens
 Inclure des clients dans les
groupes privés
 Réduire le volume d'e-mails
envoyés au groupe
 Réduire le volume des pièces
jointes aux e-mails

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Publier des mises à jour,
des fichiers, des tâches,
des liens, des sondages,
etc. !

Fil Chatter du groupe
Membres du groupe
Paramètres de
groupe, rapport
d'activité,
information et
description

2-8 : CRÉATION DE GROUPES CHATTER
P U B L I C S E T P R I V ÉS

10 min
Objectif :
Créer des groupes Chatter pour remplacer les listes d'e-mail de groupe. Publier un lien vers
une formation supplémentaire et le marquer d'une balise de rubrique de manière à ce que
les utilisateurs puissent facilement rechercher des publications associées à la formation.

Tâches :
1. Création de groupes Chatter pour l'ensemble du
service commercial (public) et du service de
support (privé).
2. Publication d'un lien vers le groupe Service de
support qui explique comment utiliser les
mentions @
3. Cliquer sur #formation dans votre publication
Chatter pour voir les autres conversations
concernant la formation dans la société.

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PROGRAMME DU MODULE

 Configuration du profil de la société
 Configuration de l'interface utilisateur
 Configuration des activités et des calendriers
 Configuration des paramètres de recherche
 Configuration des groupes Chatter
 Accès mobile avec Salesforce1

Scénario

A C C ÈS M O B I L E A V E C S A L E S F O R C E1

100

Ling Wu à Utilisateur Admin :
Notre équipe de vente apprécie énormément d'utiliser
Salesforce1 sur les tablettes et les smartphones de la
société. Nous souhaitons que notre équipe de
recrutement bénéficie d'un accès mobile, afin qu'elle
puisse exploiter ses données Salesforce lorsqu'elle
participe à des salons de recrutement. Pouvez-vous nous
aider ? #Mobile
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Utilisateur Admin
Je peux tout à fait configurer les appareils mobiles
de votre équipe de recrutement !
J'aime · Aujourd'hui à 15:13

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

A P P L I C A T I O N S A L ES F O R C E 1 M O B I L E
REMARQUE :

101

Permet d'accéder à Salesforce à partir de périphériques mobiles.

Salesforce1 est disponible sur :
 Les smartphones Android avec
Android 4.4 ou version ultérieure.
 Les smartphones et tablettes iOS
avec iOS 8 ou version ultérieure.
L'accès à Salesforce1 est possible via un
navigateur mobile. Reportez-vous à la
section Aide et formation pour obtenir la
liste des navigateurs pris en charge.

A D M I N I S T R A T I O N D E S A L E S F O RC E1

102

Salesforce1 a été activé pour
toutes les organisations et est
géré à partir d'applications
connectées. Ses composants sont
installés automatiquement
quand :
 Un utilisateur télécharge et
installe l'application et
 s'identifie auprès de votre
organisation en se connectant à
l'application mobile.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gérer les applications | Applications connectées

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

2 - 9 : P R É P A R A T I O N À S A L ES FO R C E 1

103

5 min
Objectif :
Passer en revue les composants de l'application Saleforce1 et s'assurer que l'ensemble des
utilisateurs dotés de dispositifs iOS peuvent s'octroyer l'autorisation d'utiliser cette
application. Contrôler les paramètres et répondre à des questions relatives aux
composants.

Tâches :
1. Examen des composants de l'application
Salesforce1.
2. Modification des exigences de code PIN pour
l'accès à Salesforce1 à l'aide d'un appareil iOS
et réponse à quelques questions sur la base des
informations disponibles dans l'application.

INTÉGRATION DE SALESFORCE AVEC OUTLOOK

Travail
supplémentaire :
Téléchargez
Salesforce1 sur votre
appareil Android ou
iOS, et utilisez
votre identifiant et
votre mot de passe
ADM201 pour vous
connecter.
Préparez-vous à
partager votre
expérience en classe
dès demain !

104

Avec une intégration Outlook, vous pouvez :
•

afficher les contacts, pistes, comptes, opportunités et requêtes
Salesforce liés aux e-mails Outlook ;

•

synchroniser les contacts et les événements du calendrier ;

•

copier les e-mails Outlook (pièces jointes incluses) dans Salesforce ;

•

rechercher des enregistrements (enregistrements d'objet
personnalisés inclus).

Lightning pour Outlook :
•

100 % basé sur le Cloud, exécutant toujours la toute dernière version
disponible (pas besoin d'installer ou de mettre à jour les versions)

•

Indique les composants Lightning personnalisés à l'aide du
générateur d'applications Lightning

•

Compatible avec l'interface utilisateur Lightning Experience et Classic

Salesforce pour Outlook :
•

Pour les anciennes versions d'Exchange et d'Outlook.

•

Le logiciel doit être installé et les versions doivent être mises à jour
manuellement.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L I G H T N I N G P O U R O U T L O OK

105

3
6
1

CONNECTER LES DONNÉES NÉCESSAIRES AUX
COMMERCIAUX À LEUR BOÎTE DE RÉCEPTION

Social

CRM

SalesforceIQ mappe
les données pertinentes
aux e-mails
Mise à jour de l'en-cours en
temps réel

Tâches

Faire avancer les affaires plus
rapidement

Planification

Informations pour
conclure des affaires

E-mail

Anciennes
communications

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

BOÎTE DE RÉCEPTION SALESFORCE
+

Exploitez la puissance d'une solution CRM
avec votre messagerie

15 %

d'augmentation
des affaires
conclues
chaque mois

Créé par Salesforce
Connectez la solution CRM et
vos e-mails de manière
sécurisée et transparente

Utilise l'intelligence
Gardez le contrôle sur vos
affaires grâce à des
notifications proactives

Adopté par les
commerciaux

Se connecte à
Salesforce1

Permet de conclure davantage
d'affaires en moins de clics
+

21 %

de rapidité des
cycles de vente

25 %

Disponible dès aujourd'hui

de productivité
des commerciaux

38 %

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
1. Où l'administrateur peut-il modifier le
nom et l'adresse de l'organisation,
ainsi que les paramètres régionaux, la
langue et le fuseau horaire par faut ?
2. Comment l'administrateur peut-il
personnaliser un exercice fiscal
standard ?
3. Quels paramètres de l'interface
utilisateur faut-il activer pour
permettre aux utilisateurs de
modifier directement des
enregistrements dans une vue de
liste, sans avoir besoin de quitter la
page en cours ?

d'adoption de la
solution CRM

108

4. Comment l'administrateur peut-il
personnaliser la recherche globale
pour permettre aux utilisateurs de
trouver rapidement les informations
dont ils ont besoin ?
5. Citez une fonctionnalité de Chatter.
6. Où l'utilisateur peut-il visualiser les
tâches terminées et les événements
passés pour une opportunité ?

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R E M A RQ U E S

109

110

MODULE 3 :
CONFIGURATION
ET GESTION DES
UTILISATEURS

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O B J EC T I F S D U M O D U L E

111

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Décrire l'objectif des profils utilisateurs.
 Créer et modifier des profils personnalisés.
 Créer des utilisateurs et les affecter à des profils.
 Inviter les clients à rejoindre des groupes privés Chatter.
 Résoudre les problèmes de connexion utilisateur.

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Dans le module précédent, nous avons
configuré des paramètres à l'échelle de
l'organisation qui s'appliquent à tous
les utilisateurs, tels que les paramètres
régionaux par défaut, les devises,
l'interface utilisateur et les fonctions de
recherche.
Nous allons à présent nous consacrer à
la définition d'éléments pour des
groupes d'utilisateurs spécifiques ou
des utilisateurs individuels, de manière
à ce qu'ils puissent visualiser les
informations dont ils ont besoin et
réaliser les tâches qui leurs incombent.

112

 Gestion des profils utilisateurs
 Gestion des utilisateurs
 Configuration des utilisateurs Chatter
Free et des invitations
 Dépannage des problèmes de
connexion

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P R É S EN T A T I O N G É N ÉR A L E

113

Profil de la société
Paramètres de l'interface utilisateur
Paramètres du calendrier
Paramètres de recherche
Chatter

Profil de l'utilisateur

Utilisateur
Enregistrement

Scénario

G E S T I O N D E S P R O F I L S U T I L I S A T EU R S

114

Ling Wu à Utilisateur Admin :
Mon équipe de recrutement ne peut pas accéder à l'application de
recrutement créée par le consultant qui a effectué notre mise en
œuvre et elle ne peut pas voir les objets suivants :
- Candidat
- Personne assurant les entretiens
- Candidature
- Poste
Mon équipe a actuellement accès à des fonctionnalités Salesforce
mais ce ne sont pas celles dont elle a besoin. Elle doit pouvoir
consigner les activités, envoyer des e-mails, exécuter des rapports
et effectuer des modifications en masse dans des listes. Et je
voudrais qu'elle utilise Salesforce1. J'ai accès à l'ensemble de ces
fonctionnalités mais ce n'est pas le cas de mon équipe. Pouvez-vous
m'aider ?
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Q U ' ES T - C E Q U ' U N P R O F I L ?
DÉFINITION :

115

Un regroupement de paramètres et d'autorisations qui déterminent les éléments que les
utilisateurs peuvent visualiser dans l'interface utilisateur et les actions qu'ils peuvent réaliser.

Paramètres
(ce que les utilisateurs peuvent voir)

Autorisations
(ce que les utilisateurs peuvent faire)

Applications

Autorisations de l'application
(par exemple, convertir la piste, importer des solutions)

Onglets

Autorisations système
(par exemple, exécuter des rapports, envoyer des e-mails
en masse)

Types d'enregistrement

Objet standard
(par exemple, créer des pistes)

Présentations de page

Objet personnalisé
(par exemple, modifier des candidatures)

Champs

REMARQUE :

Rechercher : Autorisations utilisateur

EN QUOI UN PROFIL CHANGE -T-IL L'EXPÉRIENCE
U T I L I S A T EU R ?

116

Onglets
visibles
Onglets
visibles

Actions possibles sur les
enregistrements d'un objet particulier

Champs
modifiables

Champs
visibles

Type d'enregistrement/
Présentation de page

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EN QUOI UN PROFIL CHANGE -T-IL L'EXPÉRIENCE
U T I L I S A T EU R ? ( S U I T E)

REMARQUE :

117

Les profils déterminent également si un utilisateur voit Salesforce Classic
ou Lightning Experience.

UTILISATION DE BASE AVEC LES PROFILS STANDARD

118

Les profils standard ne peuvent pas être supprimés et les autorisations ne peuvent pas être
modifiées.
Afficher et modifier
toutes les données,
personnaliser des
applications

Afficher, modifier et
supprimer les
enregistrements auxquels
l'utilisateur a accès

Utilisateur standard +
gérer les solutions
publiées

Administrateur
système

Utilisateur
standard

Responsable
solutions

Utilisateur du
Marketing

Responsable
contrats

Lecture seule

Utilisateur standard +
Importer des pistes

Utilisateur standard +
Gérer des contrats

Afficher uniquement
les enregistrements
auxquels l'utilisateur a
accès

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PROFILS CHATTER STANDARD

119

Les profils Chatter sont réservés aux utilisateurs disposant de licences Chatter Free
ou Chatter External ; ils leur permettent seulement de se connecter à Chatter.
Utilisateur
Chatter Free

Accès à l'ensemble des
personnes, profils, groupes et
fichiers Chatter standard.

Utilisateur
Chatter
External

Utilisateur
Chatter
modérateur

Accès aux groupes qu'il a été
invité à rejoindre et
interaction avec les membres
de ces groupes

 Accès aux mêmes données
que les utilisateurs
Chatter Free.
 Activation/désactivation
des autres utilisateurs
Chatter Free et modérateurs
 Octroi ou révocation
des privilèges de modérateur.
 Suppression des publications
et des commentaires qu'il
peut visualiser.

C R É A T I O N D E P R O F I L S P E R S O N N A L I S ÉS

120

La modification des autorisations sur un profil standard étant impossible, il
est recommandé de toujours créer des profils personnalisés pour vos
utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez procéder par clonage et modification
d'un profil existant.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Utilisateur
responsable

Utilisateur du
service
marketing
général

Utilisateur
commercial

Utilisateur
du support

Utilisateur VAR

Utilisateur du
service client

Utilisateur du
service de
consulting

Utilisateur du
service de
recrutement

Configuration | Gérer les utilisateurs | Profils | Nouveau

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AFFICHAGE ET MODIFICATION DE PROFILS :
I N T ER F A C E U T I L I S A T E U R A V A N C ÉE
L'interface d‘utilisateur avancée
vous permet d'effectuer les
opérations suivantes :
 Rechercher des paramètres.
 Accéder à l'ensemble des
paramètres d'un objet en un
seul endroit.
 Accéder à l'ensemble des
autorisations associées à une
application en un seul endroit.
 Accéder à l'ensemble des
paramètres du système en un
endroit.
CHEMIN
D'ACCÈS :

121

Rechercher rapidement des
paramètres et des autorisations

Paramètres et
autorisations classés
par application et objet

Paramètres et autorisations qui ne sont
propres ni à une application, ni à un objet

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

Q U E S O N T L E S A U T O R I S A T I O N S D ' O B J ET ?

122

Les autorisations d'objet déterminent le type d'enregistrement
(objet) que les utilisateurs peuvent afficher, créer, modifier ou
supprimer, mais pas les enregistrements eux-mêmes. Comparez
ces autorisations aux autorisations concernant le type de véhicule
sur un permis de conduire :
Les autorisations déterminent les types d'enregistrement ou de véhicule.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

COMMENT FONCTIONNENT LES PARAMÈTRES
D'ONGLET ?
Les paramètres d'onglet vous
permettent de définir la visibilité
de base des onglets pour les
utilisateurs associés à un profil.

123

Les utilisateurs peuvent remplacer les
paramètres Valeur par défaut activée
et Valeur par défaut désactivée via
Personnaliser mes onglets (signe + ou Mes
paramètres) :

Visible en haut de la
page.
Disponible dans
l'onglet Tous les
onglets (signe +).
Masqué : l'utilisateur
ne peut pas accéder
à l'onglet.
MISE EN
GARDE :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

La sélection de l'option Ignorer les personnalisations d'onglets des
utilisateurs lors de la modification d'un profil entraîne la réinitialisation des
personnalisations existantes des utilisateurs.

3-1 : CRÉATION DU PROFIL UTILISATEUR DU
SERVICE DE RECRUTEMENT

124

10 min
Objectif :
L'équipe de recrutement compte utiliser Salesforce au cours du processus de
recrutement.
Quatre objets personnalisés (Candidat, Personne assurant les entretiens, Candidature et
Poste) –ont été créés. Le vice-président des ressources humaines souhaite que les
recruteurs aient accès aux enregistrements en rapport avec le recrutement et
qu'ils n'aient plus accès aux fonctions dont ils n'ont pas besoin. Il souhaite également qu'ils
puissent utiliser Salesforce1 sur leur téléphone fourni par la société.

Tâches :
1. Création d'un profil Utilisateur du
service de recrutement par clonage du
profil Aucun accès.
2. Modification du nouveau profil pour
sélectionner uniquement les
paramètres et autorisations affichés
sur la diapositive suivante, sans altérer
les autres.

3. Attribution du profil à Daniel Garcia,
Marcela Lopez et Javier Reyes.

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3-1 : CRÉATION DU PROFIL UTILISATEUR DU SERVICE
DE RECRUTEMENT (SUITE)
Applications attribuées
Applications connectées
attribuées
Objets et onglets
Candidats
Personnes assurant
les entretiens
Candidature
Postes

125

Contenu, Recrutement (par défaut), Salesforce Chatter
Salesforce1 pour Android

Onglet

Lire

Créer

Modifier

Valeur par
défaut activée
Valeur par
défaut activée
Valeur par
défaut activée
Valeur par
défaut activée



Supprimer



Autorisations de l'application Aucune
Autorisations système
Modifier les événements, Modifier les tâches, Modifier en
masse à partir de listes, Envoyer des messages en masse,
Exécuter les rapports, Envoyer un e-mail

PROGRAMME DU MODULE

126

 Gestion des profils utilisateurs
 Gestion des utilisateurs
 Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations
 Résolution des problèmes de connexion

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Scénario

C O N F I G U RA T I O N D ' U T I L I S A T E U R S

127

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Comme nous développons nos équipes à l'international, nous
avons effectué de nouvelles embauches dans les régions
APAC, EMEA et LATAM. Évidemment, ces recrues devront
avoir accès à Salesforce. Pouvez-vous collaborer avec
@Ling Wu pour obtenir leurs coordonnées et les configurer
dans Salesforce ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:13

Q U ' ES T - C E Q U ' U N U T I L I S A T EU R ?
DÉFINITION :

Une personne autorisée à accéder à votre organisation Salesforce, qui
dispose d'une licence et d'un enregistrement utilisateur contenant des
informations personnelles, régionales et de sécurité.
Personnelle

CHEMIN
D'ACCÈS :

128

Informations de
sécurité et
d'accès

Nom

Nom
d'utilisateur

Alias

Licence(s)

E-mail

Profil

Téléphone /
Adresse

Rôle

Fonction

Historique des
connexions

Paramètres
régionaux

Fuseau horaire
Paramètres
régionaux
Langue
Devise

Configuration | Gérer les utilisateurs | Utilisateurs

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C R É A T I O N D ' U T I L I S A T EU R S

129

Vous pouvez créer des utilisateurs uniques complets ou plusieurs utilisateurs
avec uniquement les informations nécessaires. L'option Générer un nouveau
mot de passe, sélectionnée par défaut, envoie à l'utilisateur un e-mail
contenant son nom d'utilisateur et un mot de passe temporaire.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

3 - 2 : C O N F I G U R A T I O N D ' U N U T I L I S A T EU R
APAC

130

5 min
Objectif :
Vous avez reçu des détails concernant une nouvelle embauche dans les bureaux de
Tokyo. La nouvelle recrue doit pouvoir accéder à votre organisation Salesforce.

Tâche :
Création d'un enregistrement utilisateur pour
le nouvel utilisateur.

Nom : Fumiko Suzuki
Adresse e-mail :
fsuzuki@aw####.com
Fonction : Représentant commercial
Service : Ventes APAC
Responsable : An Lin
Lieu : Tokyo, Japon

Nom : Fumiko Suzuki
Adresse e-mail :
fsuzuki@aw####.com
Fonction: Représentant
commercial
Service : Ventes APAC
Responsable : An Lin
Lieu : Tokyo, Japon

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

131

 Gestion des profils utilisateurs
 Gestion des utilisateurs
 Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations
 Résolution des problèmes de connexion

Scénario

C O M ME N T P O U V O N S - N OU S I N C L U R E
D A V A N T A G E D ' U T I L I S A T E U RS S U R C H A T T E R ?

132

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Mon équipe a beaucoup apprécié Chatter et nous aimerions que les membres de
l'équipe de recherche et de développement nous rejoignent sur Chatter pour participer
à certains groupes de produits. Toutefois, Brent m'a dit que des licences Salesforce
CRM supplémentaires n'entrent pas dans le budget. Des idées ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:34

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
J'ai entendu dire que nous pouvons maintenant inviter des personnes extérieures à AW
dans Chatter. Je voudrais vraiment que certains de nos entrepreneurs de marketing aient
accès à Chatter et que nous puissions créer un groupe Meilleures pratiques de marketing !
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 12:07

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L I C E N C E S C H A T TE R F R E E E T C H A T T E R E X T E R N A L
La licence Chatter Free permet d'inviter
l'ensemble de vos collègues à prendre
part à votre communauté Chatter. Les
utilisateurs Chatter Free ont accès aux
personnes, aux profils, aux groupes et
aux fichiers, et ils peuvent effectuer les
actions suivantes :
 Envoyer des publications.
 Afficher des commentaires.
 Télécharger et afficher des fichiers.
 Rejoindre des groupes.

133

La licence Chatter External permet
d'inviter les personnes extérieures à
votre société, telles que des clients, à
rejoindre les groupes privés de votre
communauté Chatter. Les utilisateurs
Chatter External peuvent effectuer les
actions suivantes :
 Consulter les groupes auxquels ils
appartiennent et les profils des
membres de ces groupes.
 Partager des fichiers communs aux
groupes auxquels ils appartiennent.

C R É A T I O N D ' U T I L I S A T EU R S C H A T T E R F R E E
E T C H A T T ER E X T E R N A L

134

Il existe deux manières d'attribuer ces licences Chatter :
1. Par l'administrateur, sur
l'enregistrement utilisateur.
 Créer un nouvel
enregistrement utilisateur.
 Dans la liste de sélection
Licence, sélectionner Chatter
Free ou Chatter External.

REMARQUE :

2. Par l'envoi d'invitations, qui permettent aux utilisateurs
Chatter actuels d'inviter des employés et des personnes
extérieures à la société à rejoindre Chatter.
 L'administrateur active les invitations de collègues
dans les paramètres Chatter (pour les utilisateurs
Chatter Free).
 L'administrateur active les
invitations de clients dans
les paramètres Chatter
(pour les utilisateurs
Chatter External).

Les utilisateurs actuels de Chatter peuvent désormais
inviter d'autres personnes dans la communauté Chatter.

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E X P ÉR I EN C E U T I L I S A T EU R C H A T T E R F R E E
Les utilisateurs Chatter Free ont :
 Accès à l'application Chatter : Chatter,
profils, personnes, groupes, fichiers.

MISE EN
GARDE :

135

 Un menu de configuration simplifié.

Les utilisateurs Chatter Free n'ont accès à aucune donnée Salesforce
(comptes, contacts, opportunités ou objets personnalisés).

E X P ÉR I EN C E C L I E N T S U R C H A T T E R

136

Seul un responsable ou le
propriétaire d'un groupe peut
inviter des clients Chatter à
rejoindre un groupe privé
Chatter. Ceux-ci sont identifiés
en tant que clients dans leur
profil et dans les groupes
auxquels ils appartiennent.
Ils peuvent voir :
 Les groupes et les profils
des membres des groupes
auxquels ils appartiennent.
 Les fichiers partagés dans
les groupes auxquels ils
appartiennent.

Ils ne peuvent pas :
 Envoyer des publications sur des profils.
 Voir des enregistrements ou d'autres informations
Salesforce, même dans les résultats de recherche.
 Être suivis. De plus, les clients ne peuvent suivre ni
des personnes, ni des fichiers.

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À VOUS DE
JOUER

3-3 : CRÉATION D'UN UTILISATEUR
C H A T T ER F R E E

137

5 min
Objectif :
Desmond Castillo, conseiller juridique en chef, demande un accès à Chatter
afin de surveiller les conversations qui s'y tiennent. Lui octroyer un accès à Chatter
sans frais supplémentaires.

Tâches :
1. Création d'un enregistrement utilisateur pour Desmond Castillo.
2. Attribution d'une licence Chatter Free.
3. Accueil du nouvel utilisateur dans Chatter par le biais d'une publication sur son
profil.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

3-4 : CONFIGURATION D'INVITATIONS
C H A T T ER

138

5 min
Objectif :
Configurer des invitations Chatter de sorte que seuls les utilisateurs de AW Computing
puissent recevoir des invitations à rejoindre la communauté Chatter de AW.

Tâches :
1. Accès aux paramètres Chatter à l'échelle de l'organisation et
activation des invitations.
2. Inscription du domaine de messagerie AW Computing sur la liste
blanche.
3. Publication d'un message à l'attention du groupe Service
commercial afin de l'avertir de l'activation des invitations et
invitations client.

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PROGRAMME DU MODULE

139

 Gestion des profils utilisateurs
 Gestion des utilisateurs
 Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations
 Résolution des problèmes de connexion

Scénario

R É S O L U TI O N D E S P R O B L È ME S D E
CONNEXION

140

Fumiko Suzuki a envoyé un e-mail
indiquant qu'elle obtenait un
message d'erreur lorsqu'elle tentait
de se connecter. Elle se connectait
auparavant sans aucun problème.

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A F F I C H A G E D E L ' H I S T OR I Q UE D E S C O N N EX I O N S
D'UN UTILISATEUR

141

La liste associée au lien Historique des connexions d'un
enregistrement utilisateur indique quand, où et comment un
utilisateur a tenté de se connecter. Utilisez la colonne Statut pour
repérer les problèmes de connexion. Si cette liste ne contient aucune
entrée concernant la tentative de connexion d'un utilisateur,
l'utilisateur emploie probablement un nom d'utilisateur incorrect.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gérer les utilisateurs | Utilisateurs | Nom de
l'utilisateur

R É S O L U TI O N D ' U N P R O B L È M E L I É À U N M O T D E
P A S S E I N C O R R EC T

142

Il est recommandé de laisser les utilisateurs réinitialiser leur mot de
passe à l'aide du lien Mot de passe oublié ? de la page de connexion.
Si le problème persiste, vous pouvez réinitialiser les mots de passe
manuellement.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gestion des utilisateurs | Utilisateurs

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C O N F I R MA T I O N D E S P A R A M ÈT R E S D E S É C U R I T É

143

Le verrouillage du mot de passe intervient si vous disposez d'une stratégie de
mot de passe destinée à verrouiller les utilisateurs lorsqu'ils atteignent un
certain nombre de tentatives de connexion non valides. La période de
verrouillage peut être temporaire ou exiger la réinitialisation du mot de passe
par l'administrateur. Pour déverrouiller un utilisateur, cliquez sur Déverrouiller
dans l'enregistrement utilisateur.

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Configuration | Contrôles de sécurité | Stratégies de mot de passe

3 - 5 : R É S O L U T I O N D E S P R O B L ÈM E S D E
CONNEXION

144

10 min
Objectif :
Fumiko Suzuki ne parvient pas à se connecter. Étudiez le problème et résolvez-le.

Tâches :
1. Définition de la stratégie de mot de passe sur trois tentatives de connexion non
valides maximum.
2. Tentative de connexion à l'aide des identifiants de Fumiko avec un mot de
passe incorrect.
3. Affichage des identifiants dans l'historique des connexions de Fumiko.
4. Nouvelle tentative de connexion à l'aide des identifiants de Fumiko à trois
reprises avec un mot de passe incorrect.
5. Affichage des identifiants dans l'historique des connexions de Fumiko et
déverrouillage.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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Scénario

A D M I N I S T R A T I O N D E S A L E S F O RC E E N
D É P L A C E M EN T

145

John Wiseman à Utilisateur Admin :
Nous sommes tous ravis que vous participiez à la
conférence Dreamforce cette année. Mais je m'inquiète de
savoir qui va s'occuper de l'administration de base
pendant que vous serez en déplacement.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:15

Utilisateur Admin
Merci de m'avoir envoyé à la conférence
Dreamforce, @John Wiseman ! En fait, je peux
gérer mes tâches administratives à l'aide de
SalesforceA et de mon téléphone de société. Je
serai donc au courant de tout !
J'aime · Aujourd'hui à 16:33

SalesforceA
Les administrateurs peuvent
désormais :
 Bloquer un utilisateur.
 Désactiver un utilisateur.
 Déverrouiller un utilisateur.
 Réinitialiser le mot de passe d'un
utilisateur.
 Voir et modifier les informations
d'un utilisateur.
 Attribuer des ensembles
d'autorisations.
 Afficher le statut du système.
 Basculer d'un compte à l'autre
dans les organisations multiples.
 ... Le tout depuis leur appareil
mobile !

146

Travail
supplémentaire :
Téléchargez
SalesforceA sur votre
appareil Android ou
iOS, et utilisez
votre identifiant et
votre mot de passe
ADM201 pour vous
connecter.
Préparez-vous à
partager votre
expérience
en classe dès demain !

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
1. Que détermine le profil d'utilisateur ?
2. Quelles tâches peuvent être réalisées
par un utilisateur possédant le profil
Administrateur système standard ?
3. Les utilisateurs Support chez AW
Computing peuvent afficher, créer et
modifier des comptes. Cependant,
l'équipe de direction ne souhaite pas
qu'ils puissent supprimer des comptes
dans l'organisation. Comment un
administrateur peut-il respecter cette
exigence ?
4. Lors de la création d'un nouvel
utilisateur, quelles informations sont
recueillies dans l'enregistrement
utilisateur ?

R E M A RQ U E S

147

5. Un utilisateur reçoit un message
d'erreur lorsqu'il tente de se connecter
à Salesforce. Quelle est la première
mesure qu'un administrateur doit
prendre pour régler le problème ?
6. Un administrateur reçoit un grand
nombre d'appels de la part
d'utilisateurs ne parvenant pas à se
connecter à Salesforce.
L'administrateur vérifie l'historique des
connexions et remarque que la plupart
des utilisateurs possèdent le statut
Verrouillage de mot de passe. Quels
paramètres de Stratégies des mots de
passe l'administrateur peut-il modifier
pour réduire le nombre de
verrouillages ?

148

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

149

MODULE 4 :
SÉCURITÉ ET ACCÈS
AUX DONNÉES

OBJECTIFS DU MODULE

150

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Définir quand et où les utilisateurs peuvent se connecter à
une organisation.
 Déterminer les niveaux d'accès des utilisateurs aux objets.
 Configurer un modèle d'accès aux données en utilisant la
hiérarchie des rôles, le partage et les équipes.
 Contrôler les niveaux d'accès des utilisateurs aux champs.

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I N T RO D U C T I O N E T P R O G R A M M E
DU MODULE
Nous venons de configurer
l'environnement Salesforce pour nos
utilisateurs, de créer les profils
nécessaires pour déterminer les
éléments qu'ils peuvent visualiser et les
actions qu'ils peuvent réaliser, et de
créer des enregistrements utilisateur
pour les nouveaux utilisateurs.
Nous allons à présent découvrir
comment nous pouvons sécuriser notre
organisation Salesforce et contrôler
précisément les données auxquelles
nos utilisateurs ont accès au sein de
cette organisation.

Scénario

151

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux
enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux
enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du
champ

RESTRICTION DE L'ACCÈS

152

John Wiseman à Utilisateur Admin :
Je rencontre des problèmes de sécurité. Je veux réduire le risque d'accès
non autorisé à Salesforce.
Les utilisateurs du service marketing, du service client et du service de
recrutement doivent pouvoir se connecter seulement pendant les heures
d'ouverture normales de la société et en utilisant uniquement le réseau de
la société.
Tous les autres utilisateurs doivent disposer d'un accès 24 heures sur 24,
7 jours sur 7, et pouvoir se connecter au réseau de la société et au réseau
privé virtuel.
@Ling Wu
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P R É S EN T A T I O N G É N ÉR A L E : D É F I N I T I O N D E
L'ACCÈS À L'ORGANISATION

153

L'organisation
Objet
Enregistrement
Champ

C O M ME N T F O N C T I O N N E L A C O N N E X I O N ?

