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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

www.salesforce.com/training

appartiennent à leurs propriétaires

respectifs.

@SalesforceU

L'ESSENTIEL DE

L'ADMINISTRATION

POUR LES

NOUVEAUX

ADMINISTRATEURS

(Enterprise Edition, Performance

Edition et Unlimited Edition)

autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

Ce document contient des informations confidentielles appartenant à

salesforce.com, inc. Il est fourni dans le cadre d'un contrat de licence

limitant son utilisation, sa copie et sa divulgation. Il est également

protégé par la loi sur le droit d'auteur. Les clients de salesforce.com,

inc. ont l'autorisation d'utiliser et de modifier ce document dans un

cadre professionnel interne uniquement. La revente de ce document

ou de son contenu est interdite.

Les informations données dans ce document sont susceptibles d'être

modifiées sans préavis. Si vous rencontrez des problèmes ou relevez

des erreurs, consignez une requête via le lien Support situé sur la page

d'accueil Salesforce. Salesforce.com, inc. ne garantit pas que ce

document est exempt d'erreurs.

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Déclaration de limitation de responsabilité conformément aux dispositions de la Private Securities

Litigation Reform Act of 1995 des États-Unis :

Ce document ainsi que d'autres éléments que nous publions, y compris sur les

réseaux sociaux, peuvent contenir des énoncés prévisionnels dont la

réalisation ou la réussite comporte des risques, des incertitudes et des

hypothèses. Si ces dits risques ou incertitudes se matérialisaient ou si l'une des

hypothèses se vérifiait, les résultats de salesforce.com, inc. pourraient

sensiblement s'éloigner des résultats indiqués ou évoqués dans les énoncés

prévisionnels formulés.

Les risques et incertitudes susmentionnés comprennent, de manière non

restrictive, les risques liés aux variations éventuelles de nos résultats financiers

et d'exploitation, notre taux de croissance et le rendement annualisé attendu,

y compris notre capacité à convertir les recettes reportées et les recettes

reportées non facturées en chiffre d'affaires et, le cas échéant, en liquidités,

ainsi que notre capacité à augmenter les recettes reportées et les recettes

reportées non facturées, les erreurs, les interruptions ou retards affectant

notre service ou notre hébergement Internet, les violations de nos mesures de

sécurité, l'impact financier de toutes les acquisitions antérieures et futures, la

nature de notre modèle d'activité, notre capacité à continuer à publier et à

obtenir l'adhésion du client, les nouvelles versions améliorées de notre

service, la réussite du déploiement client et l'utilisation de nos services

existants et futurs, les modifications apportées à notre cycle de vente, la

concurrence, les différents aspects financiers de notre modèle d'abonnement,

les augmentations inattendues du taux de perte ou les diminutions

inattendues de nouvelles activités, notre capacité à réaliser des bénéfices dans

le cadre de partenariats stratégiques, la dépendance au matériel et aux

logiciels tiers, les marchés émergents dans lesquels nous exerçons notre

activité, les aspects caractéristiques de l'accès à des marchés internationaux

ou de l'évolution au sein de ces marchés, notre capacité à recruter, retenir et

motiver les employés et à gérer notre croissance, les changements dans notre

base de clients, les développements technologiques et réglementaires, les

litiges relatifs à la propriété intellectuelle et autres questions, et les

arrangements, négociations et réclamations associés, les changements

imprévus de notre taux d'imposition, les facteurs ayant un impact sur nos

titres et notre facilité de crédit, les fluctuations du nombre de nos actions en

circulation et du prix de ces actions, les taux de change de devises étrangères,

le recouvrement de créances, les taux d'intérêt, les facteurs ayant un impact

sur nos actifs d'impôts différés et notre capacité à les évaluer et à les utiliser, y

compris l'échéancier de rentabilité avant impôt, l'éventuel impact négatif de

l'assujettissement à l'impôt indirect, les risques et les dépenses associés à nos

biens immobiliers et nos bureaux, et les évolutions générales associées aux

marchés financiers, aux marchés de crédit et au secteur de l'économie.

Vous trouverez davantage d'informations sur ces risques et autres facteurs

susceptibles d'avoir un impact sur les résultats financiers de salesforce.com,

inc. dans les rapports (formulaires 10-K, 10-Q et 8-K), ainsi que dans d'autres

documents qu'il nous arrive de déposer auprès de la Securities and Exchange

Commission, y compris notre rapport 10-K le plus récent. Ces documents sont

disponibles dans la section SEC Filings de la section Informations Investisseurs

du site Web www.salesforce.com/investor.

Tout service ou toute fonctionnalité, dont il est fait mention dans le présent

document ou un autre, dans des communiqués de presse ou déclarations

publiques, ne sont pas disponibles actuellement et sont susceptibles de ne

pas être fournis selon les délais indiqués ou de ne pas l'être du tout. Les

clients qui achètent nos services doivent motiver leur décision d'achat en

tenant compte des fonctionnalités actuellement disponibles.

ÉNONCÉS PRÉVISIONNELS 3

Créer des utilisateurs disposant des

autorisations et de l'accès appropriés

à l'utilisation des données Salesforce.

Personnaliser l'application Salesforce

conformément à vos exigences

professionnelles,

de la définition de devises à la

création de champs personnalisés.

Importer et exporter des données à

partir de Salesforce. Veiller à la

propreté des données grâce aux

règles de validation.

Créer des tableaux de bord et des

rapports de manière à ce que vos

utilisateurs et vous puissiez analyser

les données enregistrées dans

Salesforce.

Automatiser les processus

commerciaux, la génération de pistes,

ainsi que la création, l'affectation et

l'escalade des requêtes.

Optimiser la collaboration, le partage

et la transmission des connaissances

dans votre société.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

À la fin de cette formation, vous serez à même de créer et de personnaliser une

organisation Salesforce avec les principales fonctionnalités dédiées à Sales Cloud, à

Service Cloud et à Collaboration Cloud. Vous serez plus particulièrement en mesure de

réaliser les opérations suivantes :

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PROGRAMME DE LA FORMATION

Introductions et présentation

Module 1 : Découverte de l'application

Module 2 : Préparation de votre organisation pour les utilisateurs

Module 3 : Configuration et gestion des utilisateurs

Module 4 : Sécurité et accès aux données

Module 5 : Personnalisations d'objet

Module 6 : Gestion des données

Module 7 : Rapports et tableaux de bord

Module 8 : Automatisation

Module 9 : Gestion du processus de support

Module 10 : Récapitulatif

INTRODUCTIONS ET

PRÉSENTATION

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ces introductions :

Vous vous serez familiarisés avec les locaux, le matériel de formation et les autres

participants.

Vous connaîtrez votre nouvelle société, AW Computing.

OBJECTIFS DE L'INTRODUCTION 7

Introduction

Bienvenue chez AW Computing

PROGRAMME 8

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Les participants

Votre nom

Objectifs à atteindre pendant cette

formation

Logistique

Sorties de secours

Toilettes, salles de repos, etc.

Matériel de formation et

programme

Manuel et exercices

Programme de cette semaine

INTRODUCTION 9

NOTRE MISSION

Cloud

Ordinateur central

1960 1980

Client/serveur

Aujourd'hui

Nouveau modèle

de technologie

Nouveau modèle

d'activité

Nouveau modèle

philanthropique

Piloter, encourager et promouvoir le Cloud Computing

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

COMMUNIQUEZ AVEC VOS CLIENTS

D'UNE TOUTE NOUVELLE FAÇON

IoT

Science

des données

Social

Téléphonie mobile

Cloud

LAN/WAN

Client

Serveur

SNA

Ordinateur

central

Terminaux

Chaque personne et

chaque objet est

connecté.

Millions

Milliers Milliards

d'objets connectés d'interactions avec

les clients

Trillions

DEVENIR UNE SOCIÉTÉ CLIENT

Communiquez avec vos clients

d'une toute nouvelle façon.

Gérez vos activités

à partir de votre

téléphone.

Créez des parcours

client individuels.

Obtenez davantage

d'informations

sur vos clients.

Développé par Lightning

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UNE PLATE-FORME COMPLÈTE DE RÉUSSITE CLIENT

Services de

réussite client

Plate-forme de

réussite client

Solution CRM complète

Plate-forme de

réussite

développeur

5,5 millions d'applications

Force.com

Heroku Enterprise

AppExchange

Bouclier

Trailhead

Wave

Thunder

Éclair

Applications Outils

d'analytique

Communauté Marketing

Service

IoT

Ventes

Communauté

Success

2 millions de membres

MVP/Événements/Communauté

Services Success

Salesforce Écosystème

Success

Intégrateurs de systèmes/Éditeurs

de logiciels AppExchange

Responsable de réussite client

Déclencher/Architectes de programme

Cloud partagé

Introduction

Bienvenue chez AW Computing

PROGRAMME 14

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

BIENVENUE 15

1 Market St.

San Francisco, CA, 94105

États-Unis

+1.415.901.7901

www.aw-computing.com

Secteur Ordinateurs et

Électronique

Employés 750

Chiffre d'affaires 30 000 000 USD

Propriétaire Privé

Toutes nos félicitations

pour votre nouveau poste d'administrateur

Salesforce chez AW Computing !

AW Computing est une société de taille

moyenne implantée aux États-Unis qui propose

des équipements informatiques de bureau aux

entreprises et aux particuliers. Elle gagne du

terrain à l'international et sollicite de plus en

plus l'organisation Salesforce implémentée

il y a six mois.

LES RESPONSABLES DE AW COMPUTING

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

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RESSOURCES HUMAINES - ORGANIGRAMME

PDG

Vice-président

des finances

Directeur des

finances

Comptable

Vice-présidente

des ventes

internationales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentants

commerciaux

États-Unis

Directeur des

ventes EMEA

Représentants

commerciaux

EMEA

Directeur des

ventes APAC

Représentants

commerciaux

APAC

Vice-président

du service

marketing

Directeur

marketing

Marketeurs

Vice-président

des services

Directeur du

support client

Représentants

du support

client

Vice-présidente

des ressources

humaines

Directeur des

ressources

humaines

Recruteurs

Assistant

Directeur des

opérations

commerciales

Ingénieurs

commerciaux Opérations

commerciales

Scénario LES R ESSOURCES H UMAINES S OUHAITENT QUE

VOUS ME TTIEZ VO TRE PROFIL C H ATTER À JOUR 18

Ling Wu à Utilisateur Admin :

Bienvenue chez AW Computing ! Veuillez télécharger une photo sur votre

profil Chatter et compléter la section « À propos de moi ». Je vous ai

également ajouté au groupe Boîte à outils des nouveaux employés dans lequel

vous pourrez trouver le manuel de l'employé, obtenir des réponses à vos

questions et vous mettre à niveau par rapport à toutes les personnes que vous

avez rencontrées lors de la session d'orientation des nouveaux employés.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 17:56

Noah Larkin

J'ai été ravi de vous rencontrer lors de la session d'orientation des

nouveaux employés

! Je suis content de connaître déjà quelqu'un du

service informatique, je suis sûr que ça me sera utile !

J'aime · Aujourd'hui à 17:57

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Tâches :

1. Accès à la page de connexion Salesforce.

2. Connexion à l'aide des nom d'utilisateur et mot de passe.

URL : login.salesforce.com

Nom d'utilisateur : admin@aw#####.com

Mot de passe : password1

3. Lors de la connexion, vous serez invité à changer votre mot

de passe. Utilisez le mot de passe fourni par l'instructeur ou

choisissez un mot de passe facile à mémoriser.

Objectif :

Vous connecter à l'organisation Salesforce AW Computing pour commencer votre

nouveau travail !

5 min

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS INTRODUCTION : CONNEXION 19

Tâches :

1. Accès à votre profil Chatter.

2. Modifiez votre profil pour ajouter votre propre

adresse e-mail, votre nom, votre expérience et vos

compétences.

3. Désactivation des notifications par e-mail Chatter.

Objectif :

Mettre à jour votre profil en saisissant des informations personnelles.

5 min

INTRODUCTION : MODIFICATION DE

VOTRE PROFIL CHATTER 20

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

RÉCAPITULATIF DE L'INTRODUCTION

1. Qu'est-ce qu'une « Société Client » ?

2. Qu'est-ce que Sales Cloud ?

3. Qu'est-ce que Service Cloud ?

4. Qu'est ce que Marketing Cloud ?

5. Depuis combien de temps l'organisation

Salesforce de AW Computing existe-t-elle ?

REMARQUES 22

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

MODULE 1 :

DÉCOUVERTE DE

L'APPLICATION

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Décrire l'architecture d'une organisation Salesforce.

Comprendre la terminologie principale utilisée dans Salesforce.

Naviguer rapidement dans Salesforce.

Trouver rapidement les réponses aux questions concernant

Salesforce dans le portail Aide et formation.

OBJECTIFS DU MODULE 24

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INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE

Vous venez d'accepter un nouveau

poste d'administrateur chez

AW Computing. Vous vous êtes

connecté(e) et avez mis à jour votre

profil Chatter. Nous allons à présent

découvrir l'interface Salesforce et

utiliser le portail Aide et formation.

Modèle de données et navigation

Lightning Experience

Aide et formation

Scénario

Vous êtes enthousiaste à l'idée de découvrir

votre nouveau poste, mais vous devez dans

un premier temps vous familiariser avec

Salesforce : Quels sont les principaux objets

et comment sont-ils associés ? Vous avez

appris que la mise en œuvre initiale a été

réalisée il y a six mois par un consultant. Le

consultant a-t-il créé des objets ?

DÉCOUVERTE DE VOTRE ORGANISATION

SALESFORCE 26

Organisation : Déploiement de Salesforce comportant un ensemble défini

d'utilisateurs avec une licence. Votre organisation inclut l'ensemble de vos

données et applications, elle est séparée des autres organisations.

DÉFINITION :

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Un objet est une table de données.

Les enregistrements sont des lignes.

Les champs sont des colonnes.

QU'EST-CE QU'UN OBJET DANS SALESFORCE ? 27

Travaillez en groupe avec

les cartes fournies pour

définir chaque objet.

Ensuite dessinez un

schéma du modèle de

données de Salesforce.

DÉFINIR LES OBJETS STANDARDS SALESFORCE

ET CONSTRUIRE LE SCHÉMA 28

Campagne

Opportunité

Piste

Compte

Contact

Requête

Solution

Utilisateur

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Compte : clients, concurrents et

partenaires. Chaque compte

contient des informations telles que

nom, adresse et numéros de

téléphone.

Contact : individus associés à vos

comptes professionnels dont vous

devez assurer le suivi dans

Salesforce.

Opportunité : affaires

commerciales dont vous souhaitez

assurer le suivi. L'ajout

d'opportunités enrichit également

vos en-cours, qui permettront

ensuite d'établir vos prévisions.

OBJETS STANDARD

Requête : description du

commentaire, du problème ou de

la question d'un client. Utilisez les

requêtes pour suivre et résoudre

les problèmes de vos clients.

Solution : description détaillée

du problème d'un client et

résolution de ce problème.

Campagne : projet marketing que

vous souhaitez planifier, gérer et

suivre dans Salesforce.

Piste : un prospect ou une

opportunité potentielle.

OBJETS ET RELATIONS SALESFORCE

Campagne

Opportunité

Piste

Compte

Contact

Requête

Solution Candidat

Poste

Marketing Ventes Centre

d'Appels Personnalisés

UtilisateurPropriétaire =

Candidature

Personne

assurant les

entretiens

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Tâches :

1. Découvrir l'onglet Accueil.

2. Découvrir les onglets et les applications.

3. Découvrir les enregistrements.

Objectif :

Découvrir l'application et passer en revue les principaux objets Salesforce évoqués.

5 min

OBSERVEZ 1-1 : DÉCOUVERTE DE L'APPLICATION 31

Objectif :

Répondre aux questions en utilisant les capacités de navigation que nous venons

de découvrir.

5 min

1-2 : LA CHASSE AU TRÉSOR

1. Combien de comptes commencent

par la lettre « A » ?

2. Combien de comptes commencent

par la lettre « U » ?

3. Où Allison Wheeler a-t-elle obtenu

son diplôme de commerce ?

4. Qu'est-ce que Ling WU a fait avant

de travailler chez AW Computing ?

5. Combien de membres il y a dans le

groupe « Beat Targas! » ?

6. À quel département/division ils

appartiennent ?

7. Combien de personnes vous suivent

dans Chatter ?

8. Combien de personnes,

enregistrements et fichiers suivez-

vous ?

9. Êtes-vous propriétaire de certains

fichiers qui ont été téléchargés dans

l'org ?

10. Des fichiers ont-ils été partagés avec

vous ? Combien ?

À VOUS DE

JOUER

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Modèle de données et navigation

Lightning Experience

Aide et formation

PROGRAMME DU MODULE 33

PRÉSENTATION DE LIGHTNING EXPERIENCE 34

Chemin

Détails

Favoris

Accueil Recherche

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

POUR QUI EST-CE ADAPTÉ ?

Une organisation de ventes

B2B utilisant des comptes,

contacts, pistes, opportunités,

objets personnalisés et

d'autres caractéristiques

commerciales prises en charge

dans l'interface utilisateur.

Une organisation qui

souhaite piloter la nouvelle

expérience utilisateur avec

un groupe de commerciaux.

Une organisation qui

souhaite relancer son

implémentation.

les utilisateurs qui préfèrent rester dans Salesforce Classic peuvent y

revenir à l'aide du Switcher.

REMARQUE :

Apprenez Lancez Recomme

ncez

VOTRE STRATÉGIE DE DÉPLOIEMENT

Découvrir

Lightning Experience

Identifier les parties

prenantes

Identifier le responsable

du sponsor

Comparer à

Salesforce Classic

Confirmer que

Lightning Experience

répond à vos besoins

Identifier les utilisateurs

pour un groupe pilote

Identifier et activer des

super-utilisateurs

Créer un calendrier de

projet

Définir des mesures de

réussite

Créer une stratégie de

formation

Personnaliser et tester

Évaluer la progression

Réaliser des sondages

auprès des utilisateurs

Suivre les mesures et les

commentaires

Fournir un résumé

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Faites glisser le bouton Lightning Experience sur Activé

dans la page de configuration de Lightning Experience.

Choisissez les utilisateurs devant utiliser

Lightning Experience et configurez-les avec les autorisations

correctes afin qu'ils puissent le voir immédiatement.

Certaines des fonctionnalités recommandées pour une

utilisation commerciale de Lightning Experience optimisée

sont les suivantes : les fichiers associés, les notes, la gestion

des enregistrements en double et la conversion des pistes.

Une fois que vous avez mis en place un plan et élaboré une liste d'utilisateurs

pilotes, vous êtes prêt à activer Lightning Experience pour vos utilisateurs.

ACTIVATION DE LIGHTNING EXPERIENCE POUR VOS

UTILISATEURS

Activation des

fonctionnalités

recommandées

Configuration des

utilisateurs pour

Lightning Experience

Activation de

Lightning Experience

Vous devriez poser quelques questions lorsque vous envisagez de choisir

Lightning Experience pour votre organisation :

Existe-t-il un groupe de personnes dans l'organisation qui bénéficiera

de l'utilisation de Lightning Experience ?

L'organisation a-t-elle un processus de vente complexe ?

L'organisation souhaite-t-elle vivre une expérience Salesforce unique

entre les départements des ventes et des services ?

Avez-vous analysé les différences entre les fonctions et fonctionnalités

disponibles dans Salesforce Classic et Lightning Experience ?

ÉLÉMENTS À PRENDRE EN COMPTE LORS DU

CHOIX DE LIGHTNING EXPERIENCE 38

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâche :

Activation de Lightning Experience, ainsi que des caractéristiques recommandées.

Objectif :

Activer Lightning Experience et les caractéristiques recommandées pour votre

organisation.

5 minutes

1-3 : ACTIVATION DE

LIGHTNING EXPERIENCE 39

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

PROGRAMME DU MODULE

Modèle de données et navigation

Lightning Experience

Aide et formation

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Le portail Aide et formation offre un accès aisé à de la

documentation, à des articles de connaissance et à des vidéos,

ainsi qu'à des options de formation.

Vous pouvez accéder au portail de deux façons :

Via le lien Aide et formation de l'interface utilisateur. Cette

option vous connecte automatiquement au portail et vous

permet de :

–Sélectionner votre rôle dans Mes paramètres afin de

recevoir de l'aide et des suggestions de formation adaptées.

–Contacter le support.

En visitant help.salesforce.com. Cette option ne vous

connecte pas automatiquement au portail, mais vous permet

de rechercher des articles Knowledge, des meilleures

pratiques, des notes de publication, etc.

AIDE ET FORMATION 41

En tant qu'administrateurs, vous serez

éventuellement sollicités afin de

dispenser une formation aux

utilisateurs finaux ou de convaincre

les utilisateurs de se laisser séduire

par Salesforce. Par ailleurs, vous

souhaiterez être informés des mises à

niveau, des améliorations et des

nouvelles fonctionnalités mises à

votre disposition par Salesforce trois

fois par an.

FORMATION ET CERTIFICATION

Des formations en ligne, ainsi que des

formations sur les versions, sont

disponibles pour tous les utilisateurs

sur le site www.salesforce.com/training.

Des formations en ligne, des notes de

publication et de la documentation

sont disponibles dans le portail Aide et

formation.

Des vidéos de démonstration sont

disponibles dans toute l'application.

La Success Community est un excellent

endroit pour rencontrer d'autres

administrateurs, échanger des idées et

poser des questions.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Recherche de la documentation sur la personnalisation des paramètres de

l'interface utilisateur.

2. Recherche de formations en ligne.

Objectif :

Utiliser le portail Aide et formation pour trouver de la documentation et des

formations en ligne.

5 min

1-4 : PORTAIL AIDE ET FORMATION 43

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Quel composant de Salesforce est semblable

à une table de données ?

2. Quels objets standard ont une relation avec

l'objet de compte ?

3. Comment un utilisateur navigue-t-il d'un

enregistrement de compte à un

enregistrement de contact lié ?

4. Quelles options sont disponibles sur le portail

Aide et formation ?

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 45

MODULE 2 :

PRÉPARATION DE

VOTRE

ORGANISATION

POUR LES

UTILISATEURS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Décrire les informations saisies dans le profil de la société.

Configurer l'exercice fiscal.

Configurer et mettre à jour des devises.

Configurer l'interface utilisateur de manière à optimiser

l'expérience utilisateur.

Configurer des tâches, des événements et des calendriers.

Configurer les paramètres de recherche de manière à ce que

les utilisateurs puissent rapidement trouver les données dont

ils ont besoin.

Configurer Chatter pour aider les utilisateurs à collaborer sur

des affaires et des requêtes.

Activer l'accès mobile avec Salesforce1.

OBJECTIFS DU MODULE 47

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE

Dans le premier module, nous avons découvert

l'architecture Salesforce, ainsi que les objets

standard et leurs relations. Nous nous sommes

également familiarisés avec l'interface

utilisateur. Nous avons abordé certains termes

Salesforce incontournables et découvert

comment tirer le meilleur parti du portail Aide

et formation.

Nous allons à présent nous assurer que

Salesforce est correctement configuré au niveau

international afin que nos utilisateurs puissent

utiliser correctement ce système.

Configuration du profil de

la société

Configuration de l'interface

utilisateur

Configuration des activités et

des calendriers

Configuration des

paramètres de recherche

Configuration des groupes

Chatter

Accès mobile avec

Salesforce1

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PRÉSENTATION GÉNÉRALE

Profil de la société

Paramètres de l'interface utilisateur

Paramètres du calendrier

Paramètres de recherche

Chatter

Profil de

l'utilisateur

Enregistrement

Utilisateur

CONFIGURATION DU PROFIL DE LA SOCIÉTÉ

John Wiseman àUtilisateur Admin :

Disposons-nous de suffisamment de licences pour

l'ensemble de nos équipes de vente internationales ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:00

Ling Wu

Et quand nous ajoutons des utilisateurs, pouvons-

nous nous assurer que nous disposons des

paramètres de date et de langue corrects pour les

utilisateurs situés hors des États-Unis ?

J'aime · Aujourd'hui à 14:01

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QU'EST-CE QU'UN PROFIL DE SOCIÉTÉ ?

Informations sur la

société

Nom et adresse

Contact principal

Paramètres régionaux

par défaut

Devise par défaut

Stockage utilisé

Licences disponibles

Informations

financières

Exercice fiscal

Devises

Informations

concernant le

support

Heures d'ouverture

Vacances

Configuration | Profil de la société

Un regroupement d'informations sur votre organisation, la plupart

collectées lors de l'inscription contractuelle.

DÉFINITION :

CHEMIN

D'ACCÈS :

QUE SONT LES PARAMÈTRES RÉGIONAUX ?

Paramètres

régionaux

Formats de date et

heure

Formats de nombre

Ordre des noms

Adresses

Langue

Tout le texte

Aide en ligne

Fuseau horaire

Heures de début/fin

des événements

Heure dans les

champs date/heure

Les paramètres régionaux permettent de personnaliser l'affichage des données en fonction de la

situation géographique des utilisateurs.

DÉFINITION :

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Définissez vos paramètres

régionaux au niveau de la

société et au niveau de

l'utilisateur.

Définissez les paramètres

par défaut de votre société

comme paramètres du

siège de votre organisation.

Les nouveaux utilisateurs

héritent automatiquement

des paramètres par défaut

de la société.

Modifiez les paramètres

régionaux de chaque

utilisateur, si nécessaire.

COMMENT FONCTIONNENT LES PARAMÈTRES

RÉGIONAUX ? 53

Enregistrement

utilisateur

(Personnel)

Profil de la

société

(Valeurs par défaut)

Paramètres régionaux =

anglais (États-Unis)

Langue = Anglais

Fuseau horaire =

(GMT-07 :00) Heure

normale des Rocheuses

Paramètres

régionaux =

anglais

(États-Unis)

Langue = Anglais

Fuseau horaire =

(GMT-07 :00)

Heure normale

des Rocheuses

Paramètres

régionaux =

anglais

(Royaume-Uni)

Langue = Anglais

Fuseau horaire =

(GMT+00 :00)

Heure de

Greenwich (GMT)

Paramètres

régionaux =

japonais

Langue =

Japonais

Fuseau horaire =

(GMT+09 :00)

Heure normale

du Japon

(Asia/Tokyo)

Tâches :

1. Examen du profil de la société afin de déterminer

le nombre de licences utilisateur disponibles.

2. Examen du profil de la société et des paramètres

régionaux, linguistiques et horaires par défaut.

Objectifs :

John Wiseman, PDG, veut connaître le nombre de licences utilisateur

disponibles, afin de s'assurer que ce nombre est suffisant pour répondre à la

croissance internationale des équipes de vente.

Ling Wu, vice-présidente des ressources humaines, souhaite connaître les

paramètres régionaux, linguistiques et horaire par défaut de manière à savoir

quelles informations supplémentaires sont à fournir lors de la configuration

d'utilisateurs situés en dehors des États-Unis.

5 min

2-1 : VÉRIFICATION DU PROFIL DE LA

SOCIÉTÉ 54

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario EXERCICE FISCAL ET DEVISES 55

Brent Bassi à Utilisateur Admin :

Maintenant que nous avons constitué toutes nos équipes de vente,

pourriez-vous vérifier les points suivants :

1. Notre exercice va de janvier à décembre. Assurez-vous que ce

paramètre est configuré correctement dans Salesforce afin que nos

rapports concordent avec le système de facturation.

2. Nos représentants commerciaux internationaux doivent pouvoir

générer des devis et des opportunités dans la devise de leurs

clients. Par conséquent, vous devrez configurer l'euro, avec le taux

de change correspondant.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:21

Définissez l'exercice fiscal de votre

organisation dans Salesforce de

manière à ce que les rapports et les

prévisions soient établis sur les

périodes appropriées.

L'exercice fiscal standard par

défaut suit le calendrier grégorien.

CONFIGURATION DE L'EXERCICE FISCAL

Configuration | Profil de la société | Année fiscale

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Définissez un exercice fiscal

personnalisé si l'exercice fiscal

de votre organisation ne suit

pas le calendrier grégorien.

Par exemple, si vous avez :

un exercice fiscal sur

13 mois ;

des trimestres d'exercice

fiscal sur 13 semaines ;

un exercice fiscal ne

commençant pas le premier

jour du mois.

UTILISATION D'UN EXERCICE FISCAL PERSONNALISÉ

Rechercher : Définition d'un exercice fiscal personnalisé

REMARQUE :

Les organisations Salesforce ne sont dotées, par défaut, que d'une seule devise.

Par conséquent :

Vous définissez le paramètre régional Devise requis dans le profil de la société.

Toutes les valeurs de devise affichées dans les enregistrements apparaissent dans

la devise appropriée.

CONFIGURATION DE LA DEVISE DE VOTRE

ORGANISATION 58

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Activez des devises supplémentaires par le

biais de la fonctionnalité multidevise.

Les administrateurs définissent la devise

de l'entreprise et en activent de nouvelles.

Les nouveaux utilisateurs héritent de la

devise de l'entreprise, mais peuvent

définir une devise personnelle.

Les nouveaux enregistrements héritent

de la devise personnelle d'un utilisateur,

mais cette devise est modifiable.

Les pistes, les comptes, les contacts, les

opportunités et les requêtes indiquent les

montants dans la devise de

l'enregistrement et éventuellement de

l'utilisateur.

UTILISATION DE PLUSIEURS DEVISES 59

Utilisateur

Enregistrement

(Personnel)

Entreprise

(Par défaut)

USD

USD JPY

GBP

GBP EUR

JPY

JPY USD

Les administrateurs doivent effectuer les

opérations suivantes :

Cochez la case Autoriser le support à

activer les devises multiples sous

Configuration | Profil de la société |

Informations sur la société

Contacter salesforce.com

pour activer la fonction multidevise.

Définir la devise de l'entreprise et activer

des devises supplémentaires.

S'assurer que les utilisateurs disposent

des devises personnelles appropriées.

S'assurer que les utilisateurs emploient la

devise appropriée lors de la création

d'enregistrements.

CONFIGURATION DE PLUSIEURS DEVISES

Configuration | Profil de la société | Gérer les devises

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Vérification que l'année fiscale est une année standard,

débutant au 1er janvier.

2. Activation de la devise euro et ajout du taux de change.

3. Test de la nouvelle devise à l'aide d'une opportunité et

relevé de la somme convertie.

Objectifs :

Brent Bassi, vice-président des finances, vous demande de vérifier que

l'exercice fiscal a bien été défini. Il vous demande également d'indiquer le dernier

taux de change pour l'euro.

10 min

2-2 : V É RIFICATION DE L' EXERCIC E FISCAL E T

CONFIGURATION DE LA D E VISE EURO 61

http://www.bloomberg.com/markets/currencies/cross-rates/

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

CHEMIN

D'ACCÈS :

Scénario GESTION AVANCÉE DES DEVISES 62

Brent Bassi à Utilisateur Admin :

Maintenant que nous avons constitué toutes nos équipes de vente, pourriez-vous vérifier les

points suivants :

1. Notre exercice va de janvier à décembre. Assurez-vous que ce paramètre

est configuré correctement dans Salesforce afin que nos rapports concordent avec le système de

facturation.

2. Nos représentants commerciaux internationaux doivent pouvoir générer des devis et des

opportunités dans la devise de leurs clients. Par conséquent, vous devrez configurer l'euro, avec

le taux de change correspondant.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:21

Utilisateur Admin

Brent, je peux confirmer que l'exercice fiscal est configuré tel que vous l'avez indiqué.

L'euro est maintenant disponible pour nos équipes de vente EMEA.

J'aime · Aujourd'hui à 14:23

Brent Bassi

Super ! Pourriez-vous mettre à jour le taux de change sur une base hebdomadaire ?

J'aime · Aujourd'hui à 14:24

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Mise à jour des taux de change.

2. Observation de l'opportunité de l'exercice fiscal

précédent et comparaison des montants

convertis à ceux relevés.

Objectif :

Brent Bassi, vice-président des finances, vous demande de mettre à jour les taux de

change chaque semaine.

5 min

OBSERVEZ 2-3 : MISE À JOUR DES TAUX DE CHANGE 63

La fonction multidevise ne permet, par défaut, l'application que d'un seul taux de change

par devise. Par conséquent, lorsque vous mettez à jour un taux de change, vous mettez à

jour le montant converti indiqué sur l'ensemble des enregistrements utilisant la devise

correspondante.

Les opportunités qui sont à l'origine de votre réussite peuvent ainsi être revues à la baisse !

QU'ADVIENT-IL DE MES OPPORTUNITÉS CLOSES ?

Nouvelle

opportunité

en euro

•Taux de change

0,6942

•10 000 EUR

•14 405 USD

Opportunité

fermée

•Taux de change

0,6942

•10 000 EUR

•14 405 USD

Opportunité

fermée

•Taux de change

0,6859

•10 000 EUR

•14 579 USD !

MAI MAI MAI

Taux de change

de l'euro mis

à jour

•Taux de change

0,6859

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

La gestion avancée des devises vous permet de « verrouiller » efficacement le

montant converti des opportunités en fonction de leur date de clôture.

Vous pouvez attribuer une date de début à chaque nouveau taux de change.

Les opportunités utilisent le taux correspondant à la date de clôture.

QU'EST-CE QUE LA GESTION AVANCÉE DES

DEVISES ?

Configuration | Profil de la société | Gérer des devises | Activer

Opportunité fermée

•Taux de change

0,6942

•10 000 EUR

•14 405 USD

MAI MAI MAI

Taux de change de

l'euro mis à jour

•Taux de change

0,6859

Opportunité fermée

•Taux de change

0,6942

•10 000 EUR

•14 405 USD

Nouvelle

opportunité en euro

•Taux de change

0,6859

•10 000 EUR

•14 579 USD

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Activation de la gestion avancée des devises.

2. Mise à jour du taux de change de l'euro en utilisant le

premier jour du mois suivant comme date de début.

3. Modification de la date de clôture de l'opportunité euro afin

d'observer l'évolution des sommes converties en fonction

des taux de change respectivement appliqués.

Objectif :

Être en mesure de mettre à jour le taux de change chaque semaine sans

incidence sur l'historique des opportunités.

5 min

2 -4 : M I SE À J O UR D U T A UX D E C H A NGE D E L 'EU RO

À L ' A ID E D E L A G E STIO N A V A NCÉE D E S D E VISES 66

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration du profil de la société

Configuration de l'interface utilisateur

Configuration des activités et des calendriers

Configuration des paramètres de recherche

Configuration des groupes Chatter

Accès mobile avec Salesforce1

PROGRAMME DU MODULE 67

MODIFICATION DE L'INTERFACE UTILISATEUR

AFIN D'AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Noah Larkin à Utilisateur Admin :

J'ai surveillé les requêtes de support internes et voici les principaux

problèmes rencontrés par les utilisateurs :

-Le menu latéral prend trop de place sur les ordinateurs portables.

-Les utilisateurs créent trop d'enregistrements incomplets.

-Il y a trop de champs sur les enregistrements : les utilisateurs n'ont

pas besoin de voir chacun d'entre eux tout le temps.

-Il faut beaucoup naviguer pour voir les enregistrements récents et connexes.

-La modification en masse n'est pas possible.

-L'impression de vues de liste n'est pas possible.

Y-a-t-il quelque chose que vous pouvez faire ? Aidez-moi !

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 09:58

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les paramètres d'interface utilisateur

sont des paramètres généraux qui

permettent de configurer la manière dont

tous les utilisateurs interagissent avec

Salesforce et leurs données. Utilisez-les

pour :

Accélérer la navigation.

Améliorer la productivité

QUE SONT LES PARAMÈTRES D'INTERFACE

UTILISATEUR ?

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

Rechercher : Personnalisation des paramètres

de l'interface utilisateur

REMARQUE :

CHEMIN

D'ACCÈS :

PARAMÈTRES D'INTERFACE UTILISATEUR POUR LE

MENU LATÉRAL 70

Menu latéral

pouvant être réduit

Détails de

survol

Création rapide

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PARAMÈTRES D'INTERFACE UTILISATEUR POUR

LES PAGES DE DÉTAILS DES ENREGISTREMENTS 71

Lien de survol de

la liste associée

Modification

en ligne

Détails de

survol

Sections

pouvant être

réduites

Activez les listes étendues de manière à rendre la modification en ligne disponible

dans les vues de liste également.