154

Par défaut, Salesforce ne limite pas les heures ni les
emplacements de connexion des utilisateurs. Lorsque les
utilisateurs se connectent pour la première fois, un cookie est
placé dans leur navigateur.
Lorsque ces utilisateurs se reconnectent, Salesforce utilise
ces informations pour les authentifier :

L'utilisateur se
connecte

L'utilisateur tente de se
connecter via le
navigateur

L'utilisateur s'est-il déjà
connecté à partir de ce
navigateur ?

L'utilisateur doit
activer l'ordinateur
avec lequel il se
connecte

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A C T I V A T I O N D ' U N O R D I N A T EU R N O N R E C O N N U

155

Le processus d'activation utilise un code de vérification pour confirmer
l'identité d'un utilisateur et ajoute un cookie de navigateur. Les codes de
vérification sont envoyés par la méthode de priorité absolue disponible
afin de vérifier l'identité d'un utilisateur.

67833

L'utilisateur est invité
à activer l'ordinateur.
L'utilisateur se
connecte à partir d'un
ordinateur non
reconnu.
REMARQUE :

L'utilisateur
récupère le code de
vérification auprès
de la méthode de
priorité absolue
choisie.

L'utilisateur
soumet le code
de vérification.

L'utilisateur se
connecte.

Rechercher : À propos des activations de confirmation
d'identité

NE PLUS ME DEMANDER

156

Lorsque les utilisateurs se connectent à Salesforce et
vérifient leur identité sur un appareil qui n'est pas un
appareil privé, ils peuvent contribuer à la sécurité de votre
organisation en alertant Salesforce.
 Lorsqu'ils se connectent à partir d'un navigateur ou d'une
application inconnu et que leur adresse IP se trouve hors de la
plage IP de confiance, ils sont invités à vérifier leur identité.
 Sur la page de vérification de l'identité, l'option permettant de ne
plus demander à procéder à la vérification d'identité est cochée par
défaut.
 Demandez aux utilisateurs de désélectionner l'option Ne plus me
demander pour activer le processus de vérification d'identité dès
qu'un utilisateur se connecte depuis ce navigateur ou cet appareil.
Lorsque les utilisateurs se connectent à partir d'un appareil public ou
partagé, par exemple un ordinateur dans une bibliothèque ou un
cyber café, ils peuvent désélectionner la case.
REMARQUE :

Rechercher : Vérifier votre identité

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C R É A T I O N D ' U N E L I S T E D ' A D RE S S E S I P D E
CONFIANCE À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION

157

Vous pouvez ajouter manuellement des plages d'adresses IP de confiance
pour votre organisation, qui permettent aux utilisateurs de passer outre le
processus d'activation.

MISE EN
GARDE :

Les utilisateurs peuvent toujours se connecter à partir des adresses se
trouvant en dehors de ces plages via le processus d'activation.

RESTRICTION DES HEURES DE CONNEXION ET DES
PLAGES IP DE CONNEXION SUR LES PROFILS

158

Vous pouvez restreindre l'accès à certains groupes d'utilisateurs
en ajoutant des heures et des plages de connexion autorisées à
leur profil. La connexion sera refusée aux utilisateurs tentant de
se connecter en dehors de ces heures ou de ces plages.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gérer les utilisateurs | Profils | Nom du profil

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COMMENT FONCTIONNENT LES HEURES DE CONNEXION
ET LES PLAGES D'ADRESSES IP D'UN PROFIL ?

159

Les restrictions de connexion d'un profil prévalent sur toute autre forme
d'authentification. Si un utilisateur ne se conforme pas à l'une des restrictions des
heures et des plages IP de connexion définies sur son profil, il ne pourra pas se
connecter, que des listes d'adresses IP de confiance à l'échelle de l'organisation
soient définies ou non.
Connexion
refusée

NON

OUI

L'utilisateur tente
de se connecter.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Se connecte-t-il
pendant les heures de
connexion définies
pour son profil ?

OUI

Se connecte-il à partir de
l'une des adresses IP des
plages IP définies pour son
profil ?

4 - 1 : R E S T R I C T I O N D E S H E U R ES D E
C O N N E X I O N E T D E S P L A G ES I P

L'utilisateur se
connecte.

160

5 min
Objectif :
Les utilisateurs du service client doivent pouvoir se connecter seulement pendant
les heures d'ouverture normales de la société et en utilisant uniquement le réseau
de la société.

Tâches :
1. Restriction des heures de connexion du profil Utilisateur
du service client de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi.
2. Restriction de la plage de connexions IP du profil
Utilisateur du service client au réseau de la société
uniquement.

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VÉRIFICATION DE LA SANTÉ

161

Détectez et corrigez les failles de sécurité directement sur la page Vérification de la
santé. Une évaluation récapitulative vous indique dans quelle mesure votre
organisation respecte les bases de référence recommandées par Salesforce.
Identifiez et éliminer les risques
de sécurité dans les domaines
suivants :
− Stratégies de mot de passe
− Paramètres de session
− Paramètres d'accès au
réseau
− Stratégies d'accès à la
connexion
− Paramètres de site distant
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Contrôles de sécurité | Vérification de la santé

PROGRAMME DU MODULE

162

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du champ

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

THÈME 1 DU PROGRAMME : DÉTERMINATION
DE L'ACCÈS AUX OBJETS

163

Vous assistez à une réunion de consultation sur l'accès aux données et
la sécurité en compagnie du PDG et des responsables. Le premier
thème du programme vise à trouver le moyen de s'assurer que tous les
utilisateurs disposent des autorisations d'objet appropriées à leur rôle.
John Wiseman
PDG

Scénario

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

THÈME 1 DU PROGRAMME : DÉFINITION DE
L'ACCÈS AUX OBJETS (SUITE)

164

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

P R É S EN T A T I O N G É N ÉR A L E : D É F I N I T I O N D E
L'ACCÈS AUX OBJETS

165

L'organisation (horaires, restrictions IP)

Objet
Enregistrement
Champ

AUTORISATIONS D'OBJET

166

Souvenez-vous, les autorisations d'objet déterminent uniquement le type
d'enregistrement que les utilisateurs peuvent afficher, créer, modifier ou
supprimer, pas les enregistrements eux-mêmes.
Les autorisations déterminent les types d'enregistrement.

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UTILISATION DES VUES DE LISTE DE PROFIL AVANCÉES
POUR LA MISE À JOUR SIMULTANÉE DE PLUSIEURS PROFILS

167

Activez les vues de liste de profil avancées pour
simplifier la gestion simultanée de plusieurs profils. Vous
pouvez effectuer les actions suivantes :
 Créer des listes de profil filtrées.
 Afficher et comparer les paramètres et autorisations
de plusieurs profils.
 Mettre à jour simultanément plusieurs profils.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

UTILISATION D'ENSEMBLES D'AUTORISATIONS POUR
L'OCTROI D'AUTORISATIONS SUPPLÉMENTAIRES

168

Utilisez les ensembles
d'autorisations pour octroyer
des autorisations
supplémentaires à des
utilisateurs spécifiques, qui
viendront s'ajouter aux
autorisations de profil
existantes, sans avoir à
modifier des profils existants,
à créer des profils ou à définir
un profil d'administrateur
inutile.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gérer les utilisateurs | Ensembles d'autorisations

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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AFFECTATION D'ENSEMBLES D'AUTORISATIONS AUX
UTILISATEURS

169

Il est possible d'affecter des ensembles d'autorisations aux utilisateurs, depuis
l'ensemble d'autorisations lui-même ou via la liste associée Attributions
d'ensembles d'autorisations de l'enregistrement d'un utilisateur. L'accès intégral
de l'utilisateur est déterminé par son profil et par les ensembles d'autorisations
attribués à son enregistrement.
ou

Ensemble
d'autorisations 1

Profil

Ensemble
d'autorisations 2

Accès
utilisateur

T E S T E T R É S O L U T I O N D E S P R O B L È M ES :
CONNEXION EN TANT QU'UTILISATEUR FINAL

170

Les utilisateurs peuvent
octroyer un accès via
le menu Mes paramètres.

Les administrateurs se
connectent en tant
qu'utilisateurs à partir de
la liste des utilisateurs ou
de l'enregistrement
utilisateur.
RESSOURCE :

Contactez Salesforce si vous souhaitez désactiver le paramètre « Les
administrateurs peuvent se connecter en tant que n'importe quel utilisateur ».

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

4-2 : MISE À JOUR DES AUTORISATIONS
D'OBJET D'UN COMPTE

171

10 min
Objectif :
John Wiseman, PDG, souhaite s'assurer que les utilisateurs ont accès
aux objets dont ils ont besoin pour effectuer leur travail, mais il souhaite limiter la
possibilité de supprimer des enregistrements aux utilisateurs responsables et à l'équipe de
support. De plus, Courtney Brown du service des opérations commerciales nous aide à
nettoyer les enregistrements. Elle aurait donc besoin d'une autorisation temporaire pour
supprimer des comptes.

Tâches :
1. Activation des vues de liste de profil avancées.
2. Création d'une vue de profil pour les autorisations d'objet de compte.
3. Mise à jour en masse des autorisations « Supprimer » conformément au tableau
présenté sur la prochaine diapositive.
4. Connexion en tant qu'Allison Wheeler et Courtney Brown pour vérifier les
autorisations.
5. Création d'une autorisation de suppression des comptes et attribution de cette
autorisation à Courtney Brown.
6. Connectez-vous en tant que Courtney Brown pour vérifier l'ensemble d'autorisations.

4-2 : MISE À JOUR DES AUTORISATIONS
D ' O B J E T D ' U N C O M P T E ( S U I T E)
Nom du profil
Utilisateur du service client
Utilisateur du service de consulting
Utilisateur responsable
Utilisateur du service marketing
général

Compte :
Lire

Compte :
Créer

172

Compte :
Modifier



















Compte :
Supprimer



Aucun accès
Utilisateur du service de
recrutement
Utilisateur commercial
Utilisateur du support
Utilisateur VAR



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À VOUS DE
JOUER

4 - 3 : O C T RO Y E R L ' A C C È S À
L I G H T N I N G E X P E RI E N C E

173

10 minutes
Objectif :
Dans le cadre d'un plus grand déploiement de Lightning Experience pour les
utilisateurs commerciaux, l'équipe de direction a décidé d'octroyer des
autorisations à un groupe pilote de trois représentants commerciaux.

Tâches :
1. Créez un ensemble d'autorisations pour octroyer des droits d'accès au système
Utilisateur Lightning Experience à Kevin Bailey, Diego Cruz et David Hudson.
2. Connectez-vous en tant que David Hudson et Courtney Brown pour vérifier les
autorisations.

PROGRAMME DU MODULE

174

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du champ

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Scénario

THÈME 2 DU PROGRAMME : CONFIGURATION
DE L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

175

Vous avez à présent déterminé le niveau d'accès approprié aux objets
dont les utilisateurs ont besoin. La réunion se poursuit et aborde
maintenant l'accès aux données. Vous discutez des enregistrements
individuels que les utilisateurs devraient pouvoir afficher et modifier dans
chacun des objets auxquels ils ont accès sur leur profil.
John Wiseman
PDG

Scénario

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

THÈME 2 DU PROGRAMME : CONFIGURATION
DE L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS (SUITE)

176

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PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE
L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

177

L'organisation (horaires, restrictions IP)
Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et
Supprimer)

Enregistrement
Champ

A C C ÈS A U X E N R EG I S T R EM E N T S

178

L'accès aux enregistrements détermine les enregistrements
individuels que les utilisateurs peuvent afficher et modifier dans
chaque objet auquel ils ont accès sur leur profil.
Autorisations d'objet définies sur le profil

L'accès aux enregistrements détermine
les enregistrements individuels.

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L'ACCÈS PAR DÉFAUT DÉPEND DU
P R O P R I ÉT A I R E D E L ' E N R E G I S T R E M EN T

179

Quel que soit le modèle d'accès
aux données que vous choisissez,
les propriétaires d'enregistrements
disposent de privilèges spéciaux
sur leurs enregistrements. Si les
autorisations appropriées ont été
définies sur son profil, l'utilisateur
propriétaire d'un enregistrement
peut toujours :
 Afficher et modifier
l'enregistrement.
 Transférer l'enregistrement vers
un autre propriétaire.
 Supprimer l'enregistrement.

A C C ÈS A U X C O M P T E S A S S O C I É S
Les propriétaires des
enregistrements associés à
un compte disposent, au
minimum, de l'accès en
lecture à ce compte, même
si un autre utilisateur en est
propriétaire. Les
propriétaires de requêtes
peuvent également voir les
contacts associés à leurs
requêtes.

180

Contact 1
Propriétaire : Phil Smith
Contact 2
Propriétaire : Matt Wilson
Compte : ABC Labs
Propriétaire : Phil Smith
Requête 1
Propriétaire : Roberta Spada
Requête 2
Propriétaire : Tim Howe

Opportunité 1
Propriétaire : Phil Smith
Opportunité 2
Propriétaire : Matt Wilson

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D É T E RM I N A T I O N D U M O D È L E D ' A C C È S
À VOS DONNÉES

181

Un modèle d'accès aux données est une description globale de vos critères d'accès
aux données. Il détermine les types d'enregistrement auxquels différents groupes
d'utilisateurs ont besoin d'accéder. Trois types sont disponibles :

Public
aucune restriction d'accès
aux enregistrements. Les
utilisateurs peuvent afficher
et modifier n'importe quel
enregistrement, si les
autorisations définies sur
leur profil le prévoient. Il
s'agit du modèle par défaut
dans Salesforce.

Privé

Hybride

les utilisateurs ne peuvent
accéder qu'aux
enregistrements qu'ils
possèdent et ne peuvent
pas voir les enregistrements
dont d'autres utilisateurs
sont propriétaires dans les
rapports et les résultats de
recherche.

il combine accès privé et
accès public. Les utilisateurs
peuvent accéder aux
enregistrements qu'ils
possèdent et uniquement
aux enregistrements
d'autres utilisateurs qui sont
nécessaires pour réaliser
leur travail.

POURQUOI UTILISERIEZ-VOUS PARTICULIÈREMENT
UN MODÈLE PRIVÉ OU HYBRIDE ?

182

Utilisez un modèle hybride ou privé pour :

Sécurité : les utilisateurs ne voient
que les enregistrements qu'ils
doivent voir. Par exemple, si vous
disposez de données
confidentielles ou sensibles.
Visibilité : les utilisateurs ne voient
que les enregistrements qu'ils ont
besoin de voir. Par exemple, les
vues de liste, les recherches et les
rapports n'affichent que les
enregistrements pertinents.

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DÉFINITION DE LA BASE DE RÉFÉRENCE AVEC LES VALEURS
PAR DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION

183

Utilisez les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation pour définir
le niveau d'accès par défaut des utilisateurs aux enregistrements
dont ils ne sont pas propriétaires, dans chaque objet.

Modèle public
CHEMIN
D'ACCÈS :

Modèle hybride

Modèle privé

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

VALEURS PAR DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE
L'ORGANISATION : NIVEAUX D'ACCÈS

184

Les niveaux d'accès déterminent les actions qu'un utilisateur peut
réaliser sur les enregistrements dont il n'est pas propriétaire :
Recherche/création de
rapports sur les
enregistrements possédés
uniquement

Privé

 Recherche/création de
rapports sur n'importe
quel enregistrement
 Ajout d'enregistrements
associés

Accès public
en lecture
seule

Modification de détails
d'enregistrements
Modification des
propriétaires
d'enregistrements

Accès
public en
lecture/
écriture

Accès public
en lecture /
écriture /
Transfert
(pistes et
requêtes)

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DÉTERMINATION DE LA FAÇON DE DÉFINIR UNE VALEUR PAR
DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION POUR UN OBJET

Questions à se poser :
1. Quel est l'utilisateur le
plus limité pour
cet objet ?
2. Existe-t-il une instance
de cet objet que cet
utilisateur ne doit pas
être autorisé à
visualiser ?
3. Existe-t-il une instance
de cet objet que cet
utilisateur ne doit pas
être autorisé à
modifier ?

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Quel est l'utilisateur le plus
limité pour cet objet ?

Existe-t-il une instance
de cet objet que cet
utilisateur ne doit pas
être autorisé à
visualiser ?

OUI

185

Valeur par défaut à
l'échelle de
l'organisation =
ACCÈS PRIVÉ

NON

Existe-t-il une instance
de cet objet que cet
utilisateur ne doit pas
être autorisé à
modifier ?

OUI

NON

Valeur par défaut à l'échelle
de l'organisation =
ACCÈS PUBLIC,
EN LECTURE SEULE
Valeur par défaut à l'échelle
de l'organisation =
ACCÈS PUBLIC,
EN LECTURE/ÉCRITURE

4 - 4 : D É F I N I T I O N D E V A L E U RS P A R D É F A U T
À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION

186

10 min
Objectifs :
Afin de répondre aux exigences de AW Computing concernant l'accès aux
données, vous avez décidé d'utiliser un modèle d'accès aux données hybride. Vous
devez modifier les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation pour déterminer
l'accès approprié aux enregistrements.

Tâches :
1. Définition de l'accès interne par défaut aux pistes, comptes,
contacts et campagnes sur Accès public en lecture seule.
2. Définition de l'accès interne par défaut aux opportunités et
aux requêtes sur Privé.
3. Définition de l'accès interne par défaut à Candidat,
Personne assurant les entretiens et Poste sur Privé.

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PROGRAMME DU MODULE

187

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du champ

Scénario

T H È M E 3 D U P R O G R A M ME : C R É A T I O N D ' U N E
HIÉRARCHIE DES RÔLES

188

Vous avez défini un niveau d'accès de référence de manière à ce que les
utilisateurs puissent disposer du niveau d'accès approprié aux enregistrements
dont ils ont besoin. Cependant, la discussion porte désormais sur l'impact que cela
aura sur les directeurs et les vice-présidents, qui ne bénéficieront plus de l'accès
intégral dont ils ont besoin.
John Wiseman
PDG

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

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Scénario

THÈME 3 DU PROGRAMME : CRÉATION D'UNE
HIÉRARCHIE DES RÔLES

189

Scénario

H I É R A RC H I E D E R Ô L E S : Q U I A B E S O I N D E
VISIBILITÉ ?

190

Assistant

Vice-président
des finances

Viceprésidente
des ventes
internationales

Directeur des
opérations
commerciales

Directeur des
finances

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur des
ventes EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Comptable

Représentants
commerciaux
États-Unis

Représentants
commerciaux
EMEA

Représentants
commerciaux
APAC

PDG

Opérations
commerciales

Ingénieurs
commerciaux

Vice-président
du service
marketing

Vice-président
des services

Viceprésidente
des ressources
humaines

Directeur
marketing

Directeur du
support client

Directeur des
ressources
humaines

Marketeurs

Représentants
du support
client

Recruteurs

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Q U ' ES T - C E Q U ' U N E H I É R A R C H I E D E S R Ô L E S ?

191

Dans un modèle privé ou hybride, la hiérarchie des rôles vous permet d'octroyer
un accès aux enregistrements aux responsables, aux chefs d'équipe et au
personnel des opérations dont l'accès aurait pu être bloqué par les valeurs par
défaut à l'échelle de l'organisation.
PDG

Vice-président des
ventes internationales
/ opérations
commerciales

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur
des ventes
EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Représentant
commercial
États-Unis

Représentant
commercial
EMEA

Représentant
commercial
APAC

Les utilisateurs occupant
des rôles supérieurs
héritent des privilèges
de propriété sur tous les
enregistrements détenus
par les utilisateurs dont
les rôles sont inférieurs
aux leurs.

D É F I N I T I O N D E L ' A C C È S A U X E N R E G I S T R E M EN T S
ASSOCIÉS VIA LES RÔLES

192

Lorsque vous créez des
rôles, vous pouvez
définir dans chaque rôle
le niveau d'accès des
propriétaires de comptes
aux enregistrements
associés à leurs comptes,
mais dont d'autres
utilisateurs sont
propriétaires. Par
exemple, vous pouvez
souhaiter que les
propriétaires de comptes
n'aient qu'un accès en
lecture aux requêtes
associées.

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T E S T EZ V O S C O N N A I S S A N C ES : Q U E S T I O N 1
Scénario :
 Valeurs par défaut à
l'échelle de
l'organisation = Privé
 Autorisations de
l'objet standard
activées

193

PDG

Vice-président des
ventes internationales
/ opérations
commerciales

Question 1 :
Le directeur des ventes
États-Unis peut-il voir les
données dont le
directeur des ventes
EMEA est propriétaire ?

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur
des ventes
EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Représentant
commercial
États-Unis

Représentant
commercial
EMEA

Représentant
commercial
APAC

T E S T EZ V O S C O N N A I S S A N C ES : Q U E S T I O N 2

194

Scénario :
 Valeurs par défaut à
l'échelle de
l'organisation = Privé
 Autorisations de
l'objet standard
activées

PDG

Vice-président des
ventes internationales
/ opérations
commerciales

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur
des ventes
EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Représentant
commercial
États-Unis

Représentant
commercial
EMEA

Représentant
commercial
APAC

Question 2 :
Le directeur des ventes
EMEA peut-il modifier et
supprimer un des
comptes dont un
représentant
commercial EMEA est
propriétaire ?

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T E S T EZ V O S C O N N A I S S A N C ES : Q U E S T I O N 3
Scénario :
 Valeurs par défaut à
l'échelle de
l'organisation = Privé
 Autorisations de
l'objet standard
activées
Question 3 :
Le PDG peut-il afficher
et modifier les données
dont un représentant
commercial APAC est
propriétaire ?

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

195

PDG

Vice-président des
ventes internationales
/ opérations
commerciales

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur
des ventes
EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Représentant
commercial
États-Unis

Représentant
commercial
EMEA

Représentant
commercial
APAC

4-5 : CRÉATION D'UNE HIÉRARCHIE
D E S R Ô L ES

196

10 min
Objectifs :
Suite au contrôle de l'accès aux données, ont été décidés les points suivants :
 À des fins de création de rapports et de surveillance, le vice-président des ventes
internationales et le service des opérations commerciales doivent pouvoir afficher et
modifier tous les enregistrements de l'organisation commerciale.
 Les directeurs des ventes doivent pouvoir accéder aux enregistrements de leurs équipes.
 Les représentants commerciaux doivent disposer d'un accès en lecture seule aux
requêtes associées à leurs comptes, dont ils ne sont pas propriétaires.

Tâches :
1. Construction de la hiérarchie des rôles de manière à inclure les
rôles affichés sur le diagramme de la diapositive suivante.
2. Attribution d'un nouveau nom au rôle vice-président des ventes
internationales de manière à inclure Opérations commerciales.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

4 - 5 : C R É A T I O N D ' U N E H I É R A R C H I E D E S R Ô L ES
(SUITE)

197

PDG

Vice-président des
ventes internationales
/ opérations
commerciales

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Directeur
des ventes
États-Unis

Directeur
des ventes
EMEA

Directeur
des ventes
APAC

Représentant
commercial
États-Unis

Représentant
commercial
EMEA

Représentant
commercial
APAC

4 - 6 : A F F E C T E R D E S U T I L I S A T EU R S A U X
RÔLES

198

10 min
Objectifs :
Les rôles commerciaux étant à présent créés, les utilisateurs peuvent être
affectés à leurs rôles. Une fois les utilisateurs Opérations commerciales réaffectés, les rôles
Opérations commerciales peuvent être supprimés.

Tâches :
1. Affectation des utilisateurs à leurs rôles conformément au tableau ci-dessous.
2. Suppression des rôles Opérations commerciales et Directeur des opérations
commerciales.
3. À des fins de rattachement hiérarchique, affectation de l'administrateur au rôle
de PDG.
Rôle

Utilisateur

Directeur des ventes APAC

An Lin

Représentant commercial APAC

Fumiko Suzuki, Jin Chang

Vice-président des ventes
internationales / opérations
commerciales

Yuko Ishikawa, Courtney Brown,
Tony Jenkins, Alan Wong

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

4-7 : CRÉATION D'UNE HIÉRARCHIE DES
RÔLES

199

Objectif :
Le vice-président des services et l'équipe du support client requièrent
l'accès à tous les enregistrements sur lesquels leurs équipes travaillent.
Tâches :
1. Construction de la hiérarchie des rôles de manière à
inclure les rôles affichés sur le diagramme ci-contre.
2. Affectation des utilisateurs à leurs rôles
conformément au tableau :
Rôle

Utilisateur

Vice-président des services

Noah Larkin

Directeur du support client

Roberta Spada

Représentant du
support client

Tim Howe, Robin Kramer,
Cara Ng

Ingénieur commercial

Amy Daniels, Kevin Bailey

10 min

PDG

Vice-président des
ventes
internationales/
opérations
commerciales

Vice-président
des services

Ingénieur
commercial

Directeur du support
client

Représentant du
support client

PROGRAMME DU MODULE

200

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du champ

100

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

T H ÈM E 4 D U P R O G R A M M E : E X C E P T I O N S
D ' A C C È S A U X D O N N ÉE S

201

Les responsables et le personnel des opérations disposent à
présent du niveau d'accès requis aux enregistrements dont ils ne
sont pas propriétaires. Cependant, ce modèle d'accès comporte
certaines exceptions, que vous devez prendre en compte.
John Wiseman
PDG

Scénario

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

T H ÈM E 4 D U P R O G R A M M E : E X C E P T I O N S
D ' A C C È S A U X D O N N ÉE S

202

101

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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E X C EP T I O N S C O N C ER N A N T V O T R E M O D ÈL E
D ' A C C È S A U X D O N N ÉE S

203

Dans un modèle privé ou hybride, la flexibilité de la hiérarchie des
rôles peut ne pas être suffisante pour permettre de donner à
l'ensemble des utilisateurs l'accès aux enregistrements dont ils ont
besoin. Vous pouvez utiliser une association de différentes
fonctions de partage pour créer des exceptions pour votre
modèle.
 Règles de partage
 Partage manuel
 Équipes

R È G L ES D E P A R T A G E

204

Créez des règles de partage pour octroyer à des groupes d'utilisateurs
un accès supplémentaire aux enregistrements sur une base
objet/objet. Les règles de partage sont :
 Des exceptions aux valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation.
 Inutiles pour les modèles d'accès aux données publics.
 Constituées de trois composants.
Quels enregistrements
partager ?
 Les enregistrements
possédés par certains
utilisateurs
 Les enregistrements
répondant à certains
critères
CHEMIN
D'ACCÈS :

Avec quels
utilisateurs?

Quel niveau d'accès ?

 Groupes publics
 Rôles
 Rôles et subordonnés

 Lecture seule
 Lecture/Écriture

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

102

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R È G L ES D E P A R T A G E B A S É ES S U R D E S C R I T ÈR E S
Utilisez des règles de partage basées
sur des critères pour déterminer les
enregistrements partagés en fonction
des valeurs de champ plutôt que de la
propriété. Par exemple,
partagez tous les comptes d'une région
spécifique ou les opportunités
concernant un produit particulier.

MISE EN
GARDE :

205

Vous pouvez utiliser les règles de
partage basées sur des critères avec :
 Les comptes, les opportunités, les
requêtes, les contacts, les pistes, les
campagnes et les objets
personnalisés.
 La plupart des types de champ.

Les champs Texte et Zone de texte sont sensibles à la casse dans les
règles de partage.

U T I L I S A T I O N D E G R O U P ES P U B L I C S A V E C D E S
R È G L ES D E P A R T A G E

206

Un groupe public est un regroupement d'utilisateurs défini par
l'administrateur, que vous pouvez utiliser pour simplifier la création de
règles de partage impliquant de nombreux utilisateurs.
Un groupe public peut associer :
Des utilisateurs
individuels

Vice-président du
service marketing
Directeur
marketing
Marketeurs

Rôles

Groupes
publics
Rôles et
subordonnés

Représentant
commercial
États-Unis
Représentant
commercial
EMEA
Représentant
commercial
APAC

D'autres groupes
publics

103

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G R O U P ES D E R E S P O N S A B L ES
DÉFINITION :

207

Les groupes de responsables permettent aux utilisateurs de partager des
enregistrements de manière bidirectionnelle dans leur chaîne de décision.

 Les utilisateurs peuvent partager
des enregistrements via deux
méthodes :
– Partage manuel.
– Règles de partage.
 Les administrateurs doivent
activer l'option Groupes de
responsables dans les
organisations.

OBSERVEZ

4-8 : CRÉATION DE RÈGLES DE PARTAGE
D'OPPORTUNITÉS

208

10 min
Objectifs :
Actuellement, seuls les détenteurs des opportunités et les utilisateurs situés au-dessus
d'eux dans la hiérarchie des rôles peuvent les visualiser. Vous devez créer des règles de
partage pour les autres utilisateurs ayant besoin d'accéder aux opportunités.

Tâches :
1. Création d'une règle de partage pour octroyer au directeur
marketing un accès en lecture à toutes les opportunités.
2. Création d'un groupe public pour tous les représentants
commerciaux.
3. Création d'une règle de partage pour octroyer aux représentants
commerciaux un accès en lecture aux opportunités que chacun
d'entre eux a générées.
4. Création d'une règle de partage pour octroyer aux utilisateurs du
service client un accès en lecture/écriture à toutes les
opportunités gagnées.

104

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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4-9 : CRÉATION DE RÈGLES DE PARTAGE
P O U R L E R E C RU T E M EN T

À VOUS DE
JOUER

209

10 min
Objectifs :
Pour des raisons de confidentialité, les enregistrements Candidat, Personne assurant les entretiens
et Poste ont été rendus privés. Cependant, les membres de l'équipe de recrutement doivent pouvoir
consulter les enregistrements que chacun d'entre eux a réalisés et les vice-présidents doivent
disposer d'un accès en lecture à l'ensemble des postes ouverts.

Tâches :
1. Création d'une règle de partage pour
octroyer aux utilisateurs du service de
recrutement un accès en lecture aux
enregistrements concernant les
candidats, que chacun d'entre eux a
créés.
2. Création d'une règle de partage pour
octroyer aux utilisateurs du service de
recrutement un accès en lecture aux
enregistrements concernant les
personnes assurant les entretiens, que
chacun d'entre eux a créés.

Scénario

3. Création d'une règle de partage pour
octroyer aux utilisateurs du service de
recrutement un accès en lecture/écriture
aux enregistrements concernant les
postes, que chacun d'entre eux a créés.
4. Création d'un groupe public pour tous les
vice-présidents.
5. Création d'une règle de partage pour
octroyer aux vice-présidents un accès en
lecture à l'ensemble des postes ouverts.

E X C EP T I O N S S U P P L É M EN T A I RE S D ' A C C È S
AUX DONNÉES

210

105

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ÉQUIPE DE COMPTES
Activez les équipes de comptes pour
permettre aux utilisateurs d'octroyer un
accès supplémentaire à leurs comptes et
aux enregistrements associés. Les
propriétaires de compte, leurs
responsables dans la hiérarchie des rôles
et les administrateurs peuvent :
 Ajouter et supprimer manuellement des
membres d'équipe et attribuer des rôles
d'équipe.
 Octroyer à chaque membre d'équipe un
accès en lecture ou en lecture/ écriture
au compte et aux contacts, opportunités
et requêtes associés.
 Créer une équipe par défaut
personnelle, qui peut être ajoutée
automatiquement.

211

Phil Smith,
propriétaire
de compte

Amy Daniels,
ingénieure
commerciale

ÉQUIPES D'OPPORTUNITÉS
Activez les équipes d'opportunités pour
permettre aux utilisateurs d'octroyer un
accès supplémentaire à leurs
opportunités. Les propriétaires
d'opportunité, leurs responsables dans
la hiérarchie des rôles et les
administrateurs peuvent :
 Ajouter et supprimer manuellement
des membres de l'équipe
d'opportunité et attribuer des rôles
d'équipe.
 Octroyer à chaque membre un accès
en lecture ou en lecture/écriture à
l'opportunité.
 Créer une équipe de vente par défaut
personnelle, qui peut être ajoutée
automatiquement.

Tim Howe,
représentant
du support

212

Phil Smith
Propriétaire
d'opportunité

Kevin Bailey,
ingénieur
commercial

106

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CONFIGURATION DES ÉQUIPES DE COMPTES
213
ET DES ÉQUIPES D'OPPORTUNITÉS
MISE EN
La même liste de rôles d'équipe est utilisée dans les équipes de comptes
GARDE :
et les équipes d'opportunités.
Les équipes de comptes et les équipes d'opportunités doivent
être activées pour que vous puissiez les utiliser. Le processus de
configuration de ces deux éléments est similaire.
Activer les équipes
 Activer
 Sélectionner des
présentations de page
pour la liste associée
des équipes

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Mettre à jour des
rôles d'équipe





Créer des équipes
par défaut

Ajouter
Supprimer
Renommer
Réorganiser

 Création par
l'administrateur ou
l'utilisateur
 Possibilité d'ajout
automatique aux
nouveaux
enregistrements
 Permet de mettre à jour
les enregistrements
existants

4 - 1 0 : C O N F I G U R A T I O N D E S É Q U I P ES D E
COMPTES

214

5 min
Objectifs :
Les représentants commerciaux, les ingénieurs commerciaux, les représentants du support
client et les représentants en consulting collaborent sur leurs comptes client et ont besoin
d'un accès aux opportunités et aux requêtes associées aux comptes sur lesquels ils
travaillent.

Tâches :
1. Activation d'équipes de comptes.
2. Ajout de nouveaux rôles à une équipe :
 Ingénieur préventes
 Représentant du support dédié

3. Connexion avec les identifiants de Phil Smith et création
d'une équipe de compte par défaut à laquelle octroyer
un accès en lecture seule.
 Tim Howe, représentant du support dédié
 Amy Daniels, ingénieur préventes

4. Ajout de l'équipe par défaut à l'un des comptes de Phil.

107

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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P A R T A G E M A N U EL

215

Le partage manuel permet aux
utilisateurs d'octroyer un accès ponctuel
à leurs enregistrements individuels, pour
les utilisateurs, les rôles et les groupes
publics. Le partage manuel est
disponible :
 Pour les propriétaires
d'enregistrements, leurs responsables
dans la hiérarchie des rôles et les
administrateurs.
 Pour les objets définis sur Accès public
en lecture seule ou Privé dans les
valeurs par défaut à l'échelle de
l'organisation.
REMARQUE :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Utilisez le bouton Partage pour résoudre les problèmes d'accès aux
enregistrements.

4-11 : PARTAGE MANUEL DES ENREGISTREMENTS
EN RAPPORT AVEC LE RECRUTEMENT

216

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, Vice-présidente des ventes internationales, a besoin d'un accès en
lecture seule aux enregistrements des nouveaux candidats sur les postes de
l'équipe des Ventes internationales.

Tâches :
1. Partage manuel de l'enregistrement concernant la candidate Tina Bell avec
Allison Wheeler.
2. Connexion à l'aide des identifiants de Allison Wheeler afin de tester le partage
manuel.

108

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

VALEURS PAR DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE
L'ORGANISATION/HIÉRARCHIE DES RÔLES/PARTAGE

217

Si les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation définissent un accès privé
ou public en lecture seule pour les objets :
Ouvrir un accès
(flexible)

Définir un niveau d'accès de
base :
Restreindre l'accès

Ouvrir un accès
(accès vertical)

Ouvrir un accès
(accès latéral)

Accès public en lecture/écriture
Accès public en lecture seule
Privé

Équipes et
partage
manuel
Règles de
partage
Hiérarchie
des rôles

Valeur par défaut à
l'échelle de l'organisation

Propriétaire, toute personne au-dessus du propriétaire

Administrateur

PROGRAMME DU MODULE

Qui peut définir
une valeur par
défaut à l'échelle de
l'organisation, une
hiérarchie des rôles
et un partage ?

218

 Limitation des autorisations d'accès
 Détermination de l'accès aux objets
 Configuration de l'accès aux enregistrements
 Création d'une hiérarchie des rôles
 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements
 Gestion de la sécurité au niveau du champ

109

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

THÈME 5 DU PROGRAMME : GESTION DE LA
SÉCURITÉ AU NIVEAU DU CHAMP

Plusieurs groupes d'utilisateurs
ont à présent accès aux
opportunités. L'inquiétude de
Brent Bassi porte désormais sur le
fait que des informations
financières sensibles seront
visibles par des utilisateurs non
autorisés.

219

 Seuls les utilisateurs commerciaux et ceux du service client
doivent être en mesure d'afficher et de modifier les bons de
commande et les informations concernant les cartes de crédit.
 Seuls les utilisateurs commerciaux et ceux du service client
doivent être en mesure d'afficher les informations concernant
les commandes client, mais seuls les utilisateurs du service
client doivent pouvoir les modifier.
John Wiseman
PDG

Brent Bassi

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Ling Wu

Vice-président des
finances

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du
service marketing

Vice-président des
services

Vice-présidente des
ressources humaines

P R É S EN T A T I O N G É N ÉR A L E : D É F I N I T I O N D E
L'ACCÈS AUX CHAMPS

220

L'organisation (horaires, restrictions IP)
Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et
Supprimer)
Enregistrement (hiérarchie des rôles,
partage)

Champ

110

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QU'EST-CE QUE LA SÉCURITÉ AU NIVEAU DU CHAMP ?

221

La sécurité au niveau du champ vous permet de définir les champs
que les utilisateurs peuvent afficher et modifier en fonction de leur
profil. Vous pouvez vous assurer que les utilisateurs ne peuvent
accéder qu'aux champs dont ils ont besoin pour leur travail :
 Sur les pages de modification et de détails des enregistrements.
 Dans les listes associées.
 Dans les résultats de recherche et les rapports.
 Dans les vues de liste.

REMARQUE :

N'oubliez pas : les paramètres de sécurité les plus restrictifs sont toujours
appliqués. Par exemple, les utilisateurs disposant d'un accès en modification
à un champ ne pourront pas le modifier s'ils ne disposent pas également
d'un accès en modification à l'objet.

CONFIGURATION ET AFFICHAGE DE LA SÉCURITÉ
AU NIVEAU DU CHAMP

222

Accédez à vos paramètres de sécurité au niveau du champ via le champ ou le
profil. Pour afficher l'accès pour l'ensemble des champs et des profils, utilisez la
fonction d'accessibilité du champ.

Définissez la sécurité d'un
champ pour plusieurs profils
CHEMIN
D'ACCÈS :

Définissez l'accès d'un profil
à plusieurs champs

Configuration | Contrôles de sécurité | Accessibilité du champ

111

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

4-12 : DÉFINITION DE LA SÉCURITÉ AU
NIVEAU DU CHAMP OPPORTUNITÉ

223

10 min
Objectifs :
Brent Bassi, vice-président des finances, souhaite s'assurer que les informations financières
concernant les opportunités ne sont accessibles que pour les utilisateurs autorisés.

Tâches :
1. Définition de la sécurité au niveau
du champ sur les champs suivants
que les utilisateurs commerciaux
et les utilisateurs du service client
doivent pouvoir voir et modifier :
 Numéro du bon de commande
 Numéro de la carte de crédit
 Mois d'expiration de la carte de
crédit
 Année d'expiration de la carte de
crédit

2. Définition de la sécurité au niveau
du champ sur le champ Numéro
de la commande client modifiable
par les utilisateurs du service
client et en lecture seule pour les
utilisateurs commerciaux.

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE
L'ACCÈS À TOUS LES NIVEAUX

224

L'organisation (horaires, restrictions IP)
Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et
Supprimer)
Enregistrement (hiérarchie des rôles,
partage)
Champ (sécurité au
niveau du champ)

112

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
1.

Quel élément est authentifié par Salesforce
avant qu'un utilisateur soit autorisé à se
connecter via l'interface utilisateur ?

Quelle fonction définit le niveau d'accès
par défaut des utilisateurs aux
enregistrements dont ils ne sont pas
propriétaires, dans chaque objet ?

Chez AW Computing, la valeur par défaut
des requêtes à l'échelle de l'entreprise est
définie sur Privée. L'équipe de direction
souhaite recevoir l'aide de plusieurs
spécialistes produits sur toutes les
requêtes hiérarchisées. Seuls ces
spécialistes produits ont besoin de voir et
de mettre à jour toutes les requêtes
hiérarchisées.
Comment un administrateur peut-il
respecter cette exigence ?

R E M A RQ U E S

225

Que contrôle la sécurité au niveau du
champ ?

Chez AW Computing, les responsables de
produit n'ont pas accès aux opportunités.
Comment un administrateur système peutil leur donner accès aux opportunités s'ils
apportent leur aide sur une affaire
particulière ?

Comment l'administrateur système peut-il
donner à l'assistante la possibilité
d'afficher, de modifier et de transférer la
propriété de tous les enregistrements, sans
lui permettre de les supprimer ?

226

113

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

227

MODULE 5 :
PERSONNALISATIONS
D'OBJET

OBJECTIFS DU MODULE

228

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Répertorier les caractéristiques des champs standard.
 Créer des champs personnalisés conformément aux exigences
professionnelles.
 Faciliter la saisie correcte de données avec des formules, des
listes de sélection et des recherches.
 Vous assurer que les utilisateurs ont accès aux champs
appropriés avec les présentations de page.
 Gérer plusieurs scénarios professionnels avec des types
d'enregistrement et des processus commerciaux.
 Maintenir la qualité des données avec le suivi historique et la
validation des données.

114

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

I N T RO D U C T I O N E T P R O G R A M M E D U M O D U L E
Notre environnement Salesforce est à
présent configuré. Nos utilisateurs ont été
définis, et ils ont reçu des profils, ainsi que
l'accès aux enregistrements et aux champs
dont ils ont besoin pour leur travail.
Nous allons désormais personnaliser
Salesforce afin de nous assurer que les
utilisateurs disposent des champs
nécessaires pour recueillir les informations
professionnelles dont ils ont besoin.

Scénario

229

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs
personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de
sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement
et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

ADMINISTRATION DES CHAMPS STANDARD

230

Yuko Ishikawa à Utilisateur Admin :
Mon équipe Opérations commerciales utilise le champ Évaluation
du compte pour la prospection commerciale, mais elle craint que les
propriétaires de compte ne saisissent pas ces informations
correctement parce qu'ils ne comprennent pas à quoi elles servent.
Donc, j'ai les questions suivantes :
- Peut-on changer le nom du champ en Cote des prospects ?
- Peut-on donner des conseils sur son mode d'utilisation ?
- Peut-on ajouter une autre valeur : Inconnu ?
- Peut-on limiter la modification aux représentants commerciaux
et au personnel des opérations commerciales ?
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115

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QUE SONT LES CHAMPS STANDARD ?
Tous les objets disposent d'un
ensemble de champs prédéfini
permettant de recueillir des
informations professionnelles
courantes. Vous ne pouvez pas les
supprimer, mais vous pouvez
utiliser la sécurité au niveau du
champ pour les masquer ou les
supprimer des présentations de
page s'ils ne sont pas obligatoires.
Bien qu'ils soient prédéfinis, vous
pouvez personnaliser plusieurs
aspects des champs standard :
CHEMIN
D'ACCÈS :

231

 Modification de
l'étiquette de champ

 Ajout ou
modification de
filtres de recherche

 Ajout de texte d'aide

 Définition du suivi
de l'historique des
champs

 Ajout ou modification
de valeurs dans les
listes de sélection

 Modification du
format des champs
de numérotation
automatique

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs

MODIFICATION DES ÉTIQUETTES DE CHAMP
STANDARD

232

Modifiez les étiquettes de champ standard pour :
 Adapter Salesforce aux exigences professionnelles spécifiques de votre organisation.
 Clarifier l'objectif d'un champ.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Noms et étiquettes d'onglets |
Renommer les onglets et les étiquettes.

116

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

AJOUT DE TEXTE D'AIDE À UN CHAMP STANDARD

233

L'aide au niveau du champ vous permet de fournir aux utilisateurs des
informations sur l'objectif et la fonction d'un champ. Ce texte est
disponible sur toutes les pages de détails ou de modification où le
champ apparaît.

Il s'affiche lorsque
les utilisateurs
positionnent la
souris sur l'icône
concernée.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs | Modifier

MODIFICATION DES VALEURS DANS LES CHAMPS
DE LISTE DE SÉLECTION STANDARD

234

Les champs de liste de sélection standard contiennent
des valeurs prédéfinies que vous pouvez ajouter,
supprimer ou réorganiser.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs |
Nom du champ

117

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-1 : GÉRER LES CHAMPS STANDARD

235

Objectif :
Le service Opérations commerciales souhaiterait modifier le champ standard
Cote du compte afin d'expliquer aux utilisateurs commerciaux comment
utiliser ce champ et d'améliorer la qualité des données.

10 min

Tâches :
1. Remplacement de l'étiquette de champ Évaluation par Cote des prospects.
2. Ajout de texte d'aide au champ.
3. Ajout d'une nouvelle valeur Inconnu au champ.
4. Modification de la sécurité au niveau du champ de manière à ce que seuls les
utilisateurs commerciaux puissent le modifier.
5. Affichage de l'enregistrement d'un compte pour observer les modifications
apportées au champ.

PROGRAMME DU MODULE

236

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

118

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

C R É A T I O N D E C H A MP S P E R S O N N A L I S ÉS

237

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Mes équipes de support doivent pouvoir déterminer quels
clients disposent d'un plan de support et quand celui-ci
expire. Pourrions-nous créer de nouveaux champs sur l'objet
de compte pour que les propriétaires de compte puissent
saisir ces informations lorsque les clients s'inscrivent à un
plan de support ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 12:50

Q U E S O N T L E S C H A M P S P E R S O N N A L I S ÉS ?

238

Les champs personnalisés sont des champs que vous créez sur un objet standard
ou personnalisé afin de recueillir les informations supplémentaires nécessaires à
votre activité.
Ces champs n'étant pas intégrés, vous pouvez :
 Les personnaliser davantage ultérieurement.
 Les supprimer.

REMARQUE :

Rechercher : Création de champs personnalisés

119

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PERTE DE DONNÉES LORS DE LA MODIFICATION ET DE LA
SUPPRESSION DE CHAMPS PERSONNALISÉS

239

Dans la plupart des cas, la modification du type de
données d'un champ personnalisé entraîne la
perte des données saisies dans ce champ. Les vues
de liste basées sur ce champ sont supprimées et
les règles d'attribution et de hiérarchisation
peuvent être altérées. Par conséquent, vous ne
devez modifier que les champs ne comportant
aucune donnée ou envisager l'utilisation de
nouveaux champs.
La suppression d'un champ peut également
entraîner la perte de données. Par mesure de
précaution, Salesforce stocke les champs
supprimés et leurs données pendant 15 jours
maximum durant lesquels vous pouvez les
récupérer ou les supprimer de façon définitive.
REMARQUE :

Rechercher : Remarques sur la modification de types de champs
personnalisés ; Gestion des champs personnalisés supprimés

CRÉATION D'UN CHAMP PERSONNALISÉ EN
QUATRE ÉTAPES FACILES

240

Créez des champs personnalisés à l'aide de l'assistant de création de champs
personnalisés en quatre étapes. Les informations que vous devez fournir à
chaque étape dépendent du type de champ que vous créez et seront par
conséquent différentes. Les champs de formule, les champs récapitulatifs de
cumul et les champs de recherche nécessitent des étapes supplémentaires.
Sélectionner le type de
données







Devise
Date
Case à cocher
Liste de sélection
Texte, etc.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Entrer des détails

 Étiquette
 Longueur
 Valeurs de listes
de sélection
 Description
 Texte d'aide

Définir la sécurité au
niveau du champ

 Visibilité par profil
 Possibilités de
modification par
profil

Ajouter aux
présentations de page

 Sur quelles
présentations de
page le champ
apparaîtra-t-il ?

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs | Nouveau

120

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-2 : CRÉATION DE CHAMPS PERSONNALISÉS

241

10 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaite être en mesure de suivre les
clients détenteurs d'un plan de support et de visualiser la date d'expiration de ce
dernier.

Tâches :
1. Création d'un champ de cases à cocher personnalisé,
intitulé Détenteur d'un plan de support, modifiable
uniquement par les utilisateurs commerciaux et du
support.
2. Création d'un champ de dates personnalisé, intitulé
Date d'expiration du plan de support,
modifiable uniquement par les utilisateurs commerciaux
et du support.
3. Modification de l'enregistrement d'un compte afin de
tester les nouveaux champs.

PROGRAMME DU MODULE

242

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

121

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Scénario

SCÉNARIO : UTILISATION DE LISTES
DE SÉLECTION

243

Yuko Ishikawa à Utilisateur Admin :
Mon équipe Opérations commerciales classe les comptes client par région
(États-Unis, EMEA, LATAM, APAC), puis par zone dans chaque région. Pourrions-nous
avoir de nouveaux champs pour saisir ces informations sur chaque compte ?
APAC :
Asie de l'Est
Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Océanie
À des fins de création de rapports, il serait bon
Asie du Sud-Est
de savoir pourquoi les opportunités ont été
EMEA :
gagnées ou perdues. Pourrions-nous créer un
Afrique
nouveau champ d'opportunité pour permettre
Europe
aux représentants commerciaux d'enregistrer
Moyen-Orient
cette information ? Les motifs possibles seraient
Royaume-Uni et Irlande
les suivants :
LATAM :
Perdues : Concurrent
Caraïbes
Perdues : Prix
Amérique centrale
Perdues : Caractéristiques du produit
Amérique du Sud
Perdues : Projet abandonné ... Plus
États-Unis :
Mid West des États-Unis
Nord-Est des États-Unis... Plus

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QUE SONT DES LISTES DE SÉLECTION ?
Les listes de sélection sont des
champs qui permettent aux
utilisateurs de sélectionner une ou
plusieurs valeurs dans une liste
prédéfinie lors de la saisie de
données. Vous pouvez les utiliser
pour :
 Accélérer la saisie de données.
 Garantir la qualité des données en
n'autorisant que certaines valeurs.
 Faciliter la recherche, la création
de rapports et le filtrage.

244

Liste de sélection

Liste de sélection
(sélection multiple)

122

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L I S T E S D E S É L EC T I O N G L O B A L E S
 Les valeurs de liste de sélection
globales vous permettent de
partager des valeurs de liste de
sélection entre les objets et les
champs de liste de sélection
personnalisés.
 Les valeurs de liste de sélection
sont limitées aux objets.
Elles peuvent être modifiées
uniquement à partir du
paramètre global.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Créer | Ensembles de valeurs de liste de sélection |
Nouveau

L I S T E S D E S É L EC T I O N D É P E N D A N T ES

246

Vous pouvez associer deux listes de sélection de manière à créer une
relation. Les utilisateurs sélectionnent une valeur dans la liste de
sélection de contrôle, qui filtre les valeurs disponibles dans une
seconde liste de sélection, dépendante.

Liste de sélection dépendante
Liste de sélection de
contrôle

123

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L I S T E S D E S É L EC T I O N D É P E N D A N T ES : À S A V O I R

247

 Les listes de sélection dépendantes vous offrent la possibilité de créer des
dépendances sur plusieurs niveaux.
 Les types de champ pris en charge sont les suivants :
Type de champ

REMARQUE :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

De contrôle

Dépendant

Liste de sélection standard

Oui

Non

Liste de sélection personnalisée

Oui

Liste de sélection personnalisée à
sélection multiple

Non

Oui

Case à cocher standard

Oui

Non

Case à cocher personnalisée

Oui

Non

Rechercher : Considérations relatives aux listes de
sélection dépendantes

5 - 3 : C R É A T I O N D E L I S T ES D E S É L E C T I O N

248

10 min
Objectif :
Le service Opérations commerciales divise le territoire commercial de AW Computing en
régions et zones. Il souhaite être en mesure d'identifier chaque enregistrement de compte
par région et zone.

A REFAIRE

Tâches :
1. Copie des valeurs de Région et Zone requises à partir de la
publication Chatter de Yuko Ishikawa.
2. Création d'une valeur de liste de sélection globale intitulée
Région.
3. Création d'un champ de liste de sélection, intitulé Région,
dans les objets Piste et Compte à l'aide des valeurs globales.
4. Création d'un champ de liste de sélection, intitulé Zone, dans
l'objet Compte.
5. Création d'une dépendance entre ces deux listes de sélection
de manière à ce que, lorsqu'une région est sélectionnée,
seules les zones correspondantes soient indiquées dans le
champ Zone.
6. Modification du compte ABC Labs afin de tester les nouveaux
champs.

124

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À VOUS DE
JOUER

5-4 : CRÉATION D'UNE LISTE DE
SÉLECTION MOTIF DE CLÔTURE

249

10 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite être en
mesure de savoir pourquoi des opportunités sont gagnées ou perdues. Elle veut
s'assurer que les utilisateurs ne peuvent sélectionner que les motifs appropriés, et
ce, uniquement si le statut de l'opportunité est Close gagnée ou Close perdue.

Tâches :
1. Copie des valeurs Motif de clôture requises à partir de la
publication Chatter d'Allison Wheeler.
2. Création d'un champ de liste de sélection multiple, intitulé Motif de
clôture, modifiable uniquement par les utilisateurs commerciaux.
3. Création d'une dépendance entre le champ Étape et le nouveau
champ Motif de clôture. (Remarque : les valeurs d'étape n'auront
pas toutes un motif de clôture dépendant.)
4. Modification de l'opportunité ABC – 10 ordinateurs portables pour
tester le nouveau champ.

Scénario

UTILISATION DE RELATIONS DE RECHERCHE

250

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
J'ai deux demandes :
1. Les représentants du support qui sont en déplacement désignent un
représentant du support remplaçant pour qu'il gère les requêtes à leur place.
Nous aimerions pouvoir saisir le nom du représentant remplaçant sur les
requêtes.
2. Les nouvelles requêtes doivent toujours être associées à un enregistrement
de compte et à un enregistrement de contact. Toutefois, les représentants du
support sélectionnent parfois par erreur un contact à partir d'un compte non
associé. Y a-t-il un moyen d'empêcher cela ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:30

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Nous avons lancé un programme de référence employé, via lequel les
employés peuvent transmettre des pistes au service marketing. Ce
dernier souhaiterait saisir les informations de ces employés au niveau de
l'enregistrement de piste.
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125

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Q U E S O N T L E S R E L A T I O N S D E R E C H ER C H E ?

251

Les champs de recherches sont des champs qui permettent aux
utilisateurs de sélectionner un enregistrement disponible sur un autre
objet, y compris l'objet Utilisateur, lors de la saisie de données. De cette
manière, ils peuvent associer deux enregistrements de manière à créer
une relation parent-enfant.
L'utilisateur clique sur
la recherche pour
effectuer une
sélection dans une
liste d'enregistrements
disponibles sur un
objet cible

F I L T R ES D E R E C H E R C H E

252

Utilisez un filtre de recherche
pour limiter le nombre
d'enregistrements disponibles
dans la recherche.
Un filtre de recherche peut
correspondre :
 À d'autres champs du même
enregistrement (source).
 À des champs disponibles sur
les enregistrements de l'objet
de recherche (cible).
 À des champs disponibles sur
l'enregistrement, le profil et le
rôle de l'utilisateur.
 À des champs disponibles sur
les enregistrements
directement associés à l'objet
cible.

126

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E L A T I O N S D E R E C H ER C H E D É P EN D A N T ES

253

Utilisez un filtre de recherche faisant référence à un autre champ du même objet
pour créer une recherche dépendante. Par exemple, ajoutez un filtre de recherche
au champ (dépendant) Contact d'une requête de manière à ce qu'il n'affiche que
les contacts associés au compte sélectionné dans le champ (de contrôle) Nom du
compte de la requête :

Lorsque les utilisateurs modifient la valeur du champ de contrôle, un message
d'erreur s'affiche si la valeur de recherche dépendante ne satisfait plus aux critères
de filtre.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-5 : CRÉATION ET FILTRAGE DE
R E C H ER C H E S

254

15 min
Objectifs :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait que les représentants soient en mesure de
saisir le nom de la personne chargée de leurs requêtes lorsqu'ils sont absents. Il souhaite également
que les nouvelles requêtes ne puissent être associées qu'aux contacts du même compte.

Tâches :
1. Création d'un champ Agent remplaçant permettant de rechercher
l'objet Utilisateur, modifiable par les utilisateurs du support
uniquement.
2. Ajout d'un filtre à la recherche de manière à ce que seuls les
utilisateurs affectés au profil Utilisateur du support puissent être
sélectionnés.
3. Ajout d'un filtre au champ Nom du contact de la requête de manière à
ce que les utilisateurs puissent uniquement sélectionner les contacts
associés au compte indiqué dans le champ Nom du compte de la
requête.
4. Création d'une requête pour tester la fonction de recherche. Test des
utilisateurs et des non-utilisateurs du support.

127

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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À VOUS DE
JOUER

5 - 6 : C R É A T I O N D E R E C H E R C H ES

255

10 min
Objectif :
Conner McCoy, vice-président du service marketing, a mis au point un plan de
présentation des employés via lequel ces derniers peuvent transmettre des pistes au
service marketing. Il souhaiterait être en mesure de saisir les informations de ces employés
au niveau de l'enregistrement de piste.

Tâches :
1. Création d'un champ Référence employé permettant de
rechercher l'objet Utilisateur.
2. Ajout d'un filtre à la recherche de manière à ce que l'ensemble
des utilisateurs, à l'exception de ceux présentant le profil
Utilisateur VAR, puissent être sélectionnés.
3. Test de la recherche sur l'enregistrement de piste de Jon Airaudi
par la saisie d'un utilisateur VAR, Maria Bolzani, dans le
champ Référence employé.

PROGRAMME DU MODULE

256

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

128

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Scénario

CRÉATION DE CHAMPS DE FORMULE
PERSONNALISÉS

257

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
J'ai besoin d'informations supplémentaires concernant les opportunités :
1. Les représentants commerciaux reçoivent une commission de 10 % sur
leurs opportunités gagnées. Pourrions-nous afficher cette information
pour les utilisateurs commerciaux et les utilisateurs responsables ?
2. Je voudrais que la région et la zone du compte soient affichées dans
l'opportunité pour que tous les utilisateurs puissent consulter ces
informations.
3. Quand une remise a été appliquée à une opportunité, pourrions-nous
afficher le montant escompté ? Cela contribuerait vraiment à améliorer la
précision de l'en-cours.
@Yuko Ishikawa
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:05

QUE SONT LES CHAMPS DE FORMULE PERSONNALISÉS ?

258

Les champs de formule personnalisés vous permettent de définir des calculs faisant appel à d'autres
champs de manière à afficher de nouvelles valeurs numériques, de texte, de date ou de case à cocher
propres aux critères de votre activité. Les champs de formule :
 Sont en lecture seule et n'apparaissent pas sur les pages de modification des enregistrements.
 Peuvent faire appel à des champs du même objet, ou d'un objet de recherche ou parent.
 Ne peuvent pas faire appel à des champs cryptés, des champs de description ou des champs
personnalisés à longue zone de texte.
 Ne peuvent pas être recherchés et ne sont pas disponibles pour la conversion de pistes ou le service
d'exportation hebdomadaire.

REMARQUE :

Rechercher : Conseils sur l'élaboration de formules

129

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D É F I N I T I O N D ' U N E F O R MU L E

259

Vous pouvez définir une formule en réalisant une étape
supplémentaire dans l'assistant de création de champs
personnalisés.

Utilisez l'onglet Formule
simple pour réaliser des
calculs de base impliquant
des champs numériques
du même objet.

Utilisez l'onglet Formule
avancée pour réaliser des
calculs plus complexes
impliquant des fonctions,
des champs non
numériques ou des
champs d'objets parent.

F O R MU L ES I N T ER - O B J E T

260

Une formule inter-objet fait appel à des champs d'objets parent. Utilisez le navigateur Insérer un
champ de l'onglet Formule avancée pour accéder aux champs jusqu'à 10 niveaux parent.

REMARQUE :

Utilisez les formules inter-objet pour éviter la duplication de données.

130

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-7 : CRÉATION DE CHAMPS DE FORMULE
PERSONNALISÉS

261

15 min
Objectifs :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite afficher la
commission remportée sur les opportunités gagnées. Elle souhaite également que le
service des opérations commerciales puisse visualiser les informations concernant la
région et la zone du compte au niveau des opportunités.

Tâches :
1. Création d'un champ de formule personnalisé sur l'objet
Opportunité, qui calcule une commission de
10 pourcents.
2. Modification de la formule afin que la commission ne soit
calculée que lorsqu'une opportunité est close et gagnée.
3. Création d'un champ de formule personnalisé sur l'objet
Opportunité, qui affiche les informations Région et Zone
obtenues à partir de l'enregistrement de compte.