LISTES ÉTENDUES 72

Modification

en ligne

Modification

en masse

Vues de liste

imprimables

Nombre d'enregistrements par page

Accès aux

différentes pages

Fonction Chatter

associée à la vue

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Navigation dans l'interface utilisateur afin d'identifier les

problèmes répertoriés.

2. Modification des paramètres de l'interface utilisateur de

manière à résoudre les problèmes.

3. Navigation dans l'interface utilisateur pour constater la

résolution des problèmes.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, a passé en revue des requêtes adressées

au support technique et vous fournit une liste des problèmes liés à l'interface

utilisateur. Essayez de les résoudre.

10 min

2 - 5 : M O D I F I C A T I O N D E L ' I N T E R F A C E U T I L I S A T E U R A F I N

D ' A M É L I O R E R L ' E X P É R I E N C E U T I L I S A T E U R 73

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Configuration du profil de la société

Configuration de l'interface utilisateur

Configuration des activités et des calendriers

Configuration des paramètres de recherche

Configuration des groupes Chatter

Accès mobile avec Salesforce1

PROGRAMME DU MODULE 74

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario CONFIGURATION DES ACTIVITÉS ET DES

CALENDRIERS 75

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Chaque représentant commercial doit assurer le suivi de

l'ensemble des e-mails, réunions et tâches liés aux comptes

et aux contacts.

Je voudrais pouvoir consulter les événements planifiés dans

les calendriers de mes représentants commerciaux. Pouvez-

vous vous assurer que nous disposons de cette

fonctionnalité ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:05

QUELLES SONT LES ACTIVITÉS ?

Les activités sont des enregistrements des interactions de votre

organisation avec des enregistrements tels que vos comptes, contacts et

opportunités. Il peut s'agir de tâches ou d'événements.

DÉFINITION :

Tâches

Événements

Créée par l'utilisateur Tâche marquée comme terminée par

l'utilisateur une fois qu'il a terminé

Créée par le système au cours

du publipostage

À faire

E-mail

Publipostage

Journal d'appels

Créée par l'utilisateur

Créée par le système lors de

l'envoi d'un e-mail depuis Salesforce

ou de l'ajout depuis Outlook

Créées en tant que tâches terminées

Date d'échéance = Date de création

Interactions planifiées par l'utilisateur,

avec une date de début et une date de fin,

apparaissant dans les calendriers

Marqués automatiquement comme terminés

lorsque la date de début est atteinte

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Chaque utilisateur dispose d'un

calendrier personnel. L'administrateur

définit le niveau d'accès aux calendriers

personnels dans Contrôles de sécurité.

Chaque utilisateur octroie ensuite un

accès à des utilisateurs spécifiques.

CALENDRIERS PERSONNELS

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les tâches constituent votre liste de choses à faire. Les événements sont

répertoriés dans votre calendrier. Associez les tâches et les événements

aux contacts, aux requêtes et aux opportunités pour obtenir une vue à

360 degrés de l'ensemble des activités de vos comptes.

TÂCHES, ÉVÉNEMENTS ET E-MAILS DANS

SALESFORCE

Les tâches et les

événements sont suivis

dans la liste associée

Activités en cours.

Les tâches terminées, les

événements passés et les

e-mails envoyés sont suivis

dans la liste associée

Historique des activités.

Exécutez les rapports

d'activité standard (ou créez

vos propres rapports) pour

mesurer et surveiller les

activités.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les paramètres d'activité sont disponibles

dans deux zones différentes du menu

Configuration.

Les options d'interaction utilisateur pour les

calendriers sont définies dans la section

Calendrier sous Interface utilisateur.

Les détails du calendrier, ainsi que les

fonctionnalités de tâche et d'événement,

telles que les tâches répétitives, les tâches

de groupe et bien d'autres encore, sont

définis dans Paramètres d'activité.

PARAMÈTRES DE CALENDRIER ET D'ACTIVITÉ

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

Configuration | Personnaliser | Activités | Paramètres d'activité

CHEMIN

D'ACCÈS :

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les tâches et les événements sont des activités.

Ils peuvent être personnalisés à l'instar de n'importe quel autre objet.

Vous pouvez créer des champs personnalisés pour toutes les activités à l'aide des

règles de validation, des types d'enregistrement et des présentations de page.

Il n'existe pas d'onglet Activités.

PERSONNALISATION D'ACTIVITÉS

Configuration | Personnaliser | Activités

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration du profil de la société

Configuration de l'interface utilisateur

Configuration des activités et des calendriers

Configuration des paramètres de recherche

Configuration des groupes Chatter

Accès mobile avec Salesforce1

PROGRAMME DU MODULE 81

Scénario CONFIGURATION DES RECHERCHES 82

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Je viens de voir la publication de Noah et mes représentants

commerciaux rencontrent des problèmes similaires. Ils consacrent

trop de temps à passer en revue les contacts. Est-il possible de

configurer la recherche de sorte que les représentants voient moins

de résultats de recherche, peut-être en les filtrant par compte ou par

fonction ? Et même lorsqu'ils trouvent le contact, les informations

dont ils ont besoin sont enfouies sous les détails d'enregistrement.

Y-a-t-il un moyen d'afficher les champs importants, comme le

numéro de téléphone mobile, dans les résultats de recherche ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:34

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Personnalisez les paramètres et les présentations de recherche pour

faciliter la recherche d'informations.

CONFIGURATION DE LA RECHERCHE 83

Limiter le nombre de

résultats par page

(de 5 à 50)

Ajouter jusqu'à 10 filtres

Ajouter, supprimer et

réorganiser des

colonnes

(10 maximum)

Personnalisez les

paramètres de

recherche de manière à

ce que les utilisateurs

puissent effectuer des

recherches uniquement

sur leurs

enregistrements et

définissez le nombre de

résultats affichés par

objet.

PERSONNALISATION DES PARAMÈTRES DE

RECHERCHE

Configuration | Personnaliser | Recherche | Paramètres de recherche

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Personnalisez les présentations de recherche correspondant à un objet afin de

déterminer les colonnes et les filtres disponibles dans les résultats de recherche

de vos utilisateurs. Effectuez cette opération à partir de la page des résultats de

recherche ou du menu Configuration.

PERSONNALISATION DES PRÉSENTATIONS

DE RECHERCHE

Configuration | Personnaliser | Objet | Présentations de recherche

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Restriction du nombre de comptes et de contacts affichés dans les

résultats de recherche à 10 par page.

2. Ajout des colonnes Ville et Téléphone mobile aux résultats de

recherche de contacts.

3. Ajout des filtres Nom du compte et Fonction aux résultats de

recherche de contacts.

4. Vérification des modifications.

Objectif :

Les commerciaux doivent être en mesure de trouver rapidement les coordonnées

de leurs clients. Allison Wheeler, vice- présidente des ventes internationales, vous

demande de configurer la fonction de recherche de manière à faciliter la recherche

de coordonnées pour les commerciaux.

10 min

2-6 : CONFIGURATION DES RECHERCHES 86

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario UTILISATION DES VUES DE LISTE POUR

DE MEILLEURS RÉSULTATS 87

Conner McCoy àUtilisateur Admin :

Le service Marketing cible actuellement des comptes dans

les secteurs des technologies et de la fabrication. À part en

exécutant un rapport, existe-t-il un moyen pour que mon

équipe puisse accéder à de simples listes de ces secteurs

d'activité uniquement ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:34

Créez des vues de liste pour les recherches fréquemment réalisées. Vous pouvez effectuer les

actions suivantes :

Enregistrer des vues de liste à des fins d'utilisation ultérieure.

Filtrer sur un champ spécifique ou sur plusieurs champs.

Indiquer les groupes d'utilisateurs ayant accès à une vue de liste.

Imprimer des vues de liste.

Modifier des enregistrements dans des vues de liste.

Suivre des enregistrements et afficher les publications Chatter associées.

Q UE LS A VA NT AGES V O S UT I LIS ATE UR S T R O UVE RAI ENT -IL S

À L ' U TIL ISA TIO N D E S V UE S D E L IS TE ? 88

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CRÉATION D'UNE VUE DE LISTE

Saisissez un nom approprié.

Indiquez 10 filtres maximum.

Sélectionnez 15 colonnes maximum.

Choisissez les utilisateurs autorisés à activer la vue.

Objet | Créer une vue

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâche :

Création d'une vue de liste permettant d'afficher les comptes du secteur de la

fabrication et des technologies.

Objectif :

Le service Marketing cible actuellement des comptes dans les secteurs des

technologies et de la fabrication. Il requiert un accès régulier et rapide à ces

comptes.

5 min

2 - 7 : C R ÉA T I O N D ' UN E V U E D E L I S T E D E C O M P T ES D A N S

L E S E C T EU R D E L A F A B R IC A T I O N E T D ES T EC H N O L O G I E S 90

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration du profil de la société

Configuration de l'interface utilisateur

Configuration des activités et des calendriers

Configuration des paramètres de recherche

Configuration des groupes Chatter

Accès mobile avec Salesforce1

PROGRAMME DU MODULE 91

Scénario

Tous les vice-présidents et le PDG

viennent de rentrer d'une réunion

professionnelle de trois jours. Ils ont

principalement débattu de

l'amélioration de la communication.

AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE

UTILISATEUR AVEC CHATTER 92

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Demandez à Salesforce d'activer Chatter en fonction des profils de votre organisation si

vous voulez seulement que certains groupes d'utilisateurs y aient accès.

Chatter permet à vos employés de collaborer avec leurs collègues sur des fichiers et des

enregistrements. Chatter est automatiquement activé dans toutes les nouvelles

organisations.

REMARQUE :

MISE EN

GARDE :

QU'EST-CE QUE CHATTER ?

Suivre

Organiser

Joindre

Commentaire

Lien

Télécharger

Personnes, enregistrements,

fichiers

Publications

Fichiers

Vers des liens internes et

externes

Publications, enregistrements

Des fichiers aux publications,

aux enregistrements

Publications, enregistrements

PAGE D'ACCUEIL CHATTER DANS LIGHTNING

EXPERIENCE

REMARQUE :

Onglet Chatter

Présentation de la

société remplace

le fil Toute la

société

Section des flux

Chatter

Liste des

groupes récents

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

En tant qu'administrateur, vous pouvez :

–Accorder aux utilisateurs l'accès à Chatter en fonction de leur

profil.

–Activer les notifications par e-mail, ce qui permet aux

publications et commentaires Chatter de générer des e-mails.

–Autoriser l'archivage de groupes.

–Configurer des invitations, ce qui permet aux utilisateurs

d'inviter des utilisateurs non Salesforce et des personnes

extérieures à la société à rejoindre la communauté Chatter.

–Activer des objets et des champs pour le suivi de fil, ce qui

permet d'alerter les suiveurs en cas de modification apportée

aux enregistrements qu'ils suivent.

ADMINISTRATION DE CHATTER

Chatter est sûr et fonctionne conformément à l'ensemble des paramètres

d'autorisation et de sécurité de votre organisation Salesforce !

REMARQUE :

La réception des

notifications par e-mail

est contrôlée par chaque

utilisateur dans la zone

de configuration

personnelle.

Pour activer et administrer Chatter :

Configuration | Personnaliser | Chatter | Paramètres Chatter

CHEMIN

D'ACCÈS :

SUIVI DES ENREGISTREMENTS SUR CHATTER

Le suivi de fil doit être activé pour les objets afin que les utilisateurs puissent voir les

informations les plus récentes à propos des enregistrements qu'ils suivent sur le fil Chatter.

REMARQUE :

Les publications sur Chatter liées à des enregistrements s'affichent dans le fil

Chatter à la vue de toute personne ayant accès à l'enregistrement de l'objet.

REMARQUE :

Enregistrement

d'objet

Écrire une nouvelle publication

Commentaire sur cette

publication

Fil Chatter

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les groupes constituent une

fonctionnalité puissante

de Chatter et les utilisateurs

peuvent en créer. Les utilisateurs

d'un groupe Chatter peuvent :

Collaborer au sein d'un groupe

privé, public ou non répertorié

Utiliser des groupes de diffusion

pour les annonces de

l'entreprise.

Publier des mises à jour, des

fichiers, des tâches et des liens

Inclure des clients dans les

groupes privés

Réduire le volume d'e-mails

envoyés au groupe

Réduire le volume des pièces

jointes aux e-mails

QUE SONT LES GROUPES CHATTER ? 97

Fil Chatter du groupe

Membres du groupe

Publier des mises à jour,

des fichiers, des tâches,

des liens, des sondages,

etc. !

Paramètres de

groupe, rapport

d'activité,

information et

description

Tâches :

1. Création de groupes Chatter pour l'ensemble du

service commercial (public) et du service de

support (privé).

2. Publication d'un lien vers le groupe Service de

support qui explique comment utiliser les

mentions @

3. Cliquer sur #formation dans votre publication

Chatter pour voir les autres conversations

concernant la formation dans la société.

Objectif :

Créer des groupes Chatter pour remplacer les listes d'e-mail de groupe. Publier un lien vers

une formation supplémentaire et le marquer d'une balise de rubrique de manière à ce que

les utilisateurs puissent facilement rechercher des publications associées à la formation.

10 min

2-8 : CRÉATION DE GROUPES CHATTER

PUBLICS ET PRIVÉS 98

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration du profil de la société

Configuration de l'interface utilisateur

Configuration des activités et des calendriers

Configuration des paramètres de recherche

Configuration des groupes Chatter

Accès mobile avec Salesforce1

PROGRAMME DU MODULE 99

Scénario ACCÈS MOBILE AVEC SALESFORCE1 100

Ling Wu à Utilisateur Admin :

Notre équipe de vente apprécie énormément d'utiliser

Salesforce1 sur les tablettes et les smartphones de la

société. Nous souhaitons que notre équipe de

recrutement bénéficie d'un accès mobile, afin qu'elle

puisse exploiter ses données Salesforce lorsqu'elle

participe à des salons de recrutement. Pouvez-vous nous

aider ? #Mobile

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:43

Utilisateur Admin

Je peux tout à fait configurer les appareils mobiles

de votre équipe de recrutement !

J'aime · Aujourd'hui à 15:13

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Salesforce1 est disponible sur :

Les smartphones Android avec

Android 4.4 ou version ultérieure.

Les smartphones et tablettes iOS

avec iOS 8 ou version ultérieure.

APPLICATION SALESFORCE1 MOBILE

L'accès à Salesforce1 est possible via un

navigateur mobile. Reportez-vous à la

section Aide et formation pour obtenir la

liste des navigateurs pris en charge.

Permet d'accéder à Salesforce à partir de périphériques mobiles.

REMARQUE :

101

Salesforce1 a été activé pour

toutes les organisations et est

géré à partir d'applications

connectées. Ses composants sont

installés automatiquement

quand :

Un utilisateur télécharge et

installe l'application et

s'identifie auprès de votre

organisation en se connectant à

l'application mobile.

ADMINISTRATION DE SALESFORCE1

Configuration | Gérer les applications | Applications connectées

102

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Examen des composants de l'application

Salesforce1.

2. Modification des exigences de code PIN pour

l'accès à Salesforce1 à l'aide d'un appareil iOS

et réponse à quelques questions sur la base des

informations disponibles dans l'application.

Objectif :

Passer en revue les composants de l'application Saleforce1 et s'assurer que l'ensemble des

utilisateurs dotés de dispositifs iOS peuvent s'octroyer l'autorisation d'utiliser cette

application. Contrôler les paramètres et répondre à des questions relatives aux

composants.

5 min

2-9 : PRÉPARATION À SALESFORCE1 103

Travail

supplémentaire :

Téléchargez

Salesforce1 sur votre

appareil Android ou

iOS, et utilisez

votre identifiant et

votre mot de passe

ADM201 pour vous

connecter.

Préparez-vous à

partager votre

expérience en classe

dès demain !

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Avec une intégration Outlook, vous pouvez :

•afficher les contacts, pistes, comptes, opportunités et requêtes

Salesforce liés aux e-mails Outlook ;

•synchroniser les contacts et les événements du calendrier ;

•copier les e-mails Outlook (pièces jointes incluses) dans Salesforce ;

•rechercher des enregistrements (enregistrements d'objet

personnalisés inclus).

Lightning pour Outlook :

•100 % basé sur le Cloud, exécutant toujours la toute dernière version

disponible (pas besoin d'installer ou de mettre à jour les versions)

•Indique les composants Lightning personnalisés à l'aide du

générateur d'applications Lightning

•Compatible avec l'interface utilisateur Lightning Experience et Classic

Salesforce pour Outlook :

•Pour les anciennes versions d'Exchange et d'Outlook.

•Le logiciel doit être installé et les versions doivent être mises à jour

manuellement.

INTÉGRATION DE SALESFORCE AVEC OUTLOOK 104

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

LIGHTNING POUR OUTLOOK 105

CONNECTER LES DONNÉES NÉCESSAIRES AUX

COMMERCIAUX À LEUR BOÎTE DE RÉCEPTION

SalesforceIQ mappe

les données pertinentes

aux e-mails

Social

Tâches

CRM

E-mail

Planification

Anciennes

communications

Informations pour

conclure des affaires

Faire avancer les affaires plus

rapidement

Mise à jour de l'en-cours en

temps réel

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Exploitez la puissance d'une solution CRM

avec votre messagerie

Se connecte à

Salesforce1

Utilise l'intelligence

Gardez le contrôle sur vos

affaires grâce à des

notifications proactives

Adopté par les

commerciaux

Permet de conclure davantage

d'affaires en moins de clics

Créé par Salesforce

Connectez la solution CRM et

vos e-mails de manière

sécurisée et transparente

Disponible dès aujourd'hui

d'augmentation

des affaires

conclues

chaque mois

+15%

+25%de productivité

des commerciaux +38%d'adoption de la

solution CRM

+21%de rapidité des

cycles de vente

BOÎTE DE RÉCEPTION SALESFORCE

1. Où l'administrateur peut-il modifier le

nom et l'adresse de l'organisation,

ainsi que les paramètres régionaux, la

langue et le fuseau horaire par faut ?

2. Comment l'administrateur peut-il

personnaliser un exercice fiscal

standard ?

3. Quels paramètres de l'interface

utilisateur faut-il activer pour

permettre aux utilisateurs de

modifier directement des

enregistrements dans une vue de

liste, sans avoir besoin de quitter la

page en cours ?

4. Comment l'administrateur peut-il

personnaliser la recherche globale

pour permettre aux utilisateurs de

trouver rapidement les informations

dont ils ont besoin ?

5. Citez une fonctionnalité de Chatter.

6. Où l'utilisateur peut-il visualiser les

tâches terminées et les événements

passés pour une opportunité ?

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES 108

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 109

110

MODULE 3 :

CONFIGURATION

ET GESTION DES

UTILISATEURS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Décrire l'objectif des profils utilisateurs.

Créer et modifier des profils personnalisés.

Créer des utilisateurs et les affecter à des profils.

Inviter les clients à rejoindre des groupes privés Chatter.

Résoudre les problèmes de connexion utilisateur.

OBJECTIFS DU MODULE 111

Dans le module précédent, nous avons

configuré des paramètres à l'échelle de

l'organisation qui s'appliquent à tous

les utilisateurs, tels que les paramètres

régionaux par défaut, les devises,

l'interface utilisateur et les fonctions de

recherche.

Nous allons à présent nous consacrer à

la définition d'éléments pour des

groupes d'utilisateurs spécifiques ou

des utilisateurs individuels, de manière

à ce qu'ils puissent visualiser les

informations dont ils ont besoin et

réaliser les tâches qui leurs incombent.

Gestion des profils utilisateurs

Gestion des utilisateurs

Configuration des utilisateurs Chatter

Free et des invitations

Dépannage des problèmes de

connexion

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE 112

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PRÉSENTATION GÉNÉRALE

Profil de la société

Paramètres de l'interface utilisateur

Paramètres du calendrier

Paramètres de recherche

Chatter

Profil de l'utilisateur

Utilisateur

Enregistrement

113

Scénario GESTION DES PROFILS UTILISATEURS 114

Ling Wu à Utilisateur Admin :

Mon équipe de recrutement ne peut pas accéder à l'application de

recrutement créée par le consultant qui a effectué notre mise en

œuvre et elle ne peut pas voir les objets suivants :

- Candidat

- Personne assurant les entretiens

- Candidature

- Poste

Mon équipe a actuellement accès à des fonctionnalités Salesforce

mais ce ne sont pas celles dont elle a besoin. Elle doit pouvoir

consigner les activités, envoyer des e-mails, exécuter des rapports

et effectuer des modifications en masse dans des listes. Et je

voudrais qu'elle utilise Salesforce1. J'ai accès à l'ensemble de ces

fonctionnalités mais ce n'est pas le cas de mon équipe. Pouvez-vous

m'aider ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:43

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QU'EST-CE QU'UN PROFIL ? 115

Paramètres

(ce que les utilisateurs peuvent voir)

Applications

Onglets

Types d'enregistrement

Présentations de page

Champs

Autorisations

(ce que les utilisateurs peuvent faire)

Autorisations de l'application

(par exemple, convertir la piste, importer des solutions)

Autorisations système

(par exemple, exécuter des rapports, envoyer des e-mails

en masse)

Objet standard

(par exemple, créer des pistes)

Objet personnalisé

(par exemple, modifier des candidatures)

Un regroupement de paramètres et d'autorisations qui déterminent les éléments que les

utilisateurs peuvent visualiser dans l'interface utilisateur et les actions qu'ils peuvent réaliser.

DÉFINITION :

Rechercher : Autorisations utilisateur

REMARQUE :

EN QUOI UN PROFIL CHANGE-T-IL L'EXPÉRIENCE

UTILISATEUR ? 116

Onglets

visibles

Onglets

visibles

Champs

visibles

Champs

modifiables

Actions possibles sur les

enregistrements d'un objet particulier

Type d'enregistrement/

Présentation de page

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

EN QUOI UN PROFIL CHANGE-T-IL L'EXPÉRIENCE

UTILISATEUR ? (SUITE)

Les profils déterminent également si un utilisateur voit Salesforce Classic

ou Lightning Experience.

REMARQUE :

117

Les profils standard ne peuvent pas être supprimés et les autorisations ne peuvent pas être

modifiées.

UTILISATION DE BASE AVEC LES PROFILS STANDARD

Administrateur

système

Utilisateur

standard

Responsable

solutions

Utilisateur du

Marketing

Responsable

contrats Lecture seule

Afficher et modifier

toutes les données,

personnaliser des

applications

Utilisateur standard +

Importer des pistes

Afficher, modifier et

supprimer les

enregistrements auxquels

l'utilisateur a accès

Utilisateur standard +

gérer les solutions

publiées

Utilisateur standard +

Gérer des contrats

Afficher uniquement

les enregistrements

auxquels l'utilisateur a

accès

118

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les profils Chatter sont réservés aux utilisateurs disposant de licences Chatter Free

ou Chatter External ; ils leur permettent seulement de se connecter à Chatter.

PROFILS CHATTER STANDARD

Utilisateur

Chatter Free

Utilisateur

Chatter

modérateur

Utilisateur

Chatter

External

Accès à l'ensemble des

personnes, profils, groupes et

fichiers Chatter standard.

Accès aux groupes qu'il a été

invité à rejoindre et

interaction avec les membres

de ces groupes

Accès aux mêmes données

que les utilisateurs

Chatter Free.

Activation/désactivation

des autres utilisateurs

Chatter Free et modérateurs

Octroi ou révocation

des privilèges de modérateur.

Suppression des publications

et des commentaires qu'il

peut visualiser.

119

La modification des autorisations sur un profil standard étant impossible, il

est recommandé de toujours créer des profils personnalisés pour vos

utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez procéder par clonage et modification

d'un profil existant.

CRÉATION DE PROFILS PERSONNALISÉS

Utilisateur

commercial

Utilisateur du

service

marketing

général

Utilisateur du

service client Utilisateur du

service de

recrutement

Utilisateur VAR Utilisateur du

service de

consulting

Utilisateur

responsable

Utilisateur

du support

Configuration | Gérer les utilisateurs | Profils | Nouveau

120

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

L'interface d‘utilisateur avancée

vous permet d'effectuer les

opérations suivantes :

Rechercher des paramètres.

Accéder à l'ensemble des

paramètres d'un objet en un

seul endroit.

Accéder à l'ensemble des

autorisations associées à une

application en un seul endroit.

Accéder à l'ensemble des

paramètres du système en un

endroit.

AFFICHAGE ET MODIFICATION DE PROFILS :

INTERFACE UTILISATEUR AVANCÉE 121

Rechercher rapidement des

paramètres et des autorisations

Paramètres et

autorisations classés

par application et objet

Paramètres et autorisations qui ne sont

propres ni à une application, ni à un objet

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les autorisations d'objet déterminent le type d'enregistrement

(objet) que les utilisateurs peuvent afficher, créer, modifier ou

supprimer, mais pas les enregistrements eux-mêmes. Comparez

ces autorisations aux autorisations concernant le type de véhicule

sur un permis de conduire :

QUE SONT LES AUTORISATIONS D'OBJET ?

Les autorisations déterminent les types d'enregistrement ou de véhicule.

122

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les paramètres d'onglet vous

permettent de définir la visibilité

de base des onglets pour les

utilisateurs associés à un profil.

COMMENT FONCTIONNENT LES PARAMÈTRES

D'ONGLET ?

Visible en haut de la

page.

Disponible dans

l'onglet Tous les

onglets (signe +).

Masqué

: l'utilisateur

ne peut pas accéder

à l'onglet.

Les utilisateurs peuvent remplacer les

paramètres Valeur par défaut activée

et Valeur par défaut désactivée via

Personnaliser mes onglets (signe + ou Mes

paramètres) :

La sélection de l'option Ignorer les personnalisations d'onglets des

utilisateurs lors de la modification d'un profil entraîne la réinitialisation des

personnalisations existantes des utilisateurs.

MISE EN

GARDE :

123

Tâches :

1. Création d'un profil Utilisateur du

service de recrutement par clonage du

profil Aucun accès.

2. Modification du nouveau profil pour

sélectionner uniquement les

paramètres et autorisations affichés

sur la diapositive suivante, sans altérer

les autres.

3. Attribution du profil à Daniel Garcia,

Marcela Lopez et Javier Reyes.

Objectif :

L'équipe de recrutement compte utiliser Salesforce au cours du processus de

recrutement.

Quatre objets personnalisés (Candidat, Personne assurant les entretiens, Candidature et

Poste) –ont été créés. Le vice-président des ressources humaines souhaite que les

recruteurs aient accès aux enregistrements en rapport avec le recrutement et

qu'ils n'aient plus accès aux fonctions dont ils n'ont pas besoin. Il souhaite également qu'ils

puissent utiliser Salesforce1 sur leur téléphone fourni par la société.

10 min

3-1 : CRÉATION DU PROFIL UTILISATEUR DU

SERVICE DE RECRUTEMENT 124

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

3-1 : CRÉATION DU PROFIL UTILISATEUR DU SERVICE

DE RECRUTEMENT (SUITE) 125

Objets et

onglets Onglet Lire Créer Modifier Supprimer

Candidats

Valeur par

défaut activée

  

Personnes

assurant

les entretiens

Valeur par

défaut activée

   

Candidature

Valeur par

défaut activée

  

Postes

Valeur par

défaut activée

   

Applications attribuées

Applications connectées

attribuées

Contenu

, Recrutement (par défaut), Salesforce Chatter

Salesforce1 pour Android

Autorisations de l'application

Aucune

Autorisations système

Modifier les événements, Modifier les tâches, Modifier en

masse à partir de listes, Envoyer des messages en masse,

Exécuter les rapports, Envoyer un e

-mail

PROGRAMME DU MODULE

Gestion des profils utilisateurs

Gestion des utilisateurs

Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations

Résolution des problèmes de connexion

126

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario CONFIGURATION D'UTILISATEURS 127

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Comme nous développons nos équipes à l'international, nous

avons effectué de nouvelles embauches dans les régions

APAC, EMEA et LATAM. Évidemment, ces recrues devront

avoir accès à Salesforce. Pouvez-vous collaborer avec

@Ling Wu pour obtenir leurs coordonnées et les configurer

dans Salesforce ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:13

QU'EST-CE QU'UN UTILISATEUR ?

Personnelle

Nom

Alias

E-mail

Téléphone /

Adresse

Fonction

Informations de

sécurité et

d'accès

Nom

d'utilisateur

Licence(s)

Profil

Rôle

Historique des

connexions

Paramètres

régionaux

Fuseau horaire

Paramètres

régionaux

Langue

Devise

Une personne autorisée à accéder à votre organisation Salesforce, qui

dispose d'une licence et d'un enregistrement utilisateur contenant des

informations personnelles, régionales et de sécurité.

DÉFINITION :

Configuration | Gérer les utilisateurs | Utilisateurs

128

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Vous pouvez créer des utilisateurs uniques complets ou plusieurs utilisateurs

avec uniquement les informations nécessaires. L'option Générer un nouveau

mot de passe, sélectionnée par défaut, envoie à l'utilisateur un e-mail

contenant son nom d'utilisateur et un mot de passe temporaire.

CRÉATION D'UTILISATEURS 129

Tâche :

Création d'un enregistrement utilisateur pour

le nouvel utilisateur.

Objectif :

Vous avez reçu des détails concernant une nouvelle embauche dans les bureaux de

Tokyo. La nouvelle recrue doit pouvoir accéder à votre organisation Salesforce.

5 min

3-2 : CONFIGURATION D'UN UTILISATEUR

APAC 130

Nom : Fumiko Suzuki

Adresse e-mail :

fsuzuki@aw####.com

Fonction : Représentant commercial

Service : Ventes APAC

Responsable : An Lin

Lieu : Tokyo, Japon

Nom : Fumiko Suzuki

Adresse e-mail :

fsuzuki@aw####.com

Fonction: Représentant

commercial

Service : Ventes APAC

Responsable : An Lin

Lieu : Tokyo, Japon

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PROGRAMME DU MODULE

Gestion des profils utilisateurs

Gestion des utilisateurs

Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations

Résolution des problèmes de connexion

131

Scénario COMMENT POUVONS-NOUS INCLURE

DAVANTAGE D'UTILISATEURS SUR CHATTER ? 132

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :

Mon équipe a beaucoup apprécié Chatter et nous aimerions que les membres de

l'équipe de recherche et de développement nous rejoignent sur Chatter pour participer

à certains groupes de produits. Toutefois, Brent m'a dit que des licences Salesforce

CRM supplémentaires n'entrent pas dans le budget. Des idées ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:34

Conner McCoy àUtilisateur Admin :

J'ai entendu dire que nous pouvons maintenant inviter des personnes extérieures à AW

dans Chatter. Je voudrais vraiment que certains de nos entrepreneurs de marketing aient

accès à Chatter et que nous puissions créer un groupe Meilleures pratiques de marketing !

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 12:07

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

La licence Chatter Free permet d'inviter

l'ensemble de vos collègues à prendre

part à votre communauté Chatter. Les

utilisateurs Chatter Free ont accès aux

personnes, aux profils, aux groupes et

aux fichiers, et ils peuvent effectuer les

actions suivantes :

Envoyer des publications.

Afficher des commentaires.

Télécharger et afficher des fichiers.

Rejoindre des groupes.

LICENCES CHATTER FREE ET CHATTER EXTERNAL

La licence Chatter External permet

d'inviter les personnes extérieures à

votre société, telles que des clients, à

rejoindre les groupes privés de votre

communauté Chatter. Les utilisateurs

Chatter External peuvent effectuer les

actions suivantes :

Consulter les groupes auxquels ils

appartiennent et les profils des

membres de ces groupes.

Partager des fichiers communs aux

groupes auxquels ils appartiennent.

133

Les utilisateurs actuels de Chatter peuvent désormais

inviter d'autres personnes dans la communauté Chatter.

REMARQUE :

Il existe deux manières d'attribuer ces licences Chatter :

CRÉATION D'UTILISATEURS CHATTER FREE

ET CHATTER EXTERNAL

2. Par l'envoi d'invitations, qui permettent aux utilisateurs

Chatter actuels d'inviter des employés et des personnes

extérieures à la société à rejoindre Chatter.

L'administrateur active les invitations de collègues

dans les paramètres Chatter (pour les utilisateurs

Chatter Free).

L'administrateur active les

invitations de clients dans

les paramètres Chatter

(pour les utilisateurs

Chatter External).

1. Par l'administrateur, sur

l'enregistrement utilisateur.

Créer un nouvel

enregistrement utilisateur.

Dans la liste de sélection

Licence, sélectionner Chatter

Free ou Chatter External.

134

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les utilisateurs Chatter Free ont :

Accès à l'application Chatter : Chatter,

profils, personnes, groupes, fichiers.

Un menu de configuration simplifié.

EXPÉRIENCE UTILISATEUR CHATTER FREE

Les utilisateurs Chatter Free n'ont accès à aucune donnée Salesforce

(comptes, contacts, opportunités ou objets personnalisés).

135

MISE EN

GARDE :

Ils peuvent voir :

Les groupes et les profils

des membres des groupes

auxquels ils appartiennent.

Les fichiers partagés dans

les groupes auxquels ils

appartiennent.

EXPÉRIENCE CLIENT SUR CHATTER

Ils ne peuvent pas :

Envoyer des publications sur des profils.

Voir des enregistrements ou d'autres informations

Salesforce, même dans les résultats de recherche.

Être suivis. De plus, les clients ne peuvent suivre ni

des personnes, ni des fichiers.

Seul un responsable ou le

propriétaire d'un groupe peut

inviter des clients Chatter à

rejoindre un groupe privé

Chatter. Ceux-ci sont identifiés

en tant que clients dans leur

profil et dans les groupes

auxquels ils appartiennent.

136

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un enregistrement utilisateur pour Desmond Castillo.

2. Attribution d'une licence Chatter Free.

3. Accueil du nouvel utilisateur dans Chatter par le biais d'une publication sur son

profil.

Objectif :

Desmond Castillo, conseiller juridique en chef, demande un accès à Chatter

afin de surveiller les conversations qui s'y tiennent. Lui octroyer un accès à Chatter

sans frais supplémentaires.

5 min

3-3 : CRÉATION D'UN UTILISATEUR

CHATTER FREE 137

À VOUS DE

JOUER

Tâches :

1. Accès aux paramètres Chatter à l'échelle de l'organisation et

activation des invitations.

2. Inscription du domaine de messagerie AW Computing sur la liste

blanche.

3. Publication d'un message à l'attention du groupe Service

commercial afin de l'avertir de l'activation des invitations et

invitations client.

Objectif :

Configurer des invitations Chatter de sorte que seuls les utilisateurs de AW Computing

puissent recevoir des invitations à rejoindre la communauté Chatter de AW.

5 min

3-4 : CONFIGURATION D'INVITATIONS

CHATTER 138

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Gestion des profils utilisateurs

Gestion des utilisateurs

Configuration des utilisateurs Chatter Free et des invitations

Résolution des problèmes de connexion

PROGRAMME DU MODULE 139

Scénario

Fumiko Suzuki a envoyé un e-mail

indiquant qu'elle obtenait un

message d'erreur lorsqu'elle tentait

de se connecter. Elle se connectait

auparavant sans aucun problème.

RÉSOLUTION DES PROBLÈMES DE

CONNEXION 140

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

La liste associée au lien Historique des connexions d'un

enregistrement utilisateur indique quand, où et comment un

utilisateur a tenté de se connecter. Utilisez la colonne Statut pour

repérer les problèmes de connexion. Si cette liste ne contient aucune

entrée concernant la tentative de connexion d'un utilisateur,

l'utilisateur emploie probablement un nom d'utilisateur incorrect.

AFFICHAGE DE L'HISTORIQUE DES CONNEXIONS

D'UN UTILISATEUR

Configuration | Gérer les utilisateurs | Utilisateurs | Nom de

l'utilisateur

141

CHEMIN

D'ACCÈS :

Il est recommandé de laisser les utilisateurs réinitialiser leur mot de

passe à l'aide du lien Mot de passe oublié ? de la page de connexion.

Si le problème persiste, vous pouvez réinitialiser les mots de passe

manuellement.

RÉSOLUTION D'UN PROBLÈME LIÉ À UN MOT DE

PASSE INCORRECT

Configuration | Gestion des utilisateurs | Utilisateurs

142

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Le verrouillage du mot de passe intervient si vous disposez d'une stratégie de

mot de passe destinée à verrouiller les utilisateurs lorsqu'ils atteignent un

certain nombre de tentatives de connexion non valides. La période de

verrouillage peut être temporaire ou exiger la réinitialisation du mot de passe

par l'administrateur. Pour déverrouiller un utilisateur, cliquez sur Déverrouiller

dans l'enregistrement utilisateur.

CONFIRMATION DES PARAMÈTRES DE SÉCURITÉ

Configuration | Contrôles de sécurité | Stratégies de mot de passe

143

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Définition de la stratégie de mot de passe sur trois tentatives de connexion non

valides maximum.

2. Tentative de connexion à l'aide des identifiants de Fumiko avec un mot de

passe incorrect.

3. Affichage des identifiants dans l'historique des connexions de Fumiko.

4. Nouvelle tentative de connexion à l'aide des identifiants de Fumiko à trois

reprises avec un mot de passe incorrect.

5. Affichage des identifiants dans l'historique des connexions de Fumiko et

déverrouillage.

Objectif :

Fumiko Suzuki ne parvient pas à se connecter. Étudiez le problème et résolvez-le.

10 min

3-5 : RÉSOLUTION DES PROBLÈMES DE

CONNEXION 144

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario ADMINISTRATION DE SALESFORCE EN

DÉPLACEMENT 145

John Wiseman àUtilisateur Admin :

Nous sommes tous ravis que vous participiez à la

conférence Dreamforce cette année. Mais je m'inquiète de

savoir qui va s'occuper de l'administration de base

pendant que vous serez en déplacement.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:15

Utilisateur Admin

Merci de m'avoir envoyé à la conférence

Dreamforce, @John Wiseman ! En fait, je peux

gérer mes tâches administratives à l'aide de

SalesforceA et de mon téléphone de société. Je

serai donc au courant de tout !

J'aime · Aujourd'hui à 16:33

Les administrateurs peuvent

désormais :

Bloquer un utilisateur.

Désactiver un utilisateur.

Déverrouiller un utilisateur.

Réinitialiser le mot de passe d'un

utilisateur.

Voir et modifier les informations

d'un utilisateur.

Attribuer des ensembles

d'autorisations.

Afficher le statut du système.

Basculer d'un compte à l'autre

dans les organisations multiples.

... Le tout depuis leur appareil

mobile !

SalesforceA

Travail

supplémentaire :

Téléchargez

SalesforceA sur votre

appareil Android ou

iOS, et utilisez

votre identifiant et

votre mot de passe

ADM201 pour vous

connecter.

Préparez-vous à

partager votre

expérience

en classe dès demain !

146

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

1. Que détermine le profil d'utilisateur ?

2. Quelles tâches peuvent être réalisées

par un utilisateur possédant le profil

Administrateur système standard ?

3. Les utilisateurs Support chez AW

Computing peuvent afficher, créer et

modifier des comptes. Cependant,

l'équipe de direction ne souhaite pas

qu'ils puissent supprimer des comptes

dans l'organisation. Comment un

administrateur peut-il respecter cette

exigence ?

4. Lors de la création d'un nouvel

utilisateur, quelles informations sont

recueillies dans l'enregistrement

utilisateur ?

5. Un utilisateur reçoit un message

d'erreur lorsqu'il tente de se connecter

à Salesforce. Quelle est la première

mesure qu'un administrateur doit

prendre pour régler le problème ?

6. Un administrateur reçoit un grand

nombre d'appels de la part

d'utilisateurs ne parvenant pas à se

connecter à Salesforce.

L'administrateur vérifie l'historique des

connexions et remarque que la plupart

des utilisateurs possèdent le statut

Verrouillage de mot de passe. Quels

paramètres de Stratégies des mots de

passe l'administrateur peut-il modifier

pour réduire le nombre de

verrouillages ?

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES 147

REMARQUES 148

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

149

MODULE 4 :

SÉCURITÉ ET ACCÈS

AUX DONNÉES

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Définir quand et où les utilisateurs peuvent se connecter à

une organisation.

Déterminer les niveaux d'accès des utilisateurs aux objets.

Configurer un modèle d'accès aux données en utilisant la

hiérarchie des rôles, le partage et les équipes.

Contrôler les niveaux d'accès des utilisateurs aux champs.

OBJECTIFS DU MODULE 150

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Nous venons de configurer

l'environnement Salesforce pour nos

utilisateurs, de créer les profils

nécessaires pour déterminer les

éléments qu'ils peuvent visualiser et les

actions qu'ils peuvent réaliser, et de

créer des enregistrements utilisateur

pour les nouveaux utilisateurs.

Nous allons à présent découvrir

comment nous pouvons sécuriser notre

organisation Salesforce et contrôler

précisément les données auxquelles

nos utilisateurs ont accès au sein de

cette organisation.

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux

enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux

enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du

champ

INTRODUCTION ET PROGRAMME

DU MODULE 151

Scénario RESTRICTION DE L'ACCÈS 152

John Wiseman àUtilisateur Admin :

Je rencontre des problèmes de sécurité. Je veux réduire le risque d'accès

non autorisé à Salesforce.

Les utilisateurs du service marketing, du service client et du service de

recrutement doivent pouvoir se connecter seulement pendant les heures

d'ouverture normales de la société et en utilisant uniquement le réseau de

la société.

Tous les autres utilisateurs doivent disposer d'un accès 24 heures sur 24,

7 jours sur 7, et pouvoir se connecter au réseau de la société et au réseau

privé virtuel.

@Ling Wu

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:13

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'organisation

Objet

Enregistrement

Champ

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE

L'ACCÈS À L'ORGANISATION 153

Par défaut, Salesforce ne limite pas les heures ni les

emplacements de connexion des utilisateurs. Lorsque les

utilisateurs se connectent pour la première fois, un cookie est

placé dans leur navigateur.

Lorsque ces utilisateurs se reconnectent, Salesforce utilise

ces informations pour les authentifier :

COMMENT FONCTIONNE LA CONNEXION ?

L'utilisateur tente de se

connecter via le

navigateur

L'utilisateur s'est-il déjà

connecté à partir de ce

navigateur ?

L'utilisateur se

connecte

L'utilisateur doit

activer l'ordinateur

avec lequel il se

connecte

154

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Le processus d'activation utilise un code de vérification pour confirmer

l'identité d'un utilisateur et ajoute un cookie de navigateur. Les codes de

vérification sont envoyés par la méthode de priorité absolue disponible

afin de vérifier l'identité d'un utilisateur.

ACTIVATION D'UN ORDINATEUR NON RECONNU

L'utilisateur se

connecte à partir d'un

ordinateur non

reconnu.

L'utilisateur est invité

à activer l'ordinateur. L'utilisateur

récupère le code de

vérification auprès

de la méthode de

priorité absolue

choisie.

L'utilisateur

soumet le code

de vérification. L'utilisateur se

connecte.

Rechercher : À propos des activations de confirmation

d'identité

REMARQUE :

155

67833

Lorsque les utilisateurs se connectent à Salesforce et

vérifient leur identité sur un appareil qui n'est pas un

appareil privé, ils peuvent contribuer à la sécurité de votre

organisation en alertant Salesforce.

Lorsqu'ils se connectent à partir d'un navigateur ou d'une

application inconnu et que leur adresse IP se trouve hors de la

plage IP de confiance, ils sont invités à vérifier leur identité.

Sur la page de vérification de l'identité, l'option permettant de ne

plus demander à procéder à la vérification d'identité est cochée par

défaut.

Demandez aux utilisateurs de désélectionner l'option Ne plus me

demander pour activer le processus de vérification d'identité dès

qu'un utilisateur se connecte depuis ce navigateur ou cet appareil.

NE PLUS ME DEMANDER

Rechercher : Vérifier votre identité

REMARQUE :

Lorsque les utilisateurs se connectent à partir d'un appareil public ou

partagé, par exemple un ordinateur dans une bibliothèque ou un

cyber café, ils peuvent désélectionner la case.

156

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Vous pouvez ajouter manuellement des plages d'adresses IP de confiance

pour votre organisation, qui permettent aux utilisateurs de passer outre le

processus d'activation.

CRÉATION D'UNE LISTE D'ADRESSES IP DE

CONFIANCE À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION 157

Les utilisateurs peuvent toujours se connecter à partir des adresses se

trouvant en dehors de ces plages via le processus d'activation.

MISE EN

GARDE :

Vous pouvez restreindre l'accès à certains groupes d'utilisateurs

en ajoutant des heures et des plages de connexion autorisées à

leur profil. La connexion sera refusée aux utilisateurs tentant de

se connecter en dehors de ces heures ou de ces plages.

RESTRICTION DES HEURES DE CONNEXION ET DES

PLAGES IP DE CONNEXION SUR LES PROFILS 158

Configuration | Gérer les utilisateurs | Profils | Nom du profil

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les restrictions de connexion d'un profil prévalent sur toute autre forme

d'authentification. Si un utilisateur ne se conforme pas à l'une des restrictions des

heures et des plages IP de connexion définies sur son profil, il ne pourra pas se

connecter, que des listes d'adresses IP de confiance à l'échelle de l'organisation

soient définies ou non.

C OM MENT F O N CTIO NNENT LE S H E UR ES D E C ONNE XIO N

E T L E S P L AG ES D 'ADR ESS ES IP D ' UN P R O FIL ? 159

L'utilisateur tente

de se connecter.

Se connecte-t-il

pendant les heures de

connexion définies

pour son profil ?

Se connecte-il à partir de

l'une des adresses IP des

plages IP définies pour son

profil ? L'utilisateur se

connecte.

OUI OUI

Connexion

refusée

NON NON

Tâches :

1. Restriction des heures de connexion du profil Utilisateur

du service client de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi.

2. Restriction de la plage de connexions IP du profil

Utilisateur du service client au réseau de la société

uniquement.

Objectif :

Les utilisateurs du service client doivent pouvoir se connecter seulement pendant

les heures d'ouverture normales de la société et en utilisant uniquement le réseau

de la société.

5 min

4-1 : RESTRICTION DES HEURES DE

CONNEXION ET DES PLAGES IP 160

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Identifiez et éliminer les risques

de sécurité dans les domaines

suivants :

−Stratégies de mot de passe

−Paramètres de session

−Paramètres d'accès au

réseau

−Stratégies d'accès à la

connexion

−Paramètres de site distant

VÉRIFICATION DE LA SANTÉ

Détectez et corrigez les failles de sécurité directement sur la page Vérification de la

santé. Une évaluation récapitulative vous indique dans quelle mesure votre

organisation respecte les bases de référence recommandées par Salesforce.

Configuration | Contrôles de sécurité | Vérification de la santé

161

CHEMIN

D'ACCÈS :

PROGRAMME DU MODULE

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du champ

162

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

Vous assistez à une réunion de consultation sur l'accès aux données et

la sécurité en compagnie du PDG et des responsables. Le premier

thème du programme vise à trouver le moyen de s'assurer que tous les

utilisateurs disposent des autorisations d'objet appropriées à leur rôle.

THÈME 1 DU PROGRAMME : DÉTERMINATION

DE L'ACCÈS AUX OBJETS 163

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

Scénario THÈME 1 DU PROGRAMME : DÉFINITION DE

L'ACCÈS AUX OBJETS (SUITE) 164

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'organisation (horaires, restrictions IP)

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE

L'ACCÈS AUX OBJETS

Objet

Enregistrement

Champ

165

Souvenez-vous, les autorisations d'objet déterminent uniquement le type

d'enregistrement que les utilisateurs peuvent afficher, créer, modifier ou

supprimer, pas les enregistrements eux-mêmes.

AUTORISATIONS D'OBJET

Les autorisations déterminent les types d'enregistrement.

166

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Activez les vues de liste de profil avancées pour

simplifier la gestion simultanée de plusieurs profils. Vous

pouvez effectuer les actions suivantes :

Créer des listes de profil filtrées.

Afficher et comparer les paramètres et autorisations

de plusieurs profils.

Mettre à jour simultanément plusieurs profils.

U T I L I S A T IO N D E S V U E S D E L IS T E D E PR O F I L A V A N C É E S

P O U R L A M I S E À J O U R S I M U L T A N É E D E PL U S I E U R S P R O F I L S

Configuration | Personnaliser | Interface utilisateur

167

CHEMIN

D'ACCÈS :

Utilisez les ensembles

d'autorisations pour octroyer

des autorisations

supplémentaires à des

utilisateurs spécifiques, qui

viendront s'ajouter aux

autorisations de profil

existantes, sans avoir à

modifier des profils existants,

à créer des profils ou à définir

un profil d'administrateur

inutile.

UTI LISATION D ' ENSEMBLES D 'A UTORISATIONS P O UR

L'O CTROI D ' A UTORISATIONS SUPPLÉMEN TAIRE S

Configuration | Gérer les utilisateurs | Ensembles d'autorisations

168

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Il est possible d'affecter des ensembles d'autorisations aux utilisateurs, depuis

l'ensemble d'autorisations lui-même ou via la liste associée Attributions

d'ensembles d'autorisations de l'enregistrement d'un utilisateur. L'accès intégral

de l'utilisateur est déterminé par son profil et par les ensembles d'autorisations

attribués à son enregistrement.

AFFECTATION D'ENSEMBLES D'AUTORISATIONS AUX

UTILISATEURS 169

++=

Profil Ensemble

d'autorisations 1 Accès

utilisateur

Ensemble

d'autorisations 2

Les utilisateurs peuvent

octroyer un accès via

le menu Mes paramètres.

Les administrateurs se

connectent en tant

qu'utilisateurs à partir de

la liste des utilisateurs ou

de l'enregistrement

utilisateur.

TEST ET RÉSOLUTION DES PROBLÈMES :

CONNEXION EN TANT QU'UTILISATEUR FINAL

Contactez Salesforce si vous souhaitez désactiver le paramètre « Les

administrateurs peuvent se connecter en tant que n'importe quel utilisateur ».

RESSOURCE :

170

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Activation des vues de liste de profil avancées.

2. Création d'une vue de profil pour les autorisations d'objet de compte.

3. Mise à jour en masse des autorisations « Supprimer » conformément au tableau

présenté sur la prochaine diapositive.

4. Connexion en tant qu'Allison Wheeler et Courtney Brown pour vérifier les

autorisations.

5. Création d'une autorisation de suppression des comptes et attribution de cette

autorisation à Courtney Brown.

6. Connectez-vous en tant que Courtney Brown pour vérifier l'ensemble d'autorisations.

Objectif :

John Wiseman, PDG, souhaite s'assurer que les utilisateurs ont accès

aux objets dont ils ont besoin pour effectuer leur travail, mais il souhaite limiter la

possibilité de supprimer des enregistrements aux utilisateurs responsables et à l'équipe de

support. De plus, Courtney Brown du service des opérations commerciales nous aide à

nettoyer les enregistrements. Elle aurait donc besoin d'une autorisation temporaire pour

supprimer des comptes.

10 min

4-2 : MISE À JOUR DES AUTORISATIONS

D'OBJET D'UN COMPTE 171

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Nom du profil

Compte

Lire

Compte

Créer

Compte

Modifier

Compte

Supprimer

Utilisateur du service client

 

Utilisateur du service de consulting

  

Utilisateur responsable

   

Utilisateur du service marketing

général

  

Aucun accès

Utilisateur du service de

recrutement

Utilisateur commercial

  

Utilisateur du support

   

Utilisateur VAR

  

4-2 : MISE À JOUR DES AUTORISATIONS

D'OBJET D'UN COMPTE (SUITE) 172

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Créez un ensemble d'autorisations pour octroyer des droits d'accès au système

Utilisateur Lightning Experience à Kevin Bailey, Diego Cruz et David Hudson.

2. Connectez-vous en tant que David Hudson et Courtney Brown pour vérifier les

autorisations.

Objectif :

Dans le cadre d'un plus grand déploiement de Lightning Experience pour les

utilisateurs commerciaux, l'équipe de direction a décidé d'octroyer des

autorisations à un groupe pilote de trois représentants commerciaux.

10 minutes

À VOUS DE

JOUER 4-3 : OCTROYER L'ACCÈS À

LIGHTNING EXPERIENCE 173

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du champ

PROGRAMME DU MODULE 174

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario THÈME 2 DU PROGRAMME : CONFIGURATION

DE L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

Vous avez à présent déterminé le niveau d'accès approprié aux objets

dont les utilisateurs ont besoin. La réunion se poursuit et aborde

maintenant l'accès aux données. Vous discutez des enregistrements

individuels que les utilisateurs devraient pouvoir afficher et modifier dans

chacun des objets auxquels ils ont accès sur leur profil.

175

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

Scénario THÈME 2 DU PROGRAMME : CONFIGURATION

DE L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS (SUITE) 176

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'organisation (horaires, restrictions IP)

Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et

Supprimer)

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE

L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

Enregistrement

Champ

177

L'accès aux enregistrements détermine les enregistrements

individuels que les utilisateurs peuvent afficher et modifier dans

chaque objet auquel ils ont accès sur leur profil.

ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

Autorisations d'objet définies sur le profil L'accès aux enregistrements détermine

les enregistrements individuels.

178

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Quel que soit le modèle d'accès

aux données que vous choisissez,

les propriétaires d'enregistrements

disposent de privilèges spéciaux

sur leurs enregistrements. Si les

autorisations appropriées ont été

définies sur son profil, l'utilisateur

propriétaire d'un enregistrement

peut toujours :

Afficher et modifier

l'enregistrement.

Transférer l'enregistrement vers

un autre propriétaire.

Supprimer l'enregistrement.

L'ACCÈS PAR DÉFAUT DÉPEND DU

PROPRIÉTAIRE DE L'ENREGISTREMENT 179

Les propriétaires des

enregistrements associés à

un compte disposent, au

minimum, de l'accès en

lecture à ce compte, même

si un autre utilisateur en est

propriétaire. Les

propriétaires de requêtes

peuvent également voir les

contacts associés à leurs

requêtes.

ACCÈS AUX COMPTES ASSOCIÉS

Opportunité 1

Propriétaire : Phil Smith

Opportunité 2

Propriétaire : Matt Wilson

Requête 1

Propriétaire : Roberta Spada

Requête 2

Propriétaire : Tim Howe

Compte : ABC Labs

Propriétaire : Phil Smith

Contact 1

Propriétaire : Phil Smith

Contact 2

Propriétaire : Matt Wilson

180

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

aucune restriction d'accès

aux enregistrements. Les

utilisateurs peuvent afficher

et modifier n'importe quel

enregistrement, si les

autorisations définies sur

leur profil le prévoient. Il

s'agit du modèle par défaut

dans Salesforce.

DÉTERMINATION DU MODÈLE D'ACCÈS

À VOS DONNÉES

les utilisateurs ne peuvent

accéder qu'aux

enregistrements qu'ils

possèdent et ne peuvent

pas voir les enregistrements

dont d'autres utilisateurs

sont propriétaires dans les

rapports et les résultats de

recherche.

il combine accès privé et

accès public. Les utilisateurs

peuvent accéder aux

enregistrements qu'ils

possèdent et uniquement

aux enregistrements

d'autres utilisateurs qui sont

nécessaires pour réaliser

leur travail.

Un modèle d'accès aux données est une description globale de vos critères d'accès

aux données. Il détermine les types d'enregistrement auxquels différents groupes

d'utilisateurs ont besoin d'accéder. Trois types sont disponibles :

181

PrivéPublic Hybride

Sécurité : les utilisateurs ne voient

que les enregistrements qu'ils

doivent voir. Par exemple, si vous

disposez de données

confidentielles ou sensibles.

Visibilité : les utilisateurs ne voient

que les enregistrements qu'ils ont

besoin de voir. Par exemple, les

vues de liste, les recherches et les

rapports n'affichent que les

enregistrements pertinents.

POUR QUOI UT ILISERIE Z -VOUS P ARTICULIÈREMENT

UN M O DÈLE P R IVÉ OU H YBRIDE ? 182

Utilisez un modèle hybride ou privé pour :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Utilisez les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation pour définir

le niveau d'accès par défaut des utilisateurs aux enregistrements

dont ils ne sont pas propriétaires, dans chaque objet.

D É F I NI T I ON D E L A B AS E D E R É F ÉR ENC E A V EC L E S V A L E UR S

P AR D É F A UT À L ' É C HEL LE D E L ' O RG ANI SAT IO N

Modèle public Modèle hybride Modèle privé

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

183

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les niveaux d'accès déterminent les actions qu'un utilisateur peut

réaliser sur les enregistrements dont il n'est pas propriétaire :

VALEURS PAR DÉFAUT À L'ÉCHELLE DE

L'ORGANISATION : NIVEAUX D'ACCÈS

Recherche/création de

rapports sur les

enregistrements possédés

uniquement

Recherche/création de

rapports sur n'importe

quel enregistrement

Ajout d'enregistrements

associés

Modification de détails

d'enregistrements

Modification des

propriétaires

d'enregistrements

Privé

Accès public

en lecture

seule

Accès

public en

lecture/

écriture

Accès public

en lecture /

écriture /

Transfert

(pistes et

requêtes)

184

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Questions à se poser :

1. Quel est l'utilisateur le

plus limité pour

cet objet ?

2. Existe-t-il une instance

de cet objet que cet

utilisateur ne doit pas

être autorisé à

visualiser ?

3. Existe-t-il une instance

de cet objet que cet

utilisateur ne doit pas

être autorisé à

modifier ?

D É T E R M I N A T I O N D E L A F A Ç O N D E D É F I N I R U N E V A L E U R P A R

D É F A U T À L ' É C H E L L E D E L ' O R G A N I S A T I O N P O U R U N O B J E T

Quel est l'utilisateur le plus

limité pour cet objet ?

Existe-t-il une instance

de cet objet que cet

utilisateur ne doit pas

être autorisé à

visualiser ?

Existe-t-il une instance

de cet objet que cet

utilisateur ne doit pas

être autorisé à

modifier ?

Valeur par défaut à

l'échelle de

l'organisation =

ACCÈS PRIVÉ

Valeur par défaut à l'échelle

de l'organisation =

ACCÈS PUBLIC,

EN LECTURE SEULE

Valeur par défaut à l'échelle

de l'organisation =

ACCÈS PUBLIC,

EN LECTURE/ÉCRITURE

OUI

NON

OUI

NON

185

Tâches :

1. Définition de l'accès interne par défaut aux pistes, comptes,

contacts et campagnes sur Accès public en lecture seule.

2. Définition de l'accès interne par défaut aux opportunités et

aux requêtes sur Privé.

3. Définition de l'accès interne par défaut à Candidat,

Personne assurant les entretiens et Poste sur Privé.

Objectifs :

Afin de répondre aux exigences de AW Computing concernant l'accès aux

données, vous avez décidé d'utiliser un modèle d'accès aux données hybride. Vous

devez modifier les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation pour déterminer

l'accès approprié aux enregistrements.

10 min

4-4 : DÉFINITION DE VALEURS PAR DÉFAUT

À L'ÉCHELLE DE L'ORGANISATION 186

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du champ

PROGRAMME DU MODULE 187

Scénario THÈME 3 DU PROGRAMME : CRÉATION D'UNE

HIÉRARCHIE DES RÔLES

Vous avez défini un niveau d'accès de référence de manière à ce que les

utilisateurs puissent disposer du niveau d'accès approprié aux enregistrements

dont ils ont besoin. Cependant, la discussion porte désormais sur l'impact que cela

aura sur les directeurs et les vice-présidents, qui ne bénéficieront plus de l'accès

intégral dont ils ont besoin.

188

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario THÈME 3 DU PROGRAMME : CRÉATION D'UNE

HIÉRARCHIE DES RÔLES 189

Scénario HIÉRARCHIE DE RÔLES : QUI A BESOIN DE

VISIBILITÉ ?

PDG

Assistant

Vice-président

des finances

Directeur des

finances

Comptable

Vice-

présidente

des ressources

humaines

Directeur des

ressources

humaines

Recruteurs

Vice-président

des services

Directeur du

support client

Représentants

du support

client

Vice-président

du service

marketing

Directeur

marketing

Marketeurs

Vice-

présidente

des ventes

internationales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentants

commerciaux

États-Unis

Directeur des

opérations

commerciales

Directeur des

ventes EMEA

Représentants

commerciaux

EMEA

Opérations

commerciales

Directeur

des ventes

APAC

Représentants

commerciaux

APAC

Ingénieurs

commerciaux

190

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Dans un modèle privé ou hybride, la hiérarchie des rôles vous permet d'octroyer

un accès aux enregistrements aux responsables, aux chefs d'équipe et au

personnel des opérations dont l'accès aurait pu être bloqué par les valeurs par

défaut à l'échelle de l'organisation.

QU'EST-CE QU'UNE HIÉRARCHIE DES RÔLES ?

Les utilisateurs occupant

des rôles supérieurs

héritent des privilèges

de propriété sur tous les

enregistrements détenus

par les utilisateurs dont

les rôles sont inférieurs

aux leurs.

PDG

Vice-président des

ventes internationales

/ opérations

commerciales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentant

commercial

États-Unis

Directeur

des ventes

EMEA

Représentant

commercial

EMEA

Directeur

des ventes

APAC

Représentant

commercial

APAC

191

Lorsque vous créez des

rôles, vous pouvez

définir dans chaque rôle

le niveau d'accès des

propriétaires de comptes

aux enregistrements

associés à leurs comptes,

mais dont d'autres

utilisateurs sont

propriétaires. Par

exemple, vous pouvez

souhaiter que les

propriétaires de comptes

n'aient qu'un accès en

lecture aux requêtes

associées.

DÉFINITION DE L'ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

ASSOCIÉS VIA LES RÔLES 192

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PDG

Vice-président des

ventes internationales

/ opérations

commerciales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentant

commercial

États-Unis

Directeur

des ventes

EMEA

Représentant

commercial

EMEA

Directeur

des ventes

APAC

Représentant

commercial

APAC

Scénario :

Valeurs par défaut à

l'échelle de

l'organisation = Privé

Autorisations de

l'objet standard

activées

Question 1 :

Le directeur des ventes

États-Unis peut-il voir les

données dont le

directeur des ventes

EMEA est propriétaire ?

TESTEZ VOS CONNAISSANCES : QUESTION 1 193

PDG

Vice-président des

ventes internationales

/ opérations

commerciales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentant

commercial

États-Unis

Directeur

des ventes

EMEA

Représentant

commercial

EMEA

Directeur

des ventes

APAC

Représentant

commercial

APAC

Scénario :

Valeurs par défaut à

l'échelle de

l'organisation = Privé

Autorisations de

l'objet standard

activées

Question 2 :

Le directeur des ventes

EMEA peut-il modifier et

supprimer un des

comptes dont un

représentant

commercial EMEA est

propriétaire ?

TESTEZ VOS CONNAISSANCES : QUESTION 2 194

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

PDG

Vice-président des

ventes internationales

/ opérations

commerciales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentant

commercial

États-Unis

Directeur

des ventes

EMEA

Représentant

commercial

EMEA

Directeur

des ventes

APAC

Représentant

commercial

APAC

Scénario :

Valeurs par défaut à

l'échelle de

l'organisation = Privé

Autorisations de

l'objet standard

activées

Question 3 :

Le PDG peut-il afficher

et modifier les données

dont un représentant

commercial APAC est

propriétaire ?

TESTEZ VOS CONNAISSANCES : QUESTION 3 195

Tâches :

1. Construction de la hiérarchie des rôles de manière à inclure les

rôles affichés sur le diagramme de la diapositive suivante.

2. Attribution d'un nouveau nom au rôle vice-président des ventes

internationales de manière à inclure Opérations commerciales.

Objectifs :

Suite au contrôle de l'accès aux données, ont été décidés les points suivants :

À des fins de création de rapports et de surveillance, le vice-président des ventes

internationales et le service des opérations commerciales doivent pouvoir afficher et

modifier tous les enregistrements de l'organisation commerciale.

Les directeurs des ventes doivent pouvoir accéder aux enregistrements de leurs équipes.

Les représentants commerciaux doivent disposer d'un accès en lecture seule aux

requêtes associées à leurs comptes, dont ils ne sont pas propriétaires.

10 min

4-5 : CRÉATION D'UNE HIÉRARCHIE

DES RÔLES 196

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

4-5 : CRÉATION D'UNE HIÉRARCHIE DES RÔLES

(SUITE)

PDG

Vice-président des

ventes internationales

/ opérations

commerciales

Directeur

des ventes

États-Unis

Représentant

commercial

États-Unis

Directeur

des ventes

EMEA

Représentant

commercial

EMEA

Directeur

des ventes

APAC

Représentant

commercial

APAC

197

Tâches :

1. Affectation des utilisateurs à leurs rôles conformément au tableau ci-dessous.

2. Suppression des rôles Opérations commerciales et Directeur des opérations

commerciales.

3. À des fins de rattachement hiérarchique, affectation de l'administrateur au rôle

de PDG.

Objectifs :

Les rôles commerciaux étant à présent créés, les utilisateurs peuvent être

affectés à leurs rôles. Une fois les utilisateurs Opérations commerciales réaffectés, les rôles

Opérations commerciales peuvent être supprimés.

10 min

4-6 : AFFECTER DES UTILISATEURS AUX

RÔLES 198

Rôle

Utilisateur

Directeur des ventes APAC

An Lin

Représentant commercial APAC

Fumiko

Suzuki, Jin Chang

Vice

-président des ventes

internationales / opérations

commerciales

Yuko

Ishikawa, Courtney Brown,

Tony

Jenkins, Alan Wong

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Construction de la hiérarchie des rôles de manière à

inclure les rôles affichés sur le diagramme ci-contre.

2. Affectation des utilisateurs à leurs rôles

conformément au tableau :

Objectif :

Le vice-président des services et l'équipe du support client requièrent

l'accès à tous les enregistrements sur lesquels leurs équipes travaillent.

10 min

4-7 : CRÉATION D'UNE HIÉRARCHIE DES

RÔLES 199

Rôle

Utilisateur

Vice

-président des services

Noah Larkin

Directeur du support client

Roberta Spada

Représentant du

support client

Tim Howe, Robin Kramer,

Cara Ng

Ingénieur commercial

Amy Daniels, Kevin Bailey

PDG

Vice-président des

ventes

internationales/

opérations

commerciales

Ingénieur

commercial

Vice-président

des services

Directeur du support

client

Représentant du

support client

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du champ

PROGRAMME DU MODULE 200

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario THÈME 4 DU PROGRAMME : EXCEPTIONS

D'ACCÈS AUX DONNÉES

Les responsables et le personnel des opérations disposent à

présent du niveau d'accès requis aux enregistrements dont ils ne

sont pas propriétaires. Cependant, ce modèle d'accès comporte

certaines exceptions, que vous devez prendre en compte.

201

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

Scénario THÈME 4 DU PROGRAMME : EXCEPTIONS

D'ACCÈS AUX DONNÉES 202

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Dans un modèle privé ou hybride, la flexibilité de la hiérarchie des

rôles peut ne pas être suffisante pour permettre de donner à

l'ensemble des utilisateurs l'accès aux enregistrements dont ils ont

besoin. Vous pouvez utiliser une association de différentes

fonctions de partage pour créer des exceptions pour votre

modèle.

Règles de partage

Partage manuel

Équipes

EXCEPTIONS CONCERNANT VOTRE MODÈLE

D'ACCÈS AUX DONNÉES 203

Créez des règles de partage pour octroyer à des groupes d'utilisateurs

un accès supplémentaire aux enregistrements sur une base

objet/objet. Les règles de partage sont :

Des exceptions aux valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation.

Inutiles pour les modèles d'accès aux données publics.

Constituées de trois composants.

RÈGLES DE PARTAGE

Configuration | Contrôles de sécurité | Paramètres de partage

204

Lecture seule

Lecture/Écriture

Groupes publics

Rôles

Rôles et subordonnés

Les enregistrements

possédés par certains

utilisateurs

Les enregistrements

répondant à certains

critères

Quel niveau d'accès ?

Avec quels

utilisateurs?

Quels enregistrements

partager ?

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Utilisez des règles de partage basées

sur des critères pour déterminer les

enregistrements partagés en fonction

des valeurs de champ plutôt que de la

propriété. Par exemple,

partagez tous les comptes d'une région

spécifique ou les opportunités

concernant un produit particulier.

Vous pouvez utiliser les règles de

partage basées sur des critères avec :

Les comptes, les opportunités, les

requêtes, les contacts, les pistes, les

campagnes et les objets

personnalisés.

La plupart des types de champ.

RÈGLES DE PARTAGE BASÉES SUR DES CRITÈRES

Les champs Texte et Zone de texte sont sensibles à la casse dans les

règles de partage.

MISE EN

GARDE :

205

Des utilisateurs

individuels Rôles

Rôles et

subordonnés D'autres groupes

publics

Groupes

publics

Un groupe public est un regroupement d'utilisateurs défini par

l'administrateur, que vous pouvez utiliser pour simplifier la création de

règles de partage impliquant de nombreux utilisateurs.

Un groupe public peut associer :

UTILISATION DE GROUPES PUBLICS AVEC DES

RÈGLES DE PARTAGE

Représentant

commercial

États-Unis

Représentant

commercial

EMEA

Représentant

commercial

APAC

Vice-président du

service marketing

Directeur

marketing

Marketeurs

206

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les utilisateurs peuvent partager

des enregistrements via deux

méthodes :

–Partage manuel.

–Règles de partage.

Les administrateurs doivent

activer l'option Groupes de

responsables dans les

organisations.

GROUPES DE RESPONSABLES

Les groupes de responsables permettent aux utilisateurs de partager des

enregistrements de manière bidirectionnelle dans leur chaîne de décision.

DÉFINITION :

207

Tâches :

1. Création d'une règle de partage pour octroyer au directeur

marketing un accès en lecture à toutes les opportunités.

2. Création d'un groupe public pour tous les représentants

commerciaux.

3. Création d'une règle de partage pour octroyer aux représentants

commerciaux un accès en lecture aux opportunités que chacun

d'entre eux a générées.

4. Création d'une règle de partage pour octroyer aux utilisateurs du

service client un accès en lecture/écriture à toutes les

opportunités gagnées.

Objectifs :

Actuellement, seuls les détenteurs des opportunités et les utilisateurs situés au-dessus

d'eux dans la hiérarchie des rôles peuvent les visualiser. Vous devez créer des règles de

partage pour les autres utilisateurs ayant besoin d'accéder aux opportunités.

10 min

OBSERVEZ 4-8 : CRÉATION DE RÈGLES DE PARTAGE

D'OPPORTUNITÉS 208

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'une règle de partage pour

octroyer aux utilisateurs du service de

recrutement un accès en lecture aux

enregistrements concernant les

candidats, que chacun d'entre eux a

créés.

2. Création d'une règle de partage pour

octroyer aux utilisateurs du service de

recrutement un accès en lecture aux

enregistrements concernant les

personnes assurant les entretiens, que

chacun d'entre eux a créés.

3. Création d'une règle de partage pour

octroyer aux utilisateurs du service de

recrutement un accès en lecture/écriture

aux enregistrements concernant les

postes, que chacun d'entre eux a créés.

4. Création d'un groupe public pour tous les

vice-présidents.

5. Création d'une règle de partage pour

octroyer aux vice-présidents un accès en

lecture à l'ensemble des postes ouverts.

Objectifs :

Pour des raisons de confidentialité, les enregistrements Candidat, Personne assurant les entretiens

et Poste ont été rendus privés. Cependant, les membres de l'équipe de recrutement doivent pouvoir

consulter les enregistrements que chacun d'entre eux a réalisés et les vice-présidents doivent

disposer d'un accès en lecture à l'ensemble des postes ouverts.