À VOUS DE
JOUER

5 - 8 : C R É A T I O N D ' U N C H A MP D E F O R MU L E
PERSONNALISÉ

262

10 min
Objectif :
Les représentants commerciaux de AW Computing appliquent parfois des remises sur
des opportunités.
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait visualiser le
montant escompté sur chaque opportunité afin d'améliorer la précision des en-cours.

Tâches :
1. Création d'un champ de formule, intitulé Montant après
remise, pour calculer le montant après application de la
remise. Un champ de pourcentage personnalisé, intitulé
Pourcentage de remise, a déjà été créé.
2. Test du nouveau champ sur une opportunité.

131

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

263

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

Scénario

P R É S EN T A T I O N S D E P A G E

264

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Je crains que les nouveaux champs de compte apparaissent
ensemble dans la section supérieure des pages de détails
d'enregistrement de compte. Pouvons-nous les organiser en
différentes sections afin de permettre de trouver plus
facilement la bonne information ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:08

Noah Larkin
Notre équipe de consultants utilise des comptes pour
enregistrer les détails des partenaires du service de
consulting. Toutefois, certains champs standard et les
nouveaux champs de compte personnalisés que nous
avons créés ne sont pas applicables aux comptes
partenaires. Est-il possible de masquer ces champs sur
les comptes partenaires ?
J'aime · Aujourd'hui à 15:10

132

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Q U ' ES T - C E Q U ' U N E P R É S E N T A T I O N D E P A G E ?
Une présentation de
page contrôle les
champs, les sections, les
listes associées et les
boutons qui apparaissent
lorsque les utilisateurs
affichent ou modifient
un enregistrement. Vous
pouvez modifier la
présentation de page par
défaut d'un objet ou en
créer d'autres.

265

Champs : Ajouter, supprimer, déplacer,
activer la lecture seule ou le caractère
obligatoire
Sections : Déplacer et créer

Listes associées : Ajouter, retirer et
déplacer, modifier des colonnes et
classer des enregistrements

L ' É D I T EU R D E P R É S E N T A T I O N D E P A G E

266

Modifiez ou créez des présentations de page àFaire
l'aide
dedesl'éditeur
par ou
glisserglisser
éléments depuis
vers cette zone pour les ajouter
déposer.
ou les supprimer

Positionner la souris sur des éléments,
puis cliquer pour les faire glisser
lorsqu'apparaît le signe

CHEMIN
D'ACCÈS :

Double-cliquer sur les éléments ou
cliquer ici
pour en modifier les
propriétés

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Présentations de page

133

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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AFFECTATION D'UNE PRÉSENTATION DE PAGE
À UN PROFIL
Afin de vous
assurer que les
utilisateurs
visualisent les
présentations de
page appropriées,
affectez des
présentations de
page aux profils
utilisateur.

267

Utilisateur
commercial

Utilisateur
du service de
consulting

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-9 : CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION DE
P A G E D E C O MP T E C L I E N T

268

Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait une
nouvelle présentation de page pour les comptes client de manière à ce que
l'affichage des champs et des listes associées soit mieux organisé.

10 min

Tâches :
1. Modification de la présentation de page par défaut du compte de
manière à afficher les informations concernant le plan de support et la
région commerciale dans des sections distinctes.
2. Rendre le champ Cote obligatoire.
3. Ajout des colonnes Téléphone mobile et Ne pas appeler à la liste
associée Contacts.
4. Déplacement de la liste associée Opportunités vers le haut.
5. Aperçu de la présentation et enregistrement en tant que présentation
de compte client.
6. Affectation de la présentation à tous les profils et test.

134

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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À VOUS DE
JOUER

5-10 : CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION DE
P A G E D E C O MP T E P A R T EN A I R E

269

10 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait une nouvelle présentation de page
pour les utilisateurs du service de consulting lors de l'utilisation de comptes partenaire. Il
souhaite que les informations concernant les ventes soient retirées.

Tâche :
1. Création d'une présentation de compte, intitulée Présentation de
compte partenaire, par clonage de la présentation de compte par
défaut.
2. Suppression des champs Cote, Région, Zone, Détenteur d'un plan
de support, Date d'expiration du plan de support et Niveau de
Support.
3. Ajout de la colonne Téléphone mobile à la liste associée Contacts.
4. Suppression de la liste associée Opportunités.
5. Aperçu de la présentation et enregistrement.
6. Affectation de la présentation au profil Utilisateur du service de
consulting.

PROGRAMME DU MODULE

270

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

135

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

P R É S EN T A T I O N S D E P A G E E T T Y P E S
D ' E N R E G I S T R E ME N T S

271

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Les membres de notre équipe de consulting sont ravis de la nouvelle présentation
des comptes partenaires, mais ils rencontrent quelques problèmes :
-Lorsqu'ils visualisent des comptes client, ils voient encore la présentation des
comptes partenaires.
-Ils ont recours à des partenaires à des fins de consulting ou de formation. Lors de la
création de comptes partenaires, les utilisateurs doivent faire défiler une longue liste
de valeurs dans le champ Secteur d'activité, juste pour sélectionner Conseil ou
Formation.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:18

Allison Wheeler
En plus de vendre directement aux entreprises, les utilisateurs
commerciaux vendent parfois à des particuliers. Serait-il possible d'avoir
deux types d'enregistrements d'opportunité pour refléter ces différents
types de ventes ?
J'aime · Aujourd'hui à 15:19

Q U ' ES T - C E Q U ' U N T Y P E D ' E N R E G I S T R E M EN T ?

272

Les types d'enregistrement vous permettent de proposer aux utilisateurs, en
fonction de leur profil, différentes présentations de page et valeurs de liste de
sélection pour diverses activités. Chaque objet dispose d'un type
d'enregistrement principal par défaut, mais vous pouvez en créer d'autres.

Type
d'enregistrement
client

Type
d'enregistrement
partenaire

Utilisateur
commercial

Utilisateur
du service de
consulting

136

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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C R É A T I O N D ' U N T Y P E D ' E N R E G I S T R E ME N T

273

Vous pouvez créer un type d'enregistrement en quelques étapes simples. Dans un
premier temps, créez les présentations de page que les utilisateurs visualiseront
lorsqu'ils utiliseront un type d'enregistrement particulier et vérifiez que les listes de
sélection présentent toutes les valeurs requises.
Préparation

 Créer des
présentations de
page
 S'assurer que les
valeurs des listes
de sélection sont
toutes définies

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Créer un type
d'enregistrement :
étape 1
 Nom
 Description
 Activer pour les
profils

Créer un type
d'enregistrement :
étape 2
 Sélectionner une
présentation de
page
pour chaque
profil

Modifier les listes de
sélection
 Sélectionner des
valeurs de liste de
sélection

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Types d'enregistrement

5-11 : CRÉATION D'UN TYPE
D ' E N R E G I S T R E ME N T D E C O M P T E C L I E N T

274

10 min
Objectif :
Les utilisateurs du service de consulting doivent toujours pouvoir visualiser la présentation de page
appropriée lorsqu'ils travaillent avec des comptes client. Vous devez créer un type d'enregistrement
de compte client de manière à ce que les utilisateurs du service de consulting puissent visualiser les
comptes client et que les utilisateurs commerciaux puissent les créer.

Tâches :
1. Création d'un type d'enregistrement de compte intitulé Compte client.
2. Affectation du type d'enregistrement aux profils Utilisateur du service
de consulting, Utilisateur responsable, Utilisateur commercial et
Administrateur système.
3. Application de la présentation de compte client à tous les profils du
type d'enregistrement.
4. Modification des valeurs de liste de sélection Secteur d'activité de
manière à supprimer Conseil et Formation.
5. Modification des valeurs de liste de sélection Type afin que seuls Client
et Prospect soient disponibles.
6. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'un
compte pour tester le type d'enregistrement.

137

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À VOUS DE
JOUER

5-12 : CRÉATION D'UN TYPE
D'ENREGISTREMENT DE COMPTE PARTENAIRE

275

10 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaite que les utilisateurs du service de
consulting soient en mesure de visualiser la présentation de page et les valeurs de liste de
sélection appropriées lorsqu'ils créent, affichent ou modifient des comptes partenaire.

Tâches :
1. Création d'un type d'enregistrement de compte intitulé Compte partenaire.
2. Affectation du type d'enregistrement aux profils Utilisateur responsable, Utilisateur
du service de consulting et Administrateur système.
3. Application de la présentation de compte partenaire à tous les profils du type
d'enregistrement.
4. Modification des valeurs de liste de sélection Secteur d'activité afin qu'elles ne
comprennent que Conseil et Formation.
5. Modification des valeurs de liste de sélection Type afin qu'elles ne comprennent
que les éléments Analyste, Intégrateur, Partenaire et Autre.
6. Connexion à l'aide des identifiants de Rebecca Sanders et création d'un compte
pour tester le type d'enregistrement.

TYPES D'ENREGISTREMENT : FOIRE AUX QUESTIONS

276

Question

Réponse

Quel type est utilisé pour les
enregistrements créés via les
fonctions Web vers requête ou Web
vers piste ?

Les requêtes emploient le type d'enregistrement par défaut du
propriétaire de la requête par défaut.
Les pistes emploient le type d'enregistrement par défaut du propriétaire
de la piste par défaut.

Que se passe-t-il si un administrateur
ajoute de nouvelles valeurs à une liste
de sélection pour un objet présentant
plusieurs types d'enregistrement ?

L'administrateur est invité à choisir le(s) type(s) d'enregistrement devant
inclure la nouvelle valeur.

Comment un utilisateur peut-il
identifier le type d'un
enregistrement ?

Les administrateurs peuvent ajouter le type d'enregistrement à la
présentation des pages contenant des champs.

Les utilisateurs sont-ils toujours
obligés de sélectionner un type
d'enregistrement lors de la création
des enregistrements ?

Non. Les utilisateurs peuvent choisir de toujours utiliser le type
d'enregistrement par défaut d'un objet, défini dans leur profil.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Nom | Mes paramètres | Affichage et
présentation | Définir types
d'enregistrement par défaut

138

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

TYPES D'ENREGISTREMENT AVEC PROCESSUS
COMMERCIAUX

277

Les opportunités, les requêtes, les solutions et les pistes disposent toutes
d'un champ de liste de sélection spécial, ou d'un processus commercial,
qui vous permet de suivre ces enregistrements tout au long de leur cycle
de vie. Vous pouvez créer des versions que vous utiliserez dans les divers
types d'enregistrement, qui correspondront à vos différentes activités.

Processus de vente

MISE EN
GARDE :

Processus de support

Processus de solution

Vous devez créer au moins un processus commercial pour pouvoir créer
un type d'enregistrement pour ces objets.

C R É A T I O N D ' U N P R O C E S S U S C O MM E R C I A L
Vous devez définir les
processus
commerciaux
nécessaires pour
pouvoir créer des types
d'enregistrement pour
les opportunités, les
requêtes, les solutions
ou les pistes. Vous
pourrez ensuite
sélectionner un
processus lorsque vous
créerez un type
d'enregistrement.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Processus de piste

Mettre à jour la
liste de sélection
principale

Créer un
processus
commercial

 S'assurer que la
liste de sélection
principale
comprend
toutes les valeurs
requises

 Nom
 Description
 Sélectionner des
valeurs dans la
liste de sélection
principale

278

Créer un type
d'enregistrement
 Sélectionner un
processus
commercial

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Nom du processus

139

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-13 : CRÉATION D'UN TYPE D'ENREGISTREMENT
ET D'UN PROCESSUS COMMERCIAL B2C

279

15 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait que ses équipes de
vente aient accès à des types d'enregistrement d'opportunité distincts pour les ventes
entreprise-consommateur (B2C) et entreprise-entreprise (B2B), chacun comportant ses
propres processus commercial, présentation de page et valeurs de liste de sélection. Des
présentations de page B2C et B2B ont déjà été créées.

Tâches :
1. Ajout de Contact initial et Devis fourni à la liste de sélection principale Étape de
l'opportunité.
2. Création d'un processus de vente B2C avec les valeurs suivantes : Contact initial, Devis
fourni, Close gagnée, Close perdue.
3. Création d'un type d'enregistrement B2C à l'aide du processus de vente et de la
présentation de page B2C, et affectation aux profils Utilisateur responsable, Utilisateur
commercial et Administrateur système.
4. Modification de la liste de sélection Origine de la piste de manière à supprimer les valeurs
Partenaire, Relations publiques et Séminaire – Partenaire.
5. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'une opportunité pour tester
le type d'enregistrement.

À VOUS DE
JOUER

5-14 : CRÉATION D'UN TYPE D'ENREGISTREMENT
ET D'UN PROCESSUS COMMERCIAL B2B

280

10 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait que ses équipes
de vente aient accès à des types d'enregistrement d'opportunité distincts pour les ventes
entreprise-consommateur (B2C) et entreprise-entreprise (B2B), chacun comportant ses
propres processus commercial, présentation de page et valeurs de liste de sélection. Des
présentations de page B2C et B2B ont déjà été créées.

Tâches :
1. Création d'un nouveau processus de vente B2B avec toutes les
valeurs, à l'exception de Contact initial et Devis fourni.
2. Création d'un type d'enregistrement B2B à l'aide du processus de
vente et de la présentation de page B2B, et affectation aux profils
Utilisateur responsable, Utilisateur commercial et Administrateur
système.
3. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'une
opportunité pour tester le type d'enregistrement.

140

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

281

 Administration des champs standard
 Création de nouveaux champs personnalisés
 Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches
 Création de champs de formule
 Utilisation des présentations de page
 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux
 Préservation de la qualité des données

Scénario

P R É S ER V A T I O N D E L A Q U A L I T É D E S
DONNÉES

282

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Je crains que les utilisateurs n'entrent pas de date
d'expiration quand ils marquent un compte comme ayant
un plan de support.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:22

Allison Wheeler
J'ai un problème similaire. Comment pouvonsnous nous assurer que les représentants
commerciaux entrent toujours un motif de clôture
lorsqu'une opportunité est perdue ?
J'aime · Aujourd'hui à 15:35

141

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UTILISATION DU SUIVI HISTORIQUE POUR GARANTIR
LA QUALITÉ DES DONNÉES
Activez le suivi de l'historique sur un objet de
manière à suivre les modifications apportées à
20 champs standard ou personnalisés
maximum. Les modifications peuvent être
affichées dans la liste associée Historique d'un
enregistrement ou via les rapports Historique.

283

Pour chaque champ, le suivi consigne les
éléments suivants :
 La date et l'heure de la modification.
 L'utilisateur à l'origine de la modification.
 Les anciennes et nouvelles valeurs (non
disponibles dans les listes de sélection
multiple et les zones de texte larges).
Liste associée Historique

Rapport Historique

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-15 : ACTIVATION DU SUIVI DE
L'HISTORIQUE DES CHAMPS DE COMPTE

284

15 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait savoir quels comptes sont
signalés chaque semaine comme disposant de plans de support, de manière à ce qu'il
puisse suivre les comptes ne présentant aucune date d'expiration de plan de support.

Tâches :
1. Activation du suivi de l'historique des champs sur les comptes et
définition du suivi des champs Détenteur d'un plan de support et
Date d'expiration du plan de support.
2. Ajout d'une liste associée Historique des comptes à la présentation
de page Compte client.
3. À des fins de test, marquage de deux comptes comme disposant
de plans de support et saisie d'une date d'expiration uniquement
pour l'un d'entre eux.
4. Exécution du rapport Historique des comptes pour la semaine en
cours.

142

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UTILISATION DE LA VALIDATION DE DONNÉES AFIN
DE GARANTIR LA QUALITÉ DES DONNÉES

285

La validation de données vous permet de garantir l'intégrité des données avant leur
enregistrement. Elle permet en effet d'empêcher les utilisateurs d'enregistrer des
valeurs de champ non valides. Deux types sont disponibles :
 La validation de données
système implique la définition de
propriétés de champ simples de
manière à garantir la saisie de
données valides :
– Type de données du champ
– Champ obligatoire
– Champ unique

REMARQUE :

 Les règles de validation
personnalisées vous permettent
d'imposer des conditions plus
complexes, impliquant au moins
un champ, propres à vos
processus commerciaux.

Les règles de validation personnalisées ne sont exécutées que si aucune
erreur n'est générée lors de la validation système des données.

VALIDATION DE DONNÉES SYSTÈME : CHAMPS
OBLIGATOIRES ET UNIQUES
Certains champs
personnalisés peuvent
être signalés comme
étant obligatoires et/ou
uniques au niveau du
système de manière à
obliger les utilisateurs à
toujours saisir une
valeur et à éviter les
enregistrements
comportant des valeurs
en double.

REMARQUE :

286

Obligatoire

Unique

Obligatoire lors de l'enregistrement

Empêche l'enregistrement de
valeurs en double

Ajouté automatiquement à toutes
les présentations de page
Ne peut pas être masqué
Modifiable sur tous les profils
(sécurité au niveau du champ)
Non disponible pour les cases à
cocher et les zones de texte (longue)

Les doublons déclenchent une
erreur
Champs d'e-mail, de numéro ou de
texte uniquement
Les champs de texte peuvent être
traités comme étant sensibles à la
casse

Rechercher : Champs obligatoires, champs uniques

143

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

VALIDATION DE DONNÉES PERSONNALISÉE :
RÈGLES DE VALIDATION

287

Une règle de validation vous permet de spécifier vos propres critères d'activité de
manière à empêcher les utilisateurs d'enregistrer des données non valides dans un
ou plusieurs champs.
Exemple : Les remises sur opportunité ne doivent pas dépasser les 20 pourcents.

L'utilisateur saisit des
valeurs non valides et
tente de les enregistrer.

CHEMIN
D'ACCÈS :

La règle de validation
utilise une instruction
booléenne pour évaluer
les données.

Si l'instruction est vraie,
l'enregistrement est
interrompu et un message
personnalisé est affiché.

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Règles de validation

QUELQUES EXEMPLES COURANTS DE VALIDATION
DE DONNÉES

Il est important de collecter
des informations
supplémentaires au cours
de la progression des
opportunités dans les
différentes étapes du
processus de vente. Les
règles de validation
peuvent être utilisées pour
rendre les champs
obligatoires sous certaines
conditions, en fonction de
l'étape à laquelle se
trouvent les opportunités.
REMARQUE :

Si les représentants
commerciaux antidatent la
date de clôture des
opportunités et indiquent
une date antérieure à la
période actuelle, les
rapports de gestion générés
d'après ces données
peuvent être erronés. Les
règles de validation
peuvent être utilisées pour
empêcher les représentants
commerciaux de saisir des
dates de clôture antérieures
à la période actuelle.

Le vice-président des
finances souhaite trouver
une solution pour garantir
que les représentants
commerciaux saisissent un
numéro de carte de crédit
d'exactement 16 chiffres.
Les règles de validation
peuvent être utilisées pour
appliquer cette stratégie.

288

Le vice-président des
services souhaite trouver
une solution pour mettre
en vigueur la stratégie selon
laquelle les consultants ne
peuvent pas indiquer plus
de 60 heures par semaine
sur leurs feuilles de
présence. Une règle de
validation peut être utilisée
de manière à ce que le
nombre total d'heures
enregistrées ne dépasse
pas 60.

Règles de validation utiles (dans Conseils et guides de
l'utilisateur)

144

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MÉTHODOLOGIE DE LA CONCEPTION DE RÈGLES
DE VALIDATION

289

Suivez un processus cohérent afin de vous assurer de la viabilité de vos règles.
1. Décrire les besoins métier.

L'utilisateur doit saisir une date d'expiration du plan de
support lorsque Détenteur d'un plan de support est
sélectionné.

2. Diviser la description en une ou
plusieurs instructions décrivant les
conditions d'erreur.

L'utilisateur ne doit pas être en mesure d'enregistrer le
compte si :
– Détenteur d'un plan de support est sélectionné.
– Date d'expiration du plan de support est vide.

3. Rédiger la condition d'erreur sous la
forme d'une instruction booléenne
faisant appel à des formules.

Has_Support_Plan__c = True &&
ISBLANK( Support_Plan_Expiration_Date__c )

4. Rédiger un message d'erreur
correspondant à cette condition
d'erreur.

La date d'expiration doit être saisie lorsqu'un compte
dispose d'un plan de support.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

5-16 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE
VALIDATION DE COMPTE

290

10 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaite s'assurer que tous les utilisateurs
saisissent la date d'expiration du plan de support lorsque la case Détenteur d'un
plan de support est cochée sur un compte.

Tâches :
1. Création d'une règle de validation de compte
destinée à obliger les utilisateurs à saisir une date
d'expiration de plan de support lorsque
Détenteur d'un plan de support est sélectionné.
2. Test de la nouvelle règle sur un enregistrement de
compte existant.

145

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À VOUS DE
JOUER

5-17 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE
VALIDATION D'OPPORTUNITÉ

291

10 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait s'assurer
que les représentants commerciaux saisissent un motif de clôture lorsqu'une
opportunité est perdue.

Tâches :
1. Création d'une règle de validation d'opportunité destinée à
obliger les utilisateurs à saisir un motif de clôture lorsque
l'étape d'une opportunité est Close perdue. Utilisation des
étapes indiquées sur la prochaine diapositive pour la
conception de la règle.
2. Test de la nouvelle règle sur un enregistrement
d'opportunité existant.

5-17 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE VALIDATION
D'OPPORTUNITÉ (SUITE)

292

Utilisez ces étapes pour mettre au point votre règle de validation :
1. Décrire les besoins métier.

2. Diviser la description en une ou
plusieurs instructions décrivant les
conditions d'erreur.
3. Rédiger la condition d'erreur sous la
forme d'une instruction booléenne
faisant appel à des formules.
4. Rédiger un message d'erreur
correspondant à cette condition
d'erreur.

146

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

293

1. Les agents du support d'AW Computing doivent assurer le
suivi du type et de la série du produit lorsqu'ils créent une
requête. Comment l'administrateur peut-il s'assurer que le
type de produit sélectionné détermine les valeurs
disponibles pour la série ?
2. AW Computing renseigne le champ Secteur d'activité sur
chaque enregistrement de compte. L'équipe de vente
souhaite que les informations relatives au secteur d'activité
soient indiquées sur les enregistrements d'opportunités
associés et mises à jour lorsque la valeur est mise à jour dans
l'enregistrement de compte. Comment un administrateur
peut-il respecter cette exigence ?
3. Que se passe-t-il automatiquement lorsqu'un champ
personnalisé est supprimé ?

C O N T R Ô L E D E S C O N N A I S S A N C E S ( S U I T E)

294

4. Un administrateur d'AW Computing a créé des champs personnalisés sur l'objet
Opportunité pour le Pourcentage de remise et le Montant après remise.
L'équipe de vente souhaite que ces champs soient regroupés sur
l'enregistrement d'opportunité. Comment un administrateur peut-il respecter
cette exigence ?
5. L'équipe de support d'AW Computing souhaite disposer de deux processus
commerciaux différents pour les requêtes : un pour le suivi des requêtes de
fonction, l'autre pour le suivi des problèmes de support client. Chacun doit
inclure un ensemble différent de statuts de requête. Comment un
administrateur peut-il respecter cette exigence ?
6. Un administrateur a créé une règle de validation garantissant que les utilisateurs
ne définissent pas la Date de clôture d'une opportunité sur un jour passé. Que
se passe-t-il si un utilisateur tente d'enregistrer une opportunité dont la date de
clôture se situe au mois dernier ?

147

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E M A RQ U E S

295

296

MODULE 6 :
GESTION DES DONNÉES

148

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

OBJECTIFS DU MODULE

297

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Importer des enregistrements à l'aide des assistants d'importation.
 Expliquer le but et l'importance de l'ID d'enregistrement Salesforce.
 Exporter les ID d'enregistrement Salesforce à l'aide du module Data
Loader.
 Mettre à jour les enregistrements existants à l'aide du module Data
Loader.
 Expliquer comment utiliser Data.com pour conserver les données à
jour.
 Transférer en masse des enregistrements d'un utilisateur à un autre.
 Désactiver un utilisateur.
 Demander et télécharger un rapport hebdomadaire.
 Supprimer en masse des enregistrements.

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Dans le module précédent, nous avons
créé plusieurs champs personnalisés de
manière à collecter des informations
pour les équipes de vente, marketing et
de service. Nous allons continuer à
aider ces équipes à gérer leurs
informations par le biais de
l'importation, de la mise à jour, du
transfert et de la sauvegarde de
données dans Salesforce.

298

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

149

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

IMPORTATION DE PISTES

299

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Pourriez-vous importer cette liste de pistes issues de nos
deux derniers salons commerciaux en Amérique du Nord ?
Fichier Module 6 Importation de pistes
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I M P O R T A T I O N D E D O N N É ES : A S S I S T A N T
D'IMPORTATION DE DONNÉES

300

L'assistant d'importation de données propose une interface unique
permettant d'importer des données relatives aux comptes et contacts,
pistes, solutions, membres de campagne et objets personnalisés.
Utiliser le même assistant
pour tous les objets
disponibles.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Choisir l'action à effectuer
avec les données importées.

Glisser et déposer
les fichiers d'importation.

Configuration | Gestion des données | Assistant d'importation de
données

150

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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À QUOI RESSEMBLE UN FICHIER D'IMPORTATION ?

301

Chaque ligne d'un fichier d'importation CSV correspond à
un enregistrement et chaque colonne, à un champ.

P R É P A RA T I O N D U F I C H I E R D ' I M P O R T A T I O N

302

Une manière de s'assurer de l'exactitude des données dans Salesforce consiste à
les vérifier en amont. Assurez-vous que toutes les données importées dans
Salesforce sont propres en procédant comme suit :
 Vérifiez que les données satisfont les exigences de validation des données
système et personnalisées.
 Vérifiez les enregistrements en double.
 Supprimez les champs et espaces vides.
 Passez le correcteur d'orthographe.
 Attribuez un nouveau nom aux en-têtes de colonne de manière à ce qu'ils
correspondent aux noms de champ dans Salesforce.
 Appliquez des normes cohérentes pour les formats de données.
(Exemple: USA au lieu de US ou États-Unis)
REMARQUE :

Recherchez Présentation de l'importation dans Aide et
formation.

151

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CONSIDÉRATIONS SUPPLÉMENTAIRES CONCERNANT
LE FICHIER D'IMPORTATION

303

Les points suivants sont importants lors de la préparation de votre fichier
d'importation.
Validation des données

si des valeurs d'importation ne satisfont pas aux critères de validation
de données, l'importation échouera sur l'enregistrement concerné.

Champs universellement
requis (nouveaux
enregistrements)

les champs requis non mappés génèreront une erreur, vous
empêchant de poursuivre.

Champ Propriétaire
(nouveaux enregistrements)

si ce champ est vide, l'utilisateur réalisant l'importation devient le
propriétaire par défaut.

Champ Devise
(nouveaux enregistrements)

si votre fichier d'importation ne comporte pas de colonne de devise,
votre devise personnelle est utilisée.

Valeurs de liste de sélection

assurez-vous que toutes les valeurs des champs de liste de sélection
existent également dans Salesforce. Dans le cas contraire, de nouvelles
valeurs seront importées uniquement pour les enregistrements du
fichier d'importation et ne seront disponibles pour aucun autre
enregistrement.

Valeurs de liste de sélection
(application rigoureuse)

assurez-vous que toutes les valeurs existent également dans
Salesforce. Dans le cas contraire, l'importation échouera sur
l'enregistrement concerné.

MISE EN CORRESPONDANCE DE CHAMPS
ET DOUBLONS
Le type de correspondance que vous
sélectionnez pour une importation
permet d'identifier les doublons
lorsque vous ajoutez de nouveaux
enregistrements, ou de faire
correspondre des enregistrements
lorsque vous mettez à jour des
enregistrements existants. Différents
types de correspondance sont
disponibles pour chaque objet.

304

Objet

Type de
correspondance

Contact
Piste

ID Salesforce
Nom
E-mail
ID externe

Compte

ID Salesforce
Nom et site
ID externe

Solutions

Titre de la solution
ID Salesforce
ID externe

Campagne
Membres

ID Salesforce

Objets personnalisés

Nom de l'enregistrement
ID Salesforce
ID externe

152

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-1 : PRÉPARATION DU FICHIER
D'IMPORTATION

305

10 min
Objectif :
Le fichier d'importation ayant été préparé par les représentants commerciaux lors
de salons commerciaux, il comporte probablement des inexactitudes. Vous devez
vérifier la précision des données. Une fois la vérification effectuée, vous devrez
enregistrer le fichier au format CSV.

Tâches :
1. Téléchargement et enregistrement du fichier d'importation de pistes de
Conner McCoy.
2. Ouvrez le fichier dans Excel.
3. Vérification de l'exactitude des lignes et des colonnes.
4. Enregistrement du fichier au format CSV.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-2 : IMPORTATION DE PISTES À L'AIDE DE
L'ASSISTANT D'IMPORTATION DE DONNÉES

306

Objectif :
Importer le fichier nettoyé des pistes générées aux salons commerciaux pour
l'équipe marketing.

10 min

Tâches :
1. Lancement de l'assistant d'importation de données.
2. Sélection des données à importer.
3. Modification du mappage des champs.
4. Lancement de l'importation.
5. Vérification de l'onglet Pistes pour de nouvelles pistes.

153

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

307

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

Scénario

M I S E À J O U R D E S D O N N ÉE S D E C O M P T E

308

Yuko Ishikawa à Utilisateur Admin :
Super ! Merci pour l'ajout des listes de sélection Région/Zone,
c'est génial !
J'ai fait indiquer à mon équipe la région et la zone appropriées
pour tous les comptes dans le secteur des technologies, puisque
c'est une priorité verticale absolue en ce moment. Pouvez-vous
intégrer ceci à Salesforce ?
@Allison Wheeler
Fichier Mod 6 pour Région et Zones pour le
secteur d'activité Technologie.xlsx
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154

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MISE EN CORRESPONDANCE DE NOUVELLES
INFORMATIONS AVEC DES ENREGISTREMENTS EXISTANTS

309

Lors de la mise à jour d'enregistrements existants, assurez-vous que les nouvelles
données sont mises en correspondance avec l'enregistrement approprié à l'aide
de l'ID d'enregistrement Salesforce. Cet ID est un identifiant unique qui est
généré par Salesforce lors de la création d'un enregistrement. L'ID
d'enregistrement Salesforce peut être obtenu à partir des éléments suivants :
 URL d'enregistrement :
 Rapports :

 Un fichier d'exportation Data Loader :

QU'EST-CE QUE LE MODULE DATA LOADER
FORCE.COM ?