10 min

4-9 : CRÉATION DE RÈGLES DE PARTAGE

POUR LE RECRUTEMENT 209

À VOUS DE

JOUER

Scénario EXCEPTIONS SUPPLÉMENTAIRES D'ACCÈS

AUX DONNÉES 210

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Activez les équipes de comptes pour

permettre aux utilisateurs d'octroyer un

accès supplémentaire à leurs comptes et

aux enregistrements associés. Les

propriétaires de compte, leurs

responsables dans la hiérarchie des rôles

et les administrateurs peuvent :

Ajouter et supprimer manuellement des

membres d'équipe et attribuer des rôles

d'équipe.

Octroyer à chaque membre d'équipe un

accès en lecture ou en lecture/ écriture

au compte et aux contacts, opportunités

et requêtes associés.

Créer une équipe par défaut

personnelle, qui peut être ajoutée

automatiquement.

ÉQUIPE DE COMPTES

Amy Daniels,

ingénieure

commerciale

Tim Howe,

représentant

du support

Phil Smith,

propriétaire

de compte

211

Activez les équipes d'opportunités pour

permettre aux utilisateurs d'octroyer un

accès supplémentaire à leurs

opportunités. Les propriétaires

d'opportunité, leurs responsables dans

la hiérarchie des rôles et les

administrateurs peuvent :

Ajouter et supprimer manuellement

des membres de l'équipe

d'opportunité et attribuer des rôles

d'équipe.

Octroyer à chaque membre un accès

en lecture ou en lecture/écriture à

l'opportunité.

Créer une équipe de vente par défaut

personnelle, qui peut être ajoutée

automatiquement.

ÉQUIPES D'OPPORTUNITÉS

Kevin Bailey,

ingénieur

commercial

Phil Smith

Propriétaire

d'opportunité

212

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les équipes de comptes et les équipes d'opportunités doivent

être activées pour que vous puissiez les utiliser. Le processus de

configuration de ces deux éléments est similaire.

CONFIGURATION DES É Q UIPES D E COMPTES

ET D ES ÉQUIPES D ' OPPORTU NI TÉS

Activer les équipes

Activer

Sélectionner des

présentations de page

pour la liste associée

des équipes

Mettre à jour des

rôles d'équipe

Ajouter

Supprimer

Renommer

Réorganiser

Créer des équipes

par défaut

Création par

l'administrateur ou

l'utilisateur

Possibilité d'ajout

automatique aux

nouveaux

enregistrements

Permet de mettre à jour

les enregistrements

existants

La même liste de rôles d'équipe est utilisée dans les équipes de comptes

et les équipes d'opportunités.

MISE EN

GARDE :

Configuration | Personnaliser | Comptes | Équipes du compte

Configuration | Personnaliser | Opportunités | Équipes d'opportunités | Paramètres

213

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Activation d'équipes de comptes.

2. Ajout de nouveaux rôles à une équipe :

Ingénieur préventes

Représentant du support dédié

3. Connexion avec les identifiants de Phil Smith et création

d'une équipe de compte par défaut à laquelle octroyer

un accès en lecture seule.

Tim Howe, représentant du support dédié

Amy Daniels, ingénieur préventes

4. Ajout de l'équipe par défaut à l'un des comptes de Phil.

Objectifs :

Les représentants commerciaux, les ingénieurs commerciaux, les représentants du support

client et les représentants en consulting collaborent sur leurs comptes client et ont besoin

d'un accès aux opportunités et aux requêtes associées aux comptes sur lesquels ils

travaillent.

5 min

4-10 : CONFIGURATION DES ÉQUIPES DE

COMPTES 214

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Le partage manuel permet aux

utilisateurs d'octroyer un accès ponctuel

à leurs enregistrements individuels, pour

les utilisateurs, les rôles et les groupes

publics. Le partage manuel est

disponible :

Pour les propriétaires

d'enregistrements, leurs responsables

dans la hiérarchie des rôles et les

administrateurs.

Pour les objets définis sur Accès public

en lecture seule ou Privé dans les

valeurs par défaut à l'échelle de

l'organisation.

PARTAGE MANUEL

Utilisez le bouton Partage pour résoudre les problèmes d'accès aux

enregistrements.

REMARQUE :

215

Tâches :

1. Partage manuel de l'enregistrement concernant la candidate Tina Bell avec

Allison Wheeler.

2. Connexion à l'aide des identifiants de Allison Wheeler afin de tester le partage

manuel.

Objectif :

Allison Wheeler, Vice-présidente des ventes internationales, a besoin d'un accès en

lecture seule aux enregistrements des nouveaux candidats sur les postes de

l'équipe des Ventes internationales.

5 min

4 - 11 : P A RTA GE M AN UEL D E S ENR EGI STR EME NTS

E N R AP PO RT A V EC L E R EC RUT EM ENT 216

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

VALEURS P A R D ÉFA UT À L 'ÉCHELLE DE

L'ORGANISAT ION/HIÉRARCHIE D ES R Ô LES/P ARTAGE

Valeur par défaut à

l'échelle de l'organisation

Hiérarchie

des rôles

Règles de

partage

Équipes et

partage

manuel

Propriétaire, toute personne au-dessus du propriétaire

Administrateur

Définir un niveau d'accès de

base :

Restreindre l'accès

Accès public en lecture/écriture

Accès public en lecture seule

Privé

Ouvrir un accès

(accès vertical)

Ouvrir un accès

(accès latéral)

Si les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation définissent un accès privé

ou public en lecture seule pour les objets :

Ouvrir un accès

(flexible)

Qui peut définir

une valeur par

défaut à l'échelle de

l'organisation, une

hiérarchie des rôles

et un partage ?

217

Limitation des autorisations d'accès

Détermination de l'accès aux objets

Configuration de l'accès aux enregistrements

Création d'une hiérarchie des rôles

Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

Gestion de la sécurité au niveau du champ

PROGRAMME DU MODULE 218

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario THÈME 5 DU PROGRAMME : GESTION DE LA

SÉCURITÉ AU NIVEAU DU CHAMP

Plusieurs groupes d'utilisateurs

ont à présent accès aux

opportunités. L'inquiétude de

Brent Bassi porte désormais sur le

fait que des informations

financières sensibles seront

visibles par des utilisateurs non

autorisés.

Seuls les utilisateurs commerciaux et ceux du service client

doivent être en mesure d'afficher et de modifier les bons de

commande et les informations concernant les cartes de crédit.

Seuls les utilisateurs commerciaux et ceux du service client

doivent être en mesure d'afficher les informations concernant

les commandes client, mais seuls les utilisateurs du service

client doivent pouvoir les modifier.

219

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Conner McCoy

Vice-président du

service marketing

Noah Larkin

Vice-président des

services

John Wiseman

PDG

Brent Bassi

Vice-président des

finances

Ling Wu

Vice-présidente des

ressources humaines

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE

L'ACCÈS AUX CHAMPS

L'organisation (horaires, restrictions IP)

Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et

Supprimer)

Enregistrement (hiérarchie des rôles,

partage)

Champ

220

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

La sécurité au niveau du champ vous permet de définir les champs

que les utilisateurs peuvent afficher et modifier en fonction de leur

profil. Vous pouvez vous assurer que les utilisateurs ne peuvent

accéder qu'aux champs dont ils ont besoin pour leur travail :

Sur les pages de modification et de détails des enregistrements.

Dans les listes associées.

Dans les résultats de recherche et les rapports.

Dans les vues de liste.

QU'EST-CE QUE LA SÉCURITÉ AU NIVEAU DU CHAMP ?

N'oubliez pas : les paramètres de sécurité les plus restrictifs sont toujours

appliqués. Par exemple, les utilisateurs disposant d'un accès en modification

à un champ ne pourront pas le modifier s'ils ne disposent pas également

d'un accès en modification à l'objet.

REMARQUE :

221

Accédez à vos paramètres de sécurité au niveau du champ via le champ ou le

profil. Pour afficher l'accès pour l'ensemble des champs et des profils, utilisez la

fonction d'accessibilité du champ.

CONFIGURATION ET AFFICHAGE DE LA SÉCURITÉ

AU NIVEAU DU CHAMP

Définissez la sécurité d'un

champ pour plusieurs profils

Définissez l'accès d'un profil

à plusieurs champs

Configuration | Contrôles de sécurité | Accessibilité du champ

222

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Définition de la sécurité au niveau

du champ sur les champs suivants

que les utilisateurs commerciaux

et les utilisateurs du service client

doivent pouvoir voir et modifier :

Numéro du bon de commande

Numéro de la carte de crédit

Mois d'expiration de la carte de

crédit

Année d'expiration de la carte de

crédit

2. Définition de la sécurité au niveau

du champ sur le champ Numéro

de la commande client modifiable

par les utilisateurs du service

client et en lecture seule pour les

utilisateurs commerciaux.

Objectifs :

Brent Bassi, vice-président des finances, souhaite s'assurer que les informations financières

concernant les opportunités ne sont accessibles que pour les utilisateurs autorisés.

10 min

4-12 : DÉFINITION DE LA SÉCURITÉ AU

NIVEAU DU CHAMP OPPORTUNITÉ 223

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

PRÉSENTATION GÉNÉRALE : DÉFINITION DE

L'ACCÈS À TOUS LES NIVEAUX

L'organisation (horaires, restrictions IP)

Objet (autorisations de profil Lire, Créer, Modifier et

Supprimer)

Enregistrement (hiérarchie des rôles,

partage)

Champ (sécurité au

niveau du champ)

224

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Quel élément est authentifié par Salesforce

avant qu'un utilisateur soit autorisé à se

connecter via l'interface utilisateur ?

2. Quelle fonction définit le niveau d'accès

par défaut des utilisateurs aux

enregistrements dont ils ne sont pas

propriétaires, dans chaque objet ?

3. Chez AW Computing, la valeur par défaut

des requêtes à l'échelle de l'entreprise est

définie sur Privée. L'équipe de direction

souhaite recevoir l'aide de plusieurs

spécialistes produits sur toutes les

requêtes hiérarchisées. Seuls ces

spécialistes produits ont besoin de voir et

de mettre à jour toutes les requêtes

hiérarchisées.

Comment un administrateur peut-il

respecter cette exigence ?

4. Que contrôle la sécurité au niveau du

champ ?

5. Chez AW Computing, les responsables de

produit n'ont pas accès aux opportunités.

Comment un administrateur système peut-

il leur donner accès aux opportunités s'ils

apportent leur aide sur une affaire

particulière ?

6. Comment l'administrateur système peut-il

donner à l'assistante la possibilité

d'afficher, de modifier et de transférer la

propriété de tous les enregistrements, sans

lui permettre de les supprimer ?

225

REMARQUES 226

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

227

MODULE 5 :

PERSONNALISATIONS

D'OBJET

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Répertorier les caractéristiques des champs standard.

Créer des champs personnalisés conformément aux exigences

professionnelles.

Faciliter la saisie correcte de données avec des formules, des

listes de sélection et des recherches.

Vous assurer que les utilisateurs ont accès aux champs

appropriés avec les présentations de page.

Gérer plusieurs scénarios professionnels avec des types

d'enregistrement et des processus commerciaux.

Maintenir la qualité des données avec le suivi historique et la

validation des données.

OBJECTIFS DU MODULE 228

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE

Notre environnement Salesforce est à

présent configuré. Nos utilisateurs ont été

définis, et ils ont reçu des profils, ainsi que

l'accès aux enregistrements et aux champs

dont ils ont besoin pour leur travail.

Nous allons désormais personnaliser

Salesforce afin de nous assurer que les

utilisateurs disposent des champs

nécessaires pour recueillir les informations

professionnelles dont ils ont besoin.

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs

personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de

sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement

et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

229

Scénario ADMINISTRATION DES CHAMPS STANDARD

Yuko Ishikawa àUtilisateur Admin :

Mon équipe Opérations commerciales utilise le champ Évaluation

du compte pour la prospection commerciale, mais elle craint que les

propriétaires de compte ne saisissent pas ces informations

correctement parce qu'ils ne comprennent pas à quoi elles servent.

Donc, j'ai les questions suivantes :

- Peut-on changer le nom du champ en Cote des prospects ?

- Peut-on donner des conseils sur son mode d'utilisation ?

- Peut-on ajouter une autre valeur : Inconnu ?

- Peut-on limiter la modification aux représentants commerciaux

et au personnel des opérations commerciales ?

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230

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tous les objets disposent d'un

ensemble de champs prédéfini

permettant de recueillir des

informations professionnelles

courantes. Vous ne pouvez pas les

supprimer, mais vous pouvez

utiliser la sécurité au niveau du

champ pour les masquer ou les

supprimer des présentations de

page s'ils ne sont pas obligatoires.

Bien qu'ils soient prédéfinis, vous

pouvez personnaliser plusieurs

aspects des champs standard :

QUE SONT LES CHAMPS STANDARD ?



Modification de

l'étiquette de champ



Ajout ou

modification de

filtres de recherche



Ajout de texte d'aide



Définition du suivi

de l'historique des

champs

Ajout ou modification

de valeurs dans les

listes de sélection



Modification du

format des champs

de numérotation

automatique

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs

231

CHEMIN

D'ACCÈS :

Modifiez les étiquettes de champ standard pour :

Adapter Salesforce aux exigences professionnelles spécifiques de votre organisation.

Clarifier l'objectif d'un champ.

MODIFICATION DES ÉTIQUETTES DE CHAMP

STANDARD

Configuration | Personnaliser | Noms et étiquettes d'onglets |

Renommer les onglets et les étiquettes.

232

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'aide au niveau du champ vous permet de fournir aux utilisateurs des

informations sur l'objectif et la fonction d'un champ. Ce texte est

disponible sur toutes les pages de détails ou de modification où le

champ apparaît.

AJOUT DE TEXTE D'AIDE À UN CHAMP STANDARD

Il s'affiche lorsque

les utilisateurs

positionnent la

souris sur l'icône

concernée.

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs | Modifier

233

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les champs de liste de sélection standard contiennent

des valeurs prédéfinies que vous pouvez ajouter,

supprimer ou réorganiser.

MODIFICATION DES VALEURS DANS LES CHAMPS

DE LISTE DE SÉLECTION STANDARD

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs |

Nom du champ

234

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Remplacement de l'étiquette de champ Évaluation par Cote des prospects.

2. Ajout de texte d'aide au champ.

3. Ajout d'une nouvelle valeur Inconnu au champ.

4. Modification de la sécurité au niveau du champ de manière à ce que seuls les

utilisateurs commerciaux puissent le modifier.

5. Affichage de l'enregistrement d'un compte pour observer les modifications

apportées au champ.

Objectif :

Le service Opérations commerciales souhaiterait modifier le champ standard

Cote du compte afin d'expliquer aux utilisateurs commerciaux comment

utiliser ce champ et d'améliorer la qualité des données.

10 min

5-1 : GÉRER LES CHAMPS STANDARD 235

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

PROGRAMME DU MODULE

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

236

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario CRÉATION DE CHAMPS PERSONNALISÉS 237

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

Mes équipes de support doivent pouvoir déterminer quels

clients disposent d'un plan de support et quand celui-ci

expire. Pourrions-nous créer de nouveaux champs sur l'objet

de compte pour que les propriétaires de compte puissent

saisir ces informations lorsque les clients s'inscrivent à un

plan de support ?

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Les champs personnalisés sont des champs que vous créez sur un objet standard

ou personnalisé afin de recueillir les informations supplémentaires nécessaires à

votre activité.

Ces champs n'étant pas intégrés, vous pouvez :

Les personnaliser davantage ultérieurement.

Les supprimer.

QUE SONT LES CHAMPS PERSONNALISÉS ?

Rechercher : Création de champs personnalisés

REMARQUE :

238

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Dans la plupart des cas, la modification du type de

données d'un champ personnalisé entraîne la

perte des données saisies dans ce champ. Les vues

de liste basées sur ce champ sont supprimées et

les règles d'attribution et de hiérarchisation

peuvent être altérées. Par conséquent, vous ne

devez modifier que les champs ne comportant

aucune donnée ou envisager l'utilisation de

nouveaux champs.

La suppression d'un champ peut également

entraîner la perte de données. Par mesure de

précaution, Salesforce stocke les champs

supprimés et leurs données pendant 15 jours

maximum durant lesquels vous pouvez les

récupérer ou les supprimer de façon définitive.

P E R T E D E D O N N É E S L O R S D E L A M O D I F I C A T I O N ET D E L A

S U P P R E S S I O N D E C H A M P S P E R S O N N A L IS ÉS

Rechercher : Remarques sur la modification de types de champs

personnalisés ;Gestion des champs personnalisés supprimés

REMARQUE :

239

Ajouter aux

présentations de page

Sur quelles

présentations de

page le champ

apparaîtra-t-il ?

Créez des champs personnalisés à l'aide de l'assistant de création de champs

personnalisés en quatre étapes. Les informations que vous devez fournir à

chaque étape dépendent du type de champ que vous créez et seront par

conséquent différentes. Les champs de formule, les champs récapitulatifs de

cumul et les champs de recherche nécessitent des étapes supplémentaires.

CRÉATION D'UN CHAMP PERSONNALISÉ EN

QUATRE ÉTAPES FACILES

Sélectionner le type de

données

Devise

Date

Case à cocher

Liste de sélection

Texte, etc.

Entrer des détails

Étiquette

Longueur

Valeurs de listes

de sélection

Description

Texte d'aide

Définir la sécurité au

niveau du champ

Visibilité par profil

Possibilités de

modification par

profil

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Champs | Nouveau

240

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un champ de cases à cocher personnalisé,

intitulé Détenteur d'un plan de support, modifiable

uniquement par les utilisateurs commerciaux et du

support.

2. Création d'un champ de dates personnalisé, intitulé

Date d'expiration du plan de support,

modifiable uniquement par les utilisateurs commerciaux

et du support.

3. Modification de l'enregistrement d'un compte afin de

tester les nouveaux champs.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaite être en mesure de suivre les

clients détenteurs d'un plan de support et de visualiser la date d'expiration de ce

dernier.

10 min

5-2 : CRÉATION DE CHAMPS PERSONNALISÉS 241

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

PROGRAMME DU MODULE

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

242

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario SCÉNARIO : UTILISATION DE LISTES

DE SÉLECTION

Yuko Ishikawa àUtilisateur Admin :

Mon équipe Opérations commerciales classe les comptes client par région

(États-Unis, EMEA, LATAM, APAC), puis par zone dans chaque région. Pourrions-nous

avoir de nouveaux champs pour saisir ces informations sur chaque compte ?

APAC :

Asie de l'Est

Océanie

Asie du Sud-Est

EMEA :

Afrique

Europe

Moyen-Orient

Royaume-Uni et Irlande

LATAM :

Caraïbes

Amérique centrale

Amérique du Sud

États-Unis :

Mid West des États-Unis

Nord-Est des États-Unis... Plus

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

À des fins de création de rapports, il serait bon

de savoir pourquoi les opportunités ont été

gagnées ou perdues. Pourrions-nous créer un

nouveau champ d'opportunité pour permettre

aux représentants commerciaux d'enregistrer

cette information ? Les motifs possibles seraient

les suivants :

Perdues : Concurrent

Perdues : Prix

Perdues : Caractéristiques du produit

Perdues : Projet abandonné ... Plus

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243

Les listes de sélection sont des

champs qui permettent aux

utilisateurs de sélectionner une ou

plusieurs valeurs dans une liste

prédéfinie lors de la saisie de

données. Vous pouvez les utiliser

pour :

Accélérer la saisie de données.

Garantir la qualité des données en

n'autorisant que certaines valeurs.

Faciliter la recherche, la création

de rapports et le filtrage.

QUE SONT DES LISTES DE SÉLECTION ?

Liste de sélection

(sélection multiple)

244

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les valeurs de liste de sélection

globales vous permettent de

partager des valeurs de liste de

sélection entre les objets et les

champs de liste de sélection

personnalisés.

Les valeurs de liste de sélection

sont limitées aux objets.

Elles peuvent être modifiées

uniquement à partir du

paramètre global.

LISTES DE SÉLECTION GLOBALES

Configuration | Créer | Ensembles de valeurs de liste de sélection |

Nouveau

CHEMIN

D'ACCÈS :

Vous pouvez associer deux listes de sélection de manière à créer une

relation. Les utilisateurs sélectionnent une valeur dans la liste de

sélection de contrôle, qui filtre les valeurs disponibles dans une

seconde liste de sélection, dépendante.

LISTES DE SÉLECTION DÉPENDANTES

Liste de sélection de

contrôle

Liste de sélection dépendante

246

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les listes de sélection dépendantes vous offrent la possibilité de créer des

dépendances sur plusieurs niveaux.

Les types de champ pris en charge sont les suivants :

LISTES DE SÉLECTION DÉPENDANTES : À SAVOIR

Type de champ De contrôle Dépendant

Liste de sélection standard Oui Non

Liste de sélection personnalisée Oui Oui

Liste de sélection personnalisée à

sélection multiple

Non Oui

Case à cocher standard Oui Non

Case à cocher personnalisée Oui Non

Rechercher : Considérations relatives aux listes de

sélection dépendantes

REMARQUE :

247

Tâches :

1. Copie des valeurs de Région et Zone requises à partir de la

publication Chatter de Yuko Ishikawa.

2. Création d'une valeur de liste de sélection globale intitulée

Région.

3. Création d'un champ de liste de sélection, intitulé Région,

dans les objets Piste et Compte à l'aide des valeurs globales.

4. Création d'un champ de liste de sélection, intitulé Zone, dans

l'objet Compte.

5. Création d'une dépendance entre ces deux listes de sélection

de manière à ce que, lorsqu'une région est sélectionnée,

seules les zones correspondantes soient indiquées dans le

champ Zone.

6. Modification du compte ABC Labs afin de tester les nouveaux

champs.

Objectif :

Le service Opérations commerciales divise le territoire commercial de AW Computing en

régions et zones. Il souhaite être en mesure d'identifier chaque enregistrement de compte

par région et zone.

10 min

5-3 : CRÉATION DE LISTES DE SÉLECTION 248

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

A REFAIRE

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Copie des valeurs Motif de clôture requises à partir de la

publication Chatter d'Allison Wheeler.

2. Création d'un champ de liste de sélection multiple, intitulé Motif de

clôture, modifiable uniquement par les utilisateurs commerciaux.

3. Création d'une dépendance entre le champ Étape et le nouveau

champ Motif de clôture. (Remarque : les valeurs d'étape n'auront

pas toutes un motif de clôture dépendant.)

4. Modification de l'opportunité ABC –10 ordinateurs portables pour

tester le nouveau champ.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite être en

mesure de savoir pourquoi des opportunités sont gagnées ou perdues. Elle veut

s'assurer que les utilisateurs ne peuvent sélectionner que les motifs appropriés, et

ce, uniquement si le statut de l'opportunité est Close gagnée ou Close perdue.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-4 : CRÉATION D'UNE LISTE DE

SÉLECTION MOTIF DE CLÔTURE 249

Scénario UTILISATION DE RELATIONS DE RECHERCHE 250

Noah Larkin à Utilisateur Admin :

J'ai deux demandes :

1. Les représentants du support qui sont en déplacement désignent un

représentant du support remplaçant pour qu'il gère les requêtes à leur place.

Nous aimerions pouvoir saisir le nom du représentant remplaçant sur les

requêtes.

2. Les nouvelles requêtes doivent toujours être associées à un enregistrement

de compte et à un enregistrement de contact. Toutefois, les représentants du

support sélectionnent parfois par erreur un contact à partir d'un compte non

associé. Y a-t-il un moyen d'empêcher cela ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:30

Conner McCoy à Utilisateur Admin :

Nous avons lancé un programme de référence employé, via lequel les

employés peuvent transmettre des pistes au service marketing. Ce

dernier souhaiterait saisir les informations de ces employés au niveau de

l'enregistrement de piste.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:34

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les champs de recherches sont des champs qui permettent aux

utilisateurs de sélectionner un enregistrement disponible sur un autre

objet, y compris l'objet Utilisateur, lors de la saisie de données. De cette

manière, ils peuvent associer deux enregistrements de manière à créer

une relation parent-enfant.

QUE SONT LES RELATIONS DE RECHERCHE ?

L'utilisateur clique sur

la recherche pour

effectuer une

sélection dans une

liste d'enregistrements

disponibles sur un

objet cible

251

Utilisez un filtre de recherche

pour limiter le nombre

d'enregistrements disponibles

dans la recherche.

Un filtre de recherche peut

correspondre :

À d'autres champs du même

enregistrement (source).

À des champs disponibles sur

les enregistrements de l'objet

de recherche (cible).

À des champs disponibles sur

l'enregistrement, le profil et le

rôle de l'utilisateur.

À des champs disponibles sur

les enregistrements

directement associés à l'objet

cible.

FILTRES DE RECHERCHE 252

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Utilisez un filtre de recherche faisant référence à un autre champ du même objet

pour créer une recherche dépendante. Par exemple, ajoutez un filtre de recherche

au champ (dépendant) Contact d'une requête de manière à ce qu'il n'affiche que

les contacts associés au compte sélectionné dans le champ (de contrôle) Nom du

compte de la requête :

Lorsque les utilisateurs modifient la valeur du champ de contrôle, un message

d'erreur s'affiche si la valeur de recherche dépendante ne satisfait plus aux critères

de filtre.

RELATIONS DE RECHERCHE DÉPENDANTES 253

Tâches :

1. Création d'un champ Agent remplaçant permettant de rechercher

l'objet Utilisateur, modifiable par les utilisateurs du support

uniquement.

2. Ajout d'un filtre à la recherche de manière à ce que seuls les

utilisateurs affectés au profil Utilisateur du support puissent être

sélectionnés.

3. Ajout d'un filtre au champ Nom du contact de la requête de manière à

ce que les utilisateurs puissent uniquement sélectionner les contacts

associés au compte indiqué dans le champ Nom du compte de la

requête.

4. Création d'une requête pour tester la fonction de recherche. Test des

utilisateurs et des non-utilisateurs du support.

Objectifs :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait que les représentants soient en mesure de

saisir le nom de la personne chargée de leurs requêtes lorsqu'ils sont absents. Il souhaite également

que les nouvelles requêtes ne puissent être associées qu'aux contacts du même compte.

15 min

5-5 : CRÉATION ET FILTRAGE DE

RECHERCHES 254

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un champ Référence employé permettant de

rechercher l'objet Utilisateur.

2. Ajout d'un filtre à la recherche de manière à ce que l'ensemble

des utilisateurs, à l'exception de ceux présentant le profil

Utilisateur VAR, puissent être sélectionnés.

3. Test de la recherche sur l'enregistrement de piste de Jon Airaudi

par la saisie d'un utilisateur VAR, Maria Bolzani, dans le

champ Référence employé.

Objectif :

Conner McCoy, vice-président du service marketing, a mis au point un plan de

présentation des employés via lequel ces derniers peuvent transmettre des pistes au

service marketing. Il souhaiterait être en mesure de saisir les informations de ces employés

au niveau de l'enregistrement de piste.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-6 : CRÉATION DE RECHERCHES 255

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

PROGRAMME DU MODULE 256

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario CRÉATION DE CHAMPS DE FORMULE

PERSONNALISÉS

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

J'ai besoin d'informations supplémentaires concernant les opportunités :

1. Les représentants commerciaux reçoivent une commission de 10 % sur

leurs opportunités gagnées. Pourrions-nous afficher cette information

pour les utilisateurs commerciaux et les utilisateurs responsables ?

2. Je voudrais que la région et la zone du compte soient affichées dans

l'opportunité pour que tous les utilisateurs puissent consulter ces

informations.

3. Quand une remise a été appliquée à une opportunité, pourrions-nous

afficher le montant escompté ? Cela contribuerait vraiment à améliorer la

précision de l'en-cours.

@Yuko Ishikawa

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:05

257

Les champs de formule personnalisés vous permettent de définir des calculs faisant appel à d'autres

champs de manière à afficher de nouvelles valeurs numériques, de texte, de date ou de case à cocher

propres aux critères de votre activité. Les champs de formule :

Sont en lecture seule et n'apparaissent pas sur les pages de modification des enregistrements.

Peuvent faire appel à des champs du même objet, ou d'un objet de recherche ou parent.

Ne peuvent pas faire appel à des champs cryptés, des champs de description ou des champs

personnalisés à longue zone de texte.

Ne peuvent pas être recherchés et ne sont pas disponibles pour la conversion de pistes ou le service

d'exportation hebdomadaire.

258

QUE S ONT L ES CHAMPS D E F O RMU LE P E RSONNALISÉS ?

Rechercher : Conseils sur l'élaboration de formules

REMARQUE :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Vous pouvez définir une formule en réalisant une étape

supplémentaire dans l'assistant de création de champs

personnalisés.

DÉFINITION D'UNE FORMULE 259

Utilisez l'onglet Formule

simple pour réaliser des

calculs de base impliquant

des champs numériques

du même objet.

Utilisez l'onglet Formule

avancée pour réaliser des

calculs plus complexes

impliquant des fonctions,

des champs non

numériques ou des

champs d'objets parent.

Une formule inter-objet fait appel à des champs d'objets parent. Utilisez le navigateur Insérer un

champ de l'onglet Formule avancée pour accéder aux champs jusqu'à 10 niveaux parent.

FORMULES INTER-OBJET 260

Utilisez les formules inter-objet pour éviter la duplication de données.

REMARQUE :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un champ de formule personnalisé sur l'objet

Opportunité, qui calcule une commission de

10 pourcents.

2. Modification de la formule afin que la commission ne soit

calculée que lorsqu'une opportunité est close et gagnée.

3. Création d'un champ de formule personnalisé sur l'objet

Opportunité, qui affiche les informations Région et Zone

obtenues à partir de l'enregistrement de compte.

Objectifs :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite afficher la

commission remportée sur les opportunités gagnées. Elle souhaite également que le

service des opérations commerciales puisse visualiser les informations concernant la

région et la zone du compte au niveau des opportunités.

15 min

5-7 : CRÉATION DE CHAMPS DE FORMULE

PERSONNALISÉS 261

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Création d'un champ de formule, intitulé Montant après

remise, pour calculer le montant après application de la

remise. Un champ de pourcentage personnalisé, intitulé

Pourcentage de remise, a déjà été créé.

2. Test du nouveau champ sur une opportunité.

Objectif :

Les représentants commerciaux de AW Computing appliquent parfois des remises sur

des opportunités.

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait visualiser le

montant escompté sur chaque opportunité afin d'améliorer la précision des en-cours.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-8 : CRÉATION D'UN CHAMP DE FORMULE

PERSONNALISÉ 262

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

PROGRAMME DU MODULE 263

Scénario PRÉSENTATIONS DE PAGE 264

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Je crains que les nouveaux champs de compte apparaissent

ensemble dans la section supérieure des pages de détails

d'enregistrement de compte. Pouvons-nous les organiser en

différentes sections afin de permettre de trouver plus

facilement la bonne information ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:08

Noah Larkin

Notre équipe de consultants utilise des comptes pour

enregistrer les détails des partenaires du service de

consulting. Toutefois, certains champs standard et les

nouveaux champs de compte personnalisés que nous

avons créés ne sont pas applicables aux comptes

partenaires. Est-il possible de masquer ces champs sur

les comptes partenaires ?

J'aime · Aujourd'hui à 15:10

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Une présentation de

page contrôle les

champs, les sections, les

listes associées et les

boutons qui apparaissent

lorsque les utilisateurs

affichent ou modifient

un enregistrement. Vous

pouvez modifier la

présentation de page par

défaut d'un objet ou en

créer d'autres.

QU'EST-CE QU'UNE PRÉSENTATION DE PAGE ? 265

Champs : Ajouter, supprimer, déplacer,

activer la lecture seule ou le caractère

obligatoire

Sections : Déplacer et créer

Listes associées : Ajouter, retirer et

déplacer, modifier des colonnes et

classer des enregistrements

Modifiez ou créez des présentations de page à l'aide de l'éditeur par glisser-

déposer.

L'ÉDITEUR DE PRÉSENTATION DE PAGE

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Présentations de page

266

CHEMIN

D'ACCÈS :

Faire glisser des éléments depuis ou

vers cette zone pour les ajouter

ou les supprimer

Positionner la souris sur des éléments,

puis cliquer pour les faire glisser

lorsqu'apparaît le signe

Double-cliquer sur les éléments ou

cliquer ici pour en modifier les

propriétés

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Afin de vous

assurer que les

utilisateurs

visualisent les

présentations de

page appropriées,

affectez des

présentations de

page aux profils

utilisateur.

AFFECTATION D'UNE PRÉSENTATION DE PAGE

À UN PROFIL

Utilisateur

commercial

Utilisateur

du service de

consulting

267

Tâches :

1. Modification de la présentation de page par défaut du compte de

manière à afficher les informations concernant le plan de support et la

région commerciale dans des sections distinctes.

2. Rendre le champ Cote obligatoire.

3. Ajout des colonnes Téléphone mobile et Ne pas appeler à la liste

associée Contacts.

4. Déplacement de la liste associée Opportunités vers le haut.

5. Aperçu de la présentation et enregistrement en tant que présentation

de compte client.

6. Affectation de la présentation à tous les profils et test.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait une

nouvelle présentation de page pour les comptes client de manière à ce que

l'affichage des champs et des listes associées soit mieux organisé.

10 min

5-9 : CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION DE

PAGE DE COMPTE CLIENT 268

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâche :

1. Création d'une présentation de compte, intitulée Présentation de

compte partenaire, par clonage de la présentation de compte par

défaut.

2. Suppression des champs Cote, Région, Zone, Détenteur d'un plan

de support, Date d'expiration du plan de support et Niveau de

Support.

3. Ajout de la colonne Téléphone mobile à la liste associée Contacts.

4. Suppression de la liste associée Opportunités.

5. Aperçu de la présentation et enregistrement.

6. Affectation de la présentation au profil Utilisateur du service de

consulting.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait une nouvelle présentation de page

pour les utilisateurs du service de consulting lors de l'utilisation de comptes partenaire. Il

souhaite que les informations concernant les ventes soient retirées.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-10 : CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION DE

PAGE DE COMPTE PARTENAIRE 269

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

PROGRAMME DU MODULE 270

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario

Allison Wheeler

En plus de vendre directement aux entreprises, les utilisateurs

commerciaux vendent parfois à des particuliers. Serait-

il possible d'avoir

deux types d'enregistrements d'opportunité pour refléter ces différents

types de ventes ?

J'aime · Aujourd'hui à 15:19

PRÉSENTATIONS DE PAGE ET TYPES

D'ENREGISTREMENTS 271

Noah Larkin à Utilisateur Admin :

Les membres de notre équipe de consulting sont ravis de la nouvelle présentation

des comptes partenaires, mais ils rencontrent quelques problèmes :

-Lorsqu'ils visualisent des comptes client, ils voient encore la présentation des

comptes partenaires.

-Ils ont recours à des partenaires à des fins de consulting ou de formation. Lors de la

création de comptes partenaires, les utilisateurs doivent faire défiler une longue liste

de valeurs dans le champ Secteur d'activité, juste pour sélectionner Conseil ou

Formation.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:18

Les types d'enregistrement vous permettent de proposer aux utilisateurs, en

fonction de leur profil, différentes présentations de page et valeurs de liste de

sélection pour diverses activités. Chaque objet dispose d'un type

d'enregistrement principal par défaut, mais vous pouvez en créer d'autres.

QU'EST-CE QU'UN TYPE D'ENREGISTREMENT ?

Type

d'enregistrement

client

Type

d'enregistrement

partenaire

272

Utilisateur

commercial

Utilisateur

du service de

consulting

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Vous pouvez créer un type d'enregistrement en quelques étapes simples. Dans un

premier temps, créez les présentations de page que les utilisateurs visualiseront

lorsqu'ils utiliseront un type d'enregistrement particulier et vérifiez que les listes de

sélection présentent toutes les valeurs requises.

CRÉATION D'UN TYPE D'ENREGISTREMENT

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Types d'enregistrement

Modifier les listes de

sélection

Sélectionner des

valeurs de liste de

sélection

Préparation

Créer des

présentations de

page

S'assurer que les

valeurs des listes

de sélection sont

toutes définies

Créer un type

d'enregistrement :

étape 1

Nom

Description

Activer pour les

profils

Créer un type

d'enregistrement :

étape 2

Sélectionner une

présentation de

page

pour chaque

profil

273

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Création d'un type d'enregistrement de compte intitulé Compte client.

2. Affectation du type d'enregistrement aux profils Utilisateur du service

de consulting, Utilisateur responsable, Utilisateur commercial et

Administrateur système.

3. Application de la présentation de compte client à tous les profils du

type d'enregistrement.

4. Modification des valeurs de liste de sélection Secteur d'activité de

manière à supprimer Conseil et Formation.

5. Modification des valeurs de liste de sélection Type afin que seuls Client

et Prospect soient disponibles.

6. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'un

compte pour tester le type d'enregistrement.

Objectif :

Les utilisateurs du service de consulting doivent toujours pouvoir visualiser la présentation de page

appropriée lorsqu'ils travaillent avec des comptes client. Vous devez créer un type d'enregistrement

de compte client de manière à ce que les utilisateurs du service de consulting puissent visualiser les

comptes client et que les utilisateurs commerciaux puissent les créer.

10 min

5-11 : CRÉATION D'UN TYPE

D'ENREGISTREMENT DE COMPTE CLIENT 274

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un type d'enregistrement de compte intitulé Compte partenaire.

2. Affectation du type d'enregistrement aux profils Utilisateur responsable, Utilisateur

du service de consulting et Administrateur système.

3. Application de la présentation de compte partenaire à tous les profils du type

d'enregistrement.

4. Modification des valeurs de liste de sélection Secteur d'activité afin qu'elles ne

comprennent que Conseil et Formation.

5. Modification des valeurs de liste de sélection Type afin qu'elles ne comprennent

que les éléments Analyste, Intégrateur, Partenaire et Autre.

6. Connexion à l'aide des identifiants de Rebecca Sanders et création d'un compte

pour tester le type d'enregistrement.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaite que les utilisateurs du service de

consulting soient en mesure de visualiser la présentation de page et les valeurs de liste de

sélection appropriées lorsqu'ils créent, affichent ou modifient des comptes partenaire.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-12 : CRÉATION D'UN TYPE

D'ENREGISTREMENT DE COMPTE PARTENAIRE 275

TYPES D'ENREGISTREMENT : FOIRE AUX QUESTIONS

Question

Réponse

Quel type est utilisé pour les

enregistrements créés via les

fonctions

Web vers requête ou Web

vers piste

Les requêtes emploient le type d'enregistrement par défaut du

propriétaire de la requête par défaut.

Les pistes emploient le type d'enregistrement par défaut du propriétaire

de la piste par défaut.

Que se passe

-t-il si un administrateur

ajoute de nouvelles valeurs à une liste

de sélection pour un objet présentant

plusieurs types d'enregistrement

L'administrateur est invité à choisir le(s) type(s) d'enregistrement devant

inclure la nouvelle valeur.

Comment un utilisateur peut

-il

identifier le type d'un

enregistrement

Les administrateurs peuvent ajouter le type d'enregistrement à la

présentation des pages contenant des champs.

Les utilisateurs sont

-ils toujours

obligés de

sélectionner un type

d'enregistrement lors de la création

des enregistrements

Non. Les utilisateurs peuvent choisir de toujours utiliser le type

d'enregistrement par défaut d'un objet, défini dans leur profil.

Nom | Mes paramètres | Affichage et

présentation | Définir types

d'enregistrement par défaut

CHEMIN

D'ACCÈS :

276

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les opportunités, les requêtes, les solutions et les pistes disposent toutes

d'un champ de liste de sélection spécial, ou d'un processus commercial,

qui vous permet de suivre ces enregistrements tout au long de leur cycle

de vie. Vous pouvez créer des versions que vous utiliserez dans les divers

types d'enregistrement, qui correspondront à vos différentes activités.

TYPES D'ENREGISTREMENT AVEC PROCESSUS

COMMERCIAUX

Processus de vente Processus de support Processus de solution Processus de piste

Vous devez créer au moins un processus commercial pour pouvoir créer

un type d'enregistrement pour ces objets.

MISE EN

GARDE :

277

Vous devez définir les

processus

commerciaux

nécessaires pour

pouvoir créer des types

d'enregistrement pour

les opportunités, les

requêtes, les solutions

ou les pistes. Vous

pourrez ensuite

sélectionner un

processus lorsque vous

créerez un type

d'enregistrement.

CRÉATION D'UN PROCESSUS COMMERCIAL

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Nom du processus

Mettre à jour la

liste de sélection

principale

S'assurer que la

liste de sélection

principale

comprend

toutes les valeurs

requises

Créer un

processus

commercial

Nom

Description

Sélectionner des

valeurs dans la

liste de sélection

principale

Créer un type

d'enregistrement

Sélectionner un

processus

commercial

278

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Ajout de Contact initial et Devis fourni à la liste de sélection principale Étape de

l'opportunité.

2. Création d'un processus de vente B2C avec les valeurs suivantes : Contact initial, Devis

fourni, Close gagnée, Close perdue.

3. Création d'un type d'enregistrement B2C à l'aide du processus de vente et de la

présentation de page B2C, et affectation aux profils Utilisateur responsable, Utilisateur

commercial et Administrateur système.

4. Modification de la liste de sélection Origine de la piste de manière à supprimer les valeurs

Partenaire, Relations publiques et Séminaire –Partenaire.

5. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'une opportunité pour tester

le type d'enregistrement.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait que ses équipes de

vente aient accès à des types d'enregistrement d'opportunité distincts pour les ventes

entreprise-consommateur (B2C) et entreprise-entreprise (B2B), chacun comportant ses

propres processus commercial, présentation de page et valeurs de liste de sélection. Des

présentations de page B2C et B2B ont déjà été créées.

15 min

5-13 : CRÉATIO N D'UN T YPE D 'E NREGISTREMENT

ET D ' UN P R OCESSUS C O MMERCIAL B2C 279

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Création d'un nouveau processus de vente B2B avec toutes les

valeurs, à l'exception de Contact initial et Devis fourni.

2. Création d'un type d'enregistrement B2B à l'aide du processus de

vente et de la présentation de page B2B, et affectation aux profils

Utilisateur responsable, Utilisateur commercial et Administrateur

système.

3. Connexion à l'aide des identifiants de Phil Smith et création d'une

opportunité pour tester le type d'enregistrement.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait que ses équipes

de vente aient accès à des types d'enregistrement d'opportunité distincts pour les ventes

entreprise-consommateur (B2C) et entreprise-entreprise (B2B), chacun comportant ses

propres processus commercial, présentation de page et valeurs de liste de sélection. Des

présentations de page B2C et B2B ont déjà été créées.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-14 : CRÉATION D 'UN TYPE D 'E NREGISTREMENT

ET D ' UN P R OCESSUS C O MMERCIAL B2B 280

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Administration des champs standard

Création de nouveaux champs personnalisés

Création de champs de sélection : Listes de sélection et recherches

Création de champs de formule

Utilisation des présentations de page

Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

Préservation de la qualité des données

PROGRAMME DU MODULE 281

Scénario PRÉSERVATION DE LA QUALITÉ DES

DONNÉES 282

Allison Wheeler

J'ai un problème similaire. Comment pouvons-

nous nous assurer que les représentants

commerciaux entrent toujours un motif de clôture

lorsqu'une opportunité est perdue ?

J'aime · Aujourd'hui à 15:35

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

Je crains que les utilisateurs n'entrent pas de date

d'expiration quand ils marquent un compte comme ayant

un plan de support.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:22

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Activez le suivi de l'historique sur un objet de

manière à suivre les modifications apportées à

20 champs standard ou personnalisés

maximum. Les modifications peuvent être

affichées dans la liste associée Historique d'un

enregistrement ou via les rapports Historique.

Pour chaque champ, le suivi consigne les

éléments suivants :

La date et l'heure de la modification.

L'utilisateur à l'origine de la modification.

Les anciennes et nouvelles valeurs (non

disponibles dans les listes de sélection

multiple et les zones de texte larges).

UTILISATION DU S UIVI HISTORIQUE P O UR GARANTIR

LA Q UALITÉ D ES D O NNÉES

Liste associée Historique

Rapport Historique

283

Tâches :

1. Activation du suivi de l'historique des champs sur les comptes et

définition du suivi des champs Détenteur d'un plan de support et

Date d'expiration du plan de support.

2. Ajout d'une liste associée Historique des comptes à la présentation

de page Compte client.

3. À des fins de test, marquage de deux comptes comme disposant

de plans de support et saisie d'une date d'expiration uniquement

pour l'un d'entre eux.

4. Exécution du rapport Historique des comptes pour la semaine en

cours.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaiterait savoir quels comptes sont

signalés chaque semaine comme disposant de plans de support, de manière à ce qu'il

puisse suivre les comptes ne présentant aucune date d'expiration de plan de support.

15 min

5-15 : ACTIVATION DU SUIVI DE

L'HISTORIQUE DES CHAMPS DE COMPTE 284

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

La validation de données vous permet de garantir l'intégrité des données avant leur

enregistrement. Elle permet en effet d'empêcher les utilisateurs d'enregistrer des

valeurs de champ non valides. Deux types sont disponibles :

UTILISATION DE LA V A LIDATI ON D E D ONNÉES A F I N

DE G ARANT IR LA Q U A LITÉ D E S D ONNÉES

Les règles de validation personnalisées ne sont exécutées que si aucune

erreur n'est générée lors de la validation système des données.

REMARQUE :

La validation de données

système implique la définition de

propriétés de champ simples de

manière à garantir la saisie de

données valides :

–Type de données du champ

–Champ obligatoire

–Champ unique

Les règles de validation

personnalisées vous permettent

d'imposer des conditions plus

complexes, impliquant au moins

un champ, propres à vos

processus commerciaux.

285

Certains champs

personnalisés peuvent

être signalés comme

étant obligatoires et/ou

uniques au niveau du

système de manière à

obliger les utilisateurs à

toujours saisir une

valeur et à éviter les

enregistrements

comportant des valeurs

en double.

VALIDATION DE DONNÉES SYSTÈME : CHAMPS

OBLIGATOIRES ET UNIQUES 286

Rechercher : Champs obligatoires,champs uniques

REMARQUE :

Obligatoire

Obligatoire lors de l'enregistrement

Ajouté automatiquement à toutes

les présentations de page

Ne peut pas être masqué

Modifiable sur tous les profils

(sécurité au niveau du champ)

Non disponible pour les cases à

cocher et les zones de texte (longue)

Unique

Empêche l'enregistrement de

valeurs en double

Les doublons déclenchent une

erreur

Champs d'e-mail, de numéro ou de

texte uniquement

Les champs de texte peuvent être

traités comme étant sensibles à la

casse

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Une règle de validation vous permet de spécifier vos propres critères d'activité de

manière à empêcher les utilisateurs d'enregistrer des données non valides dans un

ou plusieurs champs.

Exemple : Les remises sur opportunité ne doivent pas dépasser les 20 pourcents.

VALIDATIO N D E D O NNÉES P ER SONNALISÉE :

RÈG LES DE VALIDATION

L'utilisateur saisit des

valeurs non valides et

tente de les enregistrer.

La règle de validation

utilise une instruction

booléenne pour évaluer

les données.

Si l'instruction est vraie,

l'enregistrement est

interrompu et un message

personnalisé est affiché.

Configuration | Personnaliser | Nom de l'objet | Règles de validation

287

CHEMIN

D'ACCÈS :

QUELQUES E XEMPLES COUR ANTS D E V A LIDATION

DE D ONNÉES

Règles de validation utiles (dans Conseils et guides de

l'utilisateur)

REMARQUE :

288

Il est important de collecter

des informations

supplémentaires au cours

de la progression des

opportunités dans les

différentes étapes du

processus de vente. Les

règles de validation

peuvent être utilisées pour

rendre les champs

obligatoires sous certaines

conditions, en fonction de

l'étape à laquelle se

trouvent les opportunités.

Si les représentants

commerciaux antidatent la

date de clôture des

opportunités et indiquent

une date antérieure à la

période actuelle, les

rapports de gestion générés

d'après ces données

peuvent être erronés. Les

règles de validation

peuvent être utilisées pour

empêcher

les représentants

commerciaux de saisir des

dates de clôture antérieures

à la période actuelle.

Le vice-président des

finances souhaite trouver

une solution pour garantir

que les représentants

commerciaux saisissent un

numéro de carte de crédit

d'exactement 16 chiffres.

Les règles de validation

peuvent être utilisées pour

appliquer cette stratégie.

Le vice-président des

services souhaite trouver

une solution pour mettre

en vigueur la stratégie selon

laquelle les consultants ne

peuvent pas indiquer plus

de 60 heures par semaine

sur leurs feuilles de

présence. Une règle de

validation peut être utilisée

de manière à ce que le

nombre total d'heures

enregistrées ne dépasse

pas 60.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Suivez un processus cohérent afin de vous assurer de la viabilité de vos règles.

MÉTHODOLOGIE D E LA C O N CEPTION DE RÈGLES

DE VALIDATION

L'utilisateur doit saisir une date d'expiration du plan de

support lorsque Détenteur d'un plan de support est

sélectionné.

1. Décrire les besoins métier.

L'utilisateur ne doit pas être en mesure d'enregistrer le

compte si :

–Détenteur d'un plan de support est sélectionné.

–Date d'expiration du plan de support est vide.

2. Diviser la description en une ou

plusieurs instructions décrivant les

conditions d'erreur.

Has_Support_Plan__c = True &&

ISBLANK( Support_Plan_Expiration_Date__c )

3. Rédiger la condition d'erreur sous la

forme d'une instruction booléenne

faisant appel à des formules.

La date d'expiration doit être saisie lorsqu'un compte

dispose d'un plan de support.

4. Rédiger un message d'erreur

correspondant à cette condition

d'erreur.

289

Tâches :

1. Création d'une règle de validation de compte

destinée à obliger les utilisateurs à saisir une date

d'expiration de plan de support lorsque

Détenteur d'un plan de support est sélectionné.

2. Test de la nouvelle règle sur un enregistrement de

compte existant.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaite s'assurer que tous les utilisateurs

saisissent la date d'expiration du plan de support lorsque la case Détenteur d'un

plan de support est cochée sur un compte.

10 min

5-16 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE

VALIDATION DE COMPTE 290

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'une règle de validation d'opportunité destinée à

obliger les utilisateurs à saisir un motif de clôture lorsque

l'étape d'une opportunité est Close perdue. Utilisation des

étapes indiquées sur la prochaine diapositive pour la

conception de la règle.

2. Test de la nouvelle règle sur un enregistrement

d'opportunité existant.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait s'assurer

que les représentants commerciaux saisissent un motif de clôture lorsqu'une

opportunité est perdue.

10 min

À VOUS DE

JOUER 5-17 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE

VALIDATION D'OPPORTUNITÉ 291

Utilisez ces étapes pour mettre au point votre règle de validation :

5-17 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE VALIDATION

D'OPPORTUNITÉ (SUITE) 292

1. Décrire les besoins métier.

2. Diviser la description en une ou

plusieurs instructions décrivant les

conditions d'erreur.

3. Rédiger la condition d'erreur sous la

forme d'une instruction booléenne

faisant appel à des formules.

4. Rédiger un message d'erreur

correspondant à cette condition

d'erreur.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Les agents du support d'AW Computing doivent assurer le

suivi du type et de la série du produit lorsqu'ils créent une

requête. Comment l'administrateur peut-il s'assurer que le

type de produit sélectionné détermine les valeurs

disponibles pour la série ?

2. AW Computing renseigne le champ Secteur d'activité sur

chaque enregistrement de compte. L'équipe de vente

souhaite que les informations relatives au secteur d'activité

soient indiquées sur les enregistrements d'opportunités

associés et mises à jour lorsque la valeur est mise à jour dans

l'enregistrement de compte. Comment un administrateur

peut-il respecter cette exigence ?

3. Que se passe-t-il automatiquement lorsqu'un champ

personnalisé est supprimé ?

293

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES (SUITE)

4. Un administrateur d'AW Computing a créé des champs personnalisés sur l'objet

Opportunité pour le Pourcentage de remise et le Montant après remise.

L'équipe de vente souhaite que ces champs soient regroupés sur

l'enregistrement d'opportunité. Comment un administrateur peut-il respecter

cette exigence ?

5. L'équipe de support d'AW Computing souhaite disposer de deux processus

commerciaux différents pour les requêtes : un pour le suivi des requêtes de

fonction, l'autre pour le suivi des problèmes de support client. Chacun doit

inclure un ensemble différent de statuts de requête. Comment un

administrateur peut-il respecter cette exigence ?

6. Un administrateur a créé une règle de validation garantissant que les utilisateurs

ne définissent pas la Date de clôture d'une opportunité sur un jour passé. Que

se passe-t-il si un utilisateur tente d'enregistrer une opportunité dont la date de

clôture se situe au mois dernier ?

294

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 295

296

MODULE 6 :

GESTION DES DONNÉES

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Importer des enregistrements à l'aide des assistants d'importation.

Expliquer le but et l'importance de l'ID d'enregistrement Salesforce.

Exporter les ID d'enregistrement Salesforce à l'aide du module Data

Loader.

Mettre à jour les enregistrements existants à l'aide du module Data

Loader.

Expliquer comment utiliser Data.com pour conserver les données à

jour.

Transférer en masse des enregistrements d'un utilisateur à un autre.

Désactiver un utilisateur.

Demander et télécharger un rapport hebdomadaire.

Supprimer en masse des enregistrements.

OBJECTIFS DU MODULE 297

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE

Dans le module précédent, nous avons

créé plusieurs champs personnalisés de

manière à collecter des informations

pour les équipes de vente, marketing et

de service. Nous allons continuer à

aider ces équipes à gérer leurs

informations par le biais de

l'importation, de la mise à jour, du

transfert et de la sauvegarde de

données dans Salesforce.

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

298

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario IMPORTATION DE PISTES 299

Conner McCoy à Utilisateur Admin :

Pourriez-vous importer cette liste de pistes issues de nos

deux derniers salons commerciaux en Amérique du Nord ?

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Fichier Module 6 Importation de pistes

Télécharger le fichier xlsx (17 Ko) · Plus d'actions

L'assistant d'importation de données propose une interface unique

permettant d'importer des données relatives aux comptes et contacts,

pistes, solutions, membres de campagne et objets personnalisés.

IMPORTATION DE DONNÉES : ASSISTANT

D'IMPORTATION DE DONNÉES

Configuration | Gestion des données | Assistant d'importation de

données

300

Choisir l'action à effectuer

avec les données importées. Glisser et déposer

les fichiers d'importation.

Utiliser le même assistant

pour tous les objets

disponibles.

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Chaque ligne d'un fichier d'importation CSV correspond à

un enregistrement et chaque colonne, à un champ.

À QUOI RESSEMBLE UN FICHIER D'IMPORTATION ? 301

Une manière de s'assurer de l'exactitude des données dans Salesforce consiste à

les vérifier en amont. Assurez-vous que toutes les données importées dans

Salesforce sont propres en procédant comme suit :

Vérifiez que les données satisfont les exigences de validation des données

système et personnalisées.

Vérifiez les enregistrements en double.

Supprimez les champs et espaces vides.

Passez le correcteur d'orthographe.

Attribuez un nouveau nom aux en-têtes de colonne de manière à ce qu'ils

correspondent aux noms de champ dans Salesforce.

Appliquez des normes cohérentes pour les formats de données.

(Exemple: USA au lieu de US ou États-Unis)

PRÉPARATION DU FICHIER D'IMPORTATION

Recherchez Présentation de l'importation dans Aide et

formation.

REMARQUE :

302

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les points suivants sont importants lors de la préparation de votre fichier

d'importation.

CONSIDÉRA TIONS S UPP LÉMENTAIRES C O NCERNA NT

LE FICHIER D 'IMPORTATION

Validation des données

si des valeurs d'importation ne satisfont pas aux critères de validation

de données, l'importation échouera sur l'enregistrement concerné.

Champs universellement

requis

(nouveaux

enregistrements)

les champs requis non mappés génèreront une erreur, vous

empêchant de poursuivre.

Champ Propriétaire

(nouveaux enregistrements)

si ce champ est vide, l'utilisateur réalisant l'importation devient le

propriétaire par défaut.

Champ Devise

(nouveaux enregistrements)

i votre fichier d'importation ne comporte pas de colonne de devise,

votre devise personnelle est utilisée.

Valeurs de liste de sélection

assurez

-vous que toutes les valeurs des champs de liste de sélection

existent également dans Salesforce. Dans le cas contraire, de nouvelles

valeurs seront importées uniquement pour les enregistrements du

fichier d'importation et ne seront disponibles pour aucun autre

enregistrement.

Valeurs de liste de sélection

(application rigoureuse)

assurez

-vous que toutes les valeurs existent également dans

Salesforce. Dans le cas contraire, l'importation échouera sur

l'enregistrement concerné.

303

Le type de correspondance que vous

sélectionnez pour une importation

permet d'identifier les doublons

lorsque vous ajoutez de nouveaux

enregistrements, ou de faire

correspondre des enregistrements

lorsque vous mettez à jour des

enregistrements existants. Différents

types de correspondance sont

disponibles pour chaque objet.

MISE EN CORRESPONDANCE DE CHAMPS

ET DOUBLONS

Objet

Type de

correspondance

Contact

Piste

ID Salesforce

Nom

-mail

ID externe

Compte

ID Salesforce

Nom et site

ID externe

Solutions

Titre de la solution

ID Salesforce

ID externe

Campagne

Membres

ID Salesforce

Objets personnalisés

Nom de l'enregistrement

ID Salesforce

ID externe

304

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Téléchargement et enregistrement du fichier d'importation de pistes de

Conner McCoy.

2. Ouvrez le fichier dans Excel.

3. Vérification de l'exactitude des lignes et des colonnes.

4. Enregistrement du fichier au format CSV.

Objectif :

Le fichier d'importation ayant été préparé par les représentants commerciaux lors

de salons commerciaux, il comporte probablement des inexactitudes. Vous devez

vérifier la précision des données. Une fois la vérification effectuée, vous devrez

enregistrer le fichier au format CSV.

10 min

6-1 : PRÉPARATION DU FICHIER

D'IMPORTATION 305

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Lancement de l'assistant d'importation de données.

2. Sélection des données à importer.

3. Modification du mappage des champs.

4. Lancement de l'importation.

5. Vérification de l'onglet Pistes pour de nouvelles pistes.

Objectif :

Importer le fichier nettoyé des pistes générées aux salons commerciaux pour

l'équipe marketing.

10 min

6-2 : I M PORTATION D E P IS TES À L'AI DE D E

L'ASSISTANT D'IMPORTATION D E DONNÉES 306

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

PROGRAMME DU MODULE 307

Scénario MISE À JOUR DES DONNÉES DE COMPTE 308

Yuko Ishikawa à Utilisateur Admin :

Super ! Merci pour l'ajout des listes de sélection Région/Zone,

c'est génial !

J'ai fait indiquer à mon équipe la région et la zone appropriées

pour tous les comptes dans le secteur des technologies, puisque

c'est une priorité verticale absolue en ce moment. Pouvez-vous

intégrer ceci à Salesforce ?

@Allison Wheeler

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 10:18

Fichier Mod 6 pour Région et Zones pour le

secteur d'activité Technologie.xlsx

Télécharger le fichier xlsx (11 Ko) · Plus d'actions

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Lors de la mise à jour d'enregistrements existants, assurez-vous que les nouvelles

données sont mises en correspondance avec l'enregistrement approprié à l'aide

de l'ID d'enregistrement Salesforce. Cet ID est un identifiant unique qui est

généré par Salesforce lors de la création d'un enregistrement. L'ID

d'enregistrement Salesforce peut être obtenu à partir des éléments suivants :

URL d'enregistrement :

Rapports :

Un fichier d'exportation Data Loader :

M IS E E N C O R RES PO NDAN CE D E N O UVE LL ES

IN F ORM ATI ONS A VE C D E S E N REG IS TREM ENT S E X ISTANT S 309

Le module Data Loader Force.com est une application permettant l'importation

ou l'exportation de données en masse. Plus robuste que les assistants

d'importation, vous pouvez l'utiliser pour effectuer les opérations suivantes :

Insérer, mettre à jour, supprimer, exporter ou mettre à jour et insérer des

enregistrements pour des objets standard et personnalisés.

Obtenir des ID d'enregistrement Salesforce.

QU'EST-CE QUE LE MODULE DATA LOADER

FORCE.COM ? 310

Il peut être automatisé

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À PROPOS DU MODULE DATA LOADER

Le module Data Loader est

une application client : il

accède aux données

Salesforce de l'extérieur de

Salesforce.

Puisqu'il s'agit d'une

application client, vous

devez vous connecter au

module Data Loader en

utilisant vos nom

d'utilisateur et mot de

passe.

Si vous vous connectez

depuis une adresse IP qui

ne figure pas dans la liste

des emplacements fiables

de votre organisation, un

jeton de sécurité sera

requis.

Le module Data Loader

utilise l'API Salesforce. Il

s'agit d'un ensemble de

règles qui permettent aux

programmes externes

d'interagir avec vos

données Salesforce.

311

COMPARAISON DES A SSISTANTS D'IMPORTATION

ET D U M O DULE DAT A LOADER

Si vous souhaitez. . .

Assistants

d'importation Apex Data Loader

Importer moins de 50

000 enregistrements 

Empêcher la création de doublons lors

de l'importation de nouveaux enregistrements



Choisir de

déclencher les règles de workflow 

Charger jusqu'à 5

000 000 d'enregistrements 

Charger des objets tels que des produits ou des

opportunités



Planifier des importations



Enregistrer des mises en correspondance pour

utilisation ultérieure



Exporter ou supprimer des données



312

Application client (externe, need login)

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Téléchargement et installation du module Data Loader (si nécessaire).

2. Connexion du module Data Loader à l'organisation appropriée.

3. Modification de l'emplacement d'enregistrement et du nom de fichier

par défaut du fichier d'exportation.

4. Création d'une requête SOQL afin d'extraire le champ ID et le nom du

compte sur lesquels le Secteur d'activité correspond à Technologie.

5. Exportation des enregistrements extraits vers un fichier CSV et

affichage dans Excel.

6. Tri de la colonne Nom du compte par ordre alphabétique et

enregistrement du fichier.

Objectif :

Utiliser le module Data Loader pour exporter un ID d'enregistrement de compte afin de

pouvoir mettre en correspondance de nouvelles informations avec des enregistrements

Salesforce existants.

10 min

6-3 : EXPORTATION À L'AIDE DU MODULE

DATA LOADER 313

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Ouverture du fichier Mod 6 Fichier de Yuko pour Région et Zones

pour le secteur d'activité Technologie.xlsx.

2. Copier-coller de la colonne ID de votre fichier d'exportation dans le

fichier de Yuko.

3. Enregistrement du fichier de Yuko au format CSV et attribution du

nom : Fichier de Yuko

4. Fermeture des deux fichiers.

Objectif :

Mettre en correspondance des ID d'enregistrement Salesforce du fichier

d'exportation avec les données Région et Zone obtenues auprès de Yuko.

5 min

6-4 : MISE EN CORRESPONDANCE DES ID

D'ENREGISTREMENT AVEC DES COMPTES 314

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Effectuer une mise à jour dans le module Data Loader à l'aide du

Fichier de Yuko.

2. Enregistrement des fichiers de réussite et d'erreur sur votre bureau.

3. Examen des fichiers de réussite et d'erreur.

4. Création d'une vue de liste pour vérifier l'importation.

Objectif :

Mettre à jour les données concernant la région et la zone, mises en

correspondance avec les enregistrements grâce aux ID d'enregistrement obtenus

via le module Data Loader.

5 min

6-5 : MISE À JOUR À L'AIDE DU MODULE

DATA LOADER 315

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Créer les champs nécessaires avant importation.

Nettoyer les données avant importation.

Exporter tous les champs d'ID d'enregistrement nécessaires.

Préparer et télécharger un lot test.

Ne réaliser aucune mise à jour des enregistrements existants

pendant les heures d'ouverture normales du bureau afin de

minimiser la possibilité que des utilisateurs modifient des

enregistrements que vous mettez simultanément à jour.

Désactiver les règles de workflow avant l'exécution de toute

opération d'importation, de mise à jour ou de mise à jour et

d'insertion.

IMPORTATION DE DONNÉES : MEILLEURES

PRATIQUES 316

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

PROGRAMME DU MODULE 317

Scénario DATA.COM

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :

J'ai entendu parler de Data.com sur les médias sociaux et

quelques représentants commerciaux ont remarqué qu'ils

avaient accès à l'onglet Data.com dans Salesforce.

Pouvez-vous nous renseigner sur les fonctions permettant

de maintenir nos données de ventes et marketing à jour ?

@Conner McCoy

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 10:45

Conner McCoy

J'en ai également entendu parler. Data.com est-il

un outil permettant de générer de nouvelles pistes

pour les campagnes marketing ?

J'aime · Aujourd'hui à 10:50

318

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Data.com permet d'accéder à des millions de

contacts à partir de Data.com Connect et

d'enregistrements de sociétés à partir de D&B,

facilitant ainsi la recherche de nouveaux clients et le

nettoyage de vos données. Avec une licence

Premium ou Corporate Prospector, les utilisateurs

peuvent :

Ajouter de nouveaux comptes, contacts et pistes à

Salesforce.

Comparer les enregistrements Salesforce à ceux

de Data.com et effectuer des mises à jour si

nécessaire.

Data.com Clean offre en outre une fonction de

nettoyage automatique des enregistrements dans

Salesforce.

QU'EST-CE QUE DATA.COM ? 319

Contacts

Sociétés

Nom complet

Fonction

Téléphone (bureau)

Adresse e-mail professionnelle

Nom de la société

Adresse

Nom du compte

Site Web

Secteur d'activité

Code APE

Description APE

Code NAICS

Description NAICS

Désignation commerciale

Symbole

Employés

Chiffre d'affaires annuel

Forme juridique

Adresse de facturation

… etc

AJOUT D'ENREGISTREMENTS À PARTIR

DE DATA.COM

L'ajout ou l'exportation d'enregistrements requiert une licence Data.com.

REMARQUE :

320

Utilisez des filtres

supplémentaires pour affiner

vos résultats.

Recherchez des enregistrements

dans l'onglet Data.com à l'aide de

critères de base.

Sélectionnez les enregistrements

souhaités et ajoutez-les à Salesforce

ou exportez-les dans un fichier.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

AJOUT DE CONTACTS AUX COMPTES EXISTANTS

À partir d'un enregistrement de

compte existant dans Salesforce, les

utilisateurs peuvent…

… rechercher des contacts

dans Data.com à ajouter

au compte.

Les utilisateurs de Prospector peuvent également utiliser Salesforce1

pour obtenir des contacts sur leurs appareils mobiles.

REMARQUE :

321

ACCÈS AUX APERÇUS DE PROSPECTION POUR LES

COMPTES

À partir d'un enregistrement de compte existant

dans Salesforce, les utilisateurs peuvent…

... accéder aux aperçus de

prospection (détails

financiers, concurrentiels

et relatifs au secteur)

Pour la configuration, ajoutez le bouton Aperçus de prospection à la

présentation de page Compte.

REMARQUE :

322

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Comment fonctionne la gestion des enregistrements en

double :

1. Pour commencer, l'enregistrement est comparé aux

enregistrements Salesforce existants afin d'identifier les

doublons potentiels.

2. L'application renvoie la liste des doublons potentiels.

Les critères utilisés pour rechercher les enregistrements

en double sont définis par une règle de

correspondance.

3. La règle de duplication détermine si un

enregistrement peut ou non être sauvegardé. Les

options Alertes et Autoriser permettent chacune de

générer des rapports.

4. Disponible pour les comptes, les contacts, les pistes et

les objets personnalisés.

GES TION DES E NRE GIST REMENTS E N D OUBLE D ANS

DATA.COM

La gestion des enregistrements en double utilise la technologie

Data.com, mais ne nécessite pas de licence Data.com.

REMARQUE :

323

Pour configurer la gestion des enregistrements en double, vous devez :

1. Créer ou modifier des règles de duplication, et les activer.

2. Créer ou modifier des règles de correspondance personnalisées, et les activer.

3. Créer des types de rapport personnalisé pour les rapports sur les

enregistrements en double.

CONFIGURATION DE LA GESTION DES

ENREGISTREMENTS EN DOUBLE

Consultez le document Gestion des enregistrements dupliqués

dans Salesforce dans la section Aide et formation.

REMARQUE :

Configuration | Administration Data.com | Gestion des duplications

324

CHEMIN

D'ACCÈS :

C'est vu en détail dans l'ADM 2011

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

PROGRAMME DU MODULE 325

Scénario TRANSFERT EN MASSE DE PROPRIÉTAIRES

D'ENREGISTREMENTS 326

Allison Wheeler à Utilisateur Admin :

À compter d'aujourd'hui, Phil Smith ne fait plus partie de la

société, et Matt Wilson reprend tous ses comptes, contacts et

opportunités en cours en Californie.

@Ling Wu

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:00

Ling Wu

Une fois que cela aura été fait, désactivez Phil de

Salesforce, conformément au protocole RH, merci.

J'aime · Aujourd'hui à 11:00

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'outil de transfert en masse

permet de transférer

plusieurs comptes, pistes,

contrats de service et objets

personnalisés d'un

utilisateur à un autre.

En fonction de l'objet, vous

avez la possibilité de

transférer également

les enregistrements

associés.

TRANSFERT EN MASSE DES ENREGISTREMENTS 327

Les enregistrements utilisateur

ne peuvent pas être supprimés

de Salesforce, mais les

utilisateurs peuvent être

désactivés.

Désactivation :

Maintient l'intégrité des

données historiques.

Empêche l'utilisateur

concerné d'accéder à

Salesforce.

Libère une licence utilisateur.

DÉSACTIVATION D'UN UTILISATEUR

Vous pouvez empêcher temporairement un utilisateur de se connecter, à l'aide du bouton

Suspendre sur l'enregistrement utilisateur. Cette action ne permet pas de libérer une licence.

REMARQUE :

328

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Désactivation de l'enregistrement utilisateur de Phil Smith.

2. Accès au transfert en masse de comptes.

3. Transférer les comptes de Californie de Phil Smith à Matt Wilson.

Objectif :

Désactiver Phil en tant qu'utilisateur Salesforce et transférer les comptes de

Californie de Phil Smith et les opportunités en cours à Matt Wilson.

10 min

6-6 : D É SACTIVATION D 'UTILISAT EURS E T

TRANSFERT E N MAS SE D 'E NREGISTREMENTS 329

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

PROGRAMME DU MODULE 330

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario SAUVEGARDE DES DONNÉES 331

Brent Bassi à Utilisateur Admin :

Y a-t-il un moyen de sauvegarder nos données régulièrement ? Pour

des raisons de conformité, nous devons le faire au moins plusieurs

fois par mois.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:02

John Wiseman

Bonne question Brent, vous m'avez ôté les mots de la bouche.

Effectivement, nous avons absolument besoin d'effectuer une

sauvegarde régulière. Plus le processus sera automatisé,

meilleur il sera. Ainsi nous n'aurions pas à trouver une solution

pour les vacances ou à faire venir quelqu'un le week-end.

J'aime · Aujourd'hui à 11:03

La sauvegarde de données est régulièrement réalisée par les

administrateurs. Les données doivent être sauvegardées régulièrement

et avant toute opération majeure d'importation et d'exportation.

Différentes méthodes de sauvegarde sont disponibles dans Salesforce :

Rapports :

–Exportez des données spécifiques vers Excel.

–Ce processus est manuel.

Data loader :

–Exportez des données spécifiques au format CSV ou Excel ou vers une

autre base de données.

–Ce processus peut être manuel ou automatisé.

Service d'exportation de données hebdomadaire :

–Obtenez un ensemble complet de données Salesforce pour archivage.

–Ce processus est automatisé.

OPTIONS DE SAUVEGARDE 332

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Le service d'exportation de

données est une méthode

automatisée de réception

d'un fichier .zip de toutes vos

données Salesforce au format

CSV. Le service d'exportation

de données :

Est disponible dans

l'application.

Peut être planifié.

Vous envoie un e-mail

lorsque les fichiers .zip sont

prêts.

SERVICE D'EXPORTATION DE DONNÉES

Les fichiers zip sont supprimés après 48 heures, que vous les ayez ou non

téléchargés.