310

Le module Data Loader Force.com est une application permettant l'importation
ou l'exportation de données en masse. Plus robuste que les assistants
d'importation, vous pouvez l'utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
 Insérer, mettre à jour, supprimer, exporter ou mettre à jour et insérer des
enregistrements pour des objets standard et personnalisés.
 Obtenir des ID d'enregistrement Salesforce.

Il peut être automatisé

155

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À PROPOS DU MODULE DATA LOADER

311

Application client (externe, need login)
Le module Data Loader est
une application client : il
accède aux données
Salesforce de l'extérieur de
Salesforce.

Puisqu'il s'agit d'une
application client, vous
devez vous connecter au
module Data Loader en
utilisant vos nom
d'utilisateur et mot de
passe.

Si vous vous connectez
depuis une adresse IP qui
ne figure pas dans la liste
des emplacements fiables
de votre organisation, un
jeton de sécurité sera
requis.

Le module Data Loader
utilise l'API Salesforce. Il
s'agit d'un ensemble de
règles qui permettent aux
programmes externes
d'interagir avec vos
données Salesforce.

COMPARAISON DES ASSISTANTS D'IMPORTATION
ET DU MODULE DATA LOADER
Si vous souhaitez. . .

Assistants
d'importation

Importer moins de 50 000 enregistrements



Empêcher la création de doublons lors
de l'importation de nouveaux enregistrements




Choisir de déclencher les règles de workflow
Charger jusqu'à 5 000 000 d'enregistrements
Charger des objets tels que des produits ou des
opportunités
Planifier des importations
Enregistrer des mises en correspondance pour
utilisation ultérieure
Exporter ou supprimer des données

312

Apex Data Loader







156

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-3 : EXPORTATION À L'AIDE DU MODULE
DATA LOADER

313

10 min
Objectif :
Utiliser le module Data Loader pour exporter un ID d'enregistrement de compte afin de
pouvoir mettre en correspondance de nouvelles informations avec des enregistrements
Salesforce existants.

Tâches :
1. Téléchargement et installation du module Data Loader (si nécessaire).
2. Connexion du module Data Loader à l'organisation appropriée.
3. Modification de l'emplacement d'enregistrement et du nom de fichier
par défaut du fichier d'exportation.
4. Création d'une requête SOQL afin d'extraire le champ ID et le nom du
compte sur lesquels le Secteur d'activité correspond à Technologie.
5. Exportation des enregistrements extraits vers un fichier CSV et
affichage dans Excel.
6. Tri de la colonne Nom du compte par ordre alphabétique et
enregistrement du fichier.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-4 : MISE EN CORRESPONDANCE DES ID
D'ENREGISTREMENT AVEC DES COMPTES

314

Objectif :
Mettre en correspondance des ID d'enregistrement Salesforce du fichier
d'exportation avec les données Région et Zone obtenues auprès de Yuko.

5 min

Tâches :
1. Ouverture du fichier Mod 6 Fichier de Yuko pour Région et Zones
pour le secteur d'activité Technologie.xlsx.
2. Copier-coller de la colonne ID de votre fichier d'exportation dans le
fichier de Yuko.
3. Enregistrement du fichier de Yuko au format CSV et attribution du
nom : Fichier de Yuko
4. Fermeture des deux fichiers.

157

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-5 : MISE À JOUR À L'AIDE DU MODULE
DATA LOADER

315

5 min
Objectif :
Mettre à jour les données concernant la région et la zone, mises en
correspondance avec les enregistrements grâce aux ID d'enregistrement obtenus
via le module Data Loader.

Tâches :
1. Effectuer une mise à jour dans le module Data Loader à l'aide du
Fichier de Yuko.
2. Enregistrement des fichiers de réussite et d'erreur sur votre bureau.
3. Examen des fichiers de réussite et d'erreur.
4. Création d'une vue de liste pour vérifier l'importation.

I M P O R T A T I O N D E D O N N É ES : M E I L L E U R ES
PRATIQUES

316

 Créer les champs nécessaires avant importation.
 Nettoyer les données avant importation.
 Exporter tous les champs d'ID d'enregistrement nécessaires.
 Préparer et télécharger un lot test.
 Ne réaliser aucune mise à jour des enregistrements existants
pendant les heures d'ouverture normales du bureau afin de
minimiser la possibilité que des utilisateurs modifient des
enregistrements que vous mettez simultanément à jour.
 Désactiver les règles de workflow avant l'exécution de toute
opération d'importation, de mise à jour ou de mise à jour et
d'insertion.

158

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

317

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

Scénario

DATA.COM

318

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
J'ai entendu parler de Data.com sur les médias sociaux et
quelques représentants commerciaux ont remarqué qu'ils
avaient accès à l'onglet Data.com dans Salesforce.
Pouvez-vous nous renseigner sur les fonctions permettant
de maintenir nos données de ventes et marketing à jour ?
@Conner McCoy
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 10:45

Conner McCoy
J'en ai également entendu parler. Data.com est-il
un outil permettant de générer de nouvelles pistes
pour les campagnes marketing ?
J'aime · Aujourd'hui à 10:50

159

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Q U ' ES T - C E Q U E D A T A . C O M ?

319

Data.com permet d'accéder à des millions de
contacts à partir de Data.com Connect et
d'enregistrements de sociétés à partir de D&B,
facilitant ainsi la recherche de nouveaux clients et le
nettoyage de vos données. Avec une licence
Premium ou Corporate Prospector, les utilisateurs
peuvent :
 Ajouter de nouveaux comptes, contacts et pistes à
Salesforce.
 Comparer les enregistrements Salesforce à ceux
de Data.com et effectuer des mises à jour si
nécessaire.
 Data.com Clean offre en outre une fonction de
nettoyage automatique des enregistrements dans
Salesforce.

AJOUT D'ENREGISTREMENTS À PARTIR
DE DATA.COM

REMARQUE :

Recherchez des enregistrements
dans l'onglet Data.com à l'aide de
critères de base.

Sélectionnez les enregistrements
souhaités et ajoutez-les à Salesforce
ou exportez-les dans un fichier.

Contacts
Nom complet
Fonction
Téléphone (bureau)
Adresse e-mail professionnelle
Nom de la société
Adresse

Sociétés
Nom du compte
Site Web
Secteur d'activité
Code APE
Description APE
Code NAICS
Description NAICS

Désignation commerciale
Symbole
Employés
Chiffre d'affaires annuel
Forme juridique
Adresse de facturation
… etc

320

Utilisez des filtres
supplémentaires pour affiner
vos résultats.

L'ajout ou l'exportation d'enregistrements requiert une licence Data.com.

160

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

AJOUT DE CONTACTS AUX COMPTES EXISTANTS
1

REMARQUE :

À partir d'un enregistrement de
compte existant dans Salesforce, les
utilisateurs peuvent…

… rechercher des contacts
dans Data.com à ajouter
au compte.

Les utilisateurs de Prospector peuvent également utiliser Salesforce1
pour obtenir des contacts sur leurs appareils mobiles.

ACCÈS AUX APERÇUS DE PROSPECTION POUR LES
COMPTES
1

322

À partir d'un enregistrement de compte existant
dans Salesforce, les utilisateurs peuvent…

REMARQUE :

321

... accéder aux aperçus de
prospection (détails
financiers, concurrentiels
et relatifs au secteur)

Pour la configuration, ajoutez le bouton Aperçus de prospection à la
présentation de page Compte.

161

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GESTION DES ENREGISTREMENTS EN DOUBLE DANS
DATA.COM
C'est vu en détail dans l'ADM 2011

323

Comment fonctionne la gestion des enregistrements en
double :
1. Pour commencer, l'enregistrement est comparé aux
enregistrements Salesforce existants afin d'identifier les
doublons potentiels.
2. L'application renvoie la liste des doublons potentiels.
Les critères utilisés pour rechercher les enregistrements
en double sont définis par une règle de
correspondance.
3. La règle de duplication détermine si un
enregistrement peut ou non être sauvegardé. Les
options Alertes et Autoriser permettent chacune de
générer des rapports.
4. Disponible pour les comptes, les contacts, les pistes et
les objets personnalisés.
REMARQUE :

La gestion des enregistrements en double utilise la technologie
Data.com, mais ne nécessite pas de licence Data.com.

C O N F I G U RA T I O N D E L A G E S T I O N D E S
E N R EG I S T R EM E N T S E N D O U B L E
REMARQUE :

324

Consultez le document Gestion des enregistrements dupliqués
dans Salesforce dans la section Aide et formation.

Pour configurer la gestion des enregistrements en double, vous devez :
1. Créer ou modifier des règles de duplication, et les activer.
2. Créer ou modifier des règles de correspondance personnalisées, et les activer.
3. Créer des types de rapport personnalisé pour les rapports sur les
enregistrements en double.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Administration Data.com | Gestion des duplications

162

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

325

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

Scénario

T R A N S F ER T E N M A S S E D E P R O P RI É T A I R ES
D ' E N R E G I S T R E ME N T S

326

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
À compter d'aujourd'hui, Phil Smith ne fait plus partie de la
société, et Matt Wilson reprend tous ses comptes, contacts et
opportunités en cours en Californie.
@Ling Wu
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:00

Ling Wu
Une fois que cela aura été fait, désactivez Phil de
Salesforce, conformément au protocole RH, merci.
J'aime · Aujourd'hui à 11:00

163

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

T R A N S F ER T E N M A S S E D E S E N R E G I S T R E ME N T S

327

L'outil de transfert en masse
permet de transférer
plusieurs comptes, pistes,
contrats de service et objets
personnalisés d'un
utilisateur à un autre.
En fonction de l'objet, vous
avez la possibilité de
transférer également
les enregistrements
associés.

DÉSACTIVATION D'UN UTILISATEUR

328

Les enregistrements utilisateur
ne peuvent pas être supprimés
de Salesforce, mais les
utilisateurs peuvent être
désactivés.
Désactivation :
 Maintient l'intégrité des
données historiques.
 Empêche l'utilisateur
concerné d'accéder à
Salesforce.
 Libère une licence utilisateur.
REMARQUE :

Vous pouvez empêcher temporairement un utilisateur de se connecter, à l'aide du bouton
Suspendre sur l'enregistrement utilisateur. Cette action ne permet pas de libérer une licence.

164

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-6 : DÉSACTIVATION D'UTILISATEURS ET
TRANSFERT EN MASSE D'ENREGISTREMENTS

329

Objectif :
Désactiver Phil en tant qu'utilisateur Salesforce et transférer les comptes de
Californie de Phil Smith et les opportunités en cours à Matt Wilson.

10 min

Tâches :
1. Désactivation de l'enregistrement utilisateur de Phil Smith.
2. Accès au transfert en masse de comptes.
3. Transférer les comptes de Californie de Phil Smith à Matt Wilson.

PROGRAMME DU MODULE

330

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

165

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Scénario

S A U V EG A R D E D E S D O N N ÉE S

331

Brent Bassi à Utilisateur Admin :
Y a-t-il un moyen de sauvegarder nos données régulièrement ? Pour
des raisons de conformité, nous devons le faire au moins plusieurs
fois par mois.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:02

John Wiseman
Bonne question Brent, vous m'avez ôté les mots de la bouche.
Effectivement, nous avons absolument besoin d'effectuer une
sauvegarde régulière. Plus le processus sera automatisé,
meilleur il sera. Ainsi nous n'aurions pas à trouver une solution
pour les vacances ou à faire venir quelqu'un le week-end.
J'aime · Aujourd'hui à 11:03

O P T I O N S D E S A U V EG A R D E

332

La sauvegarde de données est régulièrement réalisée par les
administrateurs. Les données doivent être sauvegardées régulièrement
et avant toute opération majeure d'importation et d'exportation.
Différentes méthodes de sauvegarde sont disponibles dans Salesforce :
 Rapports :
– Exportez des données spécifiques vers Excel.
– Ce processus est manuel.
 Data loader :
– Exportez des données spécifiques au format CSV ou Excel ou vers une
autre base de données.
– Ce processus peut être manuel ou automatisé.
 Service d'exportation de données hebdomadaire :
– Obtenez un ensemble complet de données Salesforce pour archivage.
– Ce processus est automatisé.

166

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SERVICE D'EXPORTATION DE DONNÉES

333

Le service d'exportation de
données est une méthode
automatisée de réception
d'un fichier .zip de toutes vos
données Salesforce au format
CSV. Le service d'exportation
de données :
 Est disponible dans
l'application.
 Peut être planifié.
 Vous envoie un e-mail
lorsque les fichiers .zip sont
prêts.
MISE EN
GARDE :

OBSERVEZ

Les fichiers zip sont supprimés après 48 heures, que vous les ayez ou non
téléchargés.

6-7 : PLANIFICATION D'UNE SAUVEGARDE
HEBDOMADAIRE

334

5 min
Objectif :
Planifiez une exportation hebdomadaire des données afin de sauvegarder toutes
les données de AW Computing conformément aux recommandations générales et
aux exigences de conformité.

Tâches :
1. Accès à l'exportation des données.
2. Définition des paramètres d'exportation.
3. Planification d'une exportation tous les dimanches durant 1 mois.

167

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

335

 Assistants d'importation
 Data Loader
 Data.com
 Transfert en masse
 Sauvegarde des données
 Suppression en masse et corbeille

Scénario

DÉSOLÉ : PISTES INAPPROPRIÉES DANS LE
FICHIER D'IMPORTATION

336

Attendez !

Je viens de me rendre compte
que certaines pistes sont
inappropriées ! Pouvez-vous les
supprimer ? Cela concerne
toutes les pistes qui
contiennent le nom de
société AW Computing.

168

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUPPRESSION EN MASSE DES ENREGISTREMENTS

337

L'outil Supprimer en masse vous permet de supprimer des
enregistrements d'objet standard qui répondent à des
critères spécifiques.
 Une liste de tous les
enregistrements à supprimer est
affichée. Vous avez ainsi la
possibilité de vérifier que la
suppression est bien réalisée.
 L'outil vous prévient si la
suppression concerne également
des enregistrements enfant.

CHEMIN
D'ACCÈS :

 Il est recommandé de demander ou
de réaliser une sauvegarde avant
d'utiliser l'outil Supprimer en masse.
 Les enregistrements supprimés sont
stockés dans la Corbeille pendant
15 jours supplémentaires, sauf si
Supprimer définitivement est
sélectionné.

Configuration | Gestion des données | Supprimer en masse des
enregistrements

CORBEILLE

338

 Les enregistrements
supprimés sont stockés dans la
Corbeille pendant un
maximum de 15 jours.
 Les enregistrements peuvent
être restaurés. Pour ce faire,
cliquez sur Restaurer.
 « Ma corbeille » est disponible
pour tous les utilisateurs.
 « Toutes les Corbeilles » est
disponible uniquement pour
les utilisateurs dotés de
l'autorisation Modifier toutes
les données.

169

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

6-8 : SUPPRESSION EN MASSE DES
ENREGISTREMENTS

339

5 min
Objectif :
Identifier les pistes que les représentants commerciaux ont créées lors de leur
formation pour le salon commercial. Supprimer ces pistes non valides de manière à
ce que les données présentes dans Salesforce soient exactes.

Tâches :
1. Accès à la suppression en masse des pistes.
2. Recherche de pistes répondant à des critères spécifiques.
3. Marquage et suppression de toutes les pistes obtenues.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
1. Lors de l'utilisation de l'assistant
d'importation de données, quelles
conditions empêchent l'importation
d'un enregistrement ?
2. Quels avantages procure l'assistant
d'importation de données pour importer
des données dans Salesforce ?
3. Pourquoi choisir Data Loader plutôt que
l'assistant d'importation de données ?
4. Comment un administrateur peut-il
empêcher un ancien employé de se
connecter à l'organisation Salesforce de
la société et libérer une licence
utilisateur ?

340

5. Quelle fonction permet d'obtenir de
manière automatisée un ensemble
complet de données Salesforce à
archiver ?
6. Un administrateur d'AW Computing a
incorrectement importé un ensemble
d'enregistrements dans Salesforce.
Quels sont les outils utilisables par
l'administrateur pour supprimer ces
enregistrements de Salesforce ?

170

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E M A RQ U E S

341

342

MODULE 7 :
RAPPORTS ET TABLEAUX
DE BORD

171

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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O B J EC T I F S D U M O D U L E

343

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Décrire les différents types et formats de rapports.
 Utiliser l'onglet Rapports pour trouver les rapports appropriés
 Exécuter et modifier des rapports existants.
 Créer intégralement un rapport personnalisé.
 Ajouter des filtres et utiliser la logique de filtrage dans un rapport.
 Utiliser des formules récapitulatives personnalisées dans un rapport.
 Ajouter une sélection conditionnelle à un rapport.
 Créer des graphiques de manière à afficher des données synthétisées.
 Planifier, envoyer par e-mail, imprimer et exporter un rapport.
 Créer un tableau de bord et ajouter des composants.

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Les choses commencent à prendre
forme. Nos utilisateurs peuvent
accéder aux enregistrements dont ils
ont besoin pour recueillir et visualiser
les informations appropriées.
Vous recevez désormais des
demandes de rapports pour l'analyse
de ces informations. Par conséquent,
nous allons à présent découvrir les
rapports déjà disponibles dans
Salesforce et les personnaliser
conformément aux diverses
exigences mentionnées. Nous
utiliserons également le générateur
de rapport pour créer des rapports à
partir de zéro.

344

 Exécution et modification
des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le
Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et
résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des
rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

172

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

EXÉCUTION ET MODIFICATION DES RAPPORTS

345

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
J'aimerais avoir un rapport indiquant toutes les opportunités
de mon équipe qui ont été gagnées cette année.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:34

QUE SONT LES RAPPORTS ?
DÉFINITION :

346

Les rapports sont des listes ou des récapitulatifs qui vous permettent de
regrouper et d'analyser vos données de différentes façons.
Rapport tabulaire

Rapport récapitulatif

173

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

DOSSIERS DE RAPPORTS ET DE TABLEAUX DE BORD
L'accès aux rapports
et aux tableaux de
bord est contrôlé par
des dossiers sur
l'onglet Rapports.
En général, tous les
utilisateurs pouvant
accéder au dossier
bénéficient du
même niveau
d'accès.

MISE EN
GARDE :

 L'accès peut être effectué en lecture
seule ou en lecture/écriture.

 Les dossiers peuvent être
accessibles par tous les utilisateurs,
masqués pour tous les utilisateurs
ou encore partagés à l'aide de rôles
ou de groupes publics.

L'accès aux dossiers n'est pas transmis dans la hiérarchie des rôles.

PARTAGE DE DOSSIERS DE RAPPORTS ET DE
TABLEAUX DE BORD AMÉLIORÉ
Le partage de
dossiers amélioré
permet aux
utilisateurs de mieux
contrôler la façon
dont ils partagent
leurs rapports et
tableaux de bord.
Différents groupes
d'utilisateurs
peuvent disposer
d'un accès différent
au même dossier.

CHEMIN
D'ACCÈS :

347

348

Partager des dossiers avec les
utilisateurs, les rôles et les
groupes publics

Afficher les éléments
uniquement
Modifier et déplacer des
éléments

Modifier et déplacer des
éléments, et contrôler
l'accès au dossier

Configuration | Personnaliser | Rapports et tableaux de bord |
Partage de dossiers

174

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QUEL TYPE DE RAPPORT DEVEZ-VOUS UTILISER ?

349

Utilisez les rapports intégrés standard ou créez vos propres rapports personnalisés.

Rapports standard :
 Sont intégrés.
 Ils sont stockés dans des dossiers standard.
 Peuvent être personnalisés et enregistrés
sous la forme de rapports personnalisés.
 Ils ne peuvent pas être remplacés ni
supprimés.

Rapports personnalisés :
 Ils peuvent être créés à partir de zéro.
 Ils peuvent être créés à partir de rapports
standard. (clonés)
 Doivent être enregistrés dans un dossier
personnalisé, personnel ou non classé.
 Ils peuvent être remplacés ou supprimés.

RECHERCHE DE RAPPORTS SUR L'ONGLET
RAPPORTS AMÉLIORÉ

350

Recherchez et créez des rapports et des tableaux de bord en un seul endroit.
Rechercher en fonction du nom,
de la description, du créateur ou
de l'utilisateur ayant effectué la
dernière modification

Consulter les éléments
visualisés,
suivis ou créés

Rechercher des dossiers

Trier et
personnaliser les
colonnes

Suivre

Faire glisser les éléments
dans des dossiers pour
changer de dossier

Cliquer sur un dossier
pour afficher son
contenu

175

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

UTILISATION DES OPTIONS DE RAPPORT POUR
PERSONNALISATIONS RAPIDES

351

 Les options sont toujours disponibles dans la partie supérieure de chaque rapport.
 Les options dépendent du type de données.
 Apportez des modifications en quelques clics, puis enregistrez le tout sous la forme d'un
nouveau rapport.

Quand ?

Comment ?

À qui ?

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Quoi ?

7-1 : EXÉCUTION ET MODIFICATION D'UN
RAPPORT

352

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite obtenir un
rapport indiquant toutes les opportunités que ses équipes commerciales ont
gagnées dans l'année en cours, par représentant.

Tâches :
1. Création d'un dossier de rapports intitulé Rapports sur
les ventes internationales.
2. Exécution du rapport standard En-cours de l'opportunité.
3. Modification du rapport à l'aide des options de rapport de
manière à ce qu'il soit conforme aux exigences.
4. Enregistrement du rapport sous le nom Affaires
clôturées Ex actuel dans le dossier Rapports sur les
ventes internationales.

176

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

353

 Exécution et modification des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

Scénario

CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ

354

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Je voudrais avoir un rapport indiquant toutes les
opportunités en cours, organisées par représentant
commercial.
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:35

177

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Q U ' ES T - C E Q U E L E G É N É R A T E U R D E R A P P O R T ?
DÉFINITION :

355

Le générateur de rapport est un outil fonctionnant par glisser-déposer qui vous permet
de personnaliser les rapports existants ou d'en créer d'autres à partir de zéro.
Ajouter des filtres

Faire glisser les champs vers le
volet Filtres afin d'ajouter des
filtres

Ajoutez des
graphiques.

Ajouter des regroupements et synthétiser des champs
Faites glisser les champs dans
le volet d’aperçu afin d'ajouter
des colonnes
(Utiliser la touche Ctrl pour
sélectionner plusieurs
champs)

Afficher l'aperçu de 50 enregistrements
en direct maximum

FORMATS DE RAPPORT – PARTIE 1 :
RAPPORT TABULAIRE

356

Un rapport tabulaire offre un récapitulatif simple de vos données, sans soustotaux.

Exemple : rapport sur
la liste de publipostage

178

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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FORMATS DE RAPPORT – PARTIE 2 :
RAPPORT RÉCAPITULATIF

357

Un rapport récapitulatif offre un récapitulatif des données, à l'instar d'un rapport
tabulaire, et trie et génère un sous-total des données.
Trier les regroupements
selon n'importe quelle
valeur synthétisée

Cliquer sur les en-têtes de
colonne pour trier les
enregistrements d'un
regroupement

Les lignes récapitulatives contiennent les
informations du regroupement et les
valeurs synthétisées
Exemple : les opportunités
ouvertes regroupées par
propriétaire et accompagnées
d'un montant calculé sous la
forme d'un sous-total

UTILISATION DES EN-TÊTES DE RAPPORT FLOTTANTS

358

Le fait d'activer les en-têtes de rapport flottants permet aux utilisateurs de voir les en-têtes
de colonne flottants et le récapitulatif des regroupements lorsqu'ils naviguent dans des
rapports de grande taille.
L'utilisateur clique sur la flèche qui
s'affiche lors de la navigation.

Les en-têtes flottants et les lignes de
regroupement (synthèse et matrice)
s'affichent.
Dans les rapports récapitulatifs, l'utilisateur
clique sur la flèche pour afficher les soustotaux.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Rapports et tableaux de bord |
Paramètres des rapports et tableaux de bord

179

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CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ :
QUESTIONS À SE POSER

359

Veillez à répondre à ces questions avant de créer un rapport :
1. Type de rapport

Sur quels objet et objets associés souhaitez-vous générer un rapport ?

2. Étendue

À qui appartiennent les enregistrements que vous souhaitez voir et à quelle période se
rapportent-ils ?

3. Colonnes

Quelles colonnes souhaitez-vous voir ?

4. Format

Souhaitez-vous que les enregistrements soient affichés sous la forme d'une liste (rapport
tabulaire), de manière regroupée (rapport récapitulatif), sous la forme d'une grille
(rapport matriciel) ou en blocs (rapport joint) ?

5. Regroupement

Quels champs souhaitez-vous utiliser pour le regroupement ?

6. Résumés

Quels champs numériques souhaitez-vous afficher comme
sous-totaux par groupe et totaux ?

7. Filtres

Quels filtres supplémentaires souhaitez-vous utiliser pour restreindre l'affichage des
enregistrements ?

8. Surlignage/Graphiques

Souhaitez-vous surligner des éléments dans les données synthétisées ou afficher ces
données sous forme de graphiques ?

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-2 : CRÉATION D'UN RAPPORT
PERSONNALISÉ SIMPLE

360

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite obtenir un rapport
indiquant toutes les opportunités en cours, classées par représentant commercial, dans
lequel apparaîtrait également le montant des opportunités sous la forme d'un sous-total
pour chaque représentant.

Tâches :
1. Création d'un rapport sur les opportunités à l'aide des étapes
présentées sur la diapositive suivante, pour une meilleure
organisation.
2. Définition de la portée du rapport à l'aide des filtres standard.
3. Modification des colonnes si nécessaire.
4. Sélection du format et du type de regroupement.
5. Ajout d'un champ récapitulatif.
6. Enregistrement du rapport sous le nom Opportunités par
représentant dans le dossier Rapports sur les ventes
internationales.

180

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7-2 : CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ
SIMPLE (SUITE)

361

Renseignez les champs que vous pouvez en fonction des informations demandées.
1. Type de rapport
2. Étendue
3. Colonnes
4. Format
5. Regroupement
6. Résumés
7. Filtres
8. Surlignage/Graphiques

Scénario

UTILISATION DE REGROUPEMENTS ET DE
RAPPORTS MATRICIELS

362

Opportunités par rep. — Allison Wheeler
Il s'agit d'un bon rapport. Mais je voudrais voir les
opportunités regroupées par représentant commercial et par
mois au cours duquel elles doivent être clôturées. Peut-être
sous forme de tableau ?
@Utilisateur Admin
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181

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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FORMATS DE RAPPORT – PARTIE 3 :
RAPPORT MATRICIEL

363

Un rapport matriciel :
 Récapitule les données dans une grille en fonction de critères horizontaux et
verticaux.
 Génère des totaux pour les lignes et les colonnes.

Exemple : rapport comportant toutes les opportunités des trois dernières étapes, avec
sous-totaux par propriétaire et étape

R E G R O U P E M EN T P A R C H A M P S D E D A T E

364

Lorsque vous regroupez un rapport par champ de date,
sélectionnez Grouper les dates par dans le menu de groupes
pour indiquer la période de regroupement.

182

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7 - 3 : C R É A T I O N D ' U N R A P P O R T M A T RI C I EL

365

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite que le rapport
Opportunités par représentant indique les opportunités, également regroupées par
date de clôture, dans un tableau.

Tâches :
1. Modification du rapport Opportunités par représentant de
manière à également regrouper les opportunités selon le
mois du calendrier de la date de clôture.
2. Définition du format matriciel pour le rapport.
3. Enregistrement du rapport sous le nom Opportunités par
représentant et mois de clôture dans le dossier
Rapports sur les ventes internationales.

PROGRAMME DU MODULE

366

 Exécution et modification des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

183

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Scénario

UTILISATION DE FILTRES ET DE LA LOGIQUE
DE FILTRAGE DANS UN RAPPORT

367

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
J'essaie d'établir une liste de cibles de nos plus grands comptes pour une
campagne que nous menons dans le Nord-Est des États-Unis. J'ai besoin d'une
liste de tous nos comptes dans l'État de New York, dans le Massachusetts, en
Pennsylvanie ou dans le New Jersey, pour lesquels les prospects affichent une
valeur de cote « Chaud » ou dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 8 millions.
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Conner McCoy
J'ai aussi besoin d'effectuer une analyse par secteur d'activité sur nos
comptes client, alors pourriez-vous créer un rapport contenant les
éléments suivants :
-tous les comptes client
-regroupés par secteur d'activité
-un sous-total du chiffre d'affaires annuel pour les clients dans chaque
secteur d'activité
#merci
J'aime · Aujourd'hui à 15:46

F I L T R ES D E R A P P O R T E T L O G I Q U E D E F I L T R A G E

368

Ajoutez jusqu'à 20 filtres supplémentaires à un rapport, directement dans le volet
Filtres, à l'aide du bouton Ajouter ou en faisant glisser des champs du volet Aperçu.
De plus, utilisez la logique de filtrage pour effectuer les opérations suivantes :
 Associer plusieurs filtres à l'aide des opérateurs « and », « or » et « not » pour créer
des conditions sophistiquées.
 Définir les conditions de priorité à l'aide de parenthèses et de parenthèses
imbriquées.

184

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-4 : UTILISATION DES FILTRES ET DE LA
LOGIQUE DE FILTRAGE DANS UN RAPPORT

369

5 min
Objectif :
Conner McCoy, vice-président du service marketing, souhaiterait obtenir la liste de tous les
comptes client basés dans l'État de New York, dans le Massachusetts, en Pennsylvanie ou
dans le New Jersey, pour lesquels les prospects affichent une valeur de cote « Chaud » ou
dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 8 millions.

Tâches :
1. Création d'un rapport de compte.
2. Ajout des filtres et de la logique de filtrage nécessaires :
 Le type correspond à Client.
 Région/Province de facturation correspond à New York,
Massachusetts, Pennsylvanie ou New Jersey.
 La cote des prospects est définie sur « Chaud » ou le chiffre
d'affaires annuel est supérieur à 8 millions.
3. Enregistrement du rapport sous le nom Comptes cibles de la
région nord-est dans le dossier Rapports marketing.

À VOUS DE
JOUER

7-5 : CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ

370

5 min
Objectif :
Conner McCoy, vice-président du service marketing, souhaite réaliser une analyse
par secteur d'activité sur les comptes client et a demandé un rapport indiquant
tous les comptes client créés dans l'année en cours, regroupés par secteur
d'activité. Il aimerait voir un sous-total du chiffre d'affaires annuel pour tous les
clients dans chaque secteur d'activité.