MISE EN

GARDE :

333

Tâches :

1. Accès à l'exportation des données.

2. Définition des paramètres d'exportation.

3. Planification d'une exportation tous les dimanches durant 1 mois.

Objectif :

Planifiez une exportation hebdomadaire des données afin de sauvegarder toutes

les données de AW Computing conformément aux recommandations générales et

aux exigences de conformité.

5 min

OBSERVEZ 6-7 : PLANIFICATION D'UNE SAUVEGARDE

HEBDOMADAIRE 334

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Assistants d'importation

Data Loader

Data.com

Transfert en masse

Sauvegarde des données

Suppression en masse et corbeille

PROGRAMME DU MODULE 335

Scénario DÉSOLÉ : PISTES INAPPROPRIÉES DANS LE

FICHIER D'IMPORTATION 336

Attendez !

Je viens de me rendre compte

que certaines pistes sont

inappropriées ! Pouvez-vous les

supprimer ? Cela concerne

toutes les pistes qui

contiennent le nom de

société AW Computing.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'outil Supprimer en masse vous permet de supprimer des

enregistrements d'objet standard qui répondent à des

critères spécifiques.

SUPPRESSION EN MASSE DES ENREGISTREMENTS

Configuration | Gestion des données | Supprimer en masse des

enregistrements

337

Une liste de tous les

enregistrements à supprimer est

affichée. Vous avez ainsi la

possibilité de vérifier que la

suppression est bien réalisée.

L'outil vous prévient si la

suppression concerne également

des enregistrements enfant.

Il est recommandé de demander ou

de réaliser une sauvegarde avant

d'utiliser l'outil Supprimer en masse.

Les enregistrements supprimés sont

stockés dans la Corbeille pendant

15 jours supplémentaires, sauf si

Supprimer définitivement est

sélectionné.

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les enregistrements

supprimés sont stockés dans la

Corbeille pendant un

maximum de 15 jours.

Les enregistrements peuvent

être restaurés. Pour ce faire,

cliquez sur Restaurer.

« Ma corbeille » est disponible

pour tous les utilisateurs.

« Toutes les Corbeilles » est

disponible uniquement pour

les utilisateurs dotés de

l'autorisation Modifier toutes

les données.

CORBEILLE 338

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Accès à la suppression en masse des pistes.

2. Recherche de pistes répondant à des critères spécifiques.

3. Marquage et suppression de toutes les pistes obtenues.

Objectif :

Identifier les pistes que les représentants commerciaux ont créées lors de leur

formation pour le salon commercial. Supprimer ces pistes non valides de manière à

ce que les données présentes dans Salesforce soient exactes.

5 min

6-8 : SUPPRESSION EN MASSE DES

ENREGISTREMENTS 339

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Lors de l'utilisation de l'assistant

d'importation de données, quelles

conditions empêchent l'importation

d'un enregistrement ?

2. Quels avantages procure l'assistant

d'importation de données pour importer

des données dans Salesforce ?

3. Pourquoi choisir Data Loader plutôt que

l'assistant d'importation de données ?

4. Comment un administrateur peut-il

empêcher un ancien employé de se

connecter à l'organisation Salesforce de

la société et libérer une licence

utilisateur ?

5. Quelle fonction permet d'obtenir de

manière automatisée un ensemble

complet de données Salesforce à

archiver ?

6. Un administrateur d'AW Computing a

incorrectement importé un ensemble

d'enregistrements dans Salesforce.

Quels sont les outils utilisables par

l'administrateur pour supprimer ces

enregistrements de Salesforce ?

340

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 341

342

MODULE 7 :

RAPPORTS ET TABLEAUX

DE BORD

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Décrire les différents types et formats de rapports.

Utiliser l'onglet Rapports pour trouver les rapports appropriés

Exécuter et modifier des rapports existants.

Créer intégralement un rapport personnalisé.

Ajouter des filtres et utiliser la logique de filtrage dans un rapport.

Utiliser des formules récapitulatives personnalisées dans un rapport.

Ajouter une sélection conditionnelle à un rapport.

Créer des graphiques de manière à afficher des données synthétisées.

Planifier, envoyer par e-mail, imprimer et exporter un rapport.

Créer un tableau de bord et ajouter des composants.

OBJECTIFS DU MODULE 343

Les choses commencent à prendre

forme. Nos utilisateurs peuvent

accéder aux enregistrements dont ils

ont besoin pour recueillir et visualiser

les informations appropriées.

Vous recevez désormais des

demandes de rapports pour l'analyse

de ces informations. Par conséquent,

nous allons à présent découvrir les

rapports déjà disponibles dans

Salesforce et les personnaliser

conformément aux diverses

exigences mentionnées. Nous

utiliserons également le générateur

de rapport pour créer des rapports à

partir de zéro.

Exécution et modification

des rapports

Création de nouveaux rapports avec le

Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et

résumés visuels

Impression, exportation et envoi des

rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE 344

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario EXÉCUTION ET MODIFICATION DES RAPPORTS 345

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

J'aimerais avoir un rapport indiquant toutes les opportunités

de mon équipe qui ont été gagnées cette année.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:34

QUE SONT LES RAPPORTS ?

Les rapports sont des listes ou des récapitulatifs qui vous permettent de

regrouper et d'analyser vos données de différentes façons.

DÉFINITION :

346

Rapport tabulaire Rapport récapitulatif

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'accès aux rapports

et aux tableaux de

bord est contrôlé par

des dossiers sur

l'onglet Rapports.

En général, tous les

utilisateurs pouvant

accéder au dossier

bénéficient du

même niveau

d'accès.

DOSSIERS DE RAPPORTS ET DE TABLEAUX DE BORD

L'accès peut être effectué en lecture

seule ou en lecture/écriture.

Les dossiers peuvent être

accessibles par tous les utilisateurs,

masqués pour tous les utilisateurs

ou encore partagés à l'aide de rôles

ou de groupes publics.

L'accès aux dossiers n'est pas transmis dans la hiérarchie des rôles.

MISE EN

GARDE :

347

Le partage de

dossiers amélioré

permet aux

utilisateurs de mieux

contrôler la façon

dont ils partagent

leurs rapports et

tableaux de bord.

Différents groupes

d'utilisateurs

peuvent disposer

d'un accès différent

au même dossier.

PARTAGE DE DOSSIERS DE RAPPORTS ET DE

TABLEAUX DE BORD AMÉLIORÉ

Configuration | Personnaliser | Rapports et tableaux de bord |

Partage de dossiers

348

CHEMIN

D'ACCÈS :

Partager des dossiers avec les

utilisateurs, les rôles et les

groupes publics

Afficher les éléments

uniquement

Modifier et déplacer des

éléments Modifier et déplacer des

éléments, et contrôler

l'accès au dossier

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Utilisez les rapports intégrés standard ou créez vos propres rapports personnalisés.

QUEL TYPE DE RAPPORT DEVEZ -VOUS UTILISER ?

Rapports personnalisés :

Ils peuvent être créés à partir de zéro.

Ils peuvent être créés à partir de rapports

standard.

Doivent être enregistrés dans un dossier

personnalisé, personnel ou non classé.

Ils peuvent être remplacés ou supprimés.

Rapports standard :

Sont intégrés.

Ils sont stockés dans des dossiers standard.

Peuvent être personnalisés et enregistrés

sous la forme de rapports personnalisés.

Ils ne peuvent pas être remplacés ni

supprimés.

349

Recherchez et créez des rapports et des tableaux de bord en un seul endroit.

RECHERCHE DE RAPPORTS SUR L'ONGLET

RAPPORTS AMÉLIORÉ 350

Rechercher en fonction du nom,

de la description, du créateur ou

de l'utilisateur ayant effectué la

dernière modification

Cliquer sur un dossier

pour afficher son

contenu

Consulter les éléments

visualisés,

suivis ou créés

Suivre

Rechercher des dossiers Trier et

personnaliser les

colonnes

Faire glisser les éléments

dans des dossiers pour

changer de dossier

(clonés)

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les options sont toujours disponibles dans la partie supérieure de chaque rapport.

Les options dépendent du type de données.

Apportez des modifications en quelques clics, puis enregistrez le tout sous la forme d'un

nouveau rapport.

UTILISATION DES OPTIONS DE RAPPORT POUR

PERSONNALISATIONS RAPIDES 351

Comment ?

Quand ?

À qui ? Quoi ?

Tâches :

1. Création d'un dossier de rapports intitulé Rapports sur

les ventes internationales.

2. Exécution du rapport standard En-cours de l'opportunité.

3. Modification du rapport à l'aide des options de rapport de

manière à ce qu'il soit conforme aux exigences.

4. Enregistrement du rapport sous le nom Affaires

clôturées Ex actuel dans le dossier Rapports sur les

ventes internationales.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite obtenir un

rapport indiquant toutes les opportunités que ses équipes commerciales ont

gagnées dans l'année en cours, par représentant.

5 min

7-1 : EXÉCUTION ET MODIFICATION D'UN

RAPPORT 352

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Exécution et modification des rapports

Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et résumés visuels

Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

PROGRAMME DU MODULE 353

Scénario CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ 354

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Je voudrais avoir un rapport indiquant toutes les

opportunités en cours, organisées par représentant

commercial.

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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QU'EST-CE QUE LE GÉNÉRATEUR DE RAPPORT ?

Le générateur de rapport est un outil fonctionnant par glisser-déposer qui vous permet

de personnaliser les rapports existants ou d'en créer d'autres à partir de zéro.

DÉFINITION :

355

Afficher l'aperçu de 50 enregistrements

en direct maximum

Ajoutez des

graphiques.

Ajouter des regroupements et synthétiser des champs

Faites glisser les champs dans

le volet d’aperçu afin d'ajouter

des colonnes

(Utiliser la touche Ctrl pour

sélectionner plusieurs

champs)

Faire glisser les champs vers le

volet Filtres afin d'ajouter des

filtres

Ajouter des filtres

Un rapport tabulaire offre un récapitulatif simple de vos données, sans sous-

totaux.

FORMATS DE RAPPORT –PARTIE 1 :

RAPPORT TABULAIRE

Exemple : rapport sur

la liste de publipostage

356

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Un rapport récapitulatif offre un récapitulatif des données, à l'instar d'un rapport

tabulaire, et trie et génère un sous-total des données.

FORMATS DE RAPPORT –PARTIE 2 :

RAPPORT RÉCAPITULATIF

Exemple : les opportunités

ouvertes regroupées par

propriétaire et accompagnées

d'un montant calculé sous la

forme d'un sous-total

357

Les lignes récapitulatives contiennent les

informations du regroupement et les

valeurs synthétisées

Trier les regroupements

selon n'importe quelle

valeur synthétisée Cliquer sur les en-têtes de

colonne pour trier les

enregistrements d'un

regroupement

Le fait d'activer les en-têtes de rapport flottants permet aux utilisateurs de voir les en-têtes

de colonne flottants et le récapitulatif des regroupements lorsqu'ils naviguent dans des

rapports de grande taille.

UTILISATION DES E N -TÊTES D E RAPPORT F L O TTANTS

Configuration | Personnaliser | Rapports et tableaux de bord |

Paramètres des rapports et tableaux de bord

358

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'utilisateur clique sur la flèche qui

s'affiche lors de la navigation.

Dans les rapports récapitulatifs, l'utilisateur

clique sur la flèche pour afficher les sous-

totaux.

Les en-têtes flottants et les lignes de

regroupement (synthèse et matrice)

s'affichent.

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Veillez à répondre à ces questions avant de créer un rapport :

CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ :

QUESTIONS À SE POSER

Sur quels objet et objets associés souhaitez-vous générer un rapport ?

1. Type de rapport

À qui appartiennent les enregistrements que vous souhaitez voir et à quelle période se

rapportent-ils ?

2. Étendue

Quelles colonnes souhaitez-vous voir ?

3. Colonnes

Souhaitez-vous que les enregistrements soient affichés sous la forme d'une liste (rapport

tabulaire), de manière regroupée (rapport récapitulatif), sous la forme d'une grille

(rapport matriciel) ou en blocs (rapport joint) ?

4. Format

Quels champs souhaitez-vous utiliser pour le regroupement ?

5. Regroupement

Quels champs numériques souhaitez-vous afficher comme

sous-totaux par groupe et totaux ?

6. Résumés

Quels filtres supplémentaires souhaitez-vous utiliser pour restreindre l'affichage des

enregistrements ?

7. Filtres

Souhaitez-vous surligner des éléments dans les données synthétisées ou afficher ces

données sous forme de graphiques ?

8. Surlignage/Graphiques

359

Tâches :

1. Création d'un rapport sur les opportunités à l'aide des étapes

présentées sur la diapositive suivante, pour une meilleure

organisation.

2. Définition de la portée du rapport à l'aide des filtres standard.

3. Modification des colonnes si nécessaire.

4. Sélection du format et du type de regroupement.

5. Ajout d'un champ récapitulatif.

6. Enregistrement du rapport sous le nom Opportunités par

représentant dans le dossier Rapports sur les ventes

internationales.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite obtenir un rapport

indiquant toutes les opportunités en cours, classées par représentant commercial, dans

lequel apparaîtrait également le montant des opportunités sous la forme d'un sous-total

pour chaque représentant.

5 min

7-2 : CRÉATION D'UN RAPPORT

PERSONNALISÉ SIMPLE 360

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Renseignez les champs que vous pouvez en fonction des informations demandées.

7-2 : CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ

SIMPLE (SUITE)

1. Type de rapport

2. Étendue

3. Colonnes

4. Format

5. Regroupement

6. Résumés

7. Filtres

8. Surlignage/Graphiques

361

Scénario UTILISATION DE REGROUPEMENTS ET DE

RAPPORTS MATRICIELS 362

Opportunités par rep. —Allison Wheeler

Il s'agit d'un bon rapport. Mais je voudrais voir les

opportunités regroupées par représentant commercial et par

mois au cours duquel elles doivent être clôturées. Peut-être

sous forme de tableau ?

@Utilisateur Admin

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:04

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Un rapport matriciel :

Récapitule les données dans une grille en fonction de critères horizontaux et

verticaux.

Génère des totaux pour les lignes et les colonnes.

FORMATS DE RAPPORT –PARTIE 3 :

RAPPORT MATRICIEL

Exemple : rapport comportant toutes les opportunités des trois dernières étapes, avec

sous-totaux par propriétaire et étape

363

Lorsque vous regroupez un rapport par champ de date,

sélectionnez Grouper les dates par dans le menu de groupes

pour indiquer la période de regroupement.

REGROUPEMENT PAR CHAMPS DE DATE 364

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Modification du rapport Opportunités par représentant de

manière à également regrouper les opportunités selon le

mois du calendrier de la date de clôture.

2. Définition du format matriciel pour le rapport.

3. Enregistrement du rapport sous le nom Opportunités par

représentant et mois de clôture dans le dossier

Rapports sur les ventes internationales.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite que le rapport

Opportunités par représentant indique les opportunités, également regroupées par

date de clôture, dans un tableau.

5 min

7-3 : CRÉATION D'UN RAPPORT MATRICIEL 365

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Exécution et modification des rapports

Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et résumés visuels

Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

PROGRAMME DU MODULE 366

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario UTILISATION DE FILTRES ET DE LA LOGIQUE

DE FILTRAGE DANS UN RAPPORT 367

Conner McCoy àUtilisateur Admin :

J'essaie d'établir une liste de cibles de nos plus grands comptes pour une

campagne que nous menons dans le Nord-Est des États-Unis. J'ai besoin d'une

liste de tous nos comptes dans l'État de New York, dans le Massachusetts, en

Pennsylvanie ou dans le New Jersey, pour lesquels les prospects affichent une

valeur de cote « Chaud » ou dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 8 millions.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:44

Conner McCoy

J'ai aussi besoin d'effectuer une analyse par secteur d'activité sur nos

comptes client, alors pourriez-vous créer un rapport contenant les

éléments suivants :

-tous les comptes client

-regroupés par secteur d'activité

-un sous-total du chiffre d'affaires annuel pour les clients dans chaque

secteur d'activité

#merci

J'aime · Aujourd'hui à 15:46

Ajoutez jusqu'à 20 filtres supplémentaires à un rapport, directement dans le volet

Filtres, à l'aide du bouton Ajouter ou en faisant glisser des champs du volet Aperçu.

De plus, utilisez la logique de filtrage pour effectuer les opérations suivantes :

Associer plusieurs filtres à l'aide des opérateurs « and », « or » et « not » pour créer

des conditions sophistiquées.

Définir les conditions de priorité à l'aide de parenthèses et de parenthèses

imbriquées.

FILTRES DE RAPPORT ET LOGIQUE DE FILTRAGE 368

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un rapport de compte.

2. Ajout des filtres et de la logique de filtrage nécessaires :

Le type correspond à Client.

Région/Province de facturation correspond à New York,

Massachusetts, Pennsylvanie ou New Jersey.

La cote des prospects est définie sur « Chaud » ou le chiffre

d'affaires annuel est supérieur à 8 millions.

3. Enregistrement du rapport sous le nom Comptes cibles de la

région nord-est dans le dossier Rapports marketing.

Objectif :

Conner McCoy, vice-président du service marketing, souhaiterait obtenir la liste de tous les

comptes client basés dans l'État de New York, dans le Massachusetts, en Pennsylvanie ou

dans le New Jersey, pour lesquels les prospects affichent une valeur de cote « Chaud » ou

dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 8 millions.

5 min

7-4 : UTILISATION DES FILTRES ET DE LA

LOGIQUE DE FILTRAGE DANS UN RAPPORT 369

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Création d'un rapport de compte indiquant tous les comptes.

2. Regroupement des comptes par secteur d'activité et résumé

du champ Chiffre d'affaires annuel.

3. Ajout d'un filtre afin de restreindre le rapport uniquement

aux comptes client.

4. Enregistrement du rapport sous le nom Comptes par secteur

d'activité dans le dossier Rapports marketing.

Objectif :

Conner McCoy, vice-président du service marketing, souhaite réaliser une analyse

par secteur d'activité sur les comptes client et a demandé un rapport indiquant

tous les comptes client créés dans l'année en cours, regroupés par secteur

d'activité. Il aimerait voir un sous-total du chiffre d'affaires annuel pour tous les

clients dans chaque secteur d'activité.

5 min

À VOUS DE

JOUER 7-5 : CRÉATION D'UN RAPPORT PERSONNALISÉ 370

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario QUI NE SE CONNECTE PAS ? 371

Utilisateurs connectés cette semaine —John Wiseman

@Utilisateur Admin Je vois dans ce rapport les personnes

qui se sont connectées cette semaine. Ce que je voudrais

vraiment voir, c'est un rapport sur les utilisateurs qui ne se

sont PAS connectés au cours des sept derniers jours !

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 15:57

Utilisez des valeurs de date relatives dans les filtres pour créer des plages de dates

dynamiques, en fonction de la date d'exécution du rapport :

UTILISATION DE VALEURS DE DATE RELATIVES

DANS LES FILTRES DE RAPPORT

Combien de requêtes avons-nous

clôturées au cours des trois derniers

trimestres ?

Quelles opportunités doivent être

clôturées dans les cinq prochains jours ?

nderniers trimestres

nprochains trimestres

il y a ntrimestres

nderniers jours

nprochains jours

il y a njours

nderniers années

nprochaines années

il y a nans

aujourd'hui

ce mois-ci

hier

la semaine dernière demain

prochain trimestre

Pour plus de flexibilité, vous pouvez utiliser des variables dans les valeurs de dates relatives :

ndernières semaines

nprochaines semaines

il y a nsemaines

nderniers mois

nprochains mois

il y a nmois

Rechercher : Valeurs de date relatives

REMARQUE :

372

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Personnalisation du rapport standard Utilisateurs

connectés cette semaine de manière à afficher, par

rôle, les utilisateurs qui ne se sont pas connectés au

cours des sept derniers jours.

2. Enregistrement du rapport sous le nom Le mur de la

honte dans le dossier Rapports sur l'adoption.

Objectif :

John Wiseman, PDG, porte un grand intérêt à l'adoption des utilisateurs et

souhaite s'assurer que la société exploite au maximum ses licences utilisateur. Il

souhaite obtenir un rapport hebdomadaire de tous les utilisateurs qui ne se sont

PAS connectés à Salesforce au cours des sept derniers jours.

5 min

7-6 : FILTRAGE D'UN RAPPORT AVEC DES

VALEURS DE DATE RELATIVES 373

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Exécution et modification des rapports

Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et résumés visuels

Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

PROGRAMME DU MODULE 374

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario AJOUT DE FORMULES DE RÉSUMÉ

PERSONNALISÉES 375

Opportunités par rep. —Allison Wheeler

@Utilisateur Admin Je sais maintenant ce que chacun de mes

représentants a en cours, mais je tiens aussi à voir comment

ils concluent. J'ai besoin de voir leur taux de gains. En d'autres

termes, quel est le pourcentage d'opportunités réellement

gagnées sur celles qui sont closes ? Pouvez-vous créer un

autre rapport pour montrer cette information ? #merci

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:07

Vous pouvez ajouter, en plus des résumés standard, jusqu'à cinq formules de résumé

personnalisées à des rapports récapitulatifs et matriciels pour créer des résumés de

calcul de vos champs numériques.

AJOUT D'UNE FORMULE RÉCAPITULATIVE

PERSONNALISÉE À UN RAPPORT

Notez que les formules de résumé personnalisées :

Peuvent faire appel à des champs de formule, mais pas à d'autres formules de résumé.

N'apparaissent que sur les lignes récapitulatives, pas sur les lignes détaillées

(enregistrement).

Rechercher : élaboration de formules récapitulatives personnalisées

REMARQUE :

376

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Modification du rapport Opportunités par représentant de manière à

afficher les opportunités closes par représentant commercial.

2. Ajout d'une formule de résumé personnalisée de manière à afficher le

taux de gains par représentant commercial.

3. Enregistrement du rapport sous le nom Taux de gains par rep.

commercial dans le dossier Rapports sur les ventes internationales.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait obtenir un

rapport indiquant le taux de gains de la société par représentant commercial.

5 min

7-7 : AJOUT D'UNE FORMULE

RÉCAPITULATIVE PERSONNALISÉE 377

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Scénario UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES 378

Taux de gains par rep. commercial —Allison Wheeler

@Utilisateur Admin Je voudrais pouvoir identifier rapidement qui

clôturent des éléments et qui n'en clôturent pas, et comparer les taux de

gains parmi tous les représentants. Ainsi, pourrions-nous :

-Utiliser différentes couleurs pour mettre en évidence les taux de gains

faibles, moyens et élevés ?

-Afficher les taux de gains dans un graphique ?

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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Mettez en surbrillance jusqu'à trois valeurs de formule de résumé ou

synthétisée dans différentes couleurs selon leur positionnement par rapport

à un intervalle spécifique.

UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES :

SÉLECTION CONDITIONNELLE 379

Les graphiques sont des

représentations graphiques des

données indiquées dans les lignes

ou les colonnes récapitulatives

d'un rapport.

UTILISATION DE PRÉSENTATIONS VISUELLES :

GRAPHIQUES 380

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :

COMPARAISON DE REGROUPEMENTS SIMPLES

Entonnoir

(Processus commercial) Secteurs

(Comparaison de parts) Anneaux

(Comparaison de la répartition du total)

Barres horizontales

(Comparaison de nombreux

éléments)

En barres verticales (colonnes)

(Comparaison de moins

d'éléments ou dans le temps)

En courbes

(Comparaison

dans le temps)

381

SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :

COMPARAISON DE REGROUPEMENTS MULTIPLES

Courbes groupées

(Comparaison de

regroupements

secondaires dans le temps)

Barres côte-à-côte

(Comparaison de proportions) Barres empilées

(Comparaison de regroupements

secondaires)

Barres empilées

jusqu'à 100 %

(Comparaison des totaux

et des proportions)

382

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tracez deux résumés numériques côte à côte pour visualiser la corrélation

entre les valeurs correspondant à un regroupement particulier sur un rapport.

SÉLECTION D'UN TYPE DE GRAPHIQUE :

GRAPHIQUES EN NUAGE DE POINTS

Exemple : réalisez le

tracé correspondant à

la durée de l'étape

d'opportunité et celui

correspondant au

nombre d'activités

associées.

383

Tâches :

1. Modification du rapport Taux de gains par rep. commercial de

manière à ajouter un surlignage conditionnel à la formule de

résumé Taux de gains.

2. Ajout d'un graphique en barres verticales pour comparer le

taux de gains par représentant commercial.

3. Enregistrement du rapport sous le même nom.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaite mettre en

surbrillance le taux de gains par représentant commercial en utilisant des couleurs

différentes afin de distinguer plus facilement les meilleurs représentants des moins

bons. Elle souhaite également comparer ces taux dans un graphique.

5 min

7-8 : SURLIGNAGE ET AJOUT D'UN

GRAPHIQUE 384

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Exécution et modification des rapports

Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et résumés visuels

Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

PROGRAMME DU MODULE 385

Scénario IMPRESSION, EXPORTATION ET ENVOI DES

RAPPORTS PAR E -MAIL 386

Taux de gains par rep. commercial —Allison Wheeler

@Utilisateur Admin J'aimerais pouvoir utiliser le rapport Taux

de gains par rep. commercial lors de mes réunions d'équipe

hebdomadaires. Quelles sont les options dont je dispose pour

le partager avec mon équipe ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:22

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Créez une version imprimable ou exportez les détails d'un rapport vers Excel.

IMPRESSION ET EXPORTATION DES RÉSULTATS

DE RAPPORT

Crée un fichier .xls.

Enregistre un fichier ou l'ouvre dans Excel et

l'imprime.

Conserve la mise en forme, les regroupements

et les sous-totaux.

Crée un fichier .csv ou .xls.

Enregistre un fichier ou l'ouvre dans Excel.

Aucune mise en forme, aucun regroupement ni

aucun sous-total n'est conservé

Permet la mise à jour en masse ou le

déplacement de données.

387

Planifiez un rapport personnalisé afin qu'il s'exécute

automatiquement et qu'il soit envoyé par e-mail aux

utilisateurs qui en ont besoin, au moment opportun.

PLANIFICATION ET ENVOI D'UN RAPPORT

PAR E-MAIL 388

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Lorsque vous planifiez un

rapport :

L'utilisateur actif détermine les

données qui sont visibles sur

celui-ci.

L'utilisateur actif doit avoir accès

au dossier dans lequel le rapport

est enregistré.

Tous les destinataires des

e-mails doivent avoir accès

au même dossier.

Le rapport est envoyé par e-mail

dans les 30 minutes suivant

l'heure de début souhaitée.

PLANIFICATION ET ENVOI D'UN RAPPORT

PAR E-MAIL (SUITE) 389

Tâches :

1. Exécution du rapport Taux de gains par rep. commercial.

2. Planification du rapport conformément à la demande d'Allison.

3. Annulation de la planification du rapport (à des fins de formation uniquement).

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait recevoir le

dernier rapport Taux de gains par rep. commercial par e-mail, tous les mercredis

matins, pour la réunion d'équipe de 9h00.

5 min

7-9 : PLANIFICATION ET ENVOI D'UN

RAPPORT PAR E-MAIL 390

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâche :

Création de rapports en vue d'afficher les

éléments suivants :

Le nombre d'opportunités créées au cours

des 120 derniers jours, regroupées par mois

de clôture et rôle de propriétaire.

Le nombre d'utilisateurs actifs (les

utilisateurs qui se sont connectés au cours

des 7 derniers jours), regroupés par nom

d'utilisateur.

Objectifs :

John Wiseman, PDG, souhaite connaître le degré d'utilisation de Salesforce CRM

par les utilisateurs AW Computing. Il souhaiterait visualiser le nombre

d'enregistrements créés, ainsi que les personnes connectées et non connectées de

manière régulière.

10 min

À VOUS DE

JOUER 7-10 : CRÉATION DE RAPPORTS

PERSONNALISÉS SUR L'ADOPTION 391

Exécution et modification des rapports

Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

Utilisation des filtres de rapport

Récapitulation avec formules et résumés visuels

Impression, exportation et envoi des rapports par e-mail

Création de tableaux de bord

PROGRAMME DU MODULE 392

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario CRÉATION DE TABLEAUX DE BORD 393

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

J'ai maintenant quelques rapports que je dois examiner

régulièrement et partager avec mon équipe. Pouvez-vous

élaborer un tableau de bord des ventes internationales qui

me permette de voir les informations clés en un coup d'œil

et qui soit également accessible par mon équipe ?

@Ling Wu

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:24

John Wiseman

Je cherche quelque chose de semblable qui me

permette de surveiller l'adoption de Salesforce par

les utilisateurs.

J'aime · Aujourd'hui à 16:25

Un tableau de bord est une représentation visuelle de données provenant de plusieurs

rapports et :

Il inclut jusqu'à 20 composants.

Il affiche des données provenant de rapports source personnalisés.

Il peut utiliser des pages Visualforce pour présenter des données provenant d'autres

sources.

Il dispose d'un utilisateur actuel qui détermine les données visibles.

Il affiche les données telles que collectées lors de sa dernière mise à jour.

Il peut être planifié de manière à être actualisé et envoyé par e-mail automatiquement.

QU'EST-CE QU'UN TABLEAU DE BORD ? 394

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les composants utilisent le premier champ synthétisé dans le rapport source. Vous pouvez

modifier les composants graphiques afin de modifier le regroupement et le champ utilisés.

DU RAPPORT SOURCE AU COMPOSANT DE

TABLEAU DE BORD 395

Graphiques

Tableau

Mesure

Indicateur

Les tables et les graphiques affichent les regroupements

et les champs synthétisés provenant d'un rapport.

Utilisez les options de l'éditeur de composants pour

sélectionner les éléments suivants :

Les regroupements et champs synthétisés à afficher

dans les graphiques.

Les photos Chatter dans des tableaux et des

graphiques à barres horizontales, lorsque le rapport

source est classé par utilisateur ou nom de groupe

Chatter.

Jusqu'à quatre colonnes dans des tableaux, lorsque

le rapport source contient un graphique. Une colonne

peut afficher n'importe quel regroupement ou champ

synthétisé dans le graphique, ou le regroupement de

deuxième niveau dans le rapport.

COMPOSANTS DE TABLE ET DE GRAPHIQUE 396

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les indicateurs et les mesures représentent

les totaux affichés au bas d'un rapport.

Utilisez les options de l'éditeur de

composants pour définir les éléments

suivants :

Les points de rupture et les couleurs de

gamme des indicateurs afin de déterminer

les seuils requis.

La sélection conditionnelle des mesures

afin d'appliquer une couleur de mise en

surbrillance spécifique selon la valeur du

total.

COMPOSANTS INDICATEUR ET MESURE

Alertes de tableau de bord

Les utilisateurs peuvent suivre les

indicateurs et les mesures pour

lesquels des points de rupture et une

sélection conditionnelle ont été

définis. Ils recevront une notification

dans Chatter dès qu'un point de

rupture ou un seuil de mise en

surbrillance aura été dépassé.

397

Les utilisateurs peuvent publier

une image statique d'un

composant dans un fil de

tableau de bord, ou un fil

d'utilisateur ou de groupe.

Activez cette fonction sous

Configuration.

INSTANTANÉS DE COMPOSANT DE TABLEAU

DE BORD

Important : les instantanés publiés dans des fils d'utilisateur ou de

groupe sont potentiellement visibles par tous les utilisateurs.

MISE EN

GARDE :

398

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

L'utilisateur actuel détermine les

données que les utilisateurs voient.

Ces données peuvent être :

Fixes (sélectionnées lors de la

création du tableau de bord).

Définies de manière dynamique en

fonction de l'utilisateur consultant

le tableau de bord.

Sélectionnées par les utilisateurs

autorisés consultant le tableau de

bord.

L'UTILISATEUR ACTUEL

Vice-président

des services

(Utilisateur actuel)

Agent Responsable

Melissa Andrew

Noah

Permet aux utilisateurs de visualiser

des données synthétisées auxquelles ils

n'auraient en temps normal pas accès.

399

Créez un tableau de bord dans lequel les données affichées sont déterminées

par l'utilisateur le consultant, plutôt que par un utilisateur actuel donné.

Il est inutile de créer plusieurs tableaux de bord pour différents utilisateurs.

Vous pouvez également permettre aux utilisateurs autorisés, tels que les

responsables, de modifier l'utilisateur actuel directement à partir de la page

de consultation du tableau de bord.

TABLEAUX DE BORD DYNAMIQUES : EXÉCUTER EN

TANT QU'UTILISATEUR CONNECTÉ 400

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Ajouter un maximum de

trois filtres de tableau de

bord pour permettre aux

utilisateurs de visualiser

différents sous-ensembles

de données sur le même

tableau de bord. Vous

pouvez choisir de filtrer

sur un champ unique

commun à tous les

composants du tableau

de bord et ajouter jusqu'à

10 options de filtre que

les utilisateurs pourront

sélectionner lors de la

consultation du tableau

de bord.

FILTRES DU TABLEAU DE BORD 401

Utilisez un tableau de bord comme point de départ.

NAVIGATION DESCENDANTE À PARTIR D'UN

TABLEAU DE BORD 402

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Créez des tableaux de bord en quelques minutes en faisant glisser des composants

et des rapports directement vers la zone de dessin de tableau de bord et visualisez

le résultat au fur et à mesure.

GLISSER-DÉPOSER AVEC LE GÉNÉRATEUR DE

TABLEAU DE BORD

1. Faites glisser un composant. 2. Faites glisser un rapport vers le composant.

403

Modifiez les composants et les propriétés de tableau de bord directement à partir

des actions situées dans la partie supérieure du tableau de bord.

GLISSER-DÉPOSER AVEC LE GÉNÉRATEUR DE

TABLEAU DE BORD (SUITE)

3. Modifiez les composants. 4. Sélectionnez un utilisateur actuel, puis enregistrez.

404

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un dossier Tableaux de bord ventes internationales.

2. Création du tableau de bord des ventes internationales avec Allison

Wheeler comme utilisatrice actuelle.

3. Ajout d'un composant d'indicateur Affaires clôturées depuis le

début de l'exercice fiscal.

4. Ajout de composants métriques et graphiques Opportunités par

représentant.

5. Ajout de composants d'indicateur et de tableau Taux de gains par

représentant commercial.

6. Enregistrement du tableau de bord et planification d'une

actualisation quotidienne à 8 h.

Objectif :

Allison Wheeler, vice-présidente des ventes internationales, souhaiterait disposer d'un

tableau de bord dans lequel apparaîtraient les principales informations contenues dans ses

rapports commerciaux. Son équipe devra également pouvoir accéder à ce tableau de bord.

10 min

7-11 : CRÉATION D'UN TABLEAU DE BORD

DES VENTES INTERNATIONALES 405

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Création d'un dossier intitulé Tableaux de bord pour les

dirigeants.

2. Création d'un tableau de bord de l'adoption des utilisateurs

avec John Wiseman comme utilisateur actuel.

3. Ajout d'un composant d'indicateur de manière à afficher les

utilisateurs actifs de la semaine.

4. Ajout d'un composant graphique permettant d'afficher les

nouvelles opportunités créées au cours des 120 derniers jours.

5. Ajout d'un composant table indiquant les rôles qui ne se sont

pas connectés au cours des 7 derniers jours.

Objectif :

John Wiseman, PDG, a demandé un tableau de bord de l'adoption des utilisateurs afin

d'afficher les principales données contenues dans ses rapports sur l'adoption. Ce tableau

de bord doit être visible uniquement par les responsables et le service des opérations

commerciales.

10 min

À VOUS DE

JOUER 7-12 : CRÉATION D'UN TABLEAU DE BORD

DE L'ADOPTION DES UTILISATEURS 406

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Quel format de rapport affiche une

liste d'enregistrements classés dans

des groupes avec des sous-totaux ?

2. Comment un administrateur peut-il

réduire le volume de données d'un

rapport pour afficher uniquement

les comptes dont le chiffre d'affaires

annuel est supérieur à 5 millions de

dollars ?

3. Quel type de graphique un

administrateur peut-il utiliser pour

comparer les montants des

opportunités par représentant puis

par étape ?

4. Quels types de composants de

tableau de bord affichent les totaux

présents au bas d'un rapport ?

5. Qu'est-ce qui est déterminé par

l'utilisateur actuel du tableau de

bord ?

6. AW Computing utilise un modèle

de partage privé pour les

opportunités. Quelles opportunités

un représentant commercial verra-t-

il en naviguant vers un rapport

source d'opportunité à partir d'un

composant de tableau de bord ?

407

REMARQUES 408

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

409

MODULE 8 :

AUTOMATISATION

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Appliquer une identité de marque aux e-mails à l'aide d'un en-tête

et de modèles HTML.

Définir ce qu'est une règle de workflow et décrire les composants.

Créer des règles de workflow pour automatiser les processus

commerciaux.

Créer un processus pour automatiser une publication dans Chatter.

Configurer la fonction Web vers piste afin d'automatiser la création

de pistes.

Utiliser des règles d'attribution et des files d'attente pour

acheminer automatiquement les pistes.

Créer des règles de réponse automatique pour automatiser les

réponses aux nouvelles pistes et requêtes.

OBJECTIFS DU MODULE 410

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Dans les modules précédents,

vous avez configuré la base de votre

organisation et créé plusieurs rapports

de manière à ce que les utilisateurs

puissent aisément visualiser et analyser

les données dans Salesforce. Il est

temps à présent de découvrir les outils

d'automatisation afin que vous puissiez

automatiser les tâches de routine,

empêcher les erreurs humaines et

gagner du temps.

Les outils d'automatisation couverts

dans ce module sont les suivants :

Modèles d'e-mail

Règles de workflow

Générateur de processus

Automatisation des pistes

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE 411

Scénario NOUS AVONS BESOIN DE LA COHÉRENCE

DE NOTRE MARQUE 412

Conner McCoy àUtilisateur Admin :

Je veux que l'apparence de tous les e-mails envoyés aux clients

soit cohérente et que la marque appropriée soit ajoutée (voir la

capture d'écran ci-jointe). Puis-je également avoir un dossier pour

tous les modèles marketing afin que chacun puisse trouver nos

supports marketing ?

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Module 8 Modèles pic of template

Télécharger le fichier .png (24 Ko) · Plus d'actions

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les modèles de message permettent de s'assurer que la marque de la société

est cohérente et font gagner du temps aux utilisateurs. Plusieurs exemples de

modèle d'e-mail sont inclus dans l'application.

Les modèles d'e-mail doivent être configurés pour :

MODÈLES D'E-MAIL

–Fonction Web vers piste

–La fonction Web vers

requête

–La fonction E-mail vers

requête

–Les règles d'attribution

–Les règles d'escalade

–Les règles de réponse

automatique

–Les règles de workflow

–Les processus

Configuration | Modèles de communication | Modèles de message

413

CHEMIN

D'ACCÈS :

Comme pour les rapports et les tableaux de

bord, l'accès aux modèles d'e-mail est

contrôlé par le dossier dans lequel ils sont

enregistrés.

DOSSIERS DE MODÈLES D'E-MAIL

Il existe deux manières d'accéder aux

dossiers de modèles d'e-mail :

Mes modèles sous Mes paramètres

permet aux utilisateurs de visualiser des

modèles dans n'importe quel dossier

auquel ils ont accès et de créer des

modèles dans n'importe quel dossier en

lecture/écriture auquel ils ont accès.

Modèles d'e-mail sous Configuration de

l'administration dans le menu

Configuration permet aux

administrateurs de créer et de modifier

des dossiers et des modèles.

Votre nom | Mes paramètres | Messagerie | Modèles de message

Configuration | Modèles de communication | Modèles de message

414

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

COMPOSANTS D'UN MODÈLE D'E-MAIL HTML 415

L'en-tête est associé à

différentes options de

présentation, telles qu'une

lettre formelle ou une

promotion.

Le texte et les

champs de fusion

constituent le

corps.

OPTIONS DE MODÈLE D'E-MAIL

Il est recommandé de disposer d'une solution alternative, au format texte

brut. Il s'agit du type d'e-mail le plus sûr étant donné qu'il ne peut

contenir aucun code HTML ni fichier graphique volumineux et que les

dispositifs mobiles n'affichent pas tous correctement le code HTML.

Texte brut :

Vous permet d'utiliser un en-tête pour définir l'aspect du modèle.

L'en-tête doit être configuré avant sélection de cette option.

HTML

(avec en-tête) :

Vous permet de créer un modèle d'e-mail HTML alors qu'aucun en-tête

n'a encore été créé.

Personnalisé

(sans en-tête) :

Vous permet d'exploiter les contrôleurs Apex personnalisés de manière à

présenter du contenu hautement personnalisé.

Visualforce :

416

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CRÉATION D'UN MODÈLE D'E -MAIL EN

QUATRE ÉTAPES SIMPLES 417

Choisir un type de

modèle

Texte

HTML

(avec en-tête)

Personnalisé

(sans en-tête)

Visualforce

Saisir les

informations du

modèle

Emplacement

du dossier

Nom

Définir un en-tête

Choisir une

présentation

Saisir du contenu

Adresse de retour

Texte

Champs de fusion

Créez la version

texte seul

Si ce champ n'est

pas renseigné, le

texte de la version

HTML y est inséré

automatiquement.

Tâches :

1. Création d'un dossier Marketing en lecture seule

pour les modèles d'e-mail, accessible par tous les

utilisateurs.

2. Enregistrement du fichier de logo que Conner a

publié sur Chatter sur votre ordinateur. (Étape

réalisée pour vous.)

3. Téléchargement du fichier de logo vers l'onglet

Documents. (Étape réalisée pour vous.)

4. Création d'un en-tête.

5. Personnalisation de l'en-tête.

Objectif :

Créer un dossier d'e-mails pour stocker les modèles marketing et créer un en-tête

utilisant le logo AW Computing actuel fourni par Conner dans une publication

Chatter.

10 min

8-1 : CRÉATION D'UN DOSSIER ET D'UN

EN-TÊTE 418

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un modèle d'e-mail avec l'en-tête

Marketing général.

2. Mise à disposition de ce modèle pour tous les

utilisateurs.

3. Ajout de champs de fusion.

4. Test du modèle.

Objectifs :

Création d'un modèle d'e-mail à partir de l'en-tête Marketing général et mise à

disposition aux formats texte brut et HTML pour les utilisateurs finaux.

10 min

8-2 : CRÉATION D'UN MODÈLE D'E-MAIL 419

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Scénario DÉPANNAGE DES AUTORISATIONS

Conner McCoy àUtilisateur Admin :

Je travaille avec le directeur marketing, Samir Patel. Il semble

que Samir dispose de l'outil « Envoi d'e-mails en masse »

que je ne vois pas (voir les captures d'écran ci-jointes).

Quel est le problème ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 13:12

420

Écran de Samir Écran de Conner

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Solution possible

Impact

C O M M E N T P O U V E Z - V O U S O C T R O Y E R À C O N N E R M C C O Y

L ' A C C È S À L ' O U T I L E N V O Y E R D E S M E S S A G E S E N M A S S E

S U R L ' O N G L E T D ' A C C U E I L C O N T A C T S ? 421

Modèles d'e-mail

Règles de workflow

Générateur de processus

Automatisation des pistes

PROGRAMME DU MODULE 422

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario AMÉLIORATION DU SERVICE CLIENT 423

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

Je veux m'assurer que nos clients les plus importants obtiennent le

support dont ils ont besoin. Chaque fois que l'un de nos grands

comptes consigne une requête de support, je veux le savoir. Par

grands comptes, je veux parler des entreprises comptant plus de

5000 employés ou enregistrant un chiffre d'affaires annuel

supérieur à 20 millions de dollars. Pouvez-vous m'aider ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 13:55

Allison Wheeler

Excellente idée, Noah. J'aimerais que le représentant

commercial en charge du compte suive nos clients

importants une fois la requête fermée. Je vais également

devoir suivre ces données de façon régulière. Est-ce

possible ?

J'aime · Aujourd'hui à 15:19

Une règle de workflow définit les actions de workflow

déclenchées lorsque certaines conditions sont vérifiées.

Ces actions peuvent se produire immédiatement ou à une

date spécifique, en fonction d'un déclencheur.

RÈGLES DE WORKFLOW

Critères

de la règle Déclencheurs

temporels

Critères

d'évaluation Actions

Tâche(s)

Alerte(s)

par e-mail

Mise(s) à jour

de champ

Message(s)

sortant(s)

Actions

Tâche(s)

Alerte(s)

par e-mail

Mise(s) à jour

de champ

Message(s)

sortant(s)

424

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les critères d'évaluation déterminent les enregistrements auxquels

la règle de workflow s'appliquera. Selon la manière dont vous avez

défini les critères d'évaluation, les règles de workflow sont évaluées

lorsque l'enregistrement est :

Créé.

Créé et lorsqu'il est modifié.

Créé et lorsqu'il est modifié pour remplir les critères.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

Les règles créées après la sauvegarde des enregistrements ne déclenchent

pas ces enregistrements de façon rétroactive.

MISE EN

GARDE :

425

CRITÈRES DE RÈGLE PERMETTANT DE DÉCLENCHER

UNE ACTION 426

La logique de filtrage vous permet de

construire des expressions en utilisant AND,

OR et NOT.

Sélectionnez les critères sont remplis pour

saisir les critères qu'un enregistrement doit

remplir pour déclencher la règle. Sélectionnez l'évaluation de la formule est

positive pour saisir une formule qui renvoie la

valeur « True » ou « False ». La règle est déclenchée

si la formule renvoie « True ».

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les tâches de workflow peuvent être attribuées à un utilisateur, un rôle, un

propriétaire d'enregistrement, un créateur d'enregistrement, un rôle d'équipe

d'opportunités ou un rôle d'équipe de comptes.

Une tâche unique ne peut pas être attribuée à plusieurs utilisateurs dans

Salesforce CRM.

Pour attribuer des tâches à plusieurs utilisateurs, créez plusieurs tâches comme

résultats de la règle.

Les tâches de workflow peuvent être suivies dans l'historique des activités et un

rapport peut être généré.

ACTION DE WORKFLOW : TÂCHES

Opportunité marquée

comme Close/perdue Tâche : penser

à faire le bilan

Propriétaire de

l'opportunité

1 semaine

plus tard…

427

Les alertes par e-mail vous permettent d'envoyer un e-mail type à un

utilisateur, un rôle, un propriétaire d'enregistrement, un créateur

d'enregistrement, un rôle d'équipe d'opportunités ou un rôle d'équipe

de comptes.

Les alertes d'e-mail utilisent des modèles d'e-mail. Le modèle d'e-mail

que vous utilisez doit ainsi être créé avant la configuration de l'action

de workflow.

ACTION DE WORKFLOW : ALERTES PAR E-MAIL

Opportunité importante

En cours de négociation

E-mail Équipe de comptes

428

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les mises à jour de champ vous permettent de remplacer automatiquement la

valeur d'un champ par une valeur de votre choix.

Selon le type de champ, vous pouvez appliquer une valeur spécifique,

n'indiquer aucune valeur ou calculer une valeur en fonction d'une formule que

vous avez créée.

La mise à jour des champs peut déclencher de nouveau les règles de workflow.

ACTION DE WORKFLOW : MISES À JOUR DE CHAMPS

Nouveau compte

dans un secteur

d'activité ciblé

Modifier le

type d'enregistrement

Afficher des champs

propres au secteur cible

Équipe marketing

429

Les messages sortants du workflow envoient les informations que

vous indiquez à un point de destination désigné, tel qu'un service

externe. Un message sortant envoie à un point de destination les

données dans les champs indiqués, sous la forme d'un message API.

ACTION DE WORKFLOW : MESSAGE SORTANT

Opportunité

Close/Gagnée

Message

sortant Système

d'exécution des

commandes

430

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario WORKFLOW POUR LES NOUVELLES REQUÊTES

SUR LES COMPTES IMPORTANTS

Afin d'automatiser la demande de Noah, nous allons créer une règle

qui ne sera exécutée que sur les requêtes où le chiffre d'affaires du

compte dépasse les 20 millions de dollars des États-Unis ou le

nombre d'employés est supérieur à 5 000.

Si l'enregistrement vérifie ce critère, un e-mail sera envoyé à tous les

utilisateurs dans le rôle Vice-président des services.

Requête créée

Le critère de compte

est Important

E-mail Vice-président

des services

431

Les actions de workflow peuvent être déclenchées immédiatement

après la sauvegarde de l'enregistrement ou différées.

CRITÈRES DE WORKFLOW TEMPOREL

Requête créée Propriétaire du compte

1 jour après la date

de déclenchement

de la règle

Tâche attribuée

432

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Lorsque des règles comportant des actions temporelles sont déclenchées,

les actions devant se réaliser sont placées dans une file d'attente où elles

peuvent être visualisées et, si nécessaire, supprimées.

Si un enregistrement est modifié et qu'il ne répond plus aux critères de la

règle, Salesforce supprime les actions chronologiques placées en file

d'attente pour cet enregistrement.

FILE D'ATTENTE DE WORKFLOW TEMPOREL

Configuration | Workflow temporel

433

CHEMIN

D'ACCÈS :

Tâches :

1. Création d'une règle de workflow sur l'objet de requête.

2. Définition de critères d'évaluation.

3. Définition de critères de règle.

4. Ajout d'une action de workflow immédiate.

5. Ajout d'un déclencheur temporel.

6. Ajout d'une action chronologique.

7. Test du workflow.

Objectifs :

Veiller à ce que le vice-président des services reçoive une notification chaque fois

que des requêtes sont ouvertes pour de grands comptes et à ce que le propriétaire

du compte reçoive une tâche de suivi du client une fois l'affaire close.

15 min

8-3 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE WORKFLOW 434

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Modèles d'e-mail

Règles de workflow

Générateur de processus

Automatisation des pistes

PROGRAMME DU MODULE 435

Scénario AUTOMATISATION DES PUBLICATIONS CHATTER 436

Allison Wheeler àUtilisateur Admin :

Nous aimerions commencer à utiliser Chatter pour

reconnaître les réussites des commerciaux. Lorsqu'un

commercial remporte une opportunité, nous aimerions

qu'une publication Chatter soit automatiquement

envoyée à mon profil.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 16:07

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Avec le générateur de processus « Lightning »,

vous pouvez automatiser des processus

commerciaux à l'aide d'une interface visuelle.

Un processus peut être composé de plusieurs

nœuds de critère.

Si l'évaluation d'un nœud de critère est positive,

le processus exécute les actions immédiates et

les actions planifiées puis s'interrompt.

Un processus peut poursuivre l'exécution des

actions si l'option Évaluer le critère suivant est

sélectionnée au lieu de l'option Arrêter.

Les versions de processus assurent un suivi et

une maintenance simplifiés.

GÉNÉRATEUR DE PROCESSUS « LIGHTNING »

CHEMIN

D'ACCÈS : Configuration | Créer | Workflow et approbations | Générateur de processus

437

CAS D'USAGE POUR LES PROCESSUS

Envoyer un e-mail de rappel

à l'équipe de compte si une

opportunité de qualité est

toujours ouverte dix jours

avant la date de clôture

indiquée.

Mettre à jour toutes les

adresses postales de

l'ensemble des contacts

enfant en cas de

modification de l'adresse de

facturation d'un compte.

Créer des enregistrements

et des notifications en

fonction des étapes d'une

opportunité, et planifier des

tâches de suivi dont

l'exécution dépend des

modifications apportées aux

enregistrements.

Créer un enregistrement de

commande avec les

données de l'opportunité et

du compte associé lorsque

l'opportunité atteint l'étape

Close gagnée.

438

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ACTIONS PRISES EN CHARGE DANS LES PROCESSUS

Actions

Description

Créer un enregistrement

Créez un enregistrement.

Mettre à jour des

enregistrements

Mettre à jour

les champs sur les enregistrements ou tous les enregistrements

associés.

Envoyer un e

-mail

Permet d'envoyer un e

-mail en utilisant une alerte par e-mail.

Publier dans Chatter

Permet de publier un message dans le fil d'un utilisateur, d'un groupe Chatter

ou de l'enregistrement qui a commencé le processus.

Utiliser une action rapide

Permet d'utiliser une action globale ou spécifique d'un objet pour créer un

enregistrement, mettre à jour un enregistrement ou consigner un appel.

Soumettre pour

approbation

Soumettre un enregistrement pour approbation

sans demander aux

utilisateurs de le soumettre manuellement

Lancer un flux

Déclencher un flux se lançant automatiquement pour automatiser les

processus d'entreprise complexes.

Appeler Apex

Permet d'appeler la méthode Apex pour ajouter des fonctionnalités

personnalisées.

Les règles de workflow prennent en charge un sous-ensemble de ces actions : créer une tâche, mettre à

jour un champ sur un enregistrement ou un enregistrement parent, et envoyer un e-mail.

REMARQUE :

439

Général

Les processus peuvent être lancés

lorsque l'enregistrement est modifié ou

lorsqu'ils sont appelés par un autre

processus.

Les messages sortants ne sont pas pris

en charge, mais l'action Appeler Apex

vous permet de bénéficier d'une

fonctionnalité équivalente.

Les actions sont exécutées dans l'ordre

dans lequel elles apparaissent dans le

processus.

Vous pouvez facilement réorganiser les

critères dans votre processus en les

faisant glisser.

Vous pouvez réutiliser les noms lorsque

vous créez une nouvelle version.

OBSERVATION CONCERNANT LES PROCESSUS

Actions planifiées

Un processus peut inclure plusieurs actions planifiées par

nœud de critère.

Les actions planifiées ne peuvent pas être utilisées dans les

processus qui évaluent chaque création ou modification d'un

enregistrement.

Les actions planifiées ne peuvent pas être utilisées avec

l'option Évaluer le critère suivant.

Les administrateurs reçoivent une alerte par e-mail

lorsqu'un utilisateur qui a démarré un processus devient inactif

et que les actions planifiées échouent.

Pour rechercher des actions planifiées en attente dans le

générateur de processus, accédez à Configuration | Créer |

Workflow et approbations | Flux, puis à la liste Interviews

Interrompues et En attente.

Rechercher : Limitations et considérations relatives aux

processus

REMARQUE :

440

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un processus.

2. Définition de l'objet.

3. Ajout de critères de processus.

4. Ajout d'une action immédiate.

5. Activation et test du processus.

Objectif :

Envoyer automatiquement une publication à Allison Wheeler lorsqu'un commercial

remporte une opportunité.

10 min

8-4 : CRÉER UN PROCESSUS 441

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Modèles d'e-mail

Règles de workflow

Générateur de processus

Automatisation des pistes

PROGRAMME DU MODULE 442

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario LE SERVICE MARKETING A BESOIN D'AIDE 443

Conner McCoy à Utilisateur Admin :

Tandis que AW Computing poursuit sa croissance, notre service

marketing a vraiment besoin d'en faire plus avec moins ! Est-il possible

de capturer des pistes directement à partir de notre site Web ? Nous ne

souhaitons pas paraître impersonnel, c'est pourquoi nous voulons que

chaque personne indiquant ses informations sur les pistes sur le site

Web reçoive un e-mail de remerciement.

Et en fonction de la région, ces pistes seront attribuées à l'équipe des

ventes États-Unis ou EMEA.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:12

AUTOMATISATION DES PISTES 444

Les règles de réponse automatique

automatisent les réponses à

destination de la nouvelle piste.

Région : États-Unis

à destination de l'équipe

de ventes des États-Unis

Région : Autre à

destination de l'équipe

des ventes EMEA

Les règles

d'attribution

automatisent

l'acheminement

des pistes.

Formulaire Web vers piste

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez besoin

sur le site Web, puis indiquez comment ces dernières sont mappées

lorsque la piste est convertie.

Définissez le statut par défaut de la piste et/ou le statut de la piste sur le

type d'enregistrement.

Créez les files d'attente nécessaires.

Créez les modèles d'e-mail nécessaires.

Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les pistes sont

attribuées.

Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par e-mail.

Activation de la fonction Web vers piste.

Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation nécessaires à

partir desquelles envoyer des réponses automatiques.

PRÉPARATION POUR LA FONCTION WEB VERS PISTE

Champs personnalisés

Files d'attente

Modèles d'e-mail

Règles d'attribution

Règles de réponse

automatique

Fonction Web vers piste

Adresses e-mail à

l'échelle de l'organisation

445

Lorsqu'une piste est convertie par un utilisateur, les informations indiquées dans

les champs de piste standard sont insérées dans les champs de compte et de

contact standard. Les utilisateurs peuvent également choisir de créer une

opportunité en fonction de ces données.

Si vous disposez de champs personnalisés sur les objets de compte, de contact ou

d'opportunité, que vous souhaiteriez saisir à l'étape de piste, vous devrez créer ces

champs sur la piste et indiquer l'objet et le champ vers lesquels ils seront convertis.

CONVERSION DES PISTES

John Smith

Acme, Inc.

John Smith

Acme, Inc.

500 unités

446

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les champs de piste personnalisés doivent être mappés sur

d'autres champs personnalisés du même type de données.

Les types de champ suivants peuvent également être mappés sur :

MAPPAGE DES CHAMPS DE PISTE PERSONNALISÉS

Champs

personnalisés

piste

Champ de compte, de contact

d'opportunité personnalisé

Liste de sélection

Texte (Remarque

: vos données peuvent être tronquées si le champ

de texte mappé n'est pas assez large pour contenir l'ensemble de la

valeur de liste de sélection de piste)

Texte, Zone de texte

Texte long

Numéro automatique

Texte, Zone de texte

Configuration | Personnaliser | Pistes | Champs | Mapper les champs

de piste

447

CHEMIN

D'ACCÈS :

Les files d'attente sont des emplacements

où les enregistrements attendent d'être

traités par les membres affectés. Les files

d'attente peuvent contenir des groupes

publics, des rôles, des rôles et des

subordonnés, et des utilisateurs.

Lorsque vous créez une file d'attente,

une vue est automatiquement ajoutée à

la page d'accueil de la piste (ou de la

requête).

Les membres de la file d'attente

peuvent accepter les pistes (ou les

requêtes) de la file d'attente.

FILES D'ATTENTE

Configuration | Gérer les utilisateurs | Files d'attente

448

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les règles d'attribution de piste (ou de requête) affectent des pistes/requêtes à

des propriétaires en fonction des critères que vous avez indiqués dans la règle.

RÈGLES D'ATTRIBUTION

Nouvelle piste

Source = Web ?

Oui

Non

File d'attente =

Promotion Web

Oui

Source = Salon

commercial ? Utilisateur = Matt Wilson

Propriétaire de la piste

par défaut

449

Chaque règle d'attribution peut contenir plusieurs entrées et

acheminer les enregistrements en fonction de différents

critères.

–Exemple : règle d'attribution pour utilisation standard :

•Les pistes en provenance de la région États-Unis sont

affectées à la file d'attente Équipe des ventes États-Unis.

•Les pistes en provenance de la région EMEA sont affectées

à la file d'attente Équipe des ventes EMEA.

Seule une règle peut être activée à tout moment.

–Exemple : la règle d'attribution pour utilisation standard OU

la règle d'attribution pour les promotions est activée, car ces

deux règles ne peuvent pas être activées simultanément.

RÈGLES D'ATTRIBUTION (SUITE)

Configuration | Personnaliser | Pistes | Règles d'attribution de pistes

450

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Définition du statut par défaut des pistes sur Non-qualifié.

2. Mappage d'un champ de piste personnalisé pour une région sur le

champ de compte personnalisé Région précédemment créé.

3. Configuration d'une file d'attente pour l'équipe des ventes États-Unis.

4. Configuration d'une file d'attente pour l'équipe des ventes EMEA.

Objectif :

Définition du statut par défaut des pistes sur Non-qualifié. Mapper un champ de piste

personnalisé pour une région sur le champ de compte personnalisé Région précédemment

créé. Configurer des files d'attente de manière à ce que les pistes puissent être acheminées

vers les équipes commerciales appropriées. Le site Web n'étant actuellement disponible

qu'en anglais, limiter les files d'attente aux équipes États-Unis et EMEA.

10 min

8-5 : PRÉPARATION DES CHAMPS DE PISTE

ET CRÉATION DE FILES D'ATTENTE 451

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Tâches :

1. Création d'une règle d'attribution et activation.

2. Ajout d'une entrée de règle.

3. Création d'une piste à des fins de test.

Objectif :

S'assurer que le commercial qui suit la piste est dans la même région que la

personne envoyant la piste.

10 min

8-6 : CRÉATION D'UNE RÈGLE

D'ATTRIBUTION 452

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les règles de réponse automatique pour les pistes (ou les

requêtes) réagissent à la transmission Web de pistes/requêtes

par l'envoi d'un e-mail spécifique, en fonction des critères que

vous avez indiqués dans ces règles.

RÈGLES DE RÉPONSE AUTOMATIQUE

Source = Web ?

Oui

Non

E-mail pour

promotion Web

Oui

Source = Salon

commercial ?

E-mail pour salon

commercial

Modèle d'e-mail

par défaut

Nouvelle piste

453

Chaque règle de réponse automatique peut contenir plusieurs entrées,

envoyant différents e-mails types en fonction des critères que vous définissez.

–Exemple : règle de réponse automatique pour la promotion Web :

•Les pistes en provenance du secteur d'activité Technologie reçoivent une

réponse par e-mail contenant des informations sur la promotion

actuellement en vigueur dans le secteur d'activité des technologies.

•Les pistes en provenance d'autres secteurs d'activité, ou pour lesquelles

aucun secteur d'activité n'est indiqué, reçoivent l'e-mail type standard par

défaut.

Seule une règle peut être activée à tout moment.

–Exemple : la règle de réponse automatique pour la promotion Web OU la

règle de réponse automatique standard est activée, car ces deux règles ne

peuvent pas être activées simultanément.

RÈGLES DE RÉPONSE AUTOMATIQUE (SUITE)

Configuration | Personnaliser | Pistes | Règles de réponse automatique

454

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Lorsque vous activez la fonction Web vers piste, vous indiquez un

créateur de pistes par défaut et le modèle de réponse par e-mail utilisé

en cas d'absence de règles de réponse automatique s'applique.

Une fois la fonction activée, vous pouvez sélectionner un champ de

l'objet de piste ou de requête à générer au format HTML afin de

pouvoir l'utiliser sur votre site Web.

ACTIVATION DE LA FONCTION WEB VERS

PISTE ET CRÉATION D'UN FORMULAIRE WEB

Configuration | Personnaliser | Pistes | Web vers piste

455

CHEMIN

D'ACCÈS :

Le code HTML généré par le formulaire Web peut être utilisé sur

n'importe quelle page Web pré-existante de votre société pour

recueillir des informations auprès des utilisateurs et générer des

pistes dans Salesforce.

Collez ce code dans Bloc-notes et enregistrez-le avec l'extension

de fichier .html pour afficher et tester le code généré.

TEST DE VOTRE FORMULAIRE 456

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâche :

1. Création d'une règle de réponse automatique.

2. Activation de la fonction Web vers piste.

3. Création d'un formulaire HTML Web vers piste.

4. Enregistrement et test du formulaire.

Objectifs :

Créer une règle de réponse automatique qui permettra d'envoyer des modèles d'e-

mail appropriés aux pistes générées via le Web. Activer la fonction Web vers piste et

générer du code HTML qui sera positionné sur le site de AW Computing par

l'administrateur Web du service marketing. Avant l'envoi du code au service marketing,

le tester afin de s'assurer que les règles de code, d'attribution automatique et de

réponse automatique fonctionnent correctement.

15 min

8 - 7 : C R É A T I O N D ' U N E R È G L E D E R É P O N S E A U T O M A T I Q U E

E T A C T I V A T I O N D E L A F O N C T IO N W E B V E R S P I S T E 457

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

Lorsqu'un utilisateur tente de sauvegarder un

enregistrement, les règles et les processus sont

exécutés dans un ordre spécifique.

ORDRE D'EXÉCUTION

Règles de

validation Règles

d'attribution

Règles de

réponse

automatique

Règles de

workflow Règles de

hiérarchisation

Processus

458

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

1. Quelles options sont disponibles lors de la

définition des critères d'évaluation d'une règle

de workflow ?

2. Une règle de workflow contient une action

envoyant une tâche à un rôle appelé

Responsable des ventes internationales, qui

inclut plusieurs utilisateurs. Lorsque la règle de

workflow est déclenchée, à qui la tâche est-elle

attribuée ?

3. Lorsqu'une piste est convertie par un utilisateur,

quels enregistrements sont créés

automatiquement pour stocker les informations

extraites de l'enregistrement de piste ?

4. L'équipe marketing d'AW Computing crée et

distribue des pistes aux différents groupes de

ventes régionaux, en vue de leur qualification.

Comment un administrateur peut-il automatiser

ce processus ?

5. AW Computing veut que le propriétaire du

compte soit averti lorsqu'une requête à priorité

élevée est créée pour un compte. Comment un

administrateur peut-il procéder ?

6. AW Computing souhaite automatiser les pistes

à l'aide d'un formulaire Web vers piste.

Lorsqu'un client potentiel soumet le formulaire,

l'utilisateur effectuant la soumission doit

recevoir un e-mail personnalisé en fonction de

la source de la piste. Comment un

administrateur peut-il respecter cette

exigence ?

459

REMARQUES 460

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

461

MODULE 9 :

GESTION DU PROCESSUS

DE SUPPORT

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Décrire comment les requêtes sont créées, gérées et résolues.

Créer un processus de support pour répondre aux exigences

commerciales.

Étendre l'automatisation de Salesforce à l'environnement de service et

de support avec la fonction Web vers requête, le workflow sur les

commentaires de requête, les files d'attente de requête, et les règles

d'attribution et de hiérarchisation.

Configurer la console Salesforce pour le service afin de rationaliser la

gestion des requêtes pour les utilisateurs du support.

Activer la collaboration entre les équipes de requêtes et le fil de requête.

Satisfaire aux exigences d'analyse par le biais de rapports de support et

de tableaux de bord permettant d'analyser la productivité et la

satisfaction du client.

OBJECTIFS DU MODULE 462

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Dans le dernier module, vous avez

utilisé les outils d'automatisation pour

aider divers groupes de l'entreprise

AW Computing à automatiser les

tâches routinières, empêcher les

erreurs humaines et gagner du temps.

Dans ce module, vous apprendrez

comment configurer Salesforce pour

aider l'entreprise à étendre son

environnement de service et de

support.

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de

support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce

pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE 463

Scénario AW COMPUTING SE DÉVELOPPE

Alors qu'AW Computing s'était

principalement concentré sur le service de

ventes, Noah Larkin souhaite tirer parti au

maximum des fonctionnalités de Salesforce

dans le cadre du service et du support.

Les objectifs principaux de Noah consistent à

améliorer la productivité des agents du

support, à réduire les coûts du support et à

augmenter la satisfaction client.

En tant qu'administrateur, vous devez

effectuer les actions suivantes :

-Aider les utilisateurs du support à créer,

gérer et résoudre les requêtes plus

rapidement.

-Automatiser les processus de support afin

de répondre à une sollicitation plus

importante des équipes de support.

-Configurer les paramètres du centre

d'appels et de la console pour le service afin

de développer l'adhésion des utilisateurs et

l'efficacité.

-Aider les parties prenantes à analyser les

données du support.

464

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Robin Kramer,

représentante du

support produits

COMMENT SONT CRÉÉES LES REQUÊTES ?

E-mail

Site Web

Appuyer sur la touche 1 pour obtenir

le support produits

Appuyer sur la touche 2 pour une

demande de renseignements

Appuyer sur la touche 3 pour obtenir

le support facturation

Téléphone

e-mail vers requête

fonction Web vers requête

465

COMMENT SONT GÉRÉES LES REQUÊTES ?

La requête est

fermée/résolue.

Résolue ?

La requête est

hiérarchisée.

La requête est

réaffectée.

OUI

La requête est

fermée/Non résolue

L'agent identifie

et communique

la résolution.

La requête est

attribuée

NON

466

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Salesforce Knowledge permet aux utilisateurs

d'effectuer les actions suivantes :

Écrire, modifier, publier et archiver les

articles.

Joindre des articles à des requêtes ouvertes

ou clôturées.

Utiliser la liste associée Articles sur une

requête afin d'identifier l'article de la base de

connaissances joint à une requête.

Partager des articles au format PDF ou des

liens avec les clients.

Noter des articles et envoyer des

commentaires sur le fil Chatter d'un article.

Organiser les articles à l'aide de balises de

rubriques.

Les administrateurs peuvent configurer les

types d'articles et les catégories de données

pour améliorer les éléments suivants de

l'article :

Lisibilité.

Cohérence.

Pertinence.

C OM ME NT L E S R E Q UÊ TES S O N T - EL LE S R É SOL UE S À L ' A I D E

D E L A B AS E D E C O N NAI S S A N CE S S A LE SF O RC E K N OW LED G E ?

Tous les utilisateurs dotés d'une licence Salesforce complète peuvent

afficher les articles sans licence complémentaire.

REMARQUE :

467

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

PROGRAMME DU MODULE 468

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Scénario PERSONNALISATION DES PROCESSUS

DE SUPPORT 469

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

Nous devons rationaliser autant que possible nos processus de support.

Nous disposons déjà d'un processus éprouvé pour les requêtes du

support produits. Cependant, nous aimerions créer un processus plus

simple pour les requêtes concernant les demandes de renseignements

des clients.

La productivité de mon équipe et la satisfaction de nos clients sont mes

principales priorités. Merci de nous informer le plus rapidement

possible des solutions que vous êtes en mesure de nous offrir.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 10:45

DÉCOUVERTE : PROCESSUS DE SUPPORT

Les processus de support détaillent les valeurs du champ Statut dans les requêtes. Le champ

Statut de la requête identifie le point le plus élevé du cycle de vie de la requête.

REMARQUE :

Fermé

En cours

Nouveau

Processus de Demande

de renseignements

Bogue corrigé

Bogue signalé

En cours

Nouveau

Processus de support produit

Fermé

Hiérarchisé

Champ Type :

Produit

Expédition

Garantie

Autre

Quel est votre processus actuel de

support produits ?

Quel est votre processus pour les

demandes de renseignements ?

Avez-vous besoin de nouveaux

champs ou de valeurs de liste de

sélection pour les requêtes de

demande de renseignements ?

470

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Tâches :

1. Création d'un processus de support de demande de renseignements

comprenant les statuts Nouveau, En cours et Fermé.

2. Ajout de valeurs de liste de sélection pour le champ Type standard :

Produit, Expédition, Garantie et Autre.

3. Créer un type d'enregistrement de demande de renseignements à

l'aide de la présentation de page Requête de demande de

renseignements, du processus de support de demande de

renseignements et des valeurs correctes de la liste de sélection pour

le champ Type.

4. Tester le processus en créant une requête de demande de

renseignements à l'aide du nouveau type d'enregistrement.

Objectif :

Noah souhaite un nouveau processus de support afin de suivre les requêtes ouvertes, en

cours et fermées concernant les demandes de renseignements produits. Il souhaite

également que les agents indiquent si la requête concerne un produit, l'expédition, la

garantie ou autre chose.

10 min

À VOUS DE

JOUER 9-1 : CRÉATION D'UN PROCESS US DE SUPPORT 471

9-1 : CRÉATION D'UN PROCESSUS DE SUPPORT

(SUITE)

Type

d'enregistrement

Définition

Processus de

support

Présentation

de page

Activer pour

le profil

Support

produit

Afficher et

modifier les

requêtes de

support produits

Processus de

support produit

Présentation de la

requête de support

produits

Tous

Demande de

renseignements

Type

d'enregistrement

de demande de

renseignements

Processus

de demande

de renseignements

Présentation des

requêtes de

demande de

renseignements

Tous

472

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

PROGRAMME DU MODULE 473

Scénario AUTOMATISATION DE LA CRÉATION DE

REQUÊTE 474

Noah Larkin à Utilisateur Admin :

Notre équipe de support passe trop de temps à convertir les

demandes de support effectuées sur  notre site en requêtes. Y a-t-il

un moyen d'automatiser cet effort ?

Quelles sont nos options dans Salesforce afin de gérer les e-mails de

clients demandant du support ?

Avec nos remerciements.