Tâches :
1. Création d'un rapport de compte indiquant tous les comptes.
2. Regroupement des comptes par secteur d'activité et résumé
du champ Chiffre d'affaires annuel.
3. Ajout d'un filtre afin de restreindre le rapport uniquement
aux comptes client.
4. Enregistrement du rapport sous le nom Comptes par secteur
d'activité dans le dossier Rapports marketing.

185

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Scénario

Q U I N E S E C O N N EC T E P A S ?

371

Utilisateurs connectés cette semaine — John Wiseman
@Utilisateur Admin Je vois dans ce rapport les personnes
qui se sont connectées cette semaine. Ce que je voudrais
vraiment voir, c'est un rapport sur les utilisateurs qui ne se
sont PAS connectés au cours des sept derniers jours !
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:57

UTILISATION DE VALEURS DE DATE RELATIVES
DANS LES FILTRES DE RAPPORT

372

Utilisez des valeurs de date relatives dans les filtres pour créer des plages de dates
dynamiques, en fonction de la date d'exécution du rapport :
hier
la semaine dernière

aujourd'hui
ce mois-ci

demain
prochain trimestre

Pour plus de flexibilité, vous pouvez utiliser des variables dans les valeurs de dates relatives :
n derniers jours
n prochains jours
il y a n jours

n dernières semaines
n prochaines semaines
il y a n semaines

n derniers mois
n prochains mois
il y a n mois

n derniers trimestres
n prochains trimestres
il y a n trimestres

n derniers années
n prochaines années
il y a n ans

Quelles opportunités doivent être
clôturées dans les cinq prochains jours ?
Combien de requêtes avons-nous
clôturées au cours des trois derniers
trimestres ?
REMARQUE :

Rechercher : Valeurs de date relatives

186

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-6 : FILTRAGE D'UN RAPPORT AVEC DES
VALEURS DE DATE RELATIVES

373

5 min
Objectif :
John Wiseman, PDG, porte un grand intérêt à l'adoption des utilisateurs et
souhaite s'assurer que la société exploite au maximum ses licences utilisateur. Il
souhaite obtenir un rapport hebdomadaire de tous les utilisateurs qui ne se sont
PAS connectés à Salesforce au cours des sept derniers jours.

Tâches :
1. Personnalisation du rapport standard Utilisateurs
connectés cette semaine de manière à afficher, par
rôle, les utilisateurs qui ne se sont pas connectés au
cours des sept derniers jours.
2. Enregistrement du rapport sous le nom Le mur de la
honte dans le dossier Rapports sur l'adoption.

PROGRAMME DU MODULE

374

 Exécution et modification des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

187

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Scénario

AJOUT DE FORMULES DE RÉSUMÉ
PERSONNALISÉES

375

Opportunités par rep. — Allison Wheeler
@Utilisateur Admin Je sais maintenant ce que chacun de mes
représentants a en cours, mais je tiens aussi à voir comment
ils concluent. J'ai besoin de voir leur taux de gains. En d'autres
termes, quel est le pourcentage d'opportunités réellement
gagnées sur celles qui sont closes ? Pouvez-vous créer un
autre rapport pour montrer cette information ? #merci
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:07

AJOUT D'UNE FORMULE RÉCAPITULATIVE
PERSONNALISÉE À UN RAPPORT

376

Vous pouvez ajouter, en plus des résumés standard, jusqu'à cinq formules de résumé
personnalisées à des rapports récapitulatifs et matriciels pour créer des résumés de
calcul de vos champs numériques.

Notez que les formules de résumé personnalisées :
 Peuvent faire appel à des champs de formule, mais pas à d'autres formules de résumé.
 N'apparaissent que sur les lignes récapitulatives, pas sur les lignes détaillées
(enregistrement).
REMARQUE :

Rechercher : élaboration de formules récapitulatives personnalisées

188

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-7 : AJOUT D'UNE FORMULE
RÉCAPITULATIVE PERSONNALISÉE

377

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait obtenir un
rapport indiquant le taux de gains de la société par représentant commercial.

Tâches :
1. Modification du rapport Opportunités par représentant de manière à
afficher les opportunités closes par représentant commercial.
2. Ajout d'une formule de résumé personnalisée de manière à afficher le
taux de gains par représentant commercial.
3. Enregistrement du rapport sous le nom Taux de gains par rep.
commercial dans le dossier Rapports sur les ventes internationales.

Scénario

UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES

378

Taux de gains par rep. commercial — Allison Wheeler
@Utilisateur Admin Je voudrais pouvoir identifier rapidement qui
clôturent des éléments et qui n'en clôturent pas, et comparer les taux de
gains parmi tous les représentants. Ainsi, pourrions-nous :
-Utiliser différentes couleurs pour mettre en évidence les taux de gains
faibles, moyens et élevés ?
-Afficher les taux de gains dans un graphique ?
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189

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UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES :
SÉLECTION CONDITIONNELLE

379

Mettez en surbrillance jusqu'à trois valeurs de formule de résumé ou
synthétisée dans différentes couleurs selon leur positionnement par rapport
à un intervalle spécifique.

UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES :
GRAPHIQUES

380

Les graphiques sont des
représentations graphiques des
données indiquées dans les lignes
ou les colonnes récapitulatives
d'un rapport.

190

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SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :
COMPARAISON DE REGROUPEMENTS SIMPLES

Barres horizontales
(Comparaison de nombreux
éléments)

Entonnoir
(Processus commercial)

381

En barres verticales (colonnes)
(Comparaison de moins
d'éléments ou dans le temps)

En courbes
(Comparaison
dans le temps)

Secteurs
(Comparaison de parts)

Anneaux
(Comparaison de la répartition du total)

SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :
COMPARAISON DE REGROUPEMENTS MULTIPLES

Barres côte-à-côte
(Comparaison de proportions)

Barres empilées
(Comparaison de regroupements
secondaires)

382

Barres empilées
jusqu'à 100 %
(Comparaison des totaux
et des proportions)

Courbes groupées
(Comparaison de
regroupements
secondaires dans le temps)

191

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SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :
GRAPHIQUES EN NUAGE DE POINTS

383

Tracez deux résumés numériques côte à côte pour visualiser la corrélation
entre les valeurs correspondant à un regroupement particulier sur un rapport.

Exemple : réalisez le
tracé correspondant à
la durée de l'étape
d'opportunité et celui
correspondant au
nombre d'activités
associées.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-8 : SURLIGNAGE ET AJOUT D'UN
GRAPHIQUE

384

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite mettre en
surbrillance le taux de gains par représentant commercial en utilisant des couleurs
différentes afin de distinguer plus facilement les meilleurs représentants des moins
bons. Elle souhaite également comparer ces taux dans un graphique.

Tâches :
1. Modification du rapport Taux de gains par rep. commercial de
manière à ajouter un surlignage conditionnel à la formule de
résumé Taux de gains.
2. Ajout d'un graphique en barres verticales pour comparer le
taux de gains par représentant commercial.
3. Enregistrement du rapport sous le même nom.

192

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PROGRAMME DU MODULE

385

 Exécution et modification des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

Scénario

IMPRESSION, EXPORTATION ET ENVOI DES
RAPPORTS PAR E-MAIL

386

Taux de gains par rep. commercial — Allison Wheeler
@Utilisateur Admin J'aimerais pouvoir utiliser le rapport Taux
de gains par rep. commercial lors de mes réunions d'équipe
hebdomadaires. Quelles sont les options dont je dispose pour
le partager avec mon équipe ?
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193

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IMPRESSION ET EXPORTATION DES RÉSULTATS
DE RAPPORT

387

Créez une version imprimable ou exportez les détails d'un rapport vers Excel.

 Crée un fichier .xls.

 Crée un fichier .csv ou .xls.

 Enregistre un fichier ou l'ouvre dans Excel et
l'imprime.

 Enregistre un fichier ou l'ouvre dans Excel.

 Conserve la mise en forme, les regroupements
et les sous-totaux.

 Aucune mise en forme, aucun regroupement ni
aucun sous-total n'est conservé
 Permet la mise à jour en masse ou le
déplacement de données.

PLANIFICATION ET ENVOI D'UN RAPPORT
PAR E-MAIL

388

Planifiez un rapport personnalisé afin qu'il s'exécute
automatiquement et qu'il soit envoyé par e-mail aux
utilisateurs qui en ont besoin, au moment opportun.

194

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PLANIFICATION ET ENVOI D'UN RAPPORT
PAR E-MAIL (SUITE)

389

Lorsque vous planifiez un
rapport :
 L'utilisateur actif détermine les
données qui sont visibles sur
celui-ci.
 L'utilisateur actif doit avoir accès
au dossier dans lequel le rapport
est enregistré.
 Tous les destinataires des
e-mails doivent avoir accès
au même dossier.
 Le rapport est envoyé par e-mail
dans les 30 minutes suivant
l'heure de début souhaitée.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-9 : PLANIFICATION ET ENVOI D'UN
RAPPORT PAR E-MAIL

390

5 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait recevoir le
dernier rapport Taux de gains par rep. commercial par e-mail, tous les mercredis
matins, pour la réunion d'équipe de 9h00.

Tâches :
1. Exécution du rapport Taux de gains par rep. commercial.
2. Planification du rapport conformément à la demande d'Allison.
3. Annulation de la planification du rapport (à des fins de formation uniquement).

195

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À VOUS DE
JOUER

7-10 : CRÉATION DE RAPPORTS
PERSONNALISÉS SUR L'ADOPTION

391

10 min
Objectifs :
John Wiseman, PDG, souhaite connaître le degré d'utilisation de Salesforce CRM
par les utilisateurs AW Computing. Il souhaiterait visualiser le nombre
d'enregistrements créés, ainsi que les personnes connectées et non connectées de
manière régulière.

Tâche :
Création de rapports en vue d'afficher les
éléments suivants :
 Le nombre d'opportunités créées au cours
des 120 derniers jours, regroupées par mois
de clôture et rôle de propriétaire.
 Le nombre d'utilisateurs actifs (les
utilisateurs qui se sont connectés au cours
des 7 derniers jours), regroupés par nom
d'utilisateur.

PROGRAMME DU MODULE

392

 Exécution et modification des rapports
 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports
 Utilisation des filtres de rapport
 Récapitulation avec formules et résumés visuels
 Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail
 Création de tableaux de bord

196

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Scénario

CRÉATION DE TABLEAUX DE BORD

393

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
J'ai maintenant quelques rapports que je dois examiner
régulièrement et partager avec mon équipe. Pouvez-vous
élaborer un tableau de bord des ventes internationales qui
me permette de voir les informations clés en un coup d'œil
et qui soit également accessible par mon équipe ?
@Ling Wu
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John Wiseman
Je cherche quelque chose de semblable qui me
permette de surveiller l'adoption de Salesforce par
les utilisateurs.
J'aime · Aujourd'hui à 16:25

Q U ' ES T - C E Q U ' U N T A B L EA U D E B O R D ?

394

Un tableau de bord est une représentation visuelle de données provenant de plusieurs
rapports et :
 Il inclut jusqu'à 20 composants.
 Il affiche des données provenant de rapports source personnalisés.
 Il peut utiliser des pages Visualforce pour présenter des données provenant d'autres
sources.
 Il dispose d'un utilisateur actuel qui détermine les données visibles.
 Il affiche les données telles que collectées lors de sa dernière mise à jour.
 Il peut être planifié de manière à être actualisé et envoyé par e-mail automatiquement.

197

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DU RAPPORT SOURCE AU COMPOSANT DE
TABLEAU DE BORD

395

Les composants utilisent le premier champ synthétisé dans le rapport source. Vous pouvez
modifier les composants graphiques afin de modifier le regroupement et le champ utilisés.

Tableau

Graphiques

Indicateur

Mesure

COMPOSANTS DE TABLE ET DE GRAPHIQUE

396

Les tables et les graphiques affichent les regroupements
et les champs synthétisés provenant d'un rapport.
Utilisez les options de l'éditeur de composants pour
sélectionner les éléments suivants :
 Les regroupements et champs synthétisés à afficher
dans les graphiques.
 Les photos Chatter dans des tableaux et des
graphiques à barres horizontales, lorsque le rapport
source est classé par utilisateur ou nom de groupe
Chatter.
 Jusqu'à quatre colonnes dans des tableaux, lorsque
le rapport source contient un graphique. Une colonne
peut afficher n'importe quel regroupement ou champ
synthétisé dans le graphique, ou le regroupement de
deuxième niveau dans le rapport.

198

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COMPOSANTS INDICATEUR ET MESURE
Les indicateurs et les mesures représentent
les totaux affichés au bas d'un rapport.
Utilisez les options de l'éditeur de
composants pour définir les éléments
suivants :
 Les points de rupture et les couleurs de
gamme des indicateurs afin de déterminer
les seuils requis.
 La sélection conditionnelle des mesures
afin d'appliquer une couleur de mise en
surbrillance spécifique selon la valeur du
total.

397

Alertes de tableau de bord
Les utilisateurs peuvent suivre les
indicateurs et les mesures pour
lesquels des points de rupture et une
sélection conditionnelle ont été
définis. Ils recevront une notification
dans Chatter dès qu'un point de
rupture ou un seuil de mise en
surbrillance aura été dépassé.

INSTANTANÉS DE COMPOSANT DE TABLEAU
DE BORD

398

Les utilisateurs peuvent publier
une image statique d'un
composant dans un fil de
tableau de bord, ou un fil
d'utilisateur ou de groupe.
Activez cette fonction sous
Configuration.

MISE EN
GARDE :

Important : les instantanés publiés dans des fils d'utilisateur ou de
groupe sont potentiellement visibles par tous les utilisateurs.

199

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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L ' U T I L I S A T E U R A C T U EL
L'utilisateur actuel détermine les
données que les utilisateurs voient.
Ces données peuvent être :
 Fixes (sélectionnées lors de la
création du tableau de bord).
 Définies de manière dynamique en
fonction de l'utilisateur consultant
le tableau de bord.
 Sélectionnées par les utilisateurs
autorisés consultant le tableau de
bord.

399

Noah
Vice-président
des services
(Utilisateur actuel)

Responsable

Agent

Melissa

Andrew

Permet aux utilisateurs de visualiser
des données synthétisées auxquelles ils
n'auraient en temps normal pas accès.

TABLEAUX DE BORD DYNAMIQUES : EXÉCUTER EN
TANT QU'UTILISATEUR CONNECTÉ

400

 Créez un tableau de bord dans lequel les données affichées sont déterminées
par l'utilisateur le consultant, plutôt que par un utilisateur actuel donné.
 Il est inutile de créer plusieurs tableaux de bord pour différents utilisateurs.
 Vous pouvez également permettre aux utilisateurs autorisés, tels que les
responsables, de modifier l'utilisateur actuel directement à partir de la page
de consultation du tableau de bord.

200

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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F I L T R ES D U T A B L E A U D E B O R D

401

Ajouter un maximum de
trois filtres de tableau de
bord pour permettre aux
utilisateurs de visualiser
différents sous-ensembles
de données sur le même
tableau de bord. Vous
pouvez choisir de filtrer
sur un champ unique
commun à tous les
composants du tableau
de bord et ajouter jusqu'à
10 options de filtre que
les utilisateurs pourront
sélectionner lors de la
consultation du tableau
de bord.

NAVIGATION DESCENDANTE À PARTIR D'UN
TABLEAU DE BORD

402

Utilisez un tableau de bord comme point de départ.

201

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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GLISSER-DÉPOSER AVEC LE GÉNÉRATEUR DE
TABLEAU DE BORD

403

Créez des tableaux de bord en quelques minutes en faisant glisser des composants
et des rapports directement vers la zone de dessin de tableau de bord et visualisez
le résultat au fur et à mesure.
1. Faites glisser un composant.

2. Faites glisser un rapport vers le composant.

GLISSER-DÉPOSER AVEC LE GÉNÉRATEUR DE
TABLEAU DE BORD (SUITE)

404

Modifiez les composants et les propriétés de tableau de bord directement à partir
des actions situées dans la partie supérieure du tableau de bord.
3. Modifiez les composants.

4. Sélectionnez un utilisateur actuel, puis enregistrez.

202

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

7-11 : CRÉATION D'UN TABLEAU DE BORD
DES VENTES INTERNATIONALES

405

10 min
Objectif :
Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait disposer d'un
tableau de bord dans lequel apparaîtraient les principales informations contenues dans ses
rapports commerciaux. Son équipe devra également pouvoir accéder à ce tableau de bord.

Tâches :
1. Création d'un dossier Tableaux de bord ventes internationales.
2. Création du tableau de bord des ventes internationales avec Allison
Wheeler comme utilisatrice actuelle.
3. Ajout d'un composant d'indicateur Affaires clôturées depuis le
début de l'exercice fiscal.
4. Ajout de composants métriques et graphiques Opportunités par
représentant.
5. Ajout de composants d'indicateur et de tableau Taux de gains par
représentant commercial.
6. Enregistrement du tableau de bord et planification d'une
actualisation quotidienne à 8 h.

À VOUS DE
JOUER

7-12 : CRÉATION D'UN TABLEAU DE BORD
DE L'ADOPTION DES UTILISATEURS

406

10 min
Objectif :
John Wiseman, PDG, a demandé un tableau de bord de l'adoption des utilisateurs afin
d'afficher les principales données contenues dans ses rapports sur l'adoption. Ce tableau
de bord doit être visible uniquement par les responsables et le service des opérations
commerciales.

Tâches :
1. Création d'un dossier intitulé Tableaux de bord pour les
dirigeants.
2. Création d'un tableau de bord de l'adoption des utilisateurs
avec John Wiseman comme utilisateur actuel.
3. Ajout d'un composant d'indicateur de manière à afficher les
utilisateurs actifs de la semaine.
4. Ajout d'un composant graphique permettant d'afficher les
nouvelles opportunités créées au cours des 120 derniers jours.
5. Ajout d'un composant table indiquant les rôles qui ne se sont
pas connectés au cours des 7 derniers jours.

203

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CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

407

1. Quel format de rapport affiche une
liste d'enregistrements classés dans
des groupes avec des sous-totaux ?

4. Quels types de composants de
tableau de bord affichent les totaux
présents au bas d'un rapport ?

2. Comment un administrateur peut-il
réduire le volume de données d'un
rapport pour afficher uniquement
les comptes dont le chiffre d'affaires
annuel est supérieur à 5 millions de
dollars ?

5. Qu'est-ce qui est déterminé par
l'utilisateur actuel du tableau de
bord ?

3. Quel type de graphique un
administrateur peut-il utiliser pour
comparer les montants des
opportunités par représentant puis
par étape ?

R E M A RQ U E S

6. AW Computing utilise un modèle
de partage privé pour les
opportunités. Quelles opportunités
un représentant commercial verra-til en naviguant vers un rapport
source d'opportunité à partir d'un
composant de tableau de bord ?

408

204

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409

MODULE 8 :
AUTOMATISATION

O B J EC T I F S D U M O D U L E

410

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Appliquer une identité de marque aux e-mails à l'aide d'un en-tête
et de modèles HTML.
 Définir ce qu'est une règle de workflow et décrire les composants.
 Créer des règles de workflow pour automatiser les processus
commerciaux.
 Créer un processus pour automatiser une publication dans Chatter.
 Configurer la fonction Web vers piste afin d'automatiser la création
de pistes.
 Utiliser des règles d'attribution et des files d'attente pour
acheminer automatiquement les pistes.
 Créer des règles de réponse automatique pour automatiser les
réponses aux nouvelles pistes et requêtes.

205

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INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Dans les modules précédents,
vous avez configuré la base de votre
organisation et créé plusieurs rapports
de manière à ce que les utilisateurs
puissent aisément visualiser et analyser
les données dans Salesforce. Il est
temps à présent de découvrir les outils
d'automatisation afin que vous puissiez
automatiser les tâches de routine,
empêcher les erreurs humaines et
gagner du temps.

Scénario

411

Les outils d'automatisation couverts
dans ce module sont les suivants :
 Modèles d'e-mail
 Règles de workflow
 Générateur de processus
 Automatisation des pistes

NOUS AVONS BESOIN DE LA COHÉRENCE
DE NOTRE MARQUE

412

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Je veux que l'apparence de tous les e-mails envoyés aux clients
soit cohérente et que la marque appropriée soit ajoutée (voir la
capture d'écran ci-jointe). Puis-je également avoir un dossier pour
tous les modèles marketing afin que chacun puisse trouver nos
supports marketing ?
Module 8 Modèles pic of template
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206

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

M O D È L ES D ' E - MA I L

413

Les modèles de message permettent de s'assurer que la marque de la société
est cohérente et font gagner du temps aux utilisateurs. Plusieurs exemples de
modèle d'e-mail sont inclus dans l'application.
 Les modèles d'e-mail doivent être configurés pour :

– Fonction Web vers piste

– Les règles d'escalade

– La fonction Web vers
requête

– Les règles de réponse
automatique

– La fonction E-mail vers
requête

– Les règles de workflow

– Les règles d'attribution

CHEMIN
D'ACCÈS :

– Les processus

Configuration | Modèles de communication | Modèles de message

D O S S I ER S D E M O D ÈL ES D ' E - M A I L
Comme pour les rapports et les tableaux de
bord, l'accès aux modèles d'e-mail est
contrôlé par le dossier dans lequel ils sont
enregistrés.

CHEMIN
D'ACCÈS :

414

Il existe deux manières d'accéder aux
dossiers de modèles d'e-mail :
 Mes modèles sous Mes paramètres
permet aux utilisateurs de visualiser des
modèles dans n'importe quel dossier
auquel ils ont accès et de créer des
modèles dans n'importe quel dossier en
lecture/écriture auquel ils ont accès.
 Modèles d'e-mail sous Configuration de
l'administration dans le menu
Configuration permet aux
administrateurs de créer et de modifier
des dossiers et des modèles.

207

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

C O M P O S A N T S D ' U N M O D È L E D ' E - M A I L H T ML

L'en-tête est associé à
différentes options de
présentation, telles qu'une
lettre formelle ou une
promotion.

Le texte et les
champs de fusion
constituent le
corps.

O P T I O N S D E M O D ÈL E D ' E - M A I L
Texte brut :

415

416

Il est recommandé de disposer d'une solution alternative, au format texte
brut. Il s'agit du type d'e-mail le plus sûr étant donné qu'il ne peut
contenir aucun code HTML ni fichier graphique volumineux et que les
dispositifs mobiles n'affichent pas tous correctement le code HTML.

HTML
(avec en-tête) :

Vous permet d'utiliser un en-tête pour définir l'aspect du modèle.
L'en-tête doit être configuré avant sélection de cette option.

Personnalisé
(sans en-tête) :

Vous permet de créer un modèle d'e-mail HTML alors qu'aucun en-tête
n'a encore été créé.

Visualforce :

Vous permet d'exploiter les contrôleurs Apex personnalisés de manière à
présenter du contenu hautement personnalisé.

208

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CRÉATION D'UN MODÈLE D'E-MAIL EN
QUATRE ÉTAPES SIMPLES
Choisir un type de
modèle
 Texte
 HTML
(avec en-tête)
 Personnalisé
(sans en-tête)
 Visualforce

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Saisir les
informations du
modèle
 Emplacement
du dossier
 Nom
 Définir un en-tête
 Choisir une
présentation

Saisir du contenu
 Adresse de retour
 Texte
 Champs de fusion

8-1 : CRÉATION D'UN DOSSIER ET D'UN
EN-TÊTE

417

Créez la version
texte seul
 Si ce champ n'est
pas renseigné, le
texte de la version
HTML y est inséré
automatiquement.

418

10 min
Objectif :
Créer un dossier d'e-mails pour stocker les modèles marketing et créer un en-tête
utilisant le logo AW Computing actuel fourni par Conner dans une publication
Chatter.

Tâches :
1. Création d'un dossier Marketing en lecture seule
pour les modèles d'e-mail, accessible par tous les
utilisateurs.
2. Enregistrement du fichier de logo que Conner a
publié sur Chatter sur votre ordinateur. (Étape
réalisée pour vous.)
3. Téléchargement du fichier de logo vers l'onglet
Documents. (Étape réalisée pour vous.)
4. Création d'un en-tête.
5. Personnalisation de l'en-tête.

209

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

8 - 2 : C R É A T I O N D ' U N M O D È L E D ' E - MA I L

419

10 min
Objectifs :
Création d'un modèle d'e-mail à partir de l'en-tête Marketing général et mise à
disposition aux formats texte brut et HTML pour les utilisateurs finaux.

Tâches :
1. Création d'un modèle d'e-mail avec l'en-tête
Marketing général.
2. Mise à disposition de ce modèle pour tous les
utilisateurs.
3. Ajout de champs de fusion.
4. Test du modèle.

Scénario

DÉPANNAGE DES AUTORISATIONS

420

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Je travaille avec le directeur marketing, Samir Patel. Il semble
que Samir dispose de l'outil « Envoi d'e-mails en masse »
que je ne vois pas (voir les captures d'écran ci-jointes).
Quel est le problème ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 13:12

Écran de Samir

Écran de Conner

210

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COMMENT POUVEZ-VOUS OCTROYER À CONNER MCCOY
L'ACCÈS À L'OUTIL ENVOYER DES MESSAGES EN MASSE
SUR L'ONGLET D'ACCUEIL CONTACTS ?

Solution possible

PROGRAMME DU MODULE

421

Impact

422

 Modèles d'e-mail
 Règles de workflow
 Générateur de processus
 Automatisation des pistes

211

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Scénario

A M É L I O RA T I O N D U S E R V I C E C L I E N T

423

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Je veux m'assurer que nos clients les plus importants obtiennent le
support dont ils ont besoin. Chaque fois que l'un de nos grands
comptes consigne une requête de support, je veux le savoir. Par
grands comptes, je veux parler des entreprises comptant plus de
5 000 employés ou enregistrant un chiffre d'affaires annuel
supérieur à 20 millions de dollars. Pouvez-vous m'aider ?
Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 13:55
Allison Wheeler
Excellente idée, Noah. J'aimerais que le représentant
commercial en charge du compte suive nos clients
importants une fois la requête fermée. Je vais également
devoir suivre ces données de façon régulière. Est-ce
possible ?
J'aime · Aujourd'hui à 15:19

R È G L ES D E W O RK F L O W

424

Une règle de workflow définit les actions de workflow
déclenchées lorsque certaines conditions sont vérifiées.
Ces actions peuvent se produire immédiatement ou à une
date spécifique, en fonction d'un déclencheur.
Critères
d'évaluation

Critères
de la règle

Actions

Déclencheurs
temporels

Actions

Tâche(s)

Alerte(s)
par e-mail

Mise(s) à jour
de champ

Message(s)
sortant(s)

212

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C R I T ÈR E S D ' É V A L U A T I O N

425

Les critères d'évaluation déterminent les enregistrements auxquels
la règle de workflow s'appliquera. Selon la manière dont vous avez
défini les critères d'évaluation, les règles de workflow sont évaluées
lorsque l'enregistrement est :
 Créé.
 Créé et lorsqu'il est modifié.
 Créé et lorsqu'il est modifié pour remplir les critères.

MISE EN
GARDE :

Les règles créées après la sauvegarde des enregistrements ne déclenchent
pas ces enregistrements de façon rétroactive.

CRITÈRES DE RÈGLE PERMETTANT DE DÉCLENCHER
UNE ACTION
Sélectionnez les critères sont remplis pour
saisir les critères qu'un enregistrement doit
remplir pour déclencher la règle.

426

Sélectionnez l'évaluation de la formule est
positive pour saisir une formule qui renvoie la
valeur « True » ou « False ». La règle est déclenchée
si la formule renvoie « True ».

La logique de filtrage vous permet de
construire des expressions en utilisant AND,
OR et NOT.

213

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ACTION DE WORKFLOW : TÂCHES

427

 Les tâches de workflow peuvent être attribuées à un utilisateur, un rôle, un
propriétaire d'enregistrement, un créateur d'enregistrement, un rôle d'équipe
d'opportunités ou un rôle d'équipe de comptes.
 Une tâche unique ne peut pas être attribuée à plusieurs utilisateurs dans
Salesforce CRM.
 Pour attribuer des tâches à plusieurs utilisateurs, créez plusieurs tâches comme
résultats de la règle.
 Les tâches de workflow peuvent être suivies dans l'historique des activités et un
rapport peut être généré.

Opportunité marquée
comme Close/perdue

1 semaine
plus tard…

Tâche : penser
à faire le bilan

Propriétaire de
l'opportunité

A C T I O N D E W O R K F L O W : A L E R T ES P A R E - M A I L

428

 Les alertes par e-mail vous permettent d'envoyer un e-mail type à un
utilisateur, un rôle, un propriétaire d'enregistrement, un créateur
d'enregistrement, un rôle d'équipe d'opportunités ou un rôle d'équipe
de comptes.
 Les alertes d'e-mail utilisent des modèles d'e-mail. Le modèle d'e-mail
que vous utilisez doit ainsi être créé avant la configuration de l'action
de workflow.

Opportunité importante
En cours de négociation

E-mail

Équipe de comptes

214

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ACTION DE WORKFLOW : MISES À JOUR DE CHAMPS

429

 Les mises à jour de champ vous permettent de remplacer automatiquement la
valeur d'un champ par une valeur de votre choix.
 Selon le type de champ, vous pouvez appliquer une valeur spécifique,
n'indiquer aucune valeur ou calculer une valeur en fonction d'une formule que
vous avez créée.
 La mise à jour des champs peut déclencher de nouveau les règles de workflow.

Modifier le
type d'enregistrement

Afficher des champs
propres au secteur cible

Nouveau compte
dans un secteur
d'activité ciblé
Équipe marketing

A C T I O N D E W O R K F L O W : M E S S A G E S O RT A N T

430

Les messages sortants du workflow envoient les informations que
vous indiquez à un point de destination désigné, tel qu'un service
externe. Un message sortant envoie à un point de destination les
données dans les champs indiqués, sous la forme d'un message API.

Opportunité
Close/Gagnée

Message
sortant

Système
d'exécution des
commandes

215

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Scénario

WORKFLOW POUR LES NOUVELLES REQUÊTES
SUR LES COMPTES IMPORTANTS

431

Afin d'automatiser la demande de Noah, nous allons créer une règle
qui ne sera exécutée que sur les requêtes où le chiffre d'affaires du
compte dépasse les 20 millions de dollars des États-Unis ou le
nombre d'employés est supérieur à 5 000.
Si l'enregistrement vérifie ce critère, un e-mail sera envoyé à tous les
utilisateurs dans le rôle Vice-président des services.
Requête créée

Le critère de compte
est Important

E-mail

Vice-président
des services

C R I T ÈR E S D E W O R K F L O W T E M P O R E L

432

Les actions de workflow peuvent être déclenchées immédiatement
après la sauvegarde de l'enregistrement ou différées.

Requête créée

1 jour après la date
de déclenchement
de la règle

Tâche attribuée Propriétaire du compte

216

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FILE D'ATTENTE DE WORKFLOW TEMPOREL

433

Lorsque des règles comportant des actions temporelles sont déclenchées,
les actions devant se réaliser sont placées dans une file d'attente où elles
peuvent être visualisées et, si nécessaire, supprimées.
Si un enregistrement est modifié et qu'il ne répond plus aux critères de la
règle, Salesforce supprime les actions chronologiques placées en file
d'attente pour cet enregistrement.

CHEMIN
D'ACCÈS :

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Configuration | Workflow temporel

8-3 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE WORKFLOW

434

15 min
Objectifs :
Veiller à ce que le vice-président des services reçoive une notification chaque fois
que des requêtes sont ouvertes pour de grands comptes et à ce que le propriétaire
du compte reçoive une tâche de suivi du client une fois l'affaire close.

Tâches :
1. Création d'une règle de workflow sur l'objet de requête.
2. Définition de critères d'évaluation.
3. Définition de critères de règle.
4. Ajout d'une action de workflow immédiate.
5. Ajout d'un déclencheur temporel.
6. Ajout d'une action chronologique.
7. Test du workflow.

217

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PROGRAMME DU MODULE

435

 Modèles d'e-mail
 Règles de workflow
 Générateur de processus
 Automatisation des pistes

Scénario

AUTOMATISATION DES PUBLICATIONS CHATTER

436

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :
Nous aimerions commencer à utiliser Chatter pour
reconnaître les réussites des commerciaux. Lorsqu'un
commercial remporte une opportunité, nous aimerions
qu'une publication Chatter soit automatiquement
envoyée à mon profil.
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218

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G É N ÉR A T EU R D E P R O C E S S U S « L I G H TN I N G »

437

Avec le générateur de processus « Lightning »,
vous pouvez automatiser des processus
commerciaux à l'aide d'une interface visuelle.
Un processus peut être composé de plusieurs
nœuds de critère.
Si l'évaluation d'un nœud de critère est positive,
le processus exécute les actions immédiates et
les actions planifiées puis s'interrompt.
Un processus peut poursuivre l'exécution des
actions si l'option Évaluer le critère suivant est
sélectionnée au lieu de l'option Arrêter.
Les versions de processus assurent un suivi et
une maintenance simplifiés.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Créer | Workflow et approbations | Générateur de processus

C A S D ' U S A G E P O U R L E S P R O C ES S U S

438

Envoyer un e-mail de rappel
à l'équipe de compte si une
opportunité de qualité est
toujours ouverte dix jours
avant la date de clôture
indiquée.

Mettre à jour toutes les
adresses postales de
l'ensemble des contacts
enfant en cas de
modification de l'adresse de
facturation d'un compte.

Créer des enregistrements
et des notifications en
fonction des étapes d'une
opportunité, et planifier des
tâches de suivi dont
l'exécution dépend des
modifications apportées aux
enregistrements.

Créer un enregistrement de
commande avec les
données de l'opportunité et
du compte associé lorsque
l'opportunité atteint l'étape
Close gagnée.

219

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A C T I O N S P R I S ES E N C H A R G E D A N S L E S P R O C ES S U S
439

Actions

Description

Créer un enregistrement

Créez un enregistrement.

Mettre à jour des
enregistrements

Mettre à jour les champs sur les enregistrements ou tous les enregistrements
associés.

Envoyer un e-mail

Permet d'envoyer un e-mail en utilisant une alerte par e-mail.

Publier dans Chatter

Permet de publier un message dans le fil d'un utilisateur, d'un groupe Chatter
ou de l'enregistrement qui a commencé le processus.

Utiliser une action rapide

Permet d'utiliser une action globale ou spécifique d'un objet pour créer un
enregistrement, mettre à jour un enregistrement ou consigner un appel.

Soumettre pour
approbation

Soumettre un enregistrement pour approbation sans demander aux
utilisateurs de le soumettre manuellement.

Lancer un flux

Déclencher un flux se lançant automatiquement pour automatiser les
processus d'entreprise complexes.

Appeler Apex

Permet d'appeler la méthode Apex pour ajouter des fonctionnalités
personnalisées.

REMARQUE :

Les règles de workflow prennent en charge un sous-ensemble de ces actions : créer une tâche, mettre à
jour un champ sur un enregistrement ou un enregistrement parent, et envoyer un e-mail.

O B S E R V A T I O N C O N C ER N A N T L E S P R O C E S S U S
Général




Actions planifiées

Les processus peuvent être lancés
lorsque l'enregistrement est modifié ou
lorsqu'ils sont appelés par un autre
processus.
Les messages sortants ne sont pas pris
en charge, mais l'action Appeler Apex
vous permet de bénéficier d'une
fonctionnalité équivalente.



Les actions sont exécutées dans l'ordre
dans lequel elles apparaissent dans le
processus.



Vous pouvez facilement réorganiser les
critères dans votre processus en les
faisant glisser.



Vous pouvez réutiliser les noms lorsque
vous créez une nouvelle version.

REMARQUE :

440



Un processus peut inclure plusieurs actions planifiées par
nœud de critère.



Les actions planifiées ne peuvent pas être utilisées dans les
processus qui évaluent chaque création ou modification d'un
enregistrement.



Les actions planifiées ne peuvent pas être utilisées avec
l'option Évaluer le critère suivant.



Les administrateurs reçoivent une alerte par e-mail
lorsqu'un utilisateur qui a démarré un processus devient inactif
et que les actions planifiées échouent.



Pour rechercher des actions planifiées en attente dans le
générateur de processus, accédez à Configuration | Créer |
Workflow et approbations | Flux, puis à la liste Interviews
Interrompues et En attente.

Rechercher : Limitations et considérations relatives aux
processus

220

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

8-4 : CRÉER UN PROCESSUS

441

10 min
Objectif :
Envoyer automatiquement une publication à Allison Wheeler lorsqu'un commercial
remporte une opportunité.

Tâches :
1. Création d'un processus.
2. Définition de l'objet.
3. Ajout de critères de processus.
4. Ajout d'une action immédiate.
5. Activation et test du processus.

PROGRAMME DU MODULE

442

 Modèles d'e-mail
 Règles de workflow
 Générateur de processus
 Automatisation des pistes

221

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Scénario

LE SERVICE MARKETING A BESOIN D'AIDE

443

Conner McCoy à Utilisateur Admin :
Tandis que AW Computing poursuit sa croissance, notre service
marketing a vraiment besoin d'en faire plus avec moins ! Est-il possible
de capturer des pistes directement à partir de notre site Web ? Nous ne
souhaitons pas paraître impersonnel, c'est pourquoi nous voulons que
chaque personne indiquant ses informations sur les pistes sur le site
Web reçoive un e-mail de remerciement.
Et en fonction de la région, ces pistes seront attribuées à l'équipe des
ventes États-Unis ou EMEA.
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AUTOMATISATION DES PISTES

444

Région : États-Unis
à destination de l'équipe
de ventes des États-Unis

Formulaire Web vers piste

Les règles
d'attribution
automatisent
l'acheminement
des pistes.
Région : Autre à
destination de l'équipe
des ventes EMEA

Les règles de réponse automatique
automatisent les réponses à
destination de la nouvelle piste.

222

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PRÉPARATION POUR LA FONCTION WEB VERS PISTE
Champs personnalisés

Files d'attente
Modèles d'e-mail

445

 Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez besoin
sur le site Web, puis indiquez comment ces dernières sont mappées
lorsque la piste est convertie.
 Définissez le statut par défaut de la piste et/ou le statut de la piste sur le
type d'enregistrement.
 Créez les files d'attente nécessaires.
 Créez les modèles d'e-mail nécessaires.

Adresses e-mail à
l'échelle de l'organisation

 Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation nécessaires à
partir desquelles envoyer des réponses automatiques.

Règles d'attribution

 Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les pistes sont
attribuées.

Règles de réponse
automatique

 Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par e-mail.

Fonction Web vers piste

 Activation de la fonction Web vers piste.

C O N V E R S I O N D E S P I S T ES

446

Lorsqu'une piste est convertie par un utilisateur, les informations indiquées dans
les champs de piste standard sont insérées dans les champs de compte et de
contact standard. Les utilisateurs peuvent également choisir de créer une
opportunité en fonction de ces données.
John Smith
Acme, Inc.

Acme, Inc.
John Smith
Acme, Inc.
500 unités

Si vous disposez de champs personnalisés sur les objets de compte, de contact ou
d'opportunité, que vous souhaiteriez saisir à l'étape de piste, vous devrez créer ces
champs sur la piste et indiquer l'objet et le champ vers lesquels ils seront convertis.

223

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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MAPPAGE DES CHAMPS DE PISTE PERSONNALISÉS

447

Les champs de piste personnalisés doivent être mappés sur
d'autres champs personnalisés du même type de données.
Les types de champ suivants peuvent également être mappés sur :
Champs
personnalisés
de piste

Champ de compte, de contact
ou d'opportunité personnalisé

Liste de sélection

Texte (Remarque : vos données peuvent être tronquées si le champ
de texte mappé n'est pas assez large pour contenir l'ensemble de la
valeur de liste de sélection de piste)

Texte, Zone de texte

Texte long

Numéro automatique

Texte, Zone de texte

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Pistes | Champs | Mapper les champs
de piste

FILES D'ATTENTE

448

Les files d'attente sont des emplacements
où les enregistrements attendent d'être
traités par les membres affectés. Les files
d'attente peuvent contenir des groupes
publics, des rôles, des rôles et des
subordonnés, et des utilisateurs.
 Lorsque vous créez une file d'attente,
une vue est automatiquement ajoutée à
la page d'accueil de la piste (ou de la
requête).
 Les membres de la file d'attente
peuvent accepter les pistes (ou les
requêtes) de la file d'attente.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Gérer les utilisateurs | Files d'attente

224

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R È G L ES D ' A T T R I B U T I O N

449

Les règles d'attribution de piste (ou de requête) affectent des pistes/requêtes à
des propriétaires en fonction des critères que vous avez indiqués dans la règle.

Nouvelle piste

Source = Web ?

Oui

File d'attente =
Promotion Web

Non
Source = Salon
commercial ?

Oui

Utilisateur = Matt Wilson

Non
Propriétaire de la piste
par défaut

R È G L ES D ' A T T R I B U T I O N ( S U I T E )

450

 Chaque règle d'attribution peut contenir plusieurs entrées et
acheminer les enregistrements en fonction de différents
critères.
– Exemple : règle d'attribution pour utilisation standard :
• Les pistes en provenance de la région États-Unis sont
affectées à la file d'attente Équipe des ventes États-Unis.
• Les pistes en provenance de la région EMEA sont affectées
à la file d'attente Équipe des ventes EMEA.
 Seule une règle peut être activée à tout moment.
– Exemple : la règle d'attribution pour utilisation standard OU
la règle d'attribution pour les promotions est activée, car ces
deux règles ne peuvent pas être activées simultanément.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Pistes | Règles d'attribution de pistes

225

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SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

8-5 : PRÉPARATION DES CHAMPS DE PISTE
ET CRÉATION DE FILES D'ATTENTE

451

10 min
Objectif :
Définition du statut par défaut des pistes sur Non-qualifié. Mapper un champ de piste
personnalisé pour une région sur le champ de compte personnalisé Région précédemment
créé. Configurer des files d'attente de manière à ce que les pistes puissent être acheminées
vers les équipes commerciales appropriées. Le site Web n'étant actuellement disponible
qu'en anglais, limiter les files d'attente aux équipes États-Unis et EMEA.

Tâches :
1. Définition du statut par défaut des pistes sur Non-qualifié.
2. Mappage d'un champ de piste personnalisé pour une région sur le
champ de compte personnalisé Région précédemment créé.
3. Configuration d'une file d'attente pour l'équipe des ventes États-Unis.
4. Configuration d'une file d'attente pour l'équipe des ventes EMEA.

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

8-6 : CRÉATION D'UNE RÈGLE
D'ATTRIBUTION

452

Objectif :
S'assurer que le commercial qui suit la piste est dans la même région que la
personne envoyant la piste.

10 min

Tâches :
1. Création d'une règle d'attribution et activation.
2. Ajout d'une entrée de règle.
3. Création d'une piste à des fins de test.

226

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R È G L ES D E R É P O N S E A U T O M A T I Q UE

453

Les règles de réponse automatique pour les pistes (ou les
requêtes) réagissent à la transmission Web de pistes/requêtes
par l'envoi d'un e-mail spécifique, en fonction des critères que
vous avez indiqués dans ces règles.
Nouvelle piste

Source = Web ?

Oui

E-mail pour
promotion Web

Oui

E-mail pour salon
commercial

Non
Source = Salon
commercial ?
Non
Modèle d'e-mail
par défaut

R È G L ES D E R É P O N S E A U T O M A T I Q UE ( S U I T E)

454

 Chaque règle de réponse automatique peut contenir plusieurs entrées,
envoyant différents e-mails types en fonction des critères que vous définissez.
– Exemple : règle de réponse automatique pour la promotion Web :
• Les pistes en provenance du secteur d'activité Technologie reçoivent une
réponse par e-mail contenant des informations sur la promotion
actuellement en vigueur dans le secteur d'activité des technologies.
• Les pistes en provenance d'autres secteurs d'activité, ou pour lesquelles
aucun secteur d'activité n'est indiqué, reçoivent l'e-mail type standard par
défaut.
 Seule une règle peut être activée à tout moment.
– Exemple : la règle de réponse automatique pour la promotion Web OU la
règle de réponse automatique standard est activée, car ces deux règles ne
peuvent pas être activées simultanément.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Pistes | Règles de réponse automatique

227

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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ACTIVATION DE LA FONCTION WEB VERS
PISTE ET CRÉATION D'UN FORMULAIRE WEB

455

 Lorsque vous activez la fonction Web vers piste, vous indiquez un
créateur de pistes par défaut et le modèle de réponse par e-mail utilisé
en cas d'absence de règles de réponse automatique s'applique.
 Une fois la fonction activée, vous pouvez sélectionner un champ de
l'objet de piste ou de requête à générer au format HTML afin de
pouvoir l'utiliser sur votre site Web.

CHEMIN
D'ACCÈS :

Configuration | Personnaliser | Pistes | Web vers piste

T E S T D E V O T R E F O R MU L A I R E

456

 Le code HTML généré par le formulaire Web peut être utilisé sur
n'importe quelle page Web pré-existante de votre société pour
recueillir des informations auprès des utilisateurs et générer des
pistes dans Salesforce.
 Collez ce code dans Bloc-notes et enregistrez-le avec l'extension
de fichier .html pour afficher et tester le code généré.

228

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

8 - 7 : C R É A T I O N D ' U N E R È G L E D E R É P O N S E A U T O M A T I Q U E 457
ET ACTIVATION DE LA FONCTION WEB VERS PISTE

15 min
Objectifs :
Créer une règle de réponse automatique qui permettra d'envoyer des modèles d'email appropriés aux pistes générées via le Web. Activer la fonction Web vers piste et
générer du code HTML qui sera positionné sur le site de AW Computing par
l'administrateur Web du service marketing. Avant l'envoi du code au service marketing,
le tester afin de s'assurer que les règles de code, d'attribution automatique et de
réponse automatique fonctionnent correctement.

Tâche :
1. Création d'une règle de réponse automatique.
2. Activation de la fonction Web vers piste.
3. Création d'un formulaire HTML Web vers piste.
4. Enregistrement et test du formulaire.

ORDRE D'EXÉCUTION

458

Lorsqu'un utilisateur tente de sauvegarder un
enregistrement, les règles et les processus sont
exécutés dans un ordre spécifique.

Règles de
validation

Règles
d'attribution

Règles de
réponse
automatique

Règles de
workflow

Processus

Règles de
hiérarchisation

229

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CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
1. Quelles options sont disponibles lors de la
définition des critères d'évaluation d'une règle
de workflow ?
2. Une règle de workflow contient une action
envoyant une tâche à un rôle appelé
Responsable des ventes internationales, qui
inclut plusieurs utilisateurs. Lorsque la règle de
workflow est déclenchée, à qui la tâche est-elle
attribuée ?
3. Lorsqu'une piste est convertie par un utilisateur,
quels enregistrements sont créés
automatiquement pour stocker les informations
extraites de l'enregistrement de piste ?

459

5. AW Computing veut que le propriétaire du
compte soit averti lorsqu'une requête à priorité
élevée est créée pour un compte. Comment un
administrateur peut-il procéder ?
6. AW Computing souhaite automatiser les pistes
à l'aide d'un formulaire Web vers piste.
Lorsqu'un client potentiel soumet le formulaire,
l'utilisateur effectuant la soumission doit
recevoir un e-mail personnalisé en fonction de
la source de la piste. Comment un
administrateur peut-il respecter cette
exigence ?

4. L'équipe marketing d'AW Computing crée et
distribue des pistes aux différents groupes de
ventes régionaux, en vue de leur qualification.
Comment un administrateur peut-il automatiser
ce processus ?

R E M A RQ U E S

460

230

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461

MODULE 9 :
GESTION DU PROCESSUS
DE SUPPORT

O B J EC T I F S D U M O D U L E

462

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Décrire comment les requêtes sont créées, gérées et résolues.
 Créer un processus de support pour répondre aux exigences
commerciales.
 Étendre l'automatisation de Salesforce à l'environnement de service et
de support avec la fonction Web vers requête, le workflow sur les
commentaires de requête, les files d'attente de requête, et les règles
d'attribution et de hiérarchisation.
 Configurer la console Salesforce pour le service afin de rationaliser la
gestion des requêtes pour les utilisateurs du support.
 Activer la collaboration entre les équipes de requêtes et le fil de requête.
 Satisfaire aux exigences d'analyse par le biais de rapports de support et
de tableaux de bord permettant d'analyser la productivité et la
satisfaction du client.

231

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Dans le dernier module, vous avez
utilisé les outils d'automatisation pour
aider divers groupes de l'entreprise
AW Computing à automatiser les
tâches routinières, empêcher les
erreurs humaines et gagner du temps.
Dans ce module, vous apprendrez
comment configurer Salesforce pour
aider l'entreprise à étendre son
environnement de service et de
support.

Scénario

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de
support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce
pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

AW COMPUTING SE DÉVELOPPE

 Alors qu'AW Computing s'était
principalement concentré sur le service de
ventes, Noah Larkin souhaite tirer parti au
maximum des fonctionnalités de Salesforce
dans le cadre du service et du support.

 Les objectifs principaux de Noah consistent à
améliorer la productivité des agents du
support, à réduire les coûts du support et à
augmenter la satisfaction client.

463

464

 En tant qu'administrateur, vous devez
effectuer les actions suivantes :
- Aider les utilisateurs du support à créer,
gérer et résoudre les requêtes plus
rapidement.

- Automatiser les processus de support afin
de répondre à une sollicitation plus
importante des équipes de support.
- Configurer les paramètres du centre
d'appels et de la console pour le service afin
de développer l'adhésion des utilisateurs et
l'efficacité.
- Aider les parties prenantes à analyser les
données du support.

232

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C O M ME N T S O N T C R É É ES L E S R E Q U ÊT E S ?

Téléphone

Appuyer sur la touche 1 pour obtenir
le support produits
Appuyer sur la touche 2 pour une
demande de renseignements
Appuyer sur la touche 3 pour obtenir
le support facturation

465

Robin Kramer,
représentante du
support produits

e-mail vers requête

E-mail

fonction Web vers requête

Site Web

C O M ME N T S O N T G É R ÉE S L E S R E Q U Ê T E S ?

466

OUI
La requête est
attribuée

L'agent identifie
et communique
la résolution.

Résolue ?

La requête est
fermée/résolue.

NON

La requête est
réaffectée.

La requête est
hiérarchisée.

La requête est
fermée/Non résolue

233

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COMMENT LES REQUÊTES SONT -ELLES RÉSOLUES À L'AIDE
DE LA BASE DE CONNAISSANCES SALESFORCE KNOWLEDGE ?
Salesforce Knowledge permet aux utilisateurs
d'effectuer les actions suivantes :
 Écrire, modifier, publier et archiver les
articles.
 Joindre des articles à des requêtes ouvertes
ou clôturées.
 Utiliser la liste associée Articles sur une
requête afin d'identifier l'article de la base de
connaissances joint à une requête.
 Partager des articles au format PDF ou des
liens avec les clients.
 Noter des articles et envoyer des
commentaires sur le fil Chatter d'un article.
 Organiser les articles à l'aide de balises de
rubriques.
REMARQUE :

467

Les administrateurs peuvent configurer les
types d'articles et les catégories de données
pour améliorer les éléments suivants de
l'article :
 Lisibilité.
 Cohérence.
 Pertinence.

Tous les utilisateurs dotés d'une licence Salesforce complète peuvent
afficher les articles sans licence complémentaire.

PROGRAMME DU MODULE

468

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

234

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Scénario

PERSONNALISATION DES PROCESSUS
DE SUPPORT

469

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Nous devons rationaliser autant que possible nos processus de support.
Nous disposons déjà d'un processus éprouvé pour les requêtes du
support produits. Cependant, nous aimerions créer un processus plus
simple pour les requêtes concernant les demandes de renseignements
des clients.
La productivité de mon équipe et la satisfaction de nos clients sont mes
principales priorités. Merci de nous informer le plus rapidement
possible des solutions que vous êtes en mesure de nous offrir.
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D É C O U V E R T E : P R O C ES S U S D E S U P P O R T
REMARQUE :

470

Les processus de support détaillent les valeurs du champ Statut dans les requêtes. Le champ
Statut de la requête identifie le point le plus élevé du cycle de vie de la requête.

Processus de support produit
Nouveau

Quel est votre processus actuel de
support produits ?

En cours

Hiérarchisé

Bogue signalé

Processus de Demande
de renseignements

Quel est votre processus pour les
demandes de renseignements ?

Nouveau

Bogue corrigé

En cours

Fermé

Champ Type :
 Produit
 Expédition
 Garantie
 Autre

Avez-vous besoin de nouveaux
champs ou de valeurs de liste de
sélection pour les requêtes de
demande de renseignements ?

235

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À VOUS DE
JOUER

9-1 : CRÉATION D'UN PROCESSUS DE SUPPORT

471

10 min
Objectif :
Noah souhaite un nouveau processus de support afin de suivre les requêtes ouvertes, en
cours et fermées concernant les demandes de renseignements produits. Il souhaite
également que les agents indiquent si la requête concerne un produit, l'expédition, la
garantie ou autre chose.

Tâches :
1. Création d'un processus de support de demande de renseignements
comprenant les statuts Nouveau, En cours et Fermé.
2. Ajout de valeurs de liste de sélection pour le champ Type standard :
Produit, Expédition, Garantie et Autre.
3. Créer un type d'enregistrement de demande de renseignements à
l'aide de la présentation de page Requête de demande de
renseignements, du processus de support de demande de
renseignements et des valeurs correctes de la liste de sélection pour
le champ Type.
4. Tester le processus en créant une requête de demande de
renseignements à l'aide du nouveau type d'enregistrement.

9-1 : CRÉATION D'UN PROCESSUS DE SUPPORT
(SUITE)

472

Type
d'enregistrement

Définition

Processus de
support

Présentation
de page

Activer pour
le profil

Support
produit

Afficher et
modifier les
requêtes de
support produits

Processus de
support produit

Présentation de la
requête de support
produits

Tous

Demande de
renseignements

Type
d'enregistrement
de demande de
renseignements

Présentation des
requêtes de
demande de
renseignements

Tous

Processus
de demande
de renseignements

236

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PROGRAMME DU MODULE

473

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

Scénario

AUTOMATISATION DE LA CRÉATION DE
REQUÊTE

474

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Notre équipe de support passe trop de temps à convertir les
demandes de support effectuées sur notre site en requêtes. Y a-t-il
un moyen d'automatiser cet effort ?
Quelles sont nos options dans Salesforce afin de gérer les e-mails de
clients demandant du support ?
Avec nos remerciements.
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237

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A U T O M A T I S A T I O N D E S R E Q U ÊT E S

475

Type de requête :
Matériel à destination
de la file d'attente de
l'équipe responsable
du matériel

Formulaire Web
vers requête

Les règles
d'attribution
automatisent
l'acheminement
des requêtes.

Les règles de réponse automatique
automatisent les réponses à
destination de la personne ayant
soumis la requête.

P R É P A RA T I O N D E S F O N C T I O N S W E B
V E R S R E Q U ÊT E E T E - M A I L V E R S R E Q U Ê T E
Champs personnalisés

Files d'attente
Modèles d'e-mail
Adresses e-mail à l'échelle
de l'organisation
Règles d'attribution
Règles de réponse
automatique
Web vers piste/requête

Type de requête :
Question sur les
fonctionnalités
à destination de la
file d'attente R&D

476

 Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez
besoin sur le site Web.
 Définissez le statut par défaut des requêtes.
 Créez les files d'attente nécessaires.
 Créez les modèles d'e-mail nécessaires.
 Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation nécessaires à
partir desquelles envoyer des réponses automatiques.
 Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les requêtes
sont attribuées.

 Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par e-mail.
 Activation de la fonction Web vers requête.

238

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INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES SUR LA
FONCTION WEB VERS REQUÊTE
 Les champs de la requête seront automatiquement
remplis à partir des données client entrées sur le
site Web.
 Les règles de validation du formulaire Web doivent
correspondre à celles de l'objet de la requête.
 Les listes de sélection multiple permettent aux clients de
créer simultanément des requêtes sur plusieurs produits.
 Si la fonction Web vers requête génère plus de
5 000 requêtes par jour, Salesforce stocke les requêtes
supplémentaires dans une file de requêtes en attente qui
contient les requêtes Web vers requête et Web vers piste.
 Les paramètres de support doivent indiquer un
propriétaire de la requête par défaut et un utilisateur de
requête automatique.

477

Requête
Numéro
00002877
Nom du compte
Objet de la requête
Description de la
requête

QU'EST CE QUE LA FONCTION E-MAIL VERS
REQUÊTE ?

478

La fonction E-mail vers requête :
 Crée automatiquement une requête à partir d'un e-mail entrant.
 Utilise l'adresse e-mail de l'expéditeur afin d'associer un contact
à la requête.
 Utilise le contenu des e-mails afin de remplir automatiquement
les champs de la requête.
 Associe automatiquement à la requête les e-mails de réponse
du client, y compris les pièces jointes.
 Déclenche les règles d'attribution, de réponse automatique,
de hiérarchisation et de workflow.
Requête
Numéro
00003781
Nom du contact
Adresse e-mail
du contact
Objet de la requête

239

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COMMENT CONFIGURER LA FONCTION E -MAIL
VERS REQUÊTE ?
Les administrateurs doivent effectuer les
opérations suivantes :
 Configurer les paramètres de
messagerie et activer la fonction E-mail
vers requête.
 Sélectionner l'option E-mail vers
requête à la demande ou E-mail vers
requête.
– L'agent E-mail vers requête peut être
téléchargé ici :
developer.salesforce.com/
page/Email_To_Case
 Ajouter la liste associée E-mails aux
présentations de page de requêtes.
CHEMIN
D'ACCÈS :

Scénario

479

Configurer les paramètres
de messagerie.
support@company.com
Activer la fonction E-mail
vers requête.

Configuration | Personnaliser | Requêtes |
E-mail vers requête

Activer le service à la
demande ?
 Pas besoin de pare-feu
 Taille limite de la pièce
jointe : 25 Mo
 Sinon, téléchargez l'agent
E-mail vers requête
si nécessaire.

AUTOMATISATION DE LA GESTION DES
R E Q U Ê T ES

480

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Les fonctions Web vers requête et E-mail vers requête nous
permettent déjà de gagner du temps. Comment pouvons-nous
automatiser l'acheminement de ces requêtes entrantes ?
Par ailleurs, nos agents de support les plus expérimentés doivent
prendre en charge les requêtes de support produits qui n'ont toujours
pas été résolues au bout de quatre heures.
Avec nos remerciements.
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240

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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D É C O U V E R T E : F I L ES D ' A T T EN T E D E R E Q U ÊT E S

481

De quelles files d'attente
avez-vous besoin ?

File d'attente de support
produits de niveau 1

Comment regroupez-vous
les requêtes ?
 Type de requête de
support
 Gamme de produits
 Type de client
 Type de contrat de
niveau de service

File d'attente de demandes
de renseignement

Quels agents ?

DÉFINITION :

Une file d'attente est un emplacement où les enregistrements de requête peuvent
être acheminés en attendant qu'un agent du support procède à leur traitement.

DÉCOUVERTE : RÈGLES D'ATTRIBUTION DE REQUÊTE

482

Acheminer vers la file
d'attente ?
File d'attente de support
produits de niveau 1

La requête a été créée

File d'attente de demandes
de renseignement

Ajouter des
équipes de
requêtes
prédéfinies ?

Attribution Règle

Entrées de règle multiples :
1. Requête : Type d'enregistrement =
Support produits
2. Requête : Type d'enregistrement =
Demande de renseignements

Acheminer vers le
support utilisateurs ?

241

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QUE SONT LES RÈGLES D'ESCALADE ?
DÉFINITION :

483

Une règle de hiérarchisation réachemine automatiquement la requête et/ou
notifie l'utilisateur si cette dernière n'est pas résolue dans un certain laps de temps.

Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes :
 Choisir de hiérarchiser vers une file d'attente ou un autre
utilisateur.
 Configurer la règle afin de notifier automatiquement un
utilisateur.
 Configurer des entrées de règle afin de définir l'ordre,
les critères et les actions de hiérarchisation.
 Envisager d'activer les déclencheurs précoces dans les
paramètres de support.

D É C O U V E R T E : R È G L ES D ' E S C A L A D E
Les administrateurs peuvent
effectuer les actions suivantes :
 Choisir de hiérarchiser les
requêtes vers une file d'attente ou
un autre utilisateur.
 Configurer la règle afin de notifier
automatiquement un utilisateur.
 Configurer des entrées de règle
afin de définir l'ordre, les critères
et les actions de hiérarchisation.
 Envisager d'activer les
déclencheurs précoces dans les
paramètres de support.

484

File d'attente de support
produits de niveau 2
Hiérarchiser
vers la file
d'attente ?