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 11:33

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

AUTOMATISATION DES REQUÊTES 475

Les règles de réponse automatique

automatisent les réponses à

destination de la personne ayant

soumis la requête.

Type de requête :

Matériel à destination

de la file d'attente de

l'équipe responsable

du matériel

Type de requête :

Question sur les

fonctionnalités

à destination de la

file d'attente R&D

Les règles

d'attribution

automatisent

l'acheminement

des requêtes.

Formulaire Web

vers requête

PRÉPARATION DES FONCTIONS WEB

VERS REQUÊTE ET E -MAIL VERS REQUÊTE

Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez

besoin sur le site Web.

Définissez le statut par défaut des requêtes.

Champs personnalisés

Créez les files d'attente nécessaires.

Créez les modèles d'e-mail nécessaires.

Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les requêtes

sont attribuées.

Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par e-mail.

Activation de la fonction Web vers requête.

Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation nécessaires à

partir desquelles envoyer des réponses automatiques.

Files d'attente

Modèles d'e-mail

Règles d'attribution

Règles de réponse

automatique

Web vers piste/requête

Adresses e-mail à l'échelle

de l'organisation

476

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les champs de la requête seront automatiquement

remplis à partir des données client entrées sur le

site Web.

Les règles de validation du formulaire Web doivent

correspondre à celles de l'objet de la requête.

Les listes de sélection multiple permettent aux clients de

créer simultanément des requêtes sur plusieurs produits.

Si la fonction Web vers requête génère plus de

5000 requêtes par jour, Salesforce stocke les requêtes

supplémentaires dans une file de requêtes en attente qui

contient les requêtes Web vers requête et Web vers piste.

Les paramètres de support doivent indiquer un

propriétaire de la requête par défaut et un utilisateur de

requête automatique.

INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES SUR LA

FONCTION WEB VERS REQUÊTE

Requête

Numéro

00002877

Nom du compte

Objet de la requête

Description de la

requête

477

La fonction E-mail vers requête :

Crée automatiquement une requête à partir d'un e-mail entrant.

Utilise l'adresse e-mail de l'expéditeur afin d'associer un contact

à la requête.

Utilise le contenu des e-mails afin de remplir automatiquement

les champs de la requête.

Associe automatiquement à la requête les e-mails de réponse

du client, y compris les pièces jointes.

Déclenche les règles d'attribution, de réponse automatique,

de hiérarchisation et de workflow.

QU'EST CE QUE LA FONCTION E -MAIL VERS

REQUÊTE ?

Requête

Numéro

00003781

Nom du contact

Adresse e-mail

du contact

Objet de la requête

478

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Configuration | Personnaliser | Requêtes |

E-mail vers requête

Les administrateurs doivent effectuer les

opérations suivantes :

Configurer les paramètres de

messagerie et activer la fonction E-mail

vers requête.

Sélectionner l'option E-mail vers

requête à la demande ou E-mail vers

requête.

–L'agent E-mail vers requête peut être

téléchargé ici :

developer.salesforce.com/

page/Email_To_Case

Ajouter la liste associée E-mails aux

présentations de page de requêtes.

COMMENT CONFIGURER LA FONCTION E -MAIL

VERS REQUÊTE ? 479

Activer le service à la

demande ?

Pas besoin de pare-feu

Taille limite de la pièce

jointe : 25 Mo

Sinon, téléchargez l'agent

E-mail vers requête

si nécessaire.

Activer la fonction E-mail

vers requête.

Configurer les paramètres

de messagerie.

support@company.com

CHEMIN

D'ACCÈS :

Scénario AUTOMATISATION DE LA GESTION DES

REQUÊTES 480

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

Les fonctions Web vers requête et E-mail vers requête nous

permettent déjà de gagner du temps. Comment pouvons-nous

automatiser l'acheminement de ces requêtes entrantes ?

Par ailleurs, nos agents de support les plus expérimentés doivent

prendre en charge les requêtes de support produits qui n'ont toujours

pas été résolues au bout de quatre heures.

Avec nos remerciements.

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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

DÉCOUVERTE : FILES D'ATTENTE DE REQUÊTES

Une file d'attente est un emplacement où les enregistrements de requête peuvent

être acheminés en attendant qu'un agent du support procède à leur traitement.

DÉFINITION :

File d'attente de support

produits de niveau 1 File d'attente de demandes

de renseignement

Comment regroupez-vous

les requêtes ?

Type de requête de

support

Gamme de produits

Type de client

Type de contrat de

niveau de service

De quelles files d'attente

avez-vous besoin ?

Quels agents ?

481

DÉCOUVERTE : RÈGLES D'ATTRIBUTION DE REQUÊTE

Attribution RègleLa requête a été créée

File d'attente de support

produits de niveau 1

Ajouter des

équipes de

requêtes

prédéfinies ?

File d'attente de demandes

de renseignement

Entrées de règle multiples :

1. Requête : Type d'enregistrement =

Support produits

2. Requête : Type d'enregistrement =

Demande de renseignements

Acheminer vers la file

d'attente ?

Acheminer vers le

support utilisateurs ?

482

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes :

Choisir de hiérarchiser vers une file d'attente ou un autre

utilisateur.

Configurer la règle afin de notifier automatiquement un

utilisateur.

Configurer des entrées de règle afin de définir l'ordre,

les critères et les actions de hiérarchisation.

Envisager d'activer les déclencheurs précoces dans les

paramètres de support.

QUE SONT LES RÈGLES D'ESCALADE ?

Une règle de hiérarchisation réachemine automatiquement la requête et/ou

notifie l'utilisateur si cette dernière n'est pas résolue dans un certain laps de temps.

DÉFINITION :

483

DÉCOUVERTE : RÈGLES D'ESCALADE

Maturation

de la requête

Règle de

hiérarchisation

File d'attente de support

produits de niveau 2

Hiérarchiser

vers la file

d'attente ?

Hiérarchiser au

support utilisateur ?

Avertir

l'utilisateur ?

Entrée de règle :

Requête : Type d'enregistrement = Support produits

Action de hiérarchisation :

Lorsque l'âge de la requête est supérieur à quatre heures, la réaffecter

automatiquement à la file d'attente de support produits de niveau 2

Les administrateurs peuvent

effectuer les actions suivantes :

Choisir de hiérarchiser les

requêtes vers une file d'attente ou

un autre utilisateur.

Configurer la règle afin de notifier

automatiquement un utilisateur.

Configurer des entrées de règle

afin de définir l'ordre, les critères

et les actions de hiérarchisation.

Envisager d'activer les

déclencheurs précoces dans les

paramètres de support.

484

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Lorsqu'un utilisateur tente de sauvegarder un

enregistrement, les règles et les processus sont

exécutés dans un ordre spécifique.

ORDRE D'EXÉCUTION 485

Règles de

validation Règles

d'attribution

Règles de

réponse

automatique

Règles de

workflow Règles

d'escalade

Processus

Tâches :

1. Création d'une règle de hiérarchisation des requêtes standard.

2. Création d'une entrée de règle et de l'action de hiérarchisation

vers le support produit de niveau 2.

3. Définition de la notification à envoyer à l'utilisateur Noah Larkin

et au propriétaire de requête.

4. Vérification de la règle de hiérarchisation des requêtes via la

création d'une requête et la surveillance des hiérarchisations.

Objectif :

Noah Larkin souhaite que la responsabilité des requêtes de support produit non

résolues au bout de quatre heures soit réattribuée aux agents du support produit de

niveau 2. Configurez une règle de hiérarchisation pour répondre à sa demande.

Noah Larkin souhaite également être automatiquement averti lorsque des escalades

de requêtes ont lieu.

10 min

9-2 : CRÉATION D'UNE RÈGLE DE

HIÉRARCHISATION DE REQUÊTE 486

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

PROGRAMME DU MODULE 487

Scénario PRÉSENTATION DU SOFTPHONE ET DE LA

CONSOLE SALESFORCE POUR LE SERVICE 488

Noah Larkin àUtilisateur Admin :

La productivité est à la hausse. Essayons d'accroître encore

davantage l'efficacité. Actuellement, quand un client fait une

demande de support, l'agent reçoit les informations du client

via un affichage automatique dans la barre latérale SoftPhone.

Que pouvez-vous mettre en place pour que les agents accèdent

à l'affichage automatique, aux comptes, aux contacts et aux

requêtes sur un seul écran ?

Commenter · J'aime · Partager · Aujourd'hui à 14:05

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QUELS SONT LES PRINCIPES DE BASE DE

L'ACHEMINEMENT D'APPELS ?

Téléphone

Brian Grey,

client

Appeler le support

Appuyer sur la touche 1 pour obtenir le support produits

Appuyer sur la touche 2 pour une demande de renseignements

Appuyer sur la touche 3 pour obtenir le support facturation

Routage de

l'appel

Brian Grey

Système

Téléphonie

CTI

Identification de l'appelant

Informations sur le compte

Informations sur le contact

489

Les agents du support peuvent effectuer les actions suivantes :

Recevoir un affichage automatique sur les appels entrants.

Utiliser des fonctions intégrées de contrôle d'appel.

Cliquer pour composer et effectuer un appel sortant.

Afficher les notes de journalisation d'appel automatique et les

horaires.

Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes :

Personnaliser la présentation SoftPhone pour les appels entrants,

sortants et internes.

Définir les enregistrements qui s'affichent lors d'un appel entrant.

Attribuer des présentations SoftPhone aux utilisateurs.

Ajouter des numéros de téléphone aux annuaires des centres

d'appels.

QUELLES SONT LES FONCTIONNALITÉS

DE SOFTPHONE ?

Le SoftPhone de Salesforce est un outil personnalisable

de contrôle des appels qui figure dans le bas de page de la

console pour le service ou dans le menu latéral de chaque

page Salesforce.

DÉFINITION :

Brian Grey

490

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

QU'EST-CE QUE LA CONSOLE SALESFORCE POUR

LE SERVICE ?

Onglets

principaux Panneau de

surlignage

Sous-onglets

Navigation

SoftPhone et

onglets Les

plus récents

Journal des

interactions

Composants

personnalisés

de la console

491

Tâches :

1. Attribution de la fonction Utilisateur de

Service Cloud à l'administrateur afin que ce

dernier puisse visualiser les options

appropriées lors de la création de

l'application.

2. Création d'une console pour le service

comprenant l'onglet principal Comptes et

les sous-onglets Contacts et Requêtes.

3. Personnalisation du panneau de surlignage

de la page relative aux comptes afin d'y

inclure le niveau de support et le

propriétaire du compte.

4. Création d'une présentation de journal des

interactions et insertion du champ Date

d'échéance.

5. Attribution de la licence de fonctionnalité

Utilisateur de Service Cloud aux utilisateurs.

6. Connexion en tant qu'utilisateur du support

et utilisation de la nouvelle console pour le

service.

Objectif :

Noah Larkin, vice-président des services, souhaite que les agents puissent accéder à l'affichage

automatique SoftPhone ainsi qu'aux comptes, contacts et requêtes sur un seul écran. Il vous

demande de configurer la console pour le service afin d'améliorer la productivité des agents, et de

l'attribuer à certains utilisateurs du support.

20 min

9-3 : CONFIGURATION DE LA CONSOLE

SALESFORCE POUR LE SERVICE 492

SUIVEZ LES

INSTRUCTIONS

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

PROGRAMME DU MODULE 493

Scénario COLLABORATION DANS SERVICE CLOUD 494

Noah Larkin à Utilisateur Admin :

Nos agents valorisent la collaboration. Ils sont toujours à la

recherche de nouvelles façons de résoudre les requêtes plus

rapidement et de fournir des réponses plus précises aux clients.

Quels outils Service Cloud va les y aider ?

Je souhaite des idées pour :

- Des groupes de personnes qui travaillent ensemble sur des

requêtes.

- Des superviseurs ou des responsables de compte qui veulent suivre

et contribuer à Chatter sur une requête sans en modifier les détails.

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L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

COLLABORATION SUR DES REQUÊTES AVEC LES

ÉQUIPES DE REQUÊTES

Les équipes de requêtes permettent aux utilisateurs d'accorder un accès

supplémentaire à leurs requêtes et aux enregistrements connexes. Les membres

peuvent être des utilisateurs, des contacts ou des équipes de requêtes prédéfinies.

REMARQUE :

495

Les propriétaires de

requête ajoutent les

membres d'équipe.

Les administrateurs

définissent les rôles des

membres.

Les administrateurs peuvent créer

des équipes de requêtes prédéfinies.

COLLABORATION SUR DES REQUÊTES AVEC LE FIL

DE REQUÊTE 496

Panneau de surlignage

Éditeurs

Fil Chatter

Suiveurs

de requête

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Gestion et résolution des requêtes

Personnalisation d'un processus de support

Automatisation du support

Présentation de la console Salesforce pour le service

Collaboration dans Service Cloud

Analyse des données de support

PROGRAMME DU MODULE 497

ANALYSE DES DONNÉES DE SUPPORT

Quelles sont nos

performances en matière

de requêtes hiérarchisées

et dont la priorité est

élevée ?

Quelle est la

productivité

des agents

du support ?

Les clients sont-ils

satisfaits

du support ?

Quel est

le coût de

chaque appel ?

498

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

UTILISATION DES RAPPORTS DE SUPPORT ET DES

TABLEAUX DE BORD

Afficher les modifications apportées

aux champs de la requête.

Comptabiliser le nombre total d'e-mails entrants

et sortants échangés pour régler une requête.

Personnaliser de manière à afficher :

Le nombre total de requêtes ouvertes par statut.

Le nombre total de requêtes ouvertes par type.

499

Comment pouvez-vous satisfaire ces exigences de rapport ?

QUESTION

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Noah Larkin

Vice-président des

services

Je veux savoir quand

les requêtes sont

susceptibles de

conduire à des

opportunités de vente

potentielles.

J'ai besoin de données

plus précises pour

suivre la satisfaction

client.

Conner McCoy

Vice-président du service

marketing

J'ai besoin de suivre

les problèmes liés aux

produits les plus

courants et ceux qui

sont généralement

hiérarchisés.

500

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES

RESPONSABLES DES VENTES

Qu'est ce qui pourrait aider Allison ?

Rapport personnalisé : Requêtes par compte par produit

Comment Allison pourrait-elle utiliser ce rapport ?

Afficher les comptes générant des requêtes et combien

de ces requêtes concernent le même produit.

Recommander des produits nouveaux ou différents qui

répondent mieux aux besoins d'un compte.

Par où commencer ?

Rapports sur le support : Personnaliser le rapport

standard « Nombre total de requêtes créées par agent »

Supprimer le regroupement par Propriétaire de la

requête.

Ajouter un regroupement par Nom de compte.

Ajouter un regroupement par Produit.

Remplacer le format Récapitulatif par Matriciel.

501

Allison Wheeler

Vice-présidente des

ventes internationales

Je veux savoir quand

les requêtes sont

susceptibles de

conduire à des

opportunités de vente

potentielles.

Conner McCoy

Vice-président du service

marketing

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES

RESPONSABLES DU MARKETING

Qu'est ce qui pourrait aider Conner ?

Rapport personnalisé : Requêtes hiérarchisées par produit

Comment Conner pourrait-il utiliser ce rapport ?

Afficher le nombre de requêtes créées pour chaque produit

et combien d'entre elles ont été hiérarchisées.

« Afficher les détails » pour voir l'objet de chaque requête, en

identifiant les problèmes propres à chaque produit.

Par où commencer ?

Rapports sur le support : Personnaliser le rapport standard

Nombre total de requêtes créées par agent.

Supprimer le regroupement par propriétaire de la requête.

Ajouter le produit et le # hiérarchisée en tant que

groupements.

Modifiez le format Récapitulatif sur Matriciel.

J'ai besoin de suivre

les problèmes liés aux

produits les plus

courants et ceux qui

sont généralement

hiérarchisés.

502

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Noah Larkin

Vice-président des

services

DÉCOUVERTE : ANALYSE DU SUPPORT POUR LES

RESPONSABLES DU SERVICE

Comment Noah évalue-t-il la satisfaction client ?

Il examine les tendances des mesures des performances afin

d'identifier les points critiques dans le processus de support.

Sur quoi pourrait-il se concentrer ?

Suivi de la résolution au premier appel via :

L'historique des activités.

Les hiérarchisations et les modifications apportées à la

propriété des requêtes.

Les requêtes concernant le même problème sur un compte.

Calcul du temps moyen pour résoudre les requêtes via :

Date/heure de l'ouverture et date/heure de la fermeture.

Identification des clients aux besoins importants via :

Le nombre de requêtes hiérarchisées par compte.

Fidélisation des comptes prioritaires via :

Résumé des requêtes sur trois mois pour chaque compte.

J'ai besoin de

données plus

précises pour suivre

la satisfaction client.

503

1. Que permet de faire la fonction E-mail vers

requête ?

2. L'équipe de support d'AW Computing veut que les

requêtes à priorité élevée non résolues au bout de 3

heures changent de propriétaire. Elles doivent alors

être attribuées à des agents de niveau 2. Comment

un administrateur peut-il respecter cette exigence ?

3. Quelle section de la console Salesforce pour le

service et du fil de requête permet aux utilisateurs

de s'informer rapidement sur les détails d'une

requête ?

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES 504

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 505

506

MODULE 10 :

RÉCAPITULATIF

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

Revoir les domaines clés du cours.

Redimensionner Salesforce afin de créer de

nouveaux utilisateurs avec des exigences

personnalisées en matière de processus de piste,

d'automatisation et de génération de rapports.

Savoir où trouver des ressources

supplémentaires.

Décrire comment et quand étendre Salesforce à

l'aide de la plate-forme AppExchange.

Élaborer un plan d'action de certification.

OBJECTIFS DU MODULE 507

Dans le dernier module, vous avez

appris à tirer parti de vos

connaissances afin de développer

l'environnement de support et de

service d'AW Computing.

Dans ce module, vous allez

appliquer ce que vous savez afin de

répondre aux exigences

personnalisées des nouveaux

utilisateurs. Vous passerez ensuite

en revue les concepts clés du cours

et découvrirez les ressources

disponibles pour vous aider à réussir

en tant qu'administrateur Salesforce.

Récapitulatif final de la formation

Exigences du projet final (ADM201)

ou Présentation de la certification

Salesforce (ADM201C)

Obtenir des ressources

supplémentaires

INTRODUCTION ET PROGRAMME DU MODULE 508

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

SÉCURITÉ ET ACCÈS

Profil de la société

Paramètres de l'interface utilisateur

Paramètres du calendrier

Paramètres de recherche

Chatter

Profil de

l'utilisateur

Utilisateur

Enregistrement

Affecte TOUS les

utilisateurs

Affecte les groupes

d'utilisateurs

Affecte les utilisateurs

individuels

509

VAL EURS PA R D É FAUT À L' É CHELL E DE

L'O RG AN ISA TI ON/HIÉRARCHIE D ES R Ô LES/ PAR TAGE

Valeur par défaut à

l'échelle de l'organisation

Hiérarchie

des rôles

Règles de

partage

Équipes et

partage

manuel

Propriétaire, toute personne au-dessus du propriétaire

Administrateur

Définir un niveau

d'accès de base :

Restreindre l'accès

Accès public en lecture/écriture

Accès public en lecture seule

Privé

Ouvrir un accès

(accès vertical)

Ouvrir un accès

(accès latéral)

Si les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation définissent un accès privé

ou public en lecture seule pour les objets :

Ouvrir un accès

(flexible)

Qui peut définir

une valeur par

défaut à l'échelle

de l'organisation,

une hiérarchie

des rôles et un

partage ?

510

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ACCÈS AUX OBJETS/ACCÈS AUX ENREGISTREMENTS

Les autorisations d'objet définies

sur le profil déterminent les types

d'enregistrement.

L'accès aux enregistrements

détermine les enregistrements

individuels.

511

Les présentations de page contrôlent les champs, les sections, les listes associées et les

boutons qui apparaissent lorsque les utilisateurs affichent ou modifient un enregistrement

PRÉSENTATIONS DE PAGE 512

Champs : Ajouter, supprimer, déplacer, activer

la lecture seule ou le caractère obligatoire

Sections : Déplacer et créer

Listes associées : Ajouter, retirer

et déplacer, modifier des colonnes

et classer des enregistrements

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les types d'enregistrement déterminent les éléments suivants :

1. Valeurs de liste de sélection

2. Présentations de page

3. Processus commerciaux

TYPES D'ENREGISTREMENT

Statut de la solution

Solution

Statut de la piste

Piste

Statut de la requête

Support

Étape d'opportunité

Ventes

513

PRÉPARATION DES FONCTIONS WEB VERS

PISTE ET WEB VERS REQUÊTE

Vérifiez que vos champs recueillent les informations dont vous avez

besoin sur le site Web.

Définissez le statut de la piste et le statut de la requête par défaut.

Champs personnalisés

Créez les files d'attente nécessaires.

Créez tout modèle d'e-mail nécessaire.

Créez ou activez une règle qui détermine la manière dont les

pistes/requêtes sont attribuées.

Créez ou activez des règles pour envoyer des réponses ciblées par

e-mail.

Activez les fonctions Web vers piste et Web vers requête.

Créez toutes les adresses e-mail à l'échelle de l'organisation

nécessaires à partir desquelles envoyer des réponses automatiques.

Files d'attente

Modèles d'e-mail

Règles d'attribution

Règles de réponse

automatique

Web vers piste/requête

Adresses e-mail à

l'échelle de l'organisation

514

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Les règles d'attribution de piste et de requête affectent des pistes/requêtes à des

propriétaires en fonction des critères que vous avez indiqués dans la règle.

RÈGLES D'ATTRIBUTION

Nouvelle piste

Source = Web ?

Oui

Non

File d'attente = Télémarketing

Oui

Source = Autre ? File d'attente =

Représentants commerciaux

Propriétaire de la

piste par défaut

515

Une règle de workflow définit les actions de workflow

déclenchées lorsque certaines conditions sont vérifiées.

Ces actions peuvent se produire immédiatement ou à une

date spécifique, en fonction d'un déclencheur.

RÈGLES DE WORKFLOW

Critères

de la règle Déclencheurs

temporels

Critères

d'évaluation Actions

Tâche(s)

Alerte(s)

par e-mail

Mise(s) à jour

de champ

Message(s)

sortant(s)

Actions

Tâche(s)

Alerte(s)

par e-mail

Mise(s) à jour

de champ

Message(s)

sortant(s)

516

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

RECHERCHER ET CRÉER DES RAPPORTS ET

TABLEAUX DE BORD 517

Rechercher en fonction du nom,

de la description, du créateur ou

de l'utilisateur ayant effectué la

dernière modification

Cliquer sur un dossier

pour afficher son

contenu

Consulter les éléments

visualisés, suivis

ou créés

Suivre

Rechercher des dossiers Trier et

personnaliser les

colonnes

Faire glisser les éléments

dans des dossiers pour

changer de dossier

OUTILS DE COLLABORATION

Objets activés par Chatter

Chatter Messenger

Groupes Chatter et invitations

Équipe de comptes

Équipes d'opportunité

Équipes de requêtes

Fil de requête

518

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Récapitulatif final de la formation

Dernières exigences du projet

Obtenir des ressources supplémentaires

PROGRAMME DU MODULE 519

Scéna

rio

AW Computing a engagé quatre personnes pour

travailler dans un nouveau service de

télémarketing en vue de générer de nouvelles

pistes pour les équipes commerciales.

Ils ont engagé trois représentants en

télémarketing et un directeur télémarketing.

Cette équipe commencera à travailler

dans un mois.

En tant qu'administrateur, vous devez configurer

Salesforce afin de prendre en charge ces

nouveaux utilisateurs.

AW COMPUTING DÉVELOPPE SES VENTES 520

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

DÉTAILS DU SCÉNARIO

Peter Jones

représentant en

télémarketing

Carrie Ames

représentante en

télémarketing

Luke Pang

représentant en

télémarketing

Mary Smith

directrice

télémarketing

L'équipe de télémarketing

sera rattachée au

vice-président du

service marketing

L'équipe de

télémarketing sera basée

à Atlanta, en Géorgie,

aux États-Unis

521

1. L'équipe de télémarketing a besoin de

créer des pistes manuellement ou en

important des listes de pistes. Les

représentants en télémarketing ne

doivent pas pouvoir supprimer des pistes.

2. Le statut des pistes doit être signalé

comme étant abandonné si les pistes ne

sont pas poursuivies ou s'il s'agit d'une

erreur.

3. L'origine de la piste doit être Téléphone si

elle est créée par l'équipe de

télémarketing.

4. Les représentants en télémarketing

doivent assurer le suivi de la date de

décision probable (le jour où la piste est

susceptible de décider d'acheter). Cette

date ne doit jamais être antérieure au jour

actuel.

5. AW Computing souhaite automatiser la

notation des pistes en créant un champ

Cote télémarketing, qui ne doit pas être

visible par des utilisateurs

qui ne sont pas rattachés au vice-

président du service Marketing :

EXIGENCES

Date de décision probable

inconnue

Froid

Date de décision probable

supérieure à trente

jours Tiède

Date de décision probable

inférieure à trente

jours Chaud

522

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

6. AW Computing a lancé une nouvelle

campagne télémarketing grâce à laquelle

les clients existants peuvent obtenir des

remises s'ils transmettent le nom de

nouveaux clients (c'est-à-dire, des pistes).

Assurez-vous qu'un champ est disponible

sur les pistes de manière à ce que le contact

qui les a transmises soit suivi (ce champ

peut être vide sur certains enregistrements

s'il n'est pas nécessaire).

7. Le directeur télémarketing souhaiterait que

les exigences 2 à 6 soient disponibles pour

l'équipe de télémarketing de manière à ce

que, lorsqu'elle souhaite créer des pistes,

elle dispose des champs, des valeurs de liste

de sélection et des processus commerciaux

appropriés.

8. Si la date de décision probable est passée et

que la piste n'a pas été convertie, un rappel

doit être envoyé au propriétaire de la piste

afin qu'il puisse modifier la date de décision

probable ou convertir la piste. Si rien ne se

produit après 24 heures, la piste doit être

réattribuée au directeur télémarketing.

EXIGENCES (SUITE) 523

9. Une liste de pistes à importer pour l'équipe de

télémarketing vous a été remise. (Regardez dans le

dossier Documents partagés sur l'onglet Documents.)

10. L'équipe de télémarketing a besoin d'un tableau de

bord pour effectuer le suivi des éléments suivants :

–Pistes par statut

–Pistes par propriétaire

–Les 10 pistes principales (pistes importantes dont

la date de décision est la plus proche)

EXIGENCES (SUITE) 524

Pas de règle d'escalade sur

les pistes (on était sur les

requêtes)

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

REMARQUES 525

À vous de

jouer maintenant !

ÉTAPE DE CRÉATION 526

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

1. Créez un nouveau profil avec les

utilisateurs et les rôles. (Le profil

Utilisateur marketing dispose de la

majorité des éléments dont vous avez

besoin.)

2. Ajoutez une nouvelle valeur de liste de

sélection dans le champ Statut de la

piste.

3. Ajoutez une nouvelle valeur de liste de

sélection dans le champ Origine de la

piste.

4. Créez un nouveau champ de date

personnalisé et une règle de

validation.

5. Créez un nouveau champ de formule

personnalisé.

6. Créez un nouveau champ de

recherche personnalisé.

7. Créez une présentation de page, un

processus de piste et le type

d'enregistrement attribué au profil de

télémarketing.

8. Créez une règle de workflow

temporelle.

9. Importez les pistes en utilisant

l'assistant d'importation de piste ainsi

qu'une règle d'attribution et une file

d'attente pour les affecter à l'équipe

de télémarketing.

10. Créez des rapports source puis le

tableau de bord.

ASTUCES 527

Récapitulatif final de la formation

Présentation de la certification Salesforce

Obtenir des ressources supplémentaires

PROGRAMME DU MODULE 528

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

529

BIENVENUE !

CERTIFICATION SALESFORCE

1) Préparation à l'examen

2) Accès à Webassessor

3) Inscription à l'examen

4) Jour de l'examen

5) Réussite/Échec : et ensuite ?

PROCESSUS D'EXAMEN 530

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Préparation à l'examen d'administrateur

•Accédez à la page de la certification administrateur sur

Salesforce.com.

•Téléchargez le guide d'étude administrateur.

•Consulter et remplir le formulaire de certification recommandé

•Suivez un cours de préparation à la certification.

1) PRÉPARATION À L'EXAMEN 531

Que ce soit la première fois que

vous passez l'examen ou non, vous

devez connaître les conditions de

l'examen avant de le passer.

Pour vous inscrire à un examen, vous devez d'abord créer un compte Webassessor.

2) ACCÈS À WEBASSESOR 532

Nouveau ?

Créez un

compte

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(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

3) INSCRIPTION À UN EXAMEN 533

Lorsque vous passez un examen, vous avez le choix entre deux options : Examen surveillé

sur site ou Examen surveillé en ligne. Pour en savoir plus sur ces deux options, accédez

à la base de connaissances de Webassesor.

4) JOUR DE L'EXAMEN

AVANT L'EXAMEN

Tous les téléphones mobiles doivent être

éteints et rangés !

Aucun livre, téléphone, sac ou manteau

n'est autorisé dans la salle d'examen.

Aucune pause n'est autorisée, y compris

pour aller aux toilettes.

Vous disposez de 3 feuilles blanches pour

prendre des notes, qui doivent être

récupérées une fois que vous avez

terminé l'examen.

534

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

4) JOUR DE L'EXAMEN

PENDANT L'EXAMEN

Les surveillants observent la classe, mais ils

ne doivent pas répondre aux questions

concernant le contenu de l'examen.

Vous pouvez marquer certaines questions à revoir

et y revenir avant de rendre votre examen.

Votre session d'examen se termine dans les cas

suivants :

Si vous ouvrez un navigateur ou une fenêtre.

Si vous sélectionnez les touches ALT, CTRL WINDOWS,

ou les touches de fonction (F), de tabulation, de retour

arrière.

Si vous rencontrez des problèmes techniques,

levez la main pour obtenir de l'aide.

535

4) JOUR DE L'EXAMEN 536

CONSEILS POUR LE PARTICIPANT AU TEST

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

4) JOUR DE L'EXAMEN

Vos réponses d'évaluation sont répertoriées ci-dessous. Une astérisque en regard du numéro de

l'élément indique que vous l'avez marqué comme élément à revoir. Cliquez sur le numéro de

l'élément pour revenir dessus. Lorsque vous êtes prêt à soumettre votre évaluation, cliquez sur le

bouton « Soumettre l'examen » ci-dessous pour envoyer vos réponses et terminer l'évaluation.

537

CONSEILS POUR LE PARTICIPANT AU TEST

4) JOUR DE L'EXAMEN - EXAMEN TERMINÉ

Une fois que vous avez terminé, vos résultats

s'affichent immédiatement. Les résultats

apparaissent désormais sous la forme d'une

liste de rubriques. La liste de rubriques pour

l'examen d'administrateur est indiquée à

gauche. Pour en savoir plus sur cette

répartition, reportez-vous à la rubrique

Interpreting Your Section-Level Feedback

Results de la base de connaissances de

Webassessor.

Vous recevrez également un e-mail contenant

vos résultats.

Si vous avez réussi l'examen, l'e-mail contient

votre certificat et un lien permettant de

télécharger votre logo de certification.

Une fois que vous avez terminé l'examen, levez

la main pour qu'un surveillant vous déconnecte

et récupère votre examen.

Veuillez sortir de la salle de test en silence.

538

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Que se passe-t-il si je rate l'examen la première fois ?

Si c'est le cas, ne paniquez pas. Utilisez la liste de rubriques pour déterminer les

domaines sur lesquels vous devez porter votre attention. Lorsque vous serez prêt,

vous pourrez vous inscrire pour repasser l'examen. Pour en savoir plus sur les

conditions lorsque vous repassez l'examen, reportez-vous à la section Retake

Policy for Proctored Multiple Choice Exams de la base de connaissances de

Webassessor.

Que se passe-t-il si je réussis l'examen ?

Comme indiqué précédemment, vous recevrez un e-mail contenant vos

identifiants. En fonction de l'examen, un examen de mise à jour peut être requis

pour que votre certification reste à jour. Pour en savoir plus sur les examens de

mise à jour, reportez-vous à la section Maintain Your Salesforce Credential de la

base de connaissances de Webassessor.

5) RÉUSSITE/ÉCHEC : ET ENSUITE ? 539

REJOIGNEZ LA COMMUNAUTÉ DES PROFESSIONNELS

CERTIFIÉS

Lorsque vous obtenez

votre première

certification, vous êtes

invité à rejoindre le

groupe exclusif des

professionnels certifiés

Salesforce dans la

Success Community !

Collaborez avec des

experts, obtenez des

réponses à vos questions et

partagez des connaissances.

540

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

COMMUNIQUEZ AVEC NOUS

Suivez le groupe Salesforce Training & Certification dans la Success Community

Suivez Salesforce University sur Twitter

@SalesforceU

Abonnez-vous sur Facebook !

/SalesforceCertification

541

Récapitulatif final de la formation

Exigences du projet final (ADM201) ou Présentation de la certification Salesforce

(ADM201C)

Obtenir des ressources supplémentaires

PROGRAMME DU MODULE 542

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

http://success.salesforce.com

Nouvelles fonctionnalités

Meilleures pratiques

Événements communautaires

http://developer.force.com

Notes techniques

Communauté de développeurs

RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES

Solutions dans Aide et formation

http://success.salesforce.com/ideaSearch

–Publiez vos idées : Proposez un nouveau

concept de produit.

–Faites la promotion des idées que vous voulez

développer.

–Discutez avec les responsables de produit et

d'autres utilisateurs.

–Examinez les projets à venir.

www.appexchange.com

–Parcourez, examinez et testez des applications

publiées.

543

QU'EST-CE QUE L'APPEXCHANGE SALESFORCE ?

Recherchez des applications

par mots clés

Filtrer et trier

Parcourez les

applications

La plate-forme AppExchange est un marché en ligne où les clients de salesforce.com

peuvent partager et installer des applications, et où les partenaires peuvent publier des

applications.

DÉFINITION :

Menu d'application Force.com | AppExchange

544

CHEMIN

D'ACCÈS :

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

Que pourriez-vous télécharger

depuis AppExchange ?

Paquets analytiques

Tableaux de bord

Enquêtes et formulaires

Solutions d'enregistrement

d'appels

Outils d'administration

Outils de productivité

EXTENSION DE SALESFORCE AVEC APPEXCHANGE 545

Téléchargez le guide d'examen à l'adresse

http://certification.salesforce.com/SG_Cer

tifiedAdministrator.pdf.

Recherchez les rubriques non traitées dans

ce cours ainsi que les sujets peu maîtrisés

de la section Objectifs Examen du Guide

d'étude (Aide et formation - saisir des

critères de recherche - filtre pour la

documentation).

Les clients Premier peuvent profiter des

cours en ligne qui les intéressent

(Aide et formation - Suivre la formation).

Acquérez une expérience pratique en

pratiquant dans votre organisation de

formation et en testant les résultats de

différents scénarios (accès, rapports, etc.).

Lorsque vous êtes prêt, configurez un

compte de participation au test à l'adresse

www.webassessor.com/salesforce

pour vous inscrire aux examens.

Si vous ne réussissez pas du premier coup,

essayez plusieurs fois.

Une fois certifié, présentez fièrement votre

logo et utilisez-le à volonté !

PLAN D'ACTION DE CERTIFICATION 546

L'ESSENTIEL DE L'ADMINISTRATION POUR LES NOUVEAUX ADMINISTRATEURS

(ENTERPRISE EDITION, PERFORMANCE EDITION ET UNLIMITED EDITION)

ET ENSUITE ?

Vous apporter satisfaction est très important pour

nous. Cliquez sur le lien Évaluation de la formation

sur la page d'accueil de votre organisation de

formation pour nous faire part de vos commentaires.

Obtenez votre certification ! Accédez à :

www.webassessor.com/salesforce pour vous inscrire.

Passez à l'étape suivante ! Inscrivez-vous

au prochain cours ! Accédez à :

www.salesforce.com/training.

Merci d'avoir suivi notre formation !

547

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RESSOURCES DE FORMATION ET

CERTIFICATION

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