Maturation
de la requête

Règle de
hiérarchisation

Entrée de règle :
Requête : Type d'enregistrement = Support produits
Action de hiérarchisation :
Lorsque l'âge de la requête est supérieur à quatre heures, la réaffecter
automatiquement à la file d'attente de support produits de niveau 2

Avertir
l'utilisateur ?

Hiérarchiser au
support utilisateur ?

242

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ORDRE D'EXÉCUTION

485

Lorsqu'un utilisateur tente de sauvegarder un
enregistrement, les règles et les processus sont
exécutés dans un ordre spécifique.

Règles de
validation

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

Règles
d'attribution

Règles de
réponse
automatique

Règles de
workflow

Processus

9-2 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE
HIÉRARCHISATION DE REQUÊTE

Règles
d'escalade

486

Objectif :
Noah Larkin souhaite que la responsabilité des requêtes de support produit non
résolues au bout de quatre heures soit réattribuée aux agents du support produit de
niveau 2. Configurez une règle de hiérarchisation pour répondre à sa demande.
Noah Larkin souhaite également être automatiquement averti lorsque des escalades
de requêtes ont lieu.

10 min

Tâches :
1. Création d'une règle de hiérarchisation des requêtes standard.
2. Création d'une entrée de règle et de l'action de hiérarchisation
vers le support produit de niveau 2.
3. Définition de la notification à envoyer à l'utilisateur Noah Larkin
et au propriétaire de requête.
4. Vérification de la règle de hiérarchisation des requêtes via la
création d'une requête et la surveillance des hiérarchisations.

243

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PROGRAMME DU MODULE

487

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

Scénario

PRÉSENTATION DU SOFTPHONE ET DE LA
CONSOLE SALESFORCE POUR LE SERVICE

488

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
La productivité est à la hausse. Essayons d'accroître encore
davantage l'efficacité. Actuellement, quand un client fait une
demande de support, l'agent reçoit les informations du client
via un affichage automatique dans la barre latérale SoftPhone.
Que pouvez-vous mettre en place pour que les agents accèdent
à l'affichage automatique, aux comptes, aux contacts et aux
requêtes sur un seul écran ?
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244

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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QUELS SONT LES PRINCIPES DE BASE DE
L'ACHEMINEMENT D'APPELS ?

Téléphone

Appuyer sur la touche 1 pour obtenir le support produits
Appuyer sur la touche 2 pour une demande de renseignements
Appuyer sur la touche 3 pour obtenir le support facturation

Brian Grey

Identification de l'appelant
Informations sur le compte
Informations sur le contact

Routage de
l'appel

Appeler le support

489

Système
Téléphonie

Brian Grey,
client

CTI

QUELLES SONT LES FONCTIONNALITÉS
DE SOFTPHONE ?

490

Les agents du support peuvent effectuer les actions suivantes :
 Recevoir un affichage automatique sur les appels entrants.
 Utiliser des fonctions intégrées de contrôle d'appel.
 Cliquer pour composer et effectuer un appel sortant.
 Afficher les notes de journalisation d'appel automatique et les
horaires.
Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes :
 Personnaliser la présentation SoftPhone pour les appels entrants,
sortants et internes.
 Définir les enregistrements qui s'affichent lors d'un appel entrant.
 Attribuer des présentations SoftPhone aux utilisateurs.
 Ajouter des numéros de téléphone aux annuaires des centres
d'appels.
DÉFINITION :

Brian Grey

Le SoftPhone de Salesforce est un outil personnalisable
de contrôle des appels qui figure dans le bas de page de la
console pour le service ou dans le menu latéral de chaque
page Salesforce.

245

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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QU'EST-CE QUE LA CONSOLE SALESFORCE POUR
LE SERVICE ?
Onglets
principaux

Navigation

491

Panneau de
surlignage

Sous-onglets
Composants
personnalisés
de la console

Journal des
interactions
SoftPhone et
onglets Les
plus récents

SUIVEZ LES
INSTRUCTIONS

9-3 : CONFIGURATION DE LA CONSOLE
SALESFORCE POUR LE SERVICE

492

20 min
Objectif :
Noah Larkin, vice-président des services, souhaite que les agents puissent accéder à l'affichage
automatique SoftPhone ainsi qu'aux comptes, contacts et requêtes sur un seul écran. Il vous
demande de configurer la console pour le service afin d'améliorer la productivité des agents, et de
l'attribuer à certains utilisateurs du support.

Tâches :
1. Attribution de la fonction Utilisateur de
Service Cloud à l'administrateur afin que ce
dernier puisse visualiser les options
appropriées lors de la création de
l'application.
2. Création d'une console pour le service
comprenant l'onglet principal Comptes et
les sous-onglets Contacts et Requêtes.
3. Personnalisation du panneau de surlignage
de la page relative aux comptes afin d'y
inclure le niveau de support et le
propriétaire du compte.

4. Création d'une présentation de journal des
interactions et insertion du champ Date
d'échéance.
5. Attribution de la licence de fonctionnalité
Utilisateur de Service Cloud aux utilisateurs.
6. Connexion en tant qu'utilisateur du support
et utilisation de la nouvelle console pour le
service.

246

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PROGRAMME DU MODULE

493

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

Scénario

COLLABORATION DANS SERVICE CLOUD

494

Noah Larkin à Utilisateur Admin :
Nos agents valorisent la collaboration. Ils sont toujours à la
recherche de nouvelles façons de résoudre les requêtes plus
rapidement et de fournir des réponses plus précises aux clients.
Quels outils Service Cloud va les y aider ?
Je souhaite des idées pour :
- Des groupes de personnes qui travaillent ensemble sur des
requêtes.
- Des superviseurs ou des responsables de compte qui veulent suivre
et contribuer à Chatter sur une requête sans en modifier les détails.
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247

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COLLABORATION SUR DES REQUÊTES AVEC LES
ÉQUIPES DE REQUÊTES

495

Les propriétaires de
requête ajoutent les
membres d'équipe.

Les administrateurs peuvent créer
des équipes de requêtes prédéfinies.

Les administrateurs
définissent les rôles des
membres.

REMARQUE :

Les équipes de requêtes permettent aux utilisateurs d'accorder un accès
supplémentaire à leurs requêtes et aux enregistrements connexes. Les membres
peuvent être des utilisateurs, des contacts ou des équipes de requêtes prédéfinies.

COLLABORATION SUR DES REQUÊTES AVEC LE FIL
DE REQUÊTE

496

Panneau de surlignage
Éditeurs

Fil Chatter

Suiveurs
de requête

248

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PROGRAMME DU MODULE

497

 Gestion et résolution des requêtes
 Personnalisation d'un processus de support
 Automatisation du support
 Présentation de la console Salesforce pour le service
 Collaboration dans Service Cloud
 Analyse des données de support

A N A L Y S E D E S D O N N É ES D E S U P P O R T

Quelles sont nos
performances en matière
de requêtes hiérarchisées
et dont la priorité est
élevée ?

Quel est
le coût de
chaque appel ?

498

Quelle est la
productivité
des agents
du support ?
Les clients sont-ils
satisfaits
du support ?

249

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UTILISATION DES RAPPORTS DE SUPPORT ET DES
TABLEAUX DE BORD

499

Comptabiliser le nombre total d'e-mails entrants
et sortants échangés pour régler une requête.
Personnaliser de manière à afficher :
 Le nombre total de requêtes ouvertes par statut.
 Le nombre total de requêtes ouvertes par type.
Afficher les modifications apportées
aux champs de la requête.

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT
Je veux savoir quand
les requêtes sont
susceptibles de
conduire à des
opportunités de vente
potentielles.

QUESTION

J'ai besoin de suivre
les problèmes liés aux
produits les plus
courants et ceux qui
sont généralement
hiérarchisés.

500

J'ai besoin de données
plus précises pour
suivre la satisfaction
client.

Allison Wheeler

Conner McCoy

Noah Larkin

Vice-présidente des
ventes internationales

Vice-président du service
marketing

Vice-président des
services

Comment pouvez-vous satisfaire ces exigences de rapport ?

250

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DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES
RESPONSABLES DES VENTES
Je veux savoir quand
les requêtes sont
susceptibles de
conduire à des
opportunités de vente
potentielles.
Allison Wheeler
Vice-présidente des
ventes internationales

501

Qu'est ce qui pourrait aider Allison ?
 Rapport personnalisé : Requêtes par compte par produit

Comment Allison pourrait-elle utiliser ce rapport ?
 Afficher les comptes générant des requêtes et combien
de ces requêtes concernent le même produit.
 Recommander des produits nouveaux ou différents qui
répondent mieux aux besoins d'un compte.

Par où commencer ?
 Rapports sur le support : Personnaliser le rapport
standard « Nombre total de requêtes créées par agent »
 Supprimer le regroupement par Propriétaire de la
requête.
 Ajouter un regroupement par Nom de compte.
 Ajouter un regroupement par Produit.
 Remplacer le format Récapitulatif par Matriciel.

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES
RESPONSABLES DU MARKETING
Qu'est ce qui pourrait aider Conner ?
 Rapport personnalisé : Requêtes hiérarchisées par produit

Comment Conner pourrait-il utiliser ce rapport ?
 Afficher le nombre de requêtes créées pour chaque produit
et combien d'entre elles ont été hiérarchisées.
 « Afficher les détails » pour voir l'objet de chaque requête, en
identifiant les problèmes propres à chaque produit.

502

J'ai besoin de suivre
les problèmes liés aux
produits les plus
courants et ceux qui
sont généralement
hiérarchisés.
Conner McCoy
Vice-président du service
marketing

Par où commencer ?
 Rapports sur le support : Personnaliser le rapport standard
Nombre total de requêtes créées par agent.
 Supprimer le regroupement par propriétaire de la requête.
 Ajouter le produit et le # hiérarchisée en tant que
groupements.
 Modifiez le format Récapitulatif sur Matriciel.

251

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES
RESPONSABLES DU SERVICE

503

Comment Noah évalue-t-il la satisfaction client ?
J'ai besoin de
données plus
précises pour suivre
la satisfaction client.
Noah Larkin
Vice-président des
services

 Il examine les tendances des mesures des performances afin
d'identifier les points critiques dans le processus de support.

Sur quoi pourrait-il se concentrer ?
 Suivi de la résolution au premier appel via :
 L'historique des activités.
 Les hiérarchisations et les modifications apportées à la
propriété des requêtes.
 Les requêtes concernant le même problème sur un compte.
 Calcul du temps moyen pour résoudre les requêtes via :

 Date/heure de l'ouverture et date/heure de la fermeture.
 Identification des clients aux besoins importants via :
 Le nombre de requêtes hiérarchisées par compte.
 Fidélisation des comptes prioritaires via :
 Résumé des requêtes sur trois mois pour chaque compte.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

504

1. Que permet de faire la fonction E-mail vers
requête ?
2. L'équipe de support d'AW Computing veut que les
requêtes à priorité élevée non résolues au bout de 3
heures changent de propriétaire. Elles doivent alors
être attribuées à des agents de niveau 2. Comment
un administrateur peut-il respecter cette exigence ?
3. Quelle section de la console Salesforce pour le
service et du fil de requête permet aux utilisateurs
de s'informer rapidement sur les détails d'une
requête ?

252

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E M A RQ U E S

505

506

MODULE 10 :
RÉCAPITULATIF

253

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

O B J EC T I F S D U M O D U L E

507

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
 Revoir les domaines clés du cours.
 Redimensionner Salesforce afin de créer de
nouveaux utilisateurs avec des exigences
personnalisées en matière de processus de piste,
d'automatisation et de génération de rapports.
 Savoir où trouver des ressources
supplémentaires.
 Décrire comment et quand étendre Salesforce à
l'aide de la plate-forme AppExchange.
 Élaborer un plan d'action de certification.

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE
Dans le dernier module, vous avez
appris à tirer parti de vos
connaissances afin de développer
l'environnement de support et de
service d'AW Computing.
Dans ce module, vous allez
appliquer ce que vous savez afin de
répondre aux exigences
personnalisées des nouveaux
utilisateurs. Vous passerez ensuite
en revue les concepts clés du cours
et découvrirez les ressources
disponibles pour vous aider à réussir
en tant qu'administrateur Salesforce.

508

 Récapitulatif final de la formation
 Exigences du projet final (ADM201)
ou Présentation de la certification
Salesforce (ADM201C)
 Obtenir des ressources
supplémentaires

254

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SÉCURITÉ ET ACCÈS

509

Profil de la société
Paramètres de l'interface utilisateur
Paramètres du calendrier
Paramètres de recherche
Chatter

Profil de
l'utilisateur

Affecte TOUS les
utilisateurs

Affecte les groupes
d'utilisateurs

Utilisateur
Enregistrement

Affecte les utilisateurs
individuels

VALEURS PAR DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE
L'ORGANISATION/HIÉRARCHIE DES RÔLES/PARTAGE

510

Si les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation définissent un accès privé
ou public en lecture seule pour les objets :
Ouvrir un accès
(flexible)

Définir un niveau
d'accès de base :
Restreindre l'accès

Ouvrir un accès
(accès vertical)

Ouvrir un accès
(accès latéral)

Accès public en lecture/écriture
Accès public en lecture seule
Privé

Hiérarchie
des rôles

Règles de
partage

Équipes et
partage
manuel

Valeur par défaut à
l'échelle de l'organisation

Propriétaire, toute personne au-dessus du propriétaire

Administrateur

Qui peut définir
une valeur par
défaut à l'échelle
de l'organisation,
une hiérarchie
des rôles et un
partage ?

255

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ACCÈS AUX OBJETS/ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS
Les autorisations d'objet définies
sur le profil déterminent les types
d'enregistrement.

P R É S EN T A T I O N S D E P A G E

511

L'accès aux enregistrements
détermine les enregistrements
individuels.

512

Les présentations de page contrôlent les champs, les sections, les listes associées et les
boutons qui apparaissent lorsque les utilisateurs affichent ou modifient un enregistrement

Champs : Ajouter, supprimer, déplacer, activer
la lecture seule ou le caractère obligatoire

Sections : Déplacer et créer

Listes associées : Ajouter, retirer
et déplacer, modifier des colonnes
et classer des enregistrements

256

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

T Y P E S D ' E N R EG I S T R EM E N T

513

Piste

PRÉPARATION DES FONCTIONS WEB VERS
PISTE ET WEB VERS REQUÊTE
Champs personnalisés
Files d'attente
Modèles d'e-mail
Adresses e-mail à
l'échelle de l'organisation
Règles d'attribution
Règles de réponse
automatique
Web vers piste/requête

Statut de la solution

Support

Statut de la piste

Ventes

Statut de la requête

Étape d'opportunité

Les types d'enregistrement déterminent les éléments suivants :
1. Valeurs de liste de sélection
2. Présentations de page
3. Processus commerciaux

Solution

514

 Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez
besoin sur le site Web.
 Définissez le statut de la piste et le statut de la requête par défaut.
 Créez les files d'attente nécessaires.
 Créez tout modèle d'e-mail nécessaire.
 Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation
nécessaires à partir desquelles envoyer des réponses automatiques.
 Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les
pistes/requêtes sont attribuées.
 Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par
e-mail.
 Activez les fonctions Web vers piste et Web vers requête.

257

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R È G L ES D ' A T T R I B U T I O N

515

Les règles d'attribution de piste et de requête affectent des pistes/requêtes à des
propriétaires en fonction des critères que vous avez indiqués dans la règle.
Nouvelle piste
Oui

Source = Web ?

File d'attente = Télémarketing

Non
Oui

Source = Autre ?

File d'attente =
Représentants commerciaux

Non
Propriétaire de la
piste par défaut

R È G L ES D E W O RK F L O W

516

Critères
de la règle

Actions

Déclencheurs
temporels

Actions

Tâche(s)

Alerte(s)
par e-mail

Mise(s) à jour
de champ

Message(s)
sortant(s)

258

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RECHERCHER ET CRÉER DES RAPPORTS ET
TABLEAUX DE BORD
Rechercher en fonction du nom,
de la description, du créateur ou
de l'utilisateur ayant effectué la
dernière modification

517

Consulter les éléments
visualisés, suivis
ou créés

Rechercher des dossiers

Trier et
personnaliser les
colonnes

Suivre

Faire glisser les éléments
dans des dossiers pour
changer de dossier

Cliquer sur un dossier
pour afficher son
contenu

OUTILS DE COLLABORATION

518

Objets activés par Chatter
Chatter Messenger
Groupes Chatter et invitations

Fil de requête

Équipe de comptes
Équipes d'opportunité
Équipes de requêtes

259

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PROGRAMME DU MODULE

519

 Récapitulatif final de la formation
 Dernières exigences du projet
 Obtenir des ressources supplémentaires

Scéna
rio

A W C O M P U T I N G D É V EL O P P E S E S V E N T ES

520

AW Computing a engagé quatre personnes pour
travailler dans un nouveau service de
télémarketing en vue de générer de nouvelles
pistes pour les équipes commerciales.
Ils ont engagé trois représentants en
télémarketing et un directeur télémarketing.
Cette équipe commencera à travailler
dans un mois.
En tant qu'administrateur, vous devez configurer
Salesforce afin de prendre en charge ces
nouveaux utilisateurs.

260

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

D É T A I L S D U S C É N A RI O

521

L'équipe de télémarketing
sera rattachée au
vice-président du
service marketing

L'équipe de
télémarketing sera basée
à Atlanta, en Géorgie,
aux États-Unis

Mary Smith
directrice
télémarketing

Luke Pang

représentant en
télémarketing

Carrie Ames

représentante en
télémarketing

Peter Jones

représentant en
télémarketing

E X I G E N C ES
1. L'équipe de télémarketing a besoin de
créer des pistes manuellement ou en
important des listes de pistes. Les
représentants en télémarketing ne
doivent pas pouvoir supprimer des pistes.
2. Le statut des pistes doit être signalé
comme étant abandonné si les pistes ne
sont pas poursuivies ou s'il s'agit d'une
erreur.
3. L'origine de la piste doit être Téléphone si
elle est créée par l'équipe de
télémarketing.

4. Les représentants en télémarketing
doivent assurer le suivi de la date de
décision probable (le jour où la piste est
susceptible de décider d'acheter). Cette
date ne doit jamais être antérieure au jour
actuel.

522

5. AW Computing souhaite automatiser la
notation des pistes en créant un champ
Cote télémarketing, qui ne doit pas être
visible par des utilisateurs
qui ne sont pas rattachés au viceprésident du service Marketing :
Date de décision probable
inconnue

Froid

Date de décision probable
supérieure à trente jours

Tiède

Date de décision probable
inférieure à trente jours

Chaud

261

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Pas de règle d'escalade sur
les pistes (on était sur les
requêtes)
523

E X I G E N C ES ( S U I T E )
6. AW Computing a lancé une nouvelle
campagne télémarketing grâce à laquelle
les clients existants peuvent obtenir des
remises s'ils transmettent le nom de
nouveaux clients (c'est-à-dire, des pistes).
Assurez-vous qu'un champ est disponible
sur les pistes de manière à ce que le contact
qui les a transmises soit suivi (ce champ
peut être vide sur certains enregistrements
s'il n'est pas nécessaire).

8. Si la date de décision probable est passée et
que la piste n'a pas été convertie, un rappel
doit être envoyé au propriétaire de la piste
afin qu'il puisse modifier la date de décision
probable ou convertir la piste. Si rien ne se
produit après 24 heures, la piste doit être
réattribuée au directeur télémarketing.

7. Le directeur télémarketing souhaiterait que
les exigences 2 à 6 soient disponibles pour
l'équipe de télémarketing de manière à ce
que, lorsqu'elle souhaite créer des pistes,
elle dispose des champs, des valeurs de liste
de sélection et des processus commerciaux
appropriés.

E X I G E N C ES ( S U I T E )
9.

524

Une liste de pistes à importer pour l'équipe de
télémarketing vous a été remise. (Regardez dans le
dossier Documents partagés sur l'onglet Documents.)

10. L'équipe de télémarketing a besoin d'un tableau de
bord pour effectuer le suivi des éléments suivants :
– Pistes par statut
– Pistes par propriétaire
– Les 10 pistes principales (pistes importantes dont
la date de décision est la plus proche)

262

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E M A RQ U E S

525

ÉTAPE DE CRÉATION

526

À vous de
jouer maintenant !

263

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A S T U C ES
1.

Créez un nouveau profil avec les
utilisateurs et les rôles. (Le profil
Utilisateur marketing dispose de la
majorité des éléments dont vous avez
besoin.)
Ajoutez une nouvelle valeur de liste de
sélection dans le champ Statut de la
piste.

Ajoutez une nouvelle valeur de liste de
sélection dans le champ Origine de la
piste.

Créez un nouveau champ de date
personnalisé et une règle de
validation.

Créez un nouveau champ de formule
personnalisé.

527

Créez un nouveau champ de
recherche personnalisé.

Créez une présentation de page, un
processus de piste et le type
d'enregistrement attribué au profil de
télémarketing.

Créez une règle de workflow
temporelle.

Importez les pistes en utilisant
l'assistant d'importation de piste ainsi
qu'une règle d'attribution et une file
d'attente pour les affecter à l'équipe
de télémarketing.

10. Créez des rapports source puis le
tableau de bord.

PROGRAMME DU MODULE

528

 Récapitulatif final de la formation
 Présentation de la certification Salesforce
 Obtenir des ressources supplémentaires

264

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

529

BIENVENUE !
CERTIFICATION SALESFORCE

P R O C E S S U S D ' E X A ME N
1)
2)
3)
4)
5)

530

Préparation à l'examen
Accès à Webassessor
Inscription à l'examen
Jour de l'examen
Réussite/Échec : et ensuite ?

265

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
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1 ) P R É P A R A TI O N À L ' E X A ME N

531

Préparation à l'examen d'administrateur
Que ce soit la première fois que
vous passez l'examen ou non, vous
devez connaître les conditions de
l'examen avant de le passer.

2) ACCÈS À WEBASSESOR

•

Accédez à la page de la certification administrateur sur
Salesforce.com.

•

Téléchargez le guide d'étude administrateur.

•

Consulter et remplir le formulaire de certification recommandé

•

Suivez un cours de préparation à la certification.

532

Nouveau ?
Créez un
compte

Pour vous inscrire à un examen, vous devez d'abord créer un compte Webassessor.

266

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3 ) I N S C R I PT I O N À U N E X A M E N

533

Lorsque vous passez un examen, vous avez le choix entre deux options : Examen surveillé
sur site ou Examen surveillé en ligne. Pour en savoir plus sur ces deux options, accédez
à la base de connaissances de Webassesor.

4) JOUR DE L'EXAMEN

534

AVANT L'EXAMEN
 Tous les téléphones mobiles doivent être
éteints et rangés !
 Aucun livre, téléphone, sac ou manteau
n'est autorisé dans la salle d'examen.
 Aucune pause n'est autorisée, y compris
pour aller aux toilettes.
 Vous disposez de 3 feuilles blanches pour
prendre des notes, qui doivent être
récupérées une fois que vous avez
terminé l'examen.

267

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4) JOUR DE L'EXAMEN

535

PENDANT L'EXAMEN
Les surveillants observent la classe, mais ils
ne doivent pas répondre aux questions
concernant le contenu de l'examen.
Vous pouvez marquer certaines questions à revoir
et y revenir avant de rendre votre examen.
Votre session d'examen se termine dans les cas
suivants :
 Si vous ouvrez un navigateur ou une fenêtre.
 Si vous sélectionnez les touches ALT, CTRL WINDOWS,
ou les touches de fonction (F), de tabulation, de retour
arrière.

Si vous rencontrez des problèmes techniques,
levez la main pour obtenir de l'aide.

4) JOUR DE L'EXAMEN

536

CONSEILS POUR LE PARTICIPANT AU TEST

268

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4) JOUR DE L'EXAMEN

537

CONSEILS POUR LE PARTICIPANT AU TEST
Vos réponses d'évaluation sont répertoriées ci-dessous. Une astérisque en regard du numéro de
l'élément indique que vous l'avez marqué comme élément à revoir. Cliquez sur le numéro de
l'élément pour revenir dessus. Lorsque vous êtes prêt à soumettre votre évaluation, cliquez sur le
bouton « Soumettre l'examen » ci-dessous pour envoyer vos réponses et terminer l'évaluation.

4) JOUR DE L'EXAMEN - EXAMEN TERMINÉ

538

Une fois que vous avez terminé, vos résultats
s'affichent immédiatement. Les résultats
apparaissent désormais sous la forme d'une
liste de rubriques. La liste de rubriques pour
l'examen d'administrateur est indiquée à
gauche. Pour en savoir plus sur cette
répartition, reportez-vous à la rubrique
Interpreting Your Section-Level Feedback
Results de la base de connaissances de
Webassessor.
Vous recevrez également un e-mail contenant
vos résultats.


Si vous avez réussi l'examen, l'e-mail contient
votre certificat et un lien permettant de
télécharger votre logo de certification.

Une fois que vous avez terminé l'examen, levez
la main pour qu'un surveillant vous déconnecte
et récupère votre examen.
Veuillez sortir de la salle de test en silence.

269

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

5 ) R É U S S I TE / É C H E C : E T E N S U I T E ?

539

Que se passe-t-il si je rate l'examen la première fois ?
Si c'est le cas, ne paniquez pas. Utilisez la liste de rubriques pour déterminer les
domaines sur lesquels vous devez porter votre attention. Lorsque vous serez prêt,
vous pourrez vous inscrire pour repasser l'examen. Pour en savoir plus sur les
conditions lorsque vous repassez l'examen, reportez-vous à la section Retake
Policy for Proctored Multiple Choice Exams de la base de connaissances de
Webassessor.
Que se passe-t-il si je réussis l'examen ?
Comme indiqué précédemment, vous recevrez un e-mail contenant vos
identifiants. En fonction de l'examen, un examen de mise à jour peut être requis
pour que votre certification reste à jour. Pour en savoir plus sur les examens de
mise à jour, reportez-vous à la section Maintain Your Salesforce Credential de la
base de connaissances de Webassessor.

REJOIGNEZ LA COMMUNAUTÉ DES PROFESSIONNELS
CERTIFIÉS

540

Lorsque vous obtenez
votre première
certification, vous êtes
invité à rejoindre le
groupe exclusif des
professionnels certifiés
Salesforce dans la
Success Community !
 Collaborez avec des
experts, obtenez des
réponses à vos questions et
partagez des connaissances.

270

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COMMUNIQUEZ AVEC NOUS

541

Suivez le groupe Salesforce Training & Certification dans la Success Community

Suivez Salesforce University sur Twitter
@SalesforceU
Abonnez-vous sur Facebook !
/SalesforceCertification

PROGRAMME DU MODULE

542

 Récapitulatif final de la formation
 Exigences du projet final (ADM201) ou Présentation de la certification Salesforce
(ADM201C)
 Obtenir des ressources supplémentaires

271

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

R E S S OU R C E S S U P P L É M EN T A I RE S
http://success.salesforce.com
 Nouvelles fonctionnalités
 Meilleures pratiques
 Événements communautaires
http://developer.force.com
 Notes techniques
 Communauté de développeurs

543

Solutions dans Aide et formation
 http://success.salesforce.com/ideaSearch
– Publiez vos idées : Proposez un nouveau
concept de produit.
– Faites la promotion des idées que vous voulez
développer.
– Discutez avec les responsables de produit et
d'autres utilisateurs.
– Examinez les projets à venir.
 www.appexchange.com
– Parcourez, examinez et testez des applications
publiées.

Q U ' ES T - C E Q U E L ' A P P EX C H A N G E S A L ES FO R C E ?
DÉFINITION :

544

La plate-forme AppExchange est un marché en ligne où les clients de salesforce.com
peuvent partager et installer des applications, et où les partenaires peuvent publier des
applications.
Recherchez des applications
par mots clés
Filtrer et trier
Parcourez les
applications

CHEMIN
D'ACCÈS :

Menu d'application Force.com | AppExchange

272

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

EXTENSION DE SALESFORCE AVEC APPEXCHANGE

545

Que pourriez-vous télécharger
depuis AppExchange ?
 Paquets analytiques
 Tableaux de bord
 Enquêtes et formulaires
 Solutions d'enregistrement
d'appels
 Outils d'administration
 Outils de productivité

PLAN D'ACTION DE CERTIFICATION
 Téléchargez le guide d'examen à l'adresse
http://certification.salesforce.com/SG_Cer
tifiedAdministrator.pdf.
 Recherchez les rubriques non traitées dans
ce cours ainsi que les sujets peu maîtrisés
de la section Objectifs Examen du Guide
d'étude (Aide et formation - saisir des
critères de recherche - filtre pour la
documentation).
 Les clients Premier peuvent profiter des
cours en ligne qui les intéressent
(Aide et formation - Suivre la formation).
 Acquérez une expérience pratique en
pratiquant dans votre organisation de
formation et en testant les résultats de
différents scénarios (accès, rapports, etc.).

546

 Lorsque vous êtes prêt, configurez un
compte de participation au test à l'adresse
www.webassessor.com/salesforce
pour vous inscrire aux examens.
 Si vous ne réussissez pas du premier coup,
essayez plusieurs fois.
 Une fois certifié, présentez fièrement votre
logo et utilisez-le à volonté !

273

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS
(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ET ENSUITE ?

547

Merci d'avoir suivi notre formation !
Vous apporter satisfaction est très important pour
nous. Cliquez sur le lien Évaluation de la formation
sur la page d'accueil de votre organisation de
formation pour nous faire part de vos commentaires.
Obtenez votre certification ! Accédez à :
www.webassessor.com/salesforce pour vous inscrire.

Passez à l'étape suivante ! Inscrivez-vous
au prochain cours ! Accédez à :
www.salesforce.com/training.

RESSOURCES DE FORMATION ET
CERTIFICATION
Page Web de formation :
www.salesforce.com/training
Page Web de certification :
certification.salesforce.com
Suivez-nous sur Twitter :
@SalesforceU
Communauté de clients Salesforce :
Connexion à Salesforce Aide et formation  Collaboration

274

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File Type                       : PDF
File Type Extension             : pdf
MIME Type                       : application/pdf
PDF Version                     : 1.6
Linearized                      : No
Author                          : msharron
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Modify Date                     : 2018:06:04 11:09:32+02:00
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Language                        : de-DE
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Format                          : application/pdf
Creator                         : msharron
Title                           : This is a Course Title Page
Creator Tool                    : Microsoft® PowerPoint® 2013
Metadata Date                   : 2018:06:04 11:09:32+02:00
Producer                        : Microsoft® PowerPoint® 2013
